Checkliste für das Onboarding von MSP-Kunden

Das Onboarding-Erlebnis für MSP-Kunden gibt den Ton für Ihre gesamte Beziehung zu neuen Kunden vor. Dies ist ein entscheidender Moment, in dem Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, mit Ihrer Beauftragung die richtige Entscheidung getroffen zu haben, oder ebenso leicht das Gegenteil bewirken und sie an dieser Entscheidung zweifeln lassen. Wie bei den meisten Prozessen sollte auch das Onboarding im Voraus geplant werden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Ein strukturiertes Vorgehen beim Onboarding setzt den richtigen Ton, fördert eine dauerhafte Beziehung und verringert die Kundenabwanderung.

In diesem Artikel werden folgende Themen angesprochen:

• Was versteht man unter MSP-Onboarding?
• Verwendung eines Fragebogens zum Kunden-Onboarding
• So erstellen Sie einen Prozess für das Kunden-Onboarding
• Planung eines Kickoff-Meetings für neue Kunden

Was ist der Prozess für das Onboarding von MSP-Kunden?

Das Onboarding umfasst sämtliche Schritte vom Zeitpunkt der Unterzeichnung eines Managed-Services-Vertrags bis zum Livegang Ihrer Leistungen. Für den MSP ist dies eine spannende Zeit, zugleich aber auch eine anspruchsvolle, da so vieles von diesem Prozess abhängt. Er sollte weder überstürzt noch dem Zufall überlassen werden.

Das Onboarding nimmt in der Regel einige Zeit in Anspruch, in manchen Fällen bis zu einer Woche. Im Durchschnitt wenden MSPs für das Onboarding jedes neuen Kunden etwa 40 bis 80 Stunden auf.

Da jeder Anwendungsfall bei Kunden anders gelagert ist, gibt es keinen universellen Onboarding-Prozess. Sie müssen daher Ihren eigenen internen Onboarding-Prozess entwickeln, der die Herausforderungen und Bedürfnisse Ihrer neuen Partner berücksichtigt. Schaffen Sie sich einen Rahmen, um Ihre Zeit optimal zu nutzen und das Fehlerrisiko zu minimieren.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf eine beispielhafte Onboarding-Checkliste für MSPs sowie auf einige wesentliche Hilfsmittel wie Kickoff-Meetings und Onboarding-Fragebögen.

Beginnen Sie mit einem Onboarding-Fragebogen

Der erste Schritt beim modernen MSP-Onboarding ist ein automatisierter Aufnahmeprozess. Statt statische Formulare zu versenden, setzen führende MSPs heute auf PSA- oder RMM-integrierte Fragebögen, die Kundendaten automatisch mit CRM-Datensätzen und Asset-Datenbanken synchronisieren.

Diese KI-gestützten Formulare können fehlende Angaben erkennen, Risiken kennzeichnen (etwa nicht mehr unterstützte Software oder fehlende MFA) und Projekttickets automatisch befüllen.

Ein Onboarding-Fragebogen sollte in der Regel folgende Informationen erfassen:

• Name des Kundenunternehmens
• Name des Ansprechpartners (POC)
• Service-Level beziehungsweise Vertragsstufe
• Mengen und Kosten für Hardware und Geräte
• Benötigte Managed Services (Verwaltete Backups und Wiederherstellungen, Cloud-Speicher, Helpdesk, Hardwarebeschaffung, Anbietermanagement, Cybersicherheit, Systemmanagement, Monitoring, VoIP usw.)
• Informationen zu bestehenden Leistungen oder an der IT-Verwaltung beteiligten Drittanbietern
• Vorhandene Dokumentation
• Technische Daten für Server und Workstations
• Definitionen von Client-Rollen und Zugriffsberechtigungen
• Unternehmensspezifische Angaben, einschließlich Standorte/Adressen, Arbeitszeiten je Standort, weitere Ansprechpartner sowie Informationen zu Computern, die während der Arbeitszeit nicht neu gestartet werden dürfen
• Angaben zu Technologie-Leasing, Hardware-Garantien (einschließlich Ablaufdaten und Zeitpläne für Verlängerungen) sowie zum Konto beim Internetanbieter. Dies hilft, eine Ausgangsbasis für den Hardware-Lifecycle zu schaffen, damit nach dem Onboarding nichts übersehen wird.
• Fragen zu etwaigen weiteren von Ihnen angebotenen Leistungen (Dokumentenlösungen, Sicherheitssysteme usw.)

Sobald Ihr neuer Kunde den Fragebogen ausgefüllt hat, können Sie ihn durch Ihren dokumentierten Onboarding-Prozess führen. Der folgende Abschnitt zeigt beispielhaft, wie ein solcher Prozess aussehen könnte.

Checkliste für das Onboarding von MSP-Kunden

Teammitglieder dem Kunden zuweisen

Beginnen Sie damit, Ihrem Kunden je nach dessen Größe und dem Umfang der zu erbringenden Leistungen die passenden Teammitglieder zuzuweisen. Dazu gehört auch, einen Account Manager zu bestimmen, der für den Großteil der verbleibenden Onboarding-Schritte des Kunden verantwortlich ist. Zudem sollten die zugewiesenen Teammitglieder ausführlich über sämtliche Kundendetails informiert werden, die während des Vertriebsprozesses erfasst wurden, ein weiterer Grund, warum es wichtig ist, bereits vor dem Vertragsabschluss qualitativ hochwertige Notizen in Ihrem CRM-System zu führen.

Senden Sie Ihrem Kunden ein Willkommenspaket

Was kann Ihr neuer Kunde von der Zusammenarbeit mit Ihnen erwarten? Senden Sie Ihrem Kunden ein Willkommenspaket, um die Vertragsbedingungen noch einmal zusammenzufassen, den Arbeitsablauf zu erläutern und Ihre Marke zu stärken. (Marketing endet schließlich nicht mit dem Vertragsabschluss.)

Dies ist auch eine gute Gelegenheit, hilfreiche Leitfäden, FAQs, Fallstudien und Wissensdatenbank-Artikel aus Ihrer Ressourcenbibliothek zu teilen. Sie sollten wissen, welche typischen Fragen zu Beginn einer Kundenbeziehung auftauchen, und diese möglichst schon beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden.

Ihr Willkommenspaket kann vollständig digital gestaltet und per E-Mail oder über Ihr Kundenportal geteilt werden, oder Sie möchten Ihre neuen Kunden zusätzlich mit physischen Briefen, Postern, Magneten oder anderen Werbeartikeln überraschen.

Was sollte ein Willkommenspaket für Kunden enthalten?

• Vorstellung des Teams – Teilen Sie dem Kunden mit, wer direkt mit ihm zusammenarbeiten wird. Nennen Sie Rollen, die wichtigsten Ansprechpartner und die Kontaktdaten der zugewiesenen Teammitglieder.
• Zusammenfassung der Ziele – Fassen Sie die während des Vertriebsprozesses besprochenen Ziele und Vorgaben sowie sämtliche festgelegten Pläne zur Erreichung dieser Ziele noch einmal zusammen.
• Erwartungen festlegen – Gute Beziehungen beruhen häufig auf realistischen Erwartungen. Skizzieren Sie Ihre Prozesse sowie mögliche Engpässe, die durch den Kunden selbst entstehen könnten. Eine Liste der Erwartungen an den Kunden, die dessen eigene Verantwortlichkeiten umreißt, kann helfen, künftige Probleme zu vermeiden.
• Projektzeitplan – Gliedern Sie die Meilensteine und Phasen des Kundenprojekts auf, einschließlich der Termine für sämtliche mit dem Onboarding verbundenen Meetings.
• To-do-Liste – Halten Sie sämtliche noch offenen Punkte fest, die Ihr Kunde für das Onboarding erledigen muss, sowie alle Punkte, an denen Ihr Team gerade arbeitet.

Vereinbaren Sie ein Kickoff-Meeting mit Ihrem Kunden

Sobald Sie diese ersten Schritte abgeschlossen haben, sollte sich der zugewiesene Account Manager an den Kunden wenden und ein Kickoff-Meeting vereinbaren. Was auf der Agenda dieser Meetings stehen sollte, besprechen wir im nächsten Abschnitt.

Importieren Sie die Daten

Bevor Sie Ihre Leistungen erbringen können, müssen Sie in der Regel die Daten des Kunden importieren oder Verbindungen zu dessen Datenquellen herstellen. Dies ist ein wesentlicher Schritt für die tatsächliche Umsetzung der Managed Services.

Das übliche Vorgehen beim Datenimport sieht folgendermaßen aus:

• Bestimmen Sie ein fachkundiges Teammitglied, das die Konten verbindet und den Datenimportprozess überwacht
• Benutzen Sie die während des Vertriebs- und Discovery-Prozesses gesammelten Informationen, um den Import einzurichten
• Setzen Sie, wo möglich, auf Automatisierung, um Datenimporte und Integrationen zu vereinfachen
• Verwenden Sie Testdaten, um den Importprozess zu überprüfen
• Synchronisieren Sie das neue System des Kunden mit den Daten der bestehenden Systeme. Überwachen Sie diesen Schritt sorgfältig und halten Sie sich an Best Practices des Änderungsmanagements

Bei diesem Schritt spielt Sicherheit eine wichtige Rolle. Achten Sie darauf, Best Practices zu befolgen, etwa die Aktivierung der Zwei-Faktor-Authentifizierung und die Einrichtung von Kontoberechtigungen.

Richten Sie das RMM ein

Remote Monitoring und Management (RMM) ist entscheidend für die Verwaltung Ihrer Kunden und die Überwachung ihrer Systeme, was diesen Schritt im Onboarding-Prozess für jeden MSP zu einem entscheidenden macht. Eine gute RMM-Plattform löst zudem eine der häufigsten Herausforderungen, denen MSPs gegenüberstehen: die effiziente Verwaltung mehrerer Endpunkte über verschiedene Standorte, Betriebssysteme und Gerätetypen hinweg, und dies über eine einzige Konsole.

Checkliste für das RMM bei neuen Kunden:

• Installieren Sie RMM-Agenten auf den Servern, Arbeitsplatzrechnern und Mobilgeräten des Kunden.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr RMM-Tool mit der Software und Hardware des Kunden kompatibel ist, einschließlich Sicherheitssoftware wie Antivirenprogrammen.
• Testen Sie das Überwachungs- und Benachrichtigungssystem.
• Richten Sie Automatisierungs-Workflows ein.

Einrichtung der Sicherheitsgrundlage

Bevor ein Kunde live geschaltet wird, sollten MSPs eine Sicherheitsgrundlage festlegen, um sicherzustellen, dass die Umgebung den Mindestschutzstandards entspricht, und um unmittelbare Schwachstellen zu identifizieren.

Eine Checkliste zur Sicherheitsgrundlage sollte Folgendes umfassen:

• Aktivieren Sie die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für sämtliche Benutzerkonten, Admin-Portale und Remote-Access-Tools.
• Führen Sie einen Schwachstellenscan durch, um nicht gepatchte Software, offene Ports oder falsch konfigurierte Systeme zu identifizieren.
• Überprüfen Sie vor dem Livegang auf sämtlichen Servern und Arbeitsplatzrechnern die Einhaltung der Patch-Vorgaben.
• Überprüfen Sie die Zugriffsberechtigungen der Benutzer:innen und stellen Sie sicher, dass das Prinzip der Minimalprivilegien angewendet wird.
• Bestätigen Sie, dass der Endpunkt-Schutz (Antivirus/EDR) auf allen Geräten installiert und aktiv ist.
• Überprüfen Sie die Integrität der Backups, um sicherzustellen, dass diese laufen und die Wiederherstellung getestet wurde.
• Dokumentieren Sie sämtliche festgestellten Sicherheitslücken und erstellen Sie Folge-Tickets für deren Behebung.

Sämtliche in dieser Phase festgestellten Risiken sollten dem Kunden transparent mitgeteilt und in Ihrer Roadmap für die Zeit nach dem Onboarding priorisiert werden.

Livegang

Das Onboarding ist nahezu abgeschlossen, sodass der Projektstart kurz bevorsteht. Besprechen Sie mit Ihrem neuen Kunden ausführlich die Aspekte seines Projektmanagements. Zudem sollte der Kunde verstehen, wie Ihr MSP bei Implementierung, Sicherheit, Fehlerbehebung und weiteren Facetten seiner IT vorgehen wird.

Führen Sie sämtliche erforderlichen Sicherheits- oder Belastungstests durch, einschließlich Penetrationstests oder Ethical Hacking. Etwaige in dieser Phase festgestellte Probleme sollten in einzelne Aufgaben unterteilt und zur Nachbearbeitung den entsprechenden Teammitgliedern zugewiesen werden.

Abschließend übertragen Sie die Verwaltungskontrolle des Kunden an die zuständigen Teams. Dieser Übergabeprozess sollte innerhalb Ihres MSP geplant und standardisiert sein.

Zeigen Sie fortlaufenden Mehrwert

Nach dem Onboarding verschiebt sich der Fokus darauf, messbaren Mehrwert nachzuweisen. Automatisierung macht dies einfach: Die meisten RMM- und PSA-Tools erstellen inzwischen KI-gestützte QBR-Zusammenfassungen, die Verfügbarkeit, Patch-Raten und Ticket-Trends visualisieren.

Planen Sie wiederkehrende Check-ins ein:

• 30 Tage nach dem Onboarding: Bestätigen Sie einen reibungslosen Betrieb und die Zufriedenheit des Kunden
• Vierteljährlich: Präsentieren Sie automatisierte Berichte mit Erkenntnissen zu Kosteneinsparungen, Sicherheitsverbesserungen und Produktivitätskennzahlen

Der Nachweis kontinuierlicher Ergebnisse und vorausschauender Empfehlungen stärkt das Vertrauen des Kunden und positioniert Ihren MSP als strategischen Partner, nicht bloß als Dienstleister.

Häufige Fehler beim MSP-Onboarding, die Sie vermeiden sollten

Selbst erfahrene MSPs können beim Onboarding auf vermeidbare Fallstricke stoßen. Hier sind die häufigsten Fehler, und wie Sie ihnen vorbeugen können:

• Den Prozess überstürzen: Das Onboarding gibt den Ton für die gesamte Kundenbeziehung vor. Wer zu Beginn Abstriche macht, schafft Lücken, die sich später nur mit hohem Aufwand schließen lassen.
• Den Onboarding-Fragebogen überspringen: Ohne einen gründlichen Aufnahmeprozess können wichtige Details zur Umgebung des Kunden, zu bestehenden Anbietern und zu geschäftlichen Anforderungen übersehen werden.
• Unklar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten: Sowohl der MSP als auch der Kunde sollten von Anfang an genau wissen, wer für was zuständig ist. Unklarheit führt zu Verzögerungen und gegenseitigen Schuldzuweisungen.
• Vernachlässigung der Kundenkommunikation: Kunden, die sich während des Onboardings im Unklaren gelassen fühlen, verlieren schnell an Vertrauen. Regelmäßige Updates und ein klarer Projektzeitplan tragen hier viel bei.
• Sicherheit von Anfang an vernachlässigen: Die Sicherheitskonfiguration sollte vor dem Livegang erfolgen, nicht erst danach. Wird die Bewertung der Sicherheitsgrundlage übersprungen, sind Kunden von Beginn an einem Risiko ausgesetzt.
• Kein standardisierter Übergabeprozess: Fehlt ein dokumentierter Übergang zur laufenden Verwaltung, geht wichtiger Kontext zwischen dem Onboarding- und dem Support-Team verloren.

Kickoff-Meetings: Planung und Durchführung

Kickoff-Meetings erfüllen mehrere zentrale Zwecke im Rahmen des MSP-Kunden-Onboarding-Prozesses. In erster Linie bieten sie Ihnen die Möglichkeit, Ihr Team den Ansprechpartnern des Kunden vorzustellen, mit denen es zusammenarbeiten wird. Dies ist auch der richtige Zeitpunkt, um die Erwartungen des Kunden zu besprechen und Ihre eigenen Erwartungen an ihn noch einmal darzulegen, damit der Prozess reibungslos abläuft.

Beantworten Sie Fragen des Kunden, die möglicherweise bereits während des Onboarding-Fragebogens aufgekommen sind. Sobald alle auf demselben Stand sind, können Sie die nächsten Schritte besprechen und sich auf Umsetzung und Ziele konzentrieren.

Tagesordnungspunkte:

1. Vorstellung: Jedes Teammitglied des MSP sollte Name, Position und die Art der künftigen Zusammenarbeit mit dem Kunden nennen. Zeigen Sie dem Kunden, wo er die Ansprechpartner und deren Kontaktdaten in seinem Willkommenspaket findet.
2. Ziele und Zeitpläne besprechen: Gehen Sie mit dem Projektverantwortlichen des Kunden noch einmal die Ziele durch und erläutern Sie den im Willkommenspaket genannten Projektzeitplan. Beantworten Sie aufkommende Fragen.
3. Den Technologiestack durchgehen: Erläutern Sie bei Bedarf die eingesetzten Tools und den Mehrwert, den sie dem Kunden bieten. Beantworten Sie Fragen nach Bedarf.
4. Anstehende Aufgaben und Meilensteine wiederholen: Zeigen Sie dem Kunden Ihre anstehenden Aufgabenpunkte und erläutern Sie, wie diese in den ersten Phasen Ihrer Zusammenarbeit angegangen werden.
5. Fragerunde: Lassen Sie Zeit, damit Teilnehmer auf beiden Seiten, MSP und Kunde, Fragen stellen können. Gespräche in diesem Rahmen bringen häufig Bedenken oder zuvor übersehene Ideen zutage.
6. Besprechungsnotizen durchgehen: Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten das Meeting mit beantworteten Fragen und einem klaren Verständnis ihrer nächsten Schritte verlassen.

Mit den folgenden Tipps bleiben Kickoff-Meetings produktiv:

1. Machen Sie Ihr gesamtes Team vor dem Meeting mit dem Kunden vertraut. Besprechen Sie die während der Discovery-Phase, des Vertriebsprozesses und des Onboarding-Fragebogens gesammelten Informationen.
2. Legen Sie vor dem Meeting die Rollen und Verantwortlichkeiten im Team fest und stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder diese Erwartungen dokumentieren und verstehen.
3. Bereiten Sie strategische Empfehlungen vor, die dem Kunden zusätzlichen Mehrwert bieten können.
4. Gehen Sie die Agenda des Kickoff-Meetings durch und passen Sie diese bei Bedarf an. Senden Sie diese Agenda mindestens einen Tag vor dem Meeting-Termin an Ihren Kunden.
5. Planen Sie den Ablauf des Kickoff-Meetings. Wer spricht zu welchen Themen? Wie viel Zeit sollte für jeden Tagesordnungspunkt eingeplant werden? Wer ist dafür verantwortlich, das Meeting wieder auf Kurs zu bringen, falls die Diskussion abschweift?

Warum ein standardisierter MSP-Onboarding-Prozess wichtig ist

Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist immer eine spannende Sache, doch es ist wichtig, dessen Erfahrung so reibungslos und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Das Onboarding legt die Erwartungshaltung für die gesamte weitere Beziehung fest, und eine schlechte Onboarding-Erfahrung kann schnell dazu führen, dass Kunden ihre Entscheidung bereuen.

Kostspielige Fehler und frustrierte Kunden lassen sich häufig bereits vermeiden, indem man einem Verfahren wie dem oben beschriebenen folgt. Achten Sie darauf, dabei die beste Software einzusetzen, um Ihre Abläufe vom Onboarding bis zum Vertragsende weiter zu vereinfachen und zu optimieren.

Warum NinjaOne?

NinjaOne vereint RMM, Endpunkt-Management, Ticketing und Backup in einer einzigen, intuitiven Plattform und hilft MSPs dabei, jede Phase des Onboardings zu automatisieren. Von der Bereitstellung der Agenten und der Asset-Erkennung bis hin zu Patching, Dokumentation und KI-gestützter Berichterstellung bietet NinjaOne die Transparenz und Kontrolle, die Sie benötigen, um Kunden schneller und sicherer einzuarbeiten und einzurichten.

Wesentliche Vorteile für das Onboarding:

• Zero-Touch-Bereitstellung von RMM und Agent-Verwaltung
• Automatisierte Erfassung und Dokumentation von Assets
• Integrierte Ticketverwaltung und QBR-Berichterstellung
• Skalierbare Automatisierungsabläufe für Sicherheit und Compliance
• Einfaches und leistungsstarkes RMM
• Integriertes IT-Ticketing
• Integriertes Cloud-Backup
• Patch-Management
• Fernzugriff
• Software-Bereitstellung
• IT-Asset-Management
• IT-Dokumentation