Comment repérer qu’un client dépasse le périmètre de vos services MSP

La perte de clients est un défi permanent pour les fournisseurs de services gérés (MSP) dont les clients connaissent une croissance rapide. Mais au lieu d’y voir un motif d’inquiétude, on peut y voir une occasion de grandir avec eux : il suffit de répondre à leurs besoins en élargissant le périmètre des services informatiques et en les enrichissant.

En repérant les premiers signes indiquant que les besoins métier et technologiques d’un client risquent de dépasser votre capacité de support informatique et vos contrats de service actuels, votre MSP peut se préparer à y répondre sans délai. À la clé : une fidélisation durable et une croissance partagée, pour votre MSP comme pour vos clients.

Les services assurés par les fournisseurs de services gérés (MSP)

Les MSP prennent en charge l’ensemble des besoins informatiques des entreprises qui ne souhaitent pas mobiliser les ressources nécessaires à une équipe informatique interne disponible 24h/24 et 7j/7 pour traiter les demandes d’assistance des utilisateurs ou les incidents de cybersécurité. Les MSP performants parviennent à proposer une gamme de services plus large et de meilleure qualité que les équipes internes, car ils gèrent plusieurs clients et répartissent leurs ressources entre eux de façon optimale. Résultat : une disponibilité et une capacité souvent supérieures, pour un coût inférieur à celui d’un support technique interne.

Parmi les services proposés par les MSP figurent la détection et la réponse aux incidents de cybersécurité, la gestion de services comme les sites web et les portails web internes, la gestion des licences, le déploiement et la gestion des appareils et des logiciels, ainsi que la maintenance d’infrastructures critiques telles que l’hébergement d’e-mails et le réseau, sans oublier le déploiement et la mise à jour des appareils des utilisateurs finaux.

Tout cela est réalisé à grande échelle grâce à des plateformes de surveillance et gestion à distance (RMM) et de gestion des appareils mobiles (MDM), qui permettent le support et la surveillance à distance ainsi que le déploiement de logiciels. Elles sont généralement associées à des logiciels de documentation et de helpdesk (service d’assistance), afin que les utilisateurs puissent se dépanner eux-mêmes et ouvrir des tickets d’assistance.

Répondre à l’évolution de la demande et limiter la perte de clients dans votre MSP

Si le périmètre de vos services commence à s’écarter des besoins ou des ambitions actuelles de votre client sans que vous vous en rendiez compte, il peut être difficile de rectifier le cap.

En repérant les signes indiquant que vos clients grandissent plus vite que vous ne pouvez faire évoluer vos services MSP, vous pouvez vous concerter avec eux et définir la manière dont vous continuerez à les accompagner et à grandir avec eux, ou bien les aider à rejoindre un MSP plus adapté.

Problème : le volume et la complexité des demandes d’assistance augmentent

Si le nombre de tickets d’assistance non résolus pour un client reste durablement élevé, c’est peut-être que vous approchez de vos limites de capacité. Le phénomène devient particulièrement flagrant en cas de panne imprévue, qui provoque un pic de demandes alors que votre équipe est déjà à saturation.

Des problèmes qui restent trop longtemps sans solution pour les utilisateurs finaux génèrent frustration et insatisfaction. Quant aux failles d’infrastructure et de sécurité laissées en suspens, elles peuvent déboucher sur des enjeux plus larges de conformité, de protection des données ou de fiabilité.

Solution : gardez la maîtrise de votre capacité de support

Les tickets d’assistance constituent l’indicateur clé de votre capacité de support, et votre plateforme de helpdesk doit vous fournir les analyses et les enseignements nécessaires pour garder cette visibilité.

Il est essentiel de réduire au maximum les délais de réponse aux tickets. Cela n’implique pas forcément d’agrandir immédiatement votre équipe : améliorer la communication, optimiser la répartition des tâches et exploiter l’automatisation du helpdesk permet d’alléger la charge de travail existante et donc d’augmenter la capacité globale pour l’ensemble des clients du MSP.

Problème : une posture de support purement réactive

Un arriéré de tickets provoqué par un manque de capacité conduit tôt ou tard à une posture purement réactive (« éteindre les incendies »), où votre équipe tente simplement de garder la tête hors de l’eau. On en vient alors souvent à traiter en priorité les problèmes les plus visibles pour tenter de retenir les clients, ce qui mène inéluctablement à une défaillance systémique.

Solution : instaurer une dynamique de service proactive

Une fois les questions de capacité réglées, une approche proactive de la résolution des problèmes évite que de petits incidents ne dégénèrent en pannes et prépare votre équipe aux pics de demande imprévus. Pour cela, la surveillance des serveurs, de l’infrastructure réseau et des terminaux est indispensable : elle vous permet de détecter les problèmes au moment où ils surviennent et d’analyser les journaux à la recherche de tendances révélatrices de difficultés techniques ou de capacité, avant qu’elles ne produisent leurs effets.

Vous pouvez également créer des tableaux de bord pour renforcer cette visibilité et démontrer à vos clients comment vous garantissez la sécurité et la fiabilité de leurs systèmes, et le fait que leurs utilisateurs sont bien accompagnés dans les délais.

Problème : une évolutivité limitée et des fonctionnalités avancées absentes

Le paysage informatique se complexifie et continue d’évoluer à vive allure. Les entreprises s’appuient désormais sur un nombre croissant d’applications SaaS à intégrer, sur des technologies cloud qui doivent s’articuler parfaitement avec l’infrastructure sur site, et sur des outils d’IA qui font émerger de nouveaux cas d’usage autant que de nouveaux risques de cybersécurité. Le tout est amplifié par la multiplication constante des lois sur la confidentialité et la protection des données, qu’il faut respecter dans l’ensemble des politiques, des infrastructures et des processus.

Chaque entreprise a des exigences propres, qui reflètent l’impact des technologies émergentes sur son secteur ainsi que son environnement opérationnel et réglementaire particulier. Un MSP rigide, incapable de suivre ce rythme pour l’un de ses clients, risque de découvrir rapidement que le problème concerne tous les autres.

Solution : rester flexible avec des outils MSP extensibles et conformes

Une chaîne d’outils flexible répond à cet enjeu : les plateformes MSP extensibles via des intégrations et des API peuvent être connectées à des logiciels nouveaux ou sur mesure. Vous pouvez ainsi prendre en charge, grâce aux scripts et à l’automatisation, des cas d’usage que votre plateforme ne couvre pas nativement, et vous assurer que les outils critiques utilisés par vos clients sont surveillés. Les scripts personnalisés servent aussi à contrôler et à faire appliquer les mesures de conformité.

Il existe par ailleurs des outils de sauvegarde spécifiques au SaaS pour protéger les données stockées dans le cloud.

Problème : la communication se dégrade

Des retards dans le traitement des tickets d’assistance frustrent très vite les utilisateurs, qui en concluent soit qu’on les ignore, soit que votre MSP ne fonctionne pas correctement et ne respecte pas les objectifs convenus. Des réponses et des délais de résolution vagues érodent également la confiance, car les entreprises doivent prendre des décisions en fonction du rétablissement attendu du service.

Solution : assurer la capacité et organiser des points réguliers

La communication est essentielle à la réussite de tout MSP. En cas de panne, vous devez disposer de protocoles et de canaux de communication établis pour tenir les parties prenantes informées. Au-delà d’une capacité suffisante pour répondre rapidement aux tickets, faites régulièrement le point avec vos clients : recueillez leurs suggestions et assurez-vous qu’ils se sentent écoutés et soutenus. C’est aussi l’occasion d’évaluer, directement ou indirectement, l’évolution possible de leurs besoins et de déterminer si vos services doivent être réajustés en conséquence.

La communication interne compte tout autant : veillez à l’alignement de vos équipes et à ce que les grands projets n’entrent pas en conflit entre eux, ni avec des absences planifiées ou des pics de tickets prévisibles (pendant une fenêtre de mise à jour, par exemple).

Problème : les failles de sécurité sont scrutées de plus près

Les clients n’attendent plus une sécurité solide uniquement pour protéger leurs informations propriétaires ou préserver leur réputation. Les cadres réglementaires de protection des données clients comme le CCPA, le RGPD (règlement général sur la protection des données) et l’HIPAA imposent de lourdes amendes en cas de non-conformité liée à des mesures de sécurité insuffisantes, que les décisions ou les erreurs d’implémentation à l’origine du problème viennent de l’entreprise elle-même ou de son MSP.

Des problèmes de sécurité persistants finiront aussi par créer des difficultés de capacité, une fois qu’ils auront été inévitablement découverts et exploités, avec à la clé des interruptions de service le temps de restaurer les systèmes.

Solution : automatiser et documenter les mesures de conformité

Vous devez tirer parti de la détection et réponse automatisées face aux menaces de cybersécurité, à la fois dans votre infrastructure et sur les terminaux, ainsi que de l’analyse des configurations pour repérer d’éventuelles erreurs de configuration à risque dans vos déploiements.

Documentez ces mesures afin de pouvoir les confronter aux obligations légales de vos clients et de les leur faire valider. Vous leur prouvez ainsi que vous respectez les exigences, tout en vous assurant qu’ils ont bien conscience de leurs propres responsabilités.

Préparez votre croissance avec NinjaOne

NinjaOne réunit des outils conçus pour que votre MSP fonctionne le plus efficacement possible, tout en offrant la visibilité nécessaire pour anticiper et vérifier que la capacité de votre équipe et le périmètre de vos services correspondent toujours aux attentes de vos clients. Les analyses de tickets permettent de dégager les tendances de volume d’assistance et de délai de résolution, tandis que la surveillance des terminaux suit l’utilisation des services.

NinjaOne propose des outils d’automatisation flexibles et une API : vous pouvez ainsi l’intégrer aux chaînes d’outils de vos clients pour identifier les problèmes propres à leurs environnements informatiques et à leurs outils critiques. Vous pourrez même apporter une valeur supplémentaire en mettant en évidence des tendances et des usages que le client n’a pas encore identifiés, et en favorisant activement la croissance de son activité, ce qui renforcera encore la relation entre le MSP et son client.