Comment coordonner les chemins d’escalade entre les équipes internes et les fournisseurs externes

Une gestion des escalades inefficace et des chemins d’escalade flous se traduisent par des tickets à l’arrêt, des problèmes non résolus et des clients mécontents pour les fournisseurs de services gérés (MSP). L’une des principales causes en est l’escalade vers des fournisseurs externes : les entreprises s’appuient de plus en plus sur des plateformes SaaS et des fournisseurs cloud pour leur infrastructure critique. Il faut donc savoir précisément où commence leur responsabilité, afin que les incidents leur soient signalés rapidement, sans perdre de temps à tenter de les résoudre en interne.

Ce guide propose un modèle pour définir et coordonner les chemins d’escalade qui couvrent les équipes de support internes, les fournisseurs externes et les autres partenaires. Vous garantissez ainsi une attribution claire des responsabilités dans toute votre structure de support, et vous faites en sorte que les demandes de vos clients atteignent le canal de support approprié le plus vite possible.

L’importance de la gestion des escalades

Le processus d’escalade informatique est un élément déterminant pour fournir un support fiable, qui démontre l’engagement d’un MSP envers l’excellence du service.

Les SLA (contrats de niveau de service) et les OLA définissent ce que vos équipes de support doivent fournir. Mais une mauvaise gestion des escalades et une documentation insuffisante des chemins d’escalade et des responsabilités mènent vite à la confusion, à une baisse de la satisfaction client et, à terme, à des manquements à ces contrats.

Des chemins d’escalade clairs et documentés, qui désignent un responsable, permettent une coordination rapide entre les équipes de support en charge des différents niveaux et les intervenants externes tels que les fournisseurs SaaS, les FAI et les fabricants d’appareils. La cohérence et la qualité du service sont ainsi assurées.

Les étapes de ce modèle vous permettront de respecter les bonnes pratiques suivantes en matière de gestion des escalades :

Conditions préalables pour coordonner efficacement les chemins d’escalade entre les équipes et les fournisseurs

En alignant les règles d’escalade sur les contrats et en organisant des revues de service régulières, les MSP peuvent fixer des attentes réalistes. Combiné à d’autres bonnes pratiques du helpdesk (service d’assistance) informatique, cela permet d’éviter la frustration du client lorsque la résolution d’un incident prend plus de temps que prévu, du fait de l’intervention de plusieurs équipes ou de services de support externes.

Fournir un service constant, privilégier une coordination fluide entre les équipes internes et lever le plus d’obstacles possible lors des escalades auprès des équipes de support des fournisseurs suppose de disposer de :

• répertoires de contacts des fournisseurs, avec leurs procédures d’escalade et leurs délais de réponse
• SLA documentés (avec les clients) et OLA (entre les équipes internes)
• définitions claires des niveaux d’escalade (L1 helpdesk > L2 technique > L3 spécialiste/fournisseur)
• un système centralisé pour stocker et partager les workflows d’escalade (par exemple PSA, NinjaOne Docs, IT Glue)

Une plateforme de documentation informatique est l’endroit idéal pour conserver ces documents. Elle doit prendre en charge le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) afin de protéger les informations sensibles et confidentielles. Les documents techniques peuvent ainsi être partagés entre les équipes, tandis que les contrats et les informations simplifiées sont transmis séparément aux principaux décideurs côté client.

Étape 1 : définir les chemins des niveaux d’escalade internes

Vous devez arrêter une série de niveaux d’escalade internes standard, avec des responsabilités clairement définies pour les agents de support et les ingénieurs de chaque niveau. Par exemple :

• Agents de support helpdesk L1 : réception initiale, tri des tickets et corrections simples
• Spécialistes techniques L2 : prise en charge des problèmes système ou complexes
• Ingénieurs seniors L3 : dépannage avancé et analyse des causes racines

Ces modèles peuvent être définis de façon générale pour l’ensemble de vos clients, mais il vous faudra peut-être tenir compte des besoins propres à certains clients et des technologies qu’ils utilisent, puis préciser quels niveaux les prennent en charge.

Une fois que les responsables de vos équipes internes ont défini une politique d’escalade par niveaux, publiez-la là où tous les membres des équipes peuvent la consulter, afin que chacun comprenne pleinement son rôle. Partagez-la également avec votre client, dans un souci de transparence.

Étape 2 : cartographier les chemins d’escalade des fournisseurs externes

Vos processus d’escalade internes étant établis et documentés, vous devez maintenant réunir les informations relatives aux processus d’escalade de vos fournisseurs externes.

Par exemple, si votre client s’appuie sur Microsoft 365 pour l’e-mail et la collaboration, vous devrez peut-être un jour solliciter le support de Microsoft pour résoudre un problème de délivrabilité des e-mails. Ne pas savoir qui contacter, ni où le joindre, retardera inutilement cette démarche.

Pour les plateformes SaaS, les FAI, les fabricants de matériel et les autres fournisseurs auxquels vous et vos clients faites appel, veillez à disposer d’un registre immédiatement accessible qui recense :

• les points de contact (e-mail, portail web, ligne d’assistance)
• les informations de dossier/ticket requises ou autres détails techniques
• les engagements de SLA et de délai de réponse des fournisseurs
• les conditions de sollicitation du support externe

Intégrez ces éléments à votre documentation et mentionnez les engagements de SLA des fournisseurs dans vos propres contrats clients. Vous indiquez ainsi où s’arrête votre responsabilité et où commence celle du fournisseur, de sorte que vos clients sachent qui est à l’origine d’un éventuel retard.

Étape 3 : mettre en place des SLA et des OLA autour de votre processus d’escalade informatique

Assurez-vous que des SLA et des OLA sont bien en place, si ce n’est pas déjà le cas. Passez-les régulièrement en revue, vérifiez qu’ils s’alignent sur les autres contrats et sur les attentes, qu’ils reflètent des délais réalistes et qu’ils tiennent compte de l’escalade vers les fournisseurs.

Intégrez les chemins d’escalade à votre playbook de réponse aux incidents ou à votre check-list de réponse aux incidents.

Étape 4 : automatiser la création des tickets et les déclencheurs d’escalade

Rendez le support aussi proactif que possible en tirant parti de la surveillance et gestion à distance (RMM) et de l’automatisation pour créer, à partir d’événements de surveillance, des tickets déjà affectés au bon niveau de support.

L’automatisation du helpdesk peut être mise en place pour escalader automatiquement les tickets non pris en compte dans les délais de réponse annoncés dans les SLA, ou pour les acheminer automatiquement vers les techniciens en fonction de mots-clés, du type d’appareil ou d’autres critères.

Des règles d’escalade automatisées peuvent aussi surveiller des codes d’erreur précis, qu’ils proviennent du RMM ou de tickets créés par un humain, collecter automatiquement les informations requises et ouvrir un ticket auprès du fournisseur à l’aide d’un modèle contenant tout ce dont il a besoin pour lancer son investigation.

Étape 5 : communiquer les chemins d’escalade du support aux clients

Expliquez à vos clients, dans un langage clair et concis, ce qui se passe lorsqu’ils soumettent une demande de support. Ils doivent comprendre qu’en signalant un problème, ils déclenchent un processus qui aboutira à sa prise en charge complète, mais que le délai variera selon la nature du problème et selon qui est le mieux placé pour le corriger.

Communiquez notamment les informations suivantes :

• qui répond en premier (helpdesk ou ingénieur)
• quand et pourquoi des fournisseurs peuvent être sollicités
• comment la communication est gérée pendant l’escalade
• quels délais de réponse ils peuvent attendre à chaque étape

Vous pouvez également créer des scénarios illustratifs pour aider vos clients à bien saisir ce fonctionnement. Par exemple : « Lorsque vous soumettez un ticket concernant votre serveur de fichiers, un ingénieur peut lancer l’investigation immédiatement. En revanche, comme nos systèmes de messagerie reposent sur Google Workspace, certains problèmes graves peuvent prendre plus de temps, car nous devrons les escalader auprès de leurs ingénieurs. Tout cela est détaillé dans notre SLA. »

Étape 6 : réviser et améliorer les workflows d’escalade

Passez régulièrement en revue vos chemins d’escalade et vos niveaux de support, et révisez-les pour qu’ils couvrent pleinement les besoins évolutifs de votre client.

Menez des revues post-incident afin de déterminer si certaines actions auraient pu être plus rapides en contactant plus tôt le bon collaborateur ou le bon fournisseur. Auditez également les journaux d’escalade pour vérifier que les SLA sont respectés.

Mettez régulièrement à jour les points de contact et les procédures de support des fournisseurs.

NinjaOne consolide les chemins d’escalade et rend le helpdesk plus efficace grâce à l’automatisation

Des chemins d’escalade inexistants ou mal documentés peuvent rapidement paralyser même l’équipe informatique la plus expérimentée. La suite d’outils pour MSP de NinjaOne garantit que les chemins d’escalade sont documentés, que les agents de support sont joignables et que le bon ticket parvient au bon ingénieur ou au bon fournisseur en cas d’escalade.

Vous pouvez créer et escalader automatiquement des tickets à partir des alertes de NinjaOne RMM, conserver la documentation d’escalade et des fournisseurs dans NinjaOne Documentation, et réaffecter ou escalader automatiquement les tickets sortis des seuils SLA.

Pour démontrer l’efficacité de votre MSP lors des revues client, vous pouvez générer des rapports illustrant les tendances d’escalade et la conformité aux SLA, et créer des rapports et tableaux de bord personnalisés qui aideront vos clients à comprendre comment les problèmes qu’ils signalent sont traités avec méthode et résolus le plus rapidement possible.