Points clés
- Le document de vision partagée doit aligner votre MSP et vos clients en définissant les objectifs commerciaux communs, les initiatives clés, les échéances et les indicateurs de réussite.
- Obtenez l’adhésion des parties prenantes techniques comme dirigeantes grâce à une rédaction collaborative, ce qui transforme une prestation de services réactive en une relation stratégique et proactive.
- Le document de vision partagée doit comprendre : un résumé exécutif, les objectifs stratégiques, les initiatives clés, les jalons, les indicateurs de réussite ainsi que les rôles et responsabilités.
- Rendez la vision opérationnelle en reliant les objectifs communs à des projets, des tickets ou des workflows d’automatisation dans des outils comme NinjaOne, afin que la progression reste visible et mesurable.
- Standardisez vos modèles pour fluidifier l’onboarding et garder une cohérence entre vos différents clients, tout en adaptant les détails à la maturité et aux priorités de chaque entreprise.
- Faites une revue trimestrielle lors des QBR pour valider les résultats, ajuster les objectifs et démontrer le ROI (retour sur investissement) à travers des améliorations mesurables : disponibilité, économies réalisées ou satisfaction client.
Pour dépasser la simple prestation de services transactionnelle entre MSP et clients, vous devez prouver que vous comprenez et soutenez les objectifs à long terme de vos clients. Un document de vision partagée aide à instaurer la confiance et l’alignement en consignant les priorités, les échéances et les critères de réussite convenus d’un commun accord.
Ce document formalise la collaboration, la responsabilisation et l’orientation stratégique. Il aligne les attentes, réduit les litiges et prouve que vous êtes un partenaire informatique fiable, capable d’aider votre client à atteindre ses objectifs commerciaux.
Pourquoi un document de vision partagée est indispensable
Avant d’en comprendre l’intérêt, il faut d’abord définir ce qu’est un document de vision partagée.
Un document de vision partagée est un fichier complet qui recense les objectifs communs entre un MSP et ses clients. Grâce à ce document, le MSP dispose de critères qualitatifs et quantitatifs pour répondre aux besoins métier et aux workflows de son client.
De plus, ce document constitue une preuve tangible que votre MSP vise une relation proactive avec ses clients : une relation qui comprend les objectifs à long terme de l’entreprise, s’y aligne et montre comment vos services y contribuent.
Créer un document d’alignement entre IT et métier avec votre client
📌 Prérequis :
- Vous devez désigner un responsable de la relation client ou un chargé de compte qui animera les échanges autour du document de vision partagée.
- Vous devez disposer de la liste des clients que vous avez identifiés comme stratégiques (partenariat à forte valeur et de long terme).
- Vous devez avoir accès aux objectifs commerciaux du client, à ses feuilles de route produit informatiques et à l’historique des services.
- Il vous faut un outil de documentation (MS Word, Confluence, la documentation NinjaOne, etc.).
Étape 1 : définir l’objectif et le périmètre
Votre client doit être impliqué dans la création du document de vision partagée, et il est important de poser des attentes claires dès le départ. Il ne s’agit pas d’un document technique rempli d’instructions de workflow et de documentation que vos clients auraient du mal à comprendre.
Vous allez plutôt bâtir ensemble une feuille de route stratégique qui aidera votre client à atteindre ses objectifs commerciaux. Et, pour garantir l’efficacité et éviter les promesses intenables, le document de vision partagée doit porter sur une période précise et réaliste. Notez que cette échéance variera selon ce que vous et votre client souhaitez accomplir.
Dans la collaboration avec les clients, la communication est essentielle. Découvrez comment mettre en avant la valeur de votre MSP dans notre article de blog.
Étape 2 : structurer le document de vision partagée
Le document de vision partagée doit être clair, concis et bien structuré, afin que toutes les parties prenantes en comprennent facilement le contenu. Pour restituer l’ensemble des informations que vous souhaitez transmettre, intégrez-y les sections suivantes :
- Résumé exécutif : une déclaration d’intention commune du MSP et du client.
- Objectifs stratégiques : les priorités métier et informatiques du client.
- Initiatives clés : les services, mises à niveau ou projets prévus que vous souhaitez lancer sur la période définie.
- Jalons et échéances : les cibles trimestrielles ou annuelles.
- Indicateurs de réussite : les accords de niveau de service (SLA), les économies réalisées et les résultats en matière de conformité.
- Rôles et responsabilités : cette section délimite ce qui relève du MSP et ce qui relève du client.
Étape 3 : favoriser la collaboration
La collaboration est la clé d’un bon document de vision partagée. Une fois le brouillon rédigé, organisez un atelier commun réunissant les dirigeants du client et vos propres référents techniques. Ils pourront y passer en revue le contenu du brouillon et indiquer ce qu’ils souhaitent modifier ou améliorer.
Utilisez des prompts structurés, du type « À quoi ressemblerait la réussite dans 12 mois ? », pour garder l’atelier productif et la discussion sur les rails. Consignez les conclusions au fil des échanges et reportez les modifications dans le document de vision partagée lorsque c’est nécessaire.
Étape 4 : rendre le document opérationnel
Stockez le document de vision partagée dans un dépôt partagé. Veillez à appliquer le principe du moindre privilège et à suivre les versions, pour favoriser la transparence et la responsabilisation. Ce dépôt servira de référence au client comme au MSP et vous permettra de consulter et de mettre à jour facilement le document, en particulier après vos réunions d’activité trimestrielles.
Vous devez également appliquer le document de vision partagée dans vos workflows quotidiens. Vous pouvez par exemple relier les objectifs du document à des tickets ou à des projets via vos systèmes de service desk.
Étape 5 : standardiser et réutiliser les modèles
À mesure que vous accueillez de nouveaux clients, il devient important de disposer d’un modèle standardisé, facile d’accès et réutilisable. Cela simplifie le travail et accélère l’ensemble du processus.
Assurez la reproductibilité sur tous les comptes que vous gérez. Centralisez les enseignements tirés de chaque client et mettez le modèle à jour régulièrement pour qu’il reste en phase avec vos besoins et exigences du moment.
Étape 6 : vérification
Vous devez aussi veiller à ce que votre document de vision partagée reste utile. Les revues d’activité trimestrielles avec votre client y contribuent grandement. Elles permettent d’évaluer si les objectifs sont atteints ou si vos stratégies de workflow doivent être ajustées.
Vous devez pouvoir démontrer des améliorations mesurables (par exemple, des indicateurs de satisfaction client) liées aux initiatives inscrites dans votre document de vision partagée. Vous pouvez ainsi montrer comment la disponibilité de vos services s’est améliorée ou combien d’argent a été économisé depuis le lancement de l’initiative. Vous pouvez également examiner vos indicateurs de fidélisation et de ventes additionnelles pour voir si la satisfaction client globale a progressé.
Autres points à considérer pour bâtir une feuille de route client
- Adaptez le document à la maturité et au secteur d’activité du client.
- Faites-le valider à la fois par les parties prenantes dirigeantes et techniques.
- Gardez une vision vivante : révisez-la à mesure que les priorités évoluent.
⚠️ Points de vigilance
| Risques | Conséquences possibles | Comment y remédier |
| Désengagement du client | Certains détails risquent de passer entre les mailles du filet, et le document de vision partagée peut ne pas refléter les objectifs et les besoins du client. | Renforcez les bénéfices avec des résultats rapides dès le début. Cela met en avant les victoires et montre à vos clients en quoi la stratégie leur profite. |
| Trop de détails | Le client peut avoir du mal à échanger avec les experts techniques et à comprendre ce qui se passe. | Restez sur le plan stratégique pour ne pas vous noyer dans les détails techniques. Concentrez-vous sur vos objectifs globaux. |
| Absence de responsabilisation | Le manque de transparence rendra difficile le suivi de qui est responsable de quoi. | Désignez un responsable clair pour chaque jalon. Vous saurez ainsi précisément qui doit accomplir quoi. |
Les intégrations NinjaOne pour créer un document de vision stratégique
- Documentation : stockez vos documents de vision partagée dans la plateforme de documentation NinjaOne.
- Automatisation et surveillance : reliez les initiatives communes aux politiques de surveillance NinjaOne (par exemple, la conformité des correctifs).
- Reporting : utilisez les tableaux de bord NinjaOne pour montrer la progression au regard des indicateurs définis par le client.
- Réutilisation d’un client à l’autre : standardisez vos modèles de vision entre les tenants pour gagner en efficacité.
Formalisez la collaboration avec votre client grâce à un document de vision partagée
Un document de vision partagée fait passer la relation MSP-client d’une prestation de services réactive à un véritable partenariat proactif. En co-construisant une feuille de route d’objectifs et d’initiatives stratégiques, vous garantissez l’alignement, la responsabilisation et la valeur sur le long terme.
Sujets connexes :
-
- Comprendre la planification stratégique informatique : présentation et exemples
- Qu’est-ce qu’une feuille de route produit informatique et comment la créer ?
- Comment relancer et gérer des clients MSP qui ne répondent plus
- Comment relancer et gérer des clients MSP qui ne répondent plus (vidéo)
- Base de connaissance client pour les MSP : comment la créer, la maintenir et la faire évoluer
