Schlüsselpunkte
- Führende MSPs richten sich zunehmend vollständig datengetrieben aus und verlassen sich bei Entscheidungen, der Vertriebsausrichtung und der Leistungserbringung auf Analytics.
- Cybersicherheit muss fester Bestandteil jedes Servicevertrags sein.
- Self-Service und Automatisierung sind der Schlüssel zur Skalierbarkeit. Chatbots, KI und kundenseitige Portale reduzieren das Ticketaufkommen und verbessern die Reaktionszeiten, ohne dass zusätzliches Personal erforderlich ist.
- Anpassungsfähigkeit ist entscheidend für langfristigen Erfolg. MSPs, die sich mit Daten, Automatisierung und proaktiver Kundenaufklärung weiterentwickeln, sind gut aufgestellt, um erfolgreich zu bestehen.
- Das Wachstum von MSPs hängt von Modernisierung ab. Innovation ist es, was stagnierende Anbieter von skalierbaren unterscheidet.
Der AdaptIT Virtual Summit von NinjaOne liegt nun hinter uns und hat bei uns allen ein Gefühl der Inspiration durch unsere Partner sowie neue Energie für die nicht allzu ferne Zukunft hinterlassen, die sie für die IT mitgestalten.
Falls Sie ihn verpasst haben: Das gesamte Programm steht hier auf Abruf zur Verfügung. Jede Session war reich an wichtigen Erkenntnissen, doch ich habe hier drei zusammengetragen, die die größten Herausforderungen und Chancen, mit denen MSPs und IT-Expert:innen derzeit konfrontiert sind, besonders treffend auf den Punkt bringen.
Nach dem Jahr des raschen Wandels, das wir alle gerade erlebt haben, zeigt sich deutlich: Diejenigen Unternehmen, die diese MSP-Strategien und -Wettbewerbstrends und aktiv aufgreifen, sind am besten aufgestellt, um von ihrem Wachstum zu profitieren und ihre Dynamik über den Rest des Jahres hinweg weiter zu beschleunigen.
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Erste MSP-Strategie: Konsequent datengetrieben handeln
Kernaussage der Session „How We Leveraged Data To Transform Through 2020 and Beyond“ mit Chris Burns und Aaron Underhill von Dedicated IT.
In der ersten Session des Tages sprachen Aaron Underhill und Chris Burns von Dedicated IT, einem der größten und am schnellsten wachsenden MSPs in Florida, über die entscheidende Rolle, die Daten für die Steuerung ihres gesamten Betriebs spielen, von der Leistungserbringung über das Teammanagement bis hin zu Vertriebsmaßnahmen.
Chris erläuterte, dass Daten für sie zum zentralen Ausgangspunkt für Entscheidungen, für die Kommunikation mit Kunden und für die Nachbesetzung von Positionen wurden. Angesichts der Unsicherheit zu Beginn der Pandemie sei genau dieser Moment des Unbekannten der Punkt gewesen, an dem sie stärker auf die Bedeutung von Daten für ihr Unternehmen setzen mussten.
Das bedeutete nicht nur, Daten zu verwenden, um die Leistungserbringung des Unternehmens an die sich verändernde Kundennachfrage anzupassen, sondern auch, neue Wege zu finden, um die eigenen Abläufe noch effizienter zu gestalten und die gewonnenen Erkenntnisse für Vertrieb und Marketing zu benutzen.
Dedicated IT hat einen sehr spezifischen Kundentyp, den das Unternehmen gezielt anspricht, und dank dieser Spezialisierung kann es potenziellen Kunden eine überzeugende Geschichte erzählen: nämlich wie es anderen Unternehmen mit genau denselben Herausforderungen schon zahlreiche Mal geholfen hat. Doch weil Aaron, Chris und ihr Team so konsequent datengetrieben arbeiten, verfügen sie nicht nur über diese Geschichte, sondern auch über die Daten, die sie belegen. Das hebt sie von der Konkurrenz ab und nimmt dem Vertriebsprozess einen großen Teil des Rätselratens. Sobald es auf den Abschluss zugeht, können sie die Zahlen einfach für sich sprechen lassen.
Erwähnenswert ist zudem, dass Dedicated IT erheblich in die Entwicklung einer eigenen PSA-Plattform auf Basis von Salesforce investiert hat, was dem Unternehmen ein hohes Maß an Flexibilität und individuellen Funktionen verschafft. Dieser Ansatz mag für viele MSPs nicht umsetzbar sein, doch es ist beeindruckend und aufschlussreich zu sehen, dass sie sich nicht mit dem Status quo zufriedengeben und ihren eigenen Weg gehen. Das ist ganz offensichtlich einer der Faktoren ihres außergewöhnlichen Erfolgs.
Zweite MSP-Strategie: Sicherheit direkt in Managed-Services-Verträge einbetten
Kernaussage der Session „Securing Distributed Workforces From Today’s (and Tomorrow’s) Threats“ mit Kelvin Tegelaar von CyberDrain, Jon Murchison von Blackpoint Cyber, Stephen Newhauser von OneLogin und Danny Jenkins von ThreatLocker.
Angesichts der wachsenden Zahl und Komplexität von Cybersicherheitsbedrohungen rückt das Thema für Unternehmen (und auch für Behörden) zunehmend in den Vordergrund. Dennoch scheint vielerorts weiterhin Unklarheit darüber zu bestehen, wer letztlich für die Sicherheit verantwortlich ist.
Jon Murchison, CEO von Blackpoint Cyber, wies treffend darauf hin, dass Kunden bereits davon ausgehen, dass die Verantwortung beim MSP liegt. Er riet dazu, Sicherheit von Anfang an fest zu verankern, denn die Kunden würden ohnehin schon annehmen, dass man sich darum kümmert. Dem stimme ich zu.
Trotz mancher Empfehlungen, die etwas anderes nahezulegen scheinen, lautet mein Vorschlag: Machen Sie Sicherheit zu einem festen, verpflichtenden Bestandteil. Überlassen Sie es den Kunden nicht als Wahlmöglichkeit, denn sonst entscheiden sie sich womöglich dagegen und setzen damit sich selbst und letztlich auch Sie einem Risiko aus. Oder, wie Jon es formulierte: Man solle das Ganze nicht wie den Kauf eines Autos ohne Scheinwerfer, Sicherheitsgurte und alles Weitere behandeln und sich nicht auf ein Geschäftsmodell einlassen, bei dem einzelne Leistungen wie von einer Speisekarte ausgewählt werden können. Wenn ein Kunde gehackt werde, erinnere sich niemand mehr daran, was er nicht gekauft hat. Man gebe dann einzig dem MSP die Schuld.
Ich beschäftige mich gern mit der Frage, was ich tun würde, wenn ich wieder am Steuer eines MSP als CEO säße. Eines ist klar: Über viele dieser Punkte würde ich mit Kunden nicht verhandeln. Mein Angebot würde sich danach richten, was ich zur Absicherung des Kundennetzwerks für notwendig halte, und die Kunden könnten es annehmen oder ablehnen, denn meine beiden vorrangigen Anliegen wären, mich sowohl um ihr Geschäft als auch um mein eigenes zu kümmern.
„Man sollte das nicht wie den Kauf eines Autos ohne Scheinwerfer, Sicherheitsgurte und alles Weitere behandeln… Man sollte sich nicht auf dieses Geschäftsmodell der Einzelauswahl einlassen.“
— Jon Murchison, CEO bei Blackpoint Cyber
Sollte das Risiko allein nicht ausreichender Ansporn sein, kommt noch hinzu, dass MSPs, die Sicherheit nicht konsequent priorisieren, sich damit auch eine geschäftliche Chance entgehen lassen. Aus meiner eigenen Zeit als MSP erinnere ich mich, überrascht festgestellt zu haben, dass ein Kunde noch immer denselben Vertrag hatte, den ich vor zehn Jahren mit ihm abgeschlossen hatte, und mir dann bewusst wurde, dass dieser Vertrag längst nicht mehr das abdeckte, was mein aktuelles Leistungsangebot, meine Schutzmaßnahmen, meine Zahlungsbedingungen und meine Preisgestaltung erforderten.
Es mangelt leider nicht an prominenten Schlagzeilen zu Sicherheitsvorfällen, die MSPs die Gelegenheit bieten, erneut auf ihre Kunden zuzugehen und ihnen zu erläutern, dass sich die Bedrohungslage und ihr Sicherheitsbedarf verändert haben. Schieben Sie es nicht auf, zurückliegende Kunden auf den aktuellen Stand zu bringen und in Ihre gegenwärtigen Verträge zu überführen, insbesondere wenn Sie Anpassungen vorgenommen haben, die Ihren Schutz verbessern.
Dritte MSP-Strategie: In Self-Service und automatisierten Support investieren
Kernaussage der Session „Scaling Support Operations for New Normal Demands“ mit Michael Shelton von NinjaOne, Colin Knox von Gradient MSP, Tim Bowers von Halo Service Solutions, Allen Edwards von Eureka Process und Scott Davis von Liongard.
Im vergangenen Jahr hat sich die Nachfrage im IT-Support zweifellos deutlich verändert. Für die letzte Session des Summits wollten wir daher ein Podium aus Führungskräften und Expert:innen zusammenbringen, um zu erörtern, wie leistungsstarke Support-Teams ihre Vorgehensweise angepasst haben, um mit der gestiegenen Nachfrage Schritt zu halten.
Einer der klarsten Trends, den mehrere Podiumsteilnehmer identifizierten, ist die beschleunigte Einführung von Automatisierung, insbesondere die verstärkte Nutzung von Chatbots und anderer Technologien, die Self-Service für Kunden und Endbenutzer:innen ermöglichen.
Colin Knox, CEO von Gradient MSP, berichtete, dass er bereits seit gut einem Jahr, was sich als bemerkenswert zeitgemäß erwiesen habe, dafür geworben habe, Wege zu finden, um Self-Service-Konzepte für Kunden einzuführen. So sehr man den Kunden auch persönlich zur Seite stehen und im direkten Austausch den Wert der Zusammenarbeit erlebbar machen wolle, sei eine Lösung oder ein klarer Weg zu einer Lösung für die Kunden letztlich wertvoller und nützlicher als ein noch so gutes Gespräch.
Doch setzen MSPs Chatbots heute tatsächlich wirksam ein? Colin und die übrigen Podiumsteilnehmer waren sich einig, dass die Antwort aus ihrer Sicht eindeutig „Ja“ lautet.
Allen Edwards, Präsident von Eureka Process, erklärte, Chatbots und künstliche Intelligenz hätten in den vergangenen Jahren wie ein Wunschtraum gewirkt, doch könne er bestätigen, dass die Hälfte ihrer Kunden dies inzwischen fest auf der Agenda habe.
Tim Bowers, CEO von Halo Service Solutions, bestätigte diese Einschätzung und berichtete von einem enormen Anstieg beim Einsatz von Chatbots. In den ausgewerteten PSA-Daten zeige sich ein klarer Zusammenhang: Anbieter, die über Chatbots und ordentlich dokumentierte Wissensdatenbanken für ihre Endnutzer verfügten, verzeichneten einen deutlich geringeren Anstieg ihres Ticketaufkommens.
„Chatbots und künstliche Intelligenz wirkten in den vergangenen Jahren wie ein Wunschtraum. Doch ich kann Ihnen sagen, dass die Hälfte unserer Kunden dies inzwischen fest auf der Agenda hat.“
— Allen Edwards, Präsident von Eureka Process
Tim betonte im weiteren Verlauf, wie wichtig es sei, Self-Service mit einer reaktionsschnelleren Kommunikation zu verbinden. Ein weiterer wichtiger Aspekt, den man beobachtet habe, sei, die Bearbeitungszeit von Tickets und Serviceanfragen kurz zu halten, indem man sich konsequent auf die Kommunikation mit den Endbenutzer:innen konzentriere. Das könne so einfach sein wie ein Self-Service-Portal, über das sich Kunden einloggen und den Status eines Tickets einsehen können, statt anrufen zu müssen, um zu erfahren, was geschehen ist. Bette man das Portal etwa in Teams ein, könnten sich Benutzer:innen problemlos einloggen und den Servicestatus dort abrufen.
Colin ergänzte, dies seien genau die Maßnahmen, mit denen man skalieren könne, ohne zwangsläufig weitere Techniker:innen und Ressourcen hinzufügen zu müssen. Man solle sich ansehen, welcher Automatisierungsgrad in der eigenen RMM-Lösung bereits verankert sei, etwa die Zahl automatisierter Skripte, automatisierter Fehlerbehebungen sowie die Verknüpfungen zur PSA und automatisierten Workflows oder automatisierten Antworten. Nutze man das vorhandene Set an Tools, Technologien und Prozessen konsequent, lasse sich diese Skalierung ganz natürlich erreichen.
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Meine wichtigste Erkenntnis: Die größte Stärke eines MSP ist seine Anpassungsfähigkeit
Wir haben während des AdaptIT Summit von NinjaOne zahlreiche Themen behandelt und von einer vielfältigen Gruppe herausragender Branchenexperten gehört. Betrachte ich das Ganze im Rückblick, so liegt für mich die wichtigste Erkenntnis darin: Da sich Technologie und Kundenerwartungen fortlaufend weiterentwickeln, müssen wir als Branche offen dafür sein,unsere Art des Wirtschaftens anzupassen, um sicherzustellen, dass wir das bestmögliche IT-Angebot liefern und zugleich das tun, was für das eigene Unternehmen am besten ist.
