Points clés
- Donnez la priorité à la communication humaine : la différence entre un MSP et un MSP performant tient à la communication, pas seulement à la technologie. Instaurez la confiance par un engagement client régulier et empathique.
- Faites de chaque interaction un message de valeur : chaque mise à jour de ticket, chaque intervention de service et chaque e-mail est une occasion de rappeler à vos clients le ROI (retour sur investissement), l’amélioration de la disponibilité, la protection en cybersécurité et la continuité d’activité.
- Adoptez une véritable stratégie d’engagement client : planifiez des rapports mensuels d’activité (MBR) ou des rapports trimestriels d’activité (QBR) structurés pour mettre en avant des résultats mesurables : économies réalisées, succès en matière de sécurité et gains de productivité.
- Quantifiez et visualisez le ROI : utilisez des grilles d’évaluation et des tableaux de bord pour suivre des KPI comme les tickets résolus, les interruptions évitées et la réduction des risques. Démontrer sa valeur en chiffres améliore la fidélisation et les ventes additionnelles.
- Mettez en avant les résultats positifs, pas seulement les difficultés : ne vendez pas uniquement par la peur ou la conformité. Montrez ce que vos clients gagnent à travailler avec un MSP : des opérations plus fluides, une posture de cybersécurité plus solide et une croissance informatique stratégique.
Quelle est la différence entre un MSP qui réussit et un MSP qui réussit très bien ? On pourrait croire que la technologie y est pour quelque chose, mais la réponse est bien souvent beaucoup plus humaine et relationnelle.
On oublie trop facilement qu’une entreprise informatique ne se résume pas à l’informatique, et que sa dimension commerciale repose largement sur la communication. De la génération de nouveaux prospects à la conclusion des contrats, jusqu’au service et à la fidélisation des clients, il faut savoir tenir le bon discours.
La communication de la valeur d’un MSP est essentielle pour construire l’expérience que vivent vos clients. Tous ces points de contact s’additionnent, et ces interactions pèsent plus lourd dans la perception de votre marque que le produit ou la tarification.
Dans cet article, nous verrons comment un fournisseur de services gérés (MSP) doit communiquer sa valeur à chaque étape du parcours client, y compris une fois le contrat signé.
Comblez les lacunes de communication et faites en sorte que vos clients perçoivent la valeur de votre travail.
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Stratégies d’engagement client pour les MSP
Nous avons travaillé avec des centaines de MSP et avons eu le plaisir d’en connaître beaucoup de près. Nous avons découvert leurs réussites, leurs innovations et leurs difficultés.
Une difficulté revient très souvent : celle de savoir non seulement comment, mais aussi quand s’adresser aux prospects et aux clients. Beaucoup de dirigeants de MSP cumulent les casquettes et manquent de temps, si bien qu’ils laissent la communication de côté, presque par nécessité. À ce stade, la question du « quand communiquer » trouve une réponse regrettable : « uniquement quand j’y suis obligé ».
Mais quelles opportunités laisse-t-on filer lorsque la communication n’est pas prise au sérieux ? Passez-vous à côté de nouveaux contrats ? De recommandations ? Vos clients perdent-ils de vue les raisons pour lesquelles ils ont fait appel à vous ?
La communication au quotidien
Pour de nombreux MSP, la communication régulière avec les clients passe par le traitement des tickets, les interventions de service et quelques prises de nouvelles ponctuelles. Ce sont des points de contact importants sur le plan technique, mais il ne faut pas oublier qu’ils sont aussi l’occasion de renforcer la relation et de faire valoir la valeur que vous apportez.
Communication de long terme et échanges stratégiques
La plupart des MSP organisent déjà des bilans avec leurs clients, comme les bilans d’activité mensuels (MBR) et les rapports trimestriels d’activité (QBR) . Ces rendez-vous ont lieu de quatre à douze fois par an et permettent au MSP de :
- passer en revue ses performances,
- affiner son plan stratégique, et
- proposer de nouvelles pistes d’innovation,
généralement sous forme de réunions associant les parties prenantes clés de l’organisation du client.
Pour un MSP, ces bilans sont un bon moyen d’échanger chaque trimestre avec les clients à un niveau plus stratégique, mais ce n’est pas le moment idéal pour proposer de nouveaux services ou projets. En passant en revue les performances de votre MSP sur les mois écoulés, il est judicieux de rappeler au client l’impact positif que vous avez eu sur son activité.
Cela peut passer par un reporting sur l’activité de cybersécurité (les violations potentielles que vous avez contribué à éviter), les gains de productivité ou les économies réalisées. Si vous ne disposez d’aucune méthode de suivi de ces indicateurs, vous pouvez concevoir une grille d’évaluation fondée sur les coûts et les risques connus, etc.
La discussion se poursuit ensuite généralement sur les initiatives stratégiques en cours et à venir, ainsi que sur les éventuels obstacles et difficultés. Évitez d’aborder les sujets du quotidien, les détails mineurs ou tout ce qui se règle mieux lors d’interventions de service ponctuelles.
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Assurer le suivi
La communication perd toute sa force si elle n’est pas suivie d’actes et renforcée par un suivi rigoureux. Devenir un conseiller de confiance pour ses clients, c’est rester présent à leur esprit et disponible dès qu’on a besoin de vous. Continuez à prouver votre valeur en réglant rapidement les problèmes et en cultivant cette relation stratégique.
Par exemple, toute opportunité ou préoccupation soulevée pendant le MBR ou le QBR doit être traitée une fois la réunion terminée. Ces multiples points de contact restent indispensables pour cultiver une expérience client positive et garder vos propositions d’innovation présentes à l’esprit de vos clients.
Cela vaut également si vous avez promis d’agir sur des préoccupations ou des difficultés rencontrées par le client. Il va sans dire qu’un MSP ne doit jamais faire de promesses qu’il ne peut pas (ou ne veut pas) tenir. Si vous vous êtes engagé sur une solution, poursuivez-la sans relâche et cherchez toujours à dépasser les attentes.
Communiquer sa valeur en tant que MSP
Quand il s’agit de communiquer sa valeur, surtout d’un point de vue marketing, quelques notions viennent à l’esprit de la plupart des MSP.
L’expression la plus souvent employée dans cette catégorie est probablement celle de points de friction. En résumé, il s’agit des difficultés et des sources de stress que rencontre votre prospect ou votre client idéal. L’idée est de communiquer sa valeur en répondant à ces points de friction.
Si vous rencontrez tel problème, nous pouvons vous aider de telle manière.
La difficulté, c’est que certains des points de friction les plus utilisés dans le secteur informatique ne sont pas suffisamment approfondis. N’oubliez pas qu’une bonne communication naît de l’empathie et d’une compréhension réelle de son public.
Autrement dit, il faut s’appuyer sur des points de friction particulièrement pertinents pour votre prospect. Ce doivent être des douleurs qu’il vit au quotidien, des difficultés auxquelles il se heurte régulièrement. Et surtout, les points de friction les plus efficaces sont émotionnels.
Une fois cette simplicité comprise, on saisit facilement pourquoi une discipline comme le marketing peut être si difficile. Elle exige une étape supplémentaire : créer la douleur avant même qu’il faille y répondre.
Ce que les bons responsables marketing des MSP ont compris, c’est qu’il est bien plus efficace de traiter les douleurs réelles et concrètes que le client ressent déjà. C’est là qu’une connaissance intime du consommateur cible vaut de l’or : si vous savez à quoi des clients similaires se sont heurtés, vous communiquerez mieux les solutions qui trouvent un écho auprès de ce public.
Les bénéfices de la communication de la valeur pour un MSP
Il est important de garder à l’esprit que la douleur et la peur ne sont pas les seuls moyens de communiquer sa valeur, ni généralement les meilleurs. Un MSP n’a pas besoin d’endosser le rôle du sauveur pour être précieux.
Beaucoup de clients recherchent des résultats positifs plutôt que des solutions à des problèmes. Le mieux est de jouer sur les deux tableaux : évoquer les points de friction, mais aussi mettre en avant les bénéfices qu’apporte le recours à votre MSP.
L’état d’esprit consiste alors à se demander « Que veulent-ils ? » plutôt que « Où ont-ils mal ? ». Analysez votre public pour cerner ses aspirations et ses objectifs : le retour peut être considérable. Il y a une valeur perçue énorme à être quelque chose de désirable plutôt qu’une nécessité que l’on achète à contrecœur pour éviter des problèmes de conformité ou des interruptions de service.
Cela nous ramène à l’importance de la communication et de l’expérience client. L’un des principaux terrains sur lesquels un MSP peut se construire, c’est la façon dont il entre en relation avec sa clientèle. C’est là que l’identité de marque, un concept largement mal compris, devient un levier de développement commercial déterminant.
Un fournisseur de services informatiques gérés qui ne se distingue en rien aura beaucoup de mal à échapper à l’image d’un simple produit de base. Autrement dit, un « bon service client » ne suffit pas. Il faut de la créativité et une vraie personnalité pour donner de l’éclat à vos communications
Nouveaux arguments à mettre en avant pour les MSP
Les meilleurs points de friction (et arguments) sont propres à votre public, mais quelques éléments peuvent nourrir une communication de la valeur efficace :
- Avec l’usage croissant de l’IA et de l’apprentissage automatique dans certains secteurs, certaines filières, comme le commerce de détail et la santé, auront probablement besoin de l’aide des MSP pour adopter les outils les plus récents.
- À propos d’IA, des cadres réglementaires tels que l’AI Act européen visent à encadrer l’utilisation de l’IA dans différents secteurs et à éclairer les effets de cette technologie sur les entreprises comme sur leurs clients. La conformité à ces réglementations mérite d’être évoquée lorsque l’on discute des outils qui apportent de la valeur à une entreprise.
- Face à la multiplication des cyberattaques, plusieurs MSP ont adopté une architecture Zero Trust, fondée sur le principe de « ne rien considérer comme fiable » au départ, puis d’ajouter progressivement des éléments jugés « dignes de confiance ». Comme évoqué plus haut, la cybersécurité est un point de friction délicat, mais incontournable, à aborder avec votre client.
Même les meilleurs MSP perdent des clients quand la communication échoue.
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Comment une mauvaise communication fait perdre des clients à un MSP
Maintenant que nous avons vu ce qu’il faut faire, il est juste de regarder ce qu’il ne faut pas faire. Au final, une communication inefficace est responsable de plus de départs de clients que n’importe quelle autre erreur commise par un MSP. Comme chacun sait, même les problèmes techniques s’aggravent quand la communication se rompt.
Quels sont donc les principaux écueils à éviter ?
Des attentes mal gérées
Le décalage entre l’expérience vécue par le client et les attentes créées pendant le processus de vente est devenu bien trop fréquent. Soyez authentique et sincère pendant la phase de séduction qui précède la signature du contrat. N’exagérez jamais votre niveau d’expertise ni vos capacités.
Des SLA non respectés
Les SLA (contrats de niveau de service) sont des promesses que le MSP fait à ses clients. Tout manquement au SLA est en réalité une rupture de confiance et peut rendre la relation entre le client et le fournisseur extrêmement difficile. Assurez-vous que vos objectifs sont transparents et atteignables, et que vous ne vous retrouvez jamais dans une situation où vous êtes contraint d’en faire moins que promis.
Un service client de mauvaise qualité
La plupart des MSP n’ont pas besoin qu’on leur rappelle que le service client est au cœur de leur activité. Malheureusement, un service client de mauvaise qualité n’est jamais une erreur délibérée : il résulte le plus souvent d’une surcharge de travail ou de l’absence des bons outils pour gérer la charge. Même les meilleurs MSP peuvent se retrouver face au départ d’un employé clé ou à trop d’incendies à éteindre en même temps. Dans ces cas-là, communiquer davantage est généralement plus efficace, même si cela donne l’impression d’ajouter du travail à une charge déjà lourde.
Des outils trop lourds
Le problème peut être interne, mais aussi toucher votre stack de solutions. Si de nombreux MSP chevronnés se sont détournés des offres à la carte ou par paliers, c’est notamment parce que le client finit par ne plus savoir ce que son contrat couvre ou non.
(Nous connaissons tous le cas du client victime d’une cyberattaque qui s’en prend au MSP en lançant un « je croyais que vous vous en occupiez ».)
Simplifier et consolider votre stack de solutions et votre offre peut vous éviter d’innombrables maux de tête à l’avenir.
Reste la question de vos propres outils qui freinent votre réussite. Trop d’outils, surtout lorsqu’ils s’intègrent mal entre eux, génèrent plus de travail et plus de risques de malentendus. C’est quand les choses passent entre les mailles du filet que les MSP subissent les plus gros coups sur la perception de leur valeur.
Améliorez votre communication et votre valeur avec NinjaOne
Sur ce dernier point, un outil riche en fonctions comme NinjaOne peut être un atout précieux pour délivrer de la valeur. Les MSP qui réduisent leurs coûts de personnel tout en dépassant les attentes en matière d’expérience client peuvent consacrer plus de temps et d’énergie à découvrir leur valeur cachée et à communiquer ces bénéfices à leurs clients et prospects.
NinjaOne aide votre MSP à atteindre ce niveau en réunissant un vaste ensemble de ressources et d’outils dans un panneau de contrôle centralisé, pour une gestion simplifiée des clients, que vous gériez dix terminaux ou dix mille. Du RMM à la sécurité, c’est une plateforme qui travaille avec vos objectifs, et non contre eux.
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