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10 bonnes pratiques pour le service d’assistance informatique (helpdesk) pour les professionnels IT

IT Help Desk Best Practices illustration

Les exigences informatiques de l’entreprise moderne augmentant avec le nombre de dispositifs et de technologies différentes qui deviennent essentiels au fonctionnement, on ne saurait trop insister sur la nécessité d’un service d’assistance fonctionnel et efficace. Grâce au logiciel de gestion des tickets, les équipes du helpdesk peuvent fournir une aide rapide et de qualité qui permet aux utilisateurs finaux de rester productifs et aux opérations informatiques de se dérouler sans heurts. Comme ces rôles deviennent de plus en plus importants pour maintenir des flux de travail efficaces, les organisations doivent comprendre comment appliquer les meilleurs pratiques qui ont un impact.

Qu’est-ce qu’un bon service d’assistance (Helpdesk) ?

Un bon service d’assistance pose les bases d’une expérience client satisfaisante. Le service d’assistance est principalement chargé d’offrir des solutions à ceux qui ont besoin d’une assistance informatique. Ils sont également chargés de fournir des services rapides aux employés ou aux clients qui cherchent des réponses à toute question technique.

10 bonnes pratiques pour le service d’assistance (Helpdesk)

Les services d’assistance peuvent devenir un élément essentiel de la réussite de votre entreprise. Pourtant, votre succès est limité par la façon dont les outils du service d’assistance sont utilisés et dont l’équipe du service d’assistance fonctionne. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de votre logiciel et de votre équipe de Helpdesk :

1) Utiliser un logiciel d’assistance aproprié

La première bonne pratique consiste à utiliser un logiciel spécialement conçu pour les services d’assistance. Le logiciel de helpdesk disposera des outils nécessaires pour que votre équipe puisse répondre aux demandes informatiques avec succès. Il existe de nombreux types de logiciels de helpdesk, mais vous devez rechercher des solutions faciles à utiliser et à configurer, qui fournissent un ensemble intégré et unifié d’outils permettant de réduire le temps de remédiation. L’équipe du service d’assistance pourra ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des utilisateurs finaux au lieu de passer du temps à apprendre un nouveau logiciel.

Ninja Ticketing est le logiciel de gestion des tickets de NinjaOne, conçu exclusivement pour les professionnels de l’informatique. La conception simple du logiciel, sa visibilité à 360° et ses processus automatisés le rendent très intuitif et pratique pour les techniciens.

2) Engager des techniciens qualifiés

Des techniciens qualifiés qui savent comment résoudre rapidement les problèmes informatiques permettent aux équipes du helpdesk de fonctionner sans problème. Le fait que les problèmes remontent constamment aux techniciens de niveau supérieur, simplement parce que les techniciens de niveau inférieur ne savent pas comment résoudre le problème, entraîne une perte de temps et de ressources.

S’il est difficile de trouver des techniciens compétents, vous devez envisager d’élaborer une documentation sur la façon de résoudre les problèmes courants et de mettre l’accent sur une formation régulière. Les organisations peuvent également s’associer à des fournisseurs de services gérés (MSP) compétents pour co-gérer certains besoins en matière de helpdesk ou de support informatique, et libérer votre équipe pour qu’elle se concentre sur des projets informatiques à plus forte valeur ajoutée.

3) Créer une base de connaissances

Une base de connaissances utile contiendra tous les modes d’emploi, les étapes de dépannage et les réponses aux questions courantes pour votre équipe d’assistance. En consignant ces connaissances essentielles dans un endroit centralisé, vos techniciens pourront facilement accéder aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement. Veuillez lire notre article sur la documentation informatique pour commencer à documenter votre propre environnement.

4) Mettre en place des accords de niveau de service (SLA) efficaces

Les accords sur le niveau de service (SLA) sont des documents qui définissent les services que votre service d’assistance doit fournir. Ils comprennent également le degré de réactivité du service d’assistance et les mesures utilisées pour suivre les performances du service d’assistance.

Les accords de niveau de service sont un accord contractuel entre le service d’assistance et les clients qu’il sert. Avec cet accord, les attentes des deux parties sont clairement définies. Cela permet d’éviter de nombreux malentendus qui pourraient survenir à l’avenir. Les accords de niveau de service s’appliquent généralement aux fournisseurs de services gérés (MSP), mais ils peuvent également contribuer à définir les paramètres et les attentes des services informatiques internes.

5) Automatisez votre gestion des tickets et vos processus

La gestion automatisée des tickets d’assistance implique l’utilisation d’un logiciel de ticketing pour créer et attribuer automatiquement des tickets aux agents en fonction de leurs connaissances et de leur niveau de compétence. Avec ce type de logiciel, vous pouvez éviter de chercher à savoir de quel domaine relève la demande et qui contacter. L’automatisation de ce processus permet de réduire les pertes de temps et les coûts inutiles.

À un niveau supérieur, l’automatisation permet à votre service d’assistance de détecter automatiquement un problème, de créer un ticket, puis de remédier au problème. Ce type d’automatisation est idéal pour les demandes courantes du service d’assistance qui sont résolues par la même solution répétée. En automatisant la résolution de ce type de problèmes, votre service d’assistance aura plus de temps à consacrer aux tickets qui nécessitent une remédiation manuelle.

6) Ajoutez du contexte à vos tickets

Certaines des demandes les plus exigeantes et les moins utiles du service d’assistance ressemblent à quelque chose comme « A l’aide ! Mon ordinateur ne fonctionne pas. » Malheureusement, cela ne vous dit presque rien sur la situation ou sur la façon dont vous pouvez commencer à essayer de résoudre le problème. Qu’est-ce qui ne marche pas ? L’internet est-il lent ? Le client a-t-il perdu des données ?

Le fait de fournir un contexte à vos tickets permet à l’équipe de votre service d’assistance d’aller à la racine du problème et de passer moins de temps à chercher quel est le problème et plus de temps à le résoudre. Le contexte permet de résoudre rapidement les problèmes et de favoriser le bon fonctionnement des appareils, ce qui se traduit par des clients satisfaits. La résolution rapide des problèmes entraîne également une augmentation de la productivité de votre entreprise.

7) Améliorer la communication avec les utilisateurs finaux

Une bonne communication est essentielle pour les services d’assistance. Les techniciens doivent écouter attentivement les utilisateurs finaux au sujet des problèmes techniques qu’ils rencontrent, et ils doivent communiquer avec eux pour résoudre leurs problèmes informatiques. Il doit être court, simple et aller droit au but. La communication avec les utilisateurs peut également être améliorée grâce à des discussions en direct avec des agents ou des chatbots.

8) Encouragez le libre-service

Si de nombreux problèmes nécessitent l’intervention de techniciens qualifiés du service d’assistance, certains peuvent être résolus par le biais d’un portail de libre-service du service d’assistance. Par exemple, le libre-service permet de limiter le nombre de tickets facilement remédiables que votre service d’assistance reçoit. En outre, les utilisateurs finaux peuvent accéder au portail pour trouver les informations ou les ressources dont ils ont besoin pour répondre à une question ou résoudre leur problème technique.

9) Suivez les indicateurs de votre service d’assistance

Le suivi des indicateurs du service d’assistance vous permet d’avoir une vision éclairée des performances de votre service d’assistance. Il vous permet de visualiser les aspects du service d’assistance qui doivent être améliorés et de mesurer facilement vos progrès.

Des indicateurs tels que le temps de résolution, le taux de résolution, le temps de réponse et la satisfaction client sont des mesures sur lesquelles vous pouvez baser les objectifs du service d’assistance.

10) Améliorez continuellement le processus

La dernière bonne pratique pour les services d’assistance est de toujours trouver des moyens de s’améliorer. La différence entre un bon service d’assistance et un excellent service d’assistance est de savoir si le service d’assistance progresse continuellement et améliore le processus.

L’examen des paramètres de votre service d’assistance est un moyen de rechercher les points à améliorer. Une autre option consiste à obtenir les avis des utilisateurs. Étant donné que les services d’assistance sont au service des utilisateurs finaux, il est important de savoir si les utilisateurs ont le sentiment que leurs demandes sont résolues de façon adéquate.

Prochaines étapes

Comment savoir par où commencer pour créer un bon service d’assistance ? Nous recommandons de commencer par un logiciel de gestion des tickets intuitif, car cela permettra aux processus du service d’assistance d’avoir une excellente base sur laquelle s’appuyer. Les fonctions spécifiques que vous souhaiterez peut-être voir incluses dans votre logiciel d’assistance sont le contexte et l’automatisation, car elles vous permettront de disposer des détails nécessaires et de réduire le travail manuel. La mise en place d’un service d’assistance pratique demande beaucoup de temps et de ressources, mais le jeu en vaut la chandelle.

Utilisez un logiciel d’assistance (helpdesk) pour améliorer votre gestion informatique

Les services d’assistance sont un atout inestimable pour toute entreprise informatique prospère. Consultez notre guide du libre-service informatique pour en savoir plus sur ces portails en libre-service.

Le respect de ces bonnes pratiques vous permettra de gagner en efficacité, d’améliorer les résultats pour les utilisateurs finaux et de réduire considérablement les coûts liés à la gestion informatique. Le logiciel de Ninja, classé N°1 en matière d’expérience client, peut vous aider à atteindre ces résultats. Inscrivez-vous dès aujourd’hui à un essai gratuit du logiciel de gestion des tickets de Ninja.

Pour aller plus loin

Un système de gestion des tickets informatiques (ticketing) peut aider les équipes informatiques à surveiller facilement les demandes d’assistance et à documenter les problèmes techniques qui doivent être résolus. NinjaOne Ticketing permet d’améliorer les délais de résolution des tickets et les résultats de la prestation de services grâce à des flux de travail automatisés, un portail utilisateur en libre-service et bien plus encore.

Pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing, participez à une visite guidée en direct ou commencez votre essai gratuit de la plateforme NinjaOne.

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