Guia para MSPs: Como usar uma plataforma de RMM

O software de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) tornou-se uma ferramenta indispensável para os provedores de serviços de TI. Vários fatores, como a pandemia, o impulso para os serviços em nuvem e a escassez de pessoal de TI, aumentaram o número de trabalhadores remotos e distribuídos a um nível impressionante, aumentando a necessidade de uma maneira consolidada de visualizar e gerenciar os ambientes de TI. Saiba tudo sobre o software RMM, seus recursos e por que os MSPs não podem ter um negócio bem-sucedido sem ele.

O que é RMM?

Uma solução de RMM é um software projetado com a finalidade de monitorar e gerenciar remotamente os dispositivos de tecnologia em um ambiente de TI e executar tarefas para manter esses dispositivos funcionando de forma confiável e segura. Os RMMs podem fazer esse gerenciamento de máquina em um local distante do ambiente real, tornando possível e mais eficiente o fornecimento de suporte de TI. Antes do software de RMM, as equipes de TI não tinham uma maneira fácil de monitorar a integridade das máquinas remotas e agir antes que ocorresse um problema, e muitas vezes precisavam comparecer fisicamente à máquina em vez de fazê-lo remotamente.

Com as soluções de gerenciamento de TI, como os RMMs, os MSPs e os provedores de serviços de TI podem gerenciar dispositivos heterogêneos remotos e distribuídos – desktops, laptops, servidores e outros dispositivos que executam os sistemas operacionais Windows, Mac e Linux – a partir de uma única visualização e de um único ambiente de gerenciamento. Os RMMs podem saber tudo sobre cada peça de hardware, tudo o que está instalado em cada máquina e tudo o que está sendo executado o tempo todo. Eles fazem isso instalando um agente de software em cada dispositivo que envia todas essas informações de volta a um console que os técnicos de TI visualizam.

Para entender melhor por que as soluções de RMM se tornaram uma necessidade para os provedores de serviços de TI, vamos conhecer o software de RMM.

o vídeo do Guia para MSPs: Como usar uma plataforma de RMM abrange os principais recursos em um só lugar.

Quem usa RMMs?

As ferramentas de RMM são amplamente utilizadas pelos provedores de serviços de TI, especialmente os provedores de serviços gerenciados (MSPs). As plataformas de RMM funcionam como o sistema central para a prestação de serviços de TI. Uma solução RMM permite que os provedores monitorem e gerenciem diversos tipos de dispositivos a partir de uma única interface remota. Isso melhora a eficiência e o controle.

Os MSPs geralmente operam com equipes pequenas e oferecem suporte a vários ambientes de clientes distribuídos. Cada organização usa dispositivos diferentes e tem requisitos e casos de uso distintos. Os MSPs precisam de uma plataforma flexível que ofereça suporte a ambientes heterogêneos. Um sistema RMM oferece a versatilidade necessária para gerenciar essas necessidades variadas.

Qual é a importância dos RMMs?

Os RMMs são essenciais para o bom funcionamento de uma empresa de serviços gerenciados, pois permitem que o MSP monitore e gerencie todos os dispositivos de cada um de seus clientes.

Um RMM é uma ferramenta essencial porque:

• Permite uma visão holística do ambiente de TI do cliente
• Detecta alterações no ambiente de TI que podem indicar um problema iminente, permitindo que eles investiguem proativamente antes que se torne um problema
• Permite que o MSP aplique proativamente patches, faça backups e garanta que o software antivírus esteja em vigor para manter os clientes seguros
• Simplifica essas tarefas e processos essenciais de TI para aumentar a eficiência

Como funcionam as soluções de RMM?

Há vários métodos pelos quais uma solução de RMM comunica as informações necessárias dos endpoints para o software de RMM. A solução RMM da NinjaOne usa agentes RMM, que são instalados em cada endpoint. Esses agentes têm pequenas partes de código que residem em cada endpoint para coletar dados pertinentes e informar tudo sobre a máquina e como ela está funcionando.

Esses agentes fazem o trabalho de rastrear e registrar as informações do endpoint em tempo real. Todas as informações são reunidas e classificadas no painel ou console do software RMM, que pode ser visualizado no nível da organização ou do dispositivo.

A história dos RMMs

O desenvolvimento dos primeiros computadores ocorreu por volta da década de 1950, mas foi somente na década de 1990 que as soluções de monitoramento e gerenciamento de rede começaram a surgir. Mesmo assim, ele só se tornou o padrão muito mais tarde. Os MSPs nem sempre tiveram o luxo de contar com um software especializado projetado para monitorar e gerenciar ambientes de TI em locais remotos.

No início, os sistemas de monitoramento de computadores eram mínimos e limitados no que podiam rastrear. As máquinas geralmente tinham algum tipo de monitoramento interno disponível para memória e usuários, mas quando se tratava de monitoramento por meio de ferramentas de software, o resultado era inconsistente e não confiável. Não era possível obter informações em tempo real em grande escala, e apenas um pequeno número de técnicos tinha o conhecimento correto de como diagnosticar e responder a esses problemas de TI. As ferramentas de monitoramento de rede percorreram um longo caminho desde então, graças ao desenvolvimento gradual e ao avanço dos sistemas de monitoramento.

A maneira mais comum de os MSPs acompanharem todas as informações de TI, os problemas e as correções associadas era inseri-los manualmente em uma planilha ou banco de dados. Os MSPs também cuidavam dos problemas de TI de forma reativa e seguiam o modelo break/fix.

Modelos de provedores de serviços gerenciados: Quebra/Conserto

O modelo break/fix dos serviços de TI significa essencialmente que os MSPs são pagos pelo problema que resolvem. Os clientes simplesmente entram em contato com eles quando há um problema com o dispositivo, a rede ou o ambiente, e eles resolvem o problema.

Antes de as ferramentas modernas serem projetadas, quando um cliente tinha um problema, os MSPs precisavam ir fisicamente até o dispositivo problemático para diagnosticar o problema. Com o advento das ferramentas de acesso remoto, como o TeamViewer ou o Splashtop, os técnicos agora podem acessar um dispositivo de qualquer local para solucionar o problema. Isso foi feito com a instalação de um pequeno agente no computador remoto, ao qual o técnico poderia se conectar a qualquer momento. No entanto, os problemas de hardware geralmente ainda exigem uma visita ao local.

É uma forma de supervisionar e registrar o que acontece em um ambiente de TI, mas não é muito útil porque eles não estão recebendo informações em tempo real – tudo pode dar errado e eles não saberiam. Esse método é lento, ineficiente e, francamente, ineficaz, pois a tecnologia avançou ao longo dos anos.

O modelo break/fix é uma forma econômica de as empresas obterem a ajuda de que precisam quando precisam, mas não permite que o provedor de serviços cuide dos dispositivos de forma proativa, evitando potencialmente que o problema ocorra antes que uma chamada seja necessária

Além disso, o break/fix tem algumas desvantagens para o provedor de serviços:

• O prestador de serviços só é pago quando a ajuda é necessária, portanto, a renda mensal pode ser muito irregular
• O provedor de serviços não tem acesso à forma como a empresa do cliente é administrada e às decisões tecnológicas que ele toma, especialmente em relação às suas práticas de segurança.

Junto com o modelo ineficiente de serviço de TI, os MSPs também se depararam com alguns problemas bastante consistentes ou descobriram que a maneira atual de executar tarefas e serviços de TI era ineficaz e poderia ser aprimorada.

Os desenvolvedores logo reconheceram a necessidade de uma solução de software que permitisse o monitoramento e o gerenciamento de ambientes de TI a partir de um local remoto, o que levou à criação do software RMM. Foi uma resposta aos processos ineficientes de MSP usados anteriormente, pois permitiu que os MSPs gerenciassem proativamente os ambientes de TI de forma mais eficaz.

O que levou ao surgimento do software RMM?

O software RMM permite que os MSPs gerenciem clientes distribuídos com eficiência. As visitas físicas limitam o número de clientes que um MSP pode atender. Gerenciar vários clientes sem o software RMM é difícil e ineficiente. À medida que os MSPs cresciam, eles precisavam de ferramentas que apoiassem operações eficientes e se integrassem ao ecossistema existente. O software RMM permite que os MSPs ultrapassem os limites do serviço no local. Ele permite o crescimento sem a necessidade de viajar para o ambiente de cada cliente.

A plataforma RMM foi criada para que os MSPs pudessem gerenciar clientes distribuídos de forma eficaz. Há um número limitado de clientes que eles podem gerenciar se tiverem que ir fisicamente ao ambiente, e é difícil gerenciar muitos clientes diferentes sem a ajuda do software RMM. É uma progressão natural que, à medida que os MSPs crescessem, eles precisariam de um software que lhes permitisse fazer seu trabalho com eficiência e que apoiasse seus ecossistemas existentes.

Ter um RMM também permite que os MSPs sejam realmente provedores de serviços. Em vez de esperar que algo dê errado e consertá-lo, os MSPs agora podem monitorar e cuidar de tudo no ambiente de forma proativa. Isso permitiu que os MSPs passassem a cobrar uma taxa mensal pelos serviços que prestavam, em vez de terem que lidar com receitas intermitentes.

Agora que sabemos o que são RMMs, quem os utiliza, como funcionam e por que são importantes, vamos nos aprofundar e abordar todas as funções e recursos do software RMM.

Quais informações os provedores de serviços de TI precisam controlar?

Os MSPs e os provedores de serviços de TI precisam rastrear um número impressionante de atributos de cada endpoint, incluindo:

• Sistema operacional da máquina, espaço em disco, configurações, endereços IP, etc.

Os provedores de serviços de TI precisam saber tudo sobre o hardware real da máquina para fornecer serviços suficientes. Isso inclui os detalhes da máquina, como o fabricante, a versão do sistema operacional, o espaço em disco e a RAM, as configurações e os endereços IP – pode ser importante monitorar até mesmo a temperatura da máquina.

• Todos os softwares instalados na máquina

Além do sistema operacional, vários aplicativos de software são executados na máquina, como suítes de produtividade como o Office 365, software de segurança como o Okta, backup, AV ou filtragem de e-mail, bem como dezenas de soluções de negócios para que o usuário possa fazer seu trabalho todos os dias. Para os servidores, tanto físicos quanto virtuais, pode haver um número igualmente amplo de soluções de software em execução, todas as quais devem ser monitoradas constantemente.

• Informações sobre os usuários da máquina, de qual organização eles fazem parte, onde ela está localizada e a quais outras máquinas ela está conectada

Por exemplo, os MSPs desejarão saber qual endpoint pertence ao CEO de uma empresa e priorizá-lo em relação a outro funcionário que não seja essencial para as operações comerciais. A localização do dispositivo também é outro ponto de dados importante a ser monitorado, especialmente quando se trata de trabalho remoto.

Pontos problemáticos do MSP

Os MSPs e os departamentos de TI, em geral, enfrentam muitos dos mesmos problemas recorrentes. Alguns dos principais pontos problemáticos dos MSPs incluem:

• A necessidade de proteger os endpoints
• Uma violação devido a endpoints não corrigidos
• Aplicação de patches não confiável
• Não temos a equipe para fazer tudo o que é necessário
• O helpdesk está se afogando em tíquetes
• Muitas ferramentas; ferramentas e dados em silos
• Fornecer suporte de TI a funcionários remotos consome muito tempo
• Dificuldade em contratar e reter técnicos
• Falta de visibilidade dos dispositivos gerenciados; não é possível tomar decisões

Uma solução de RMM ajuda os MSPs a lidar com todos esses principais pontos problemáticos dos MSPs por meio dos recursos e capacidades do software de RMM.

Que trabalho é necessário para cuidar proativamente de ambientes de sistemas heterogêneos?

Os RMMs servem como um interessante repositório de dados. Como MSP, uma das coisas mais difíceis de fazer ao gerenciar uma frota de agentes heterogêneos é impor essa heterogeneidade. Os provedores de serviços usam o RMM para garantir que todas as máquinas gerenciadas executem o mesmo software e usem as mesmas ferramentas de monitoramento. Eles podem impor configurações consistentes e padrões operacionais em todo o ambiente.

O hardware não precisa ser idêntico. Os provedores ainda podem aplicar os mesmos padrões a todas as máquinas. Padrões consistentes são essenciais para o gerenciamento eficaz de TI.

Como as plataformas de RMM permitem que os provedores de TI cuidem dos ambientes de TI?

1. Monitorar e gerenciar endpoints

A prioridade número um do software RMM é ajudar os MSPs a monitorar e gerenciar os endpoints de seus clientes. Isso permite melhor visibilidade e mais controle sobre os ambientes de TI que eles são responsáveis por manter. A capacidade de monitorar e gerenciar em uma solução de software é útil e significativa.

Software de monitoramento no RMM

Os agentes instalados nos dispositivos de endpoint podem ver todo o software que está em uma máquina. Os MSPs podem rastrear e monitorar quais sistemas de software e aplicativos específicos estão instalados no dispositivo, visualizar quanto espaço em disco está sendo ocupado e quanto ainda está disponível para uso e determinar se um endpoint está saudável ou funcionando bem. As informações de monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, produzidas pelo software RMM também permitem que eles estejam sempre atentos aos endpoints do ambiente de TI.

O tipo de informação que os MSPs monitoram geralmente depende de seu tamanho. Um MSP menor pode monitorar todas as estações de trabalho em busca de pouco espaço em disco, para que possa ser notificado e trabalhar ativamente para corrigir o problema em qualquer dispositivo afetado. Um MSP maior, por outro lado, provavelmente tem um número excessivo de estações de trabalho e pode apenas monitorar os servidores quanto a pouco espaço em disco.

Se o Exchange Server de um cliente parar de funcionar ou um aplicativo falhar, o MSP deverá detectar o problema antes do usuário final. A detecção precoce permite que o MSP inicie a correção imediatamente e aumente a satisfação do cliente. Se tanto o MSP quanto o cliente descobrirem o problema ao mesmo tempo, os alertas de monitoramento ainda notificarão o MSP antes que o cliente ligue. Isso reduz o tempo de resposta e melhora a qualidade do serviço.

O monitoramento garante que o MSP saiba dos problemas antes ou ao mesmo tempo que o cliente. Isso permite que o provedor fique à frente e gerencie o ambiente de TI de forma proativa.

Software de gerenciamento no RMM

O gerenciamento de endpoints permite que os MSPs forneçam gerenciamento e manutenção proativos para as máquinas de seus clientes. A capacidade do RMM de acessar endpoints a qualquer hora do dia permite a correção rápida e ágil dos problemas da máquina. Dessa forma, eles podem dar suporte à boa saúde e ao funcionamento adequado das máquinas, em vez de sempre ter que gastar seu tempo tentando resolver problemas, especialmente aqueles que já foram identificados pelo cliente.

O software de gerenciamento também funciona para gerenciar seus dispositivos de endpoint em escala. Seja para instalar um software antivírus, impor que todos os dispositivos tenham um determinado protetor de tela, garantir que as configurações estejam definidas para o que for necessário ou que o software correto esteja instalado nas máquinas, o RMM oferece aos MSPs as ferramentas de gerenciamento necessárias para concluir essas tarefas.

Há uma série de casos de uso para o gerenciamento de endpoints, incluindo:

• Restringir ou habilitar o acesso a um dispositivo de endpoint
• Alteração das definições e configurações do dispositivo
• Instalação de programas e aplicativos em dispositivos
• Desativar dispositivos ou limpar remotamente os dados do dispositivo
• Implementação de alterações em todos ou em um subconjunto de dispositivos
• Gerenciamento e controle de usuários e senhas

2. Patch de software nas máquinas

O gerenciamento de patches é um processo essencial para que os ambientes de TI ofereçam suporte à segurança, à continuidade e à longevidade dos ativos de TI. Envolve a manutenção da infraestrutura de TI de um cliente por meio de rastreamento, teste e aplicação de patches no software. Os patches são aplicados a sistemas operacionais, aplicativos, programas e software, e podem ser qualquer coisa, desde a atualização da segurança do software ou a correção de problemas técnicos até a adição de novos recursos a um programa.

Do ponto de vista da segurança, os patches são essenciais porque fecham as vulnerabilidades que um hacker poderia ter explorado para um ataque. Eles precisam ser aplicados o mais rápido possível, e é aí que entra o MSP. Os MSPs são responsáveis por garantir que as máquinas sejam corrigidas de forma rápida e eficiente para proteger os endpoints e protegê-los contra ataques externos.

Como o software RMM já permite visibilidade completa e gerenciamento mais fácil dos dispositivos de endpoint, os MSPs podem aplicar facilmente patches a qualquer um de seus endpoints por meio da conexão existente. Quando um patch está disponível para um software específico, usando os recursos de gerenciamento de patches do software RMM, eles podem instalá-lo em várias máquinas ao mesmo tempo, seja para o sistema operacional ou para aplicativos de terceiros.

Quais são as principais funções do gerenciamento de patches usando o software RMM?

As principais funções do software de gerenciamento de patches em um RMM são:

• Identificação de correções ou patches de software disponíveis
• Testar patches para garantir que sejam funcionais e não danifiquem o sistema
• Implantação de patches nos endpoints em um ambiente de TI
• Instalação de patches nos endpoints
• Correção de quaisquer problemas que surjam após a instalação do patch
• Garantir a conformidade dos patches em todos os dispositivos

O software RMM também ajuda a simplificar o processo de gerenciamento de patches e a aplicar patches aos endpoints em grande escala. A solução RMM da NinjaOne é baseada na nuvem e implantada por agentes, o que possibilita a aplicação de patches em dispositivos de endpoint por meio de uma simples conexão com a Internet.

3. Proteger as máquinas de endpoint

Os endpoints são um dos primeiros pontos de ataque do crime cibernético. A segurança de endpoints é muito mais fácil quando os MSPs têm informações completas e controle sobre os dispositivos de endpoints. O software RMM também permite que eles realizem determinadas ações para proteger e proteger seus endpoints.

Algumas das ações específicas que as MSPs podem realizar incluem:

• Uso de software AV e soluções EDR
• Criptografia das unidades
• Backup de sistemas
• Gerenciamento de senhas
• Aprovação do dispositivo

Como o software de backup integrado a uma plataforma RMM ajuda os MSPs a proteger os endpoints?

O backup e a recuperação de dados são uma prática de TI importante para toda e qualquer empresa. Como as organizações passaram por uma transformação digital, seu trabalho comercial, suas operações e seus dados agora existem em formato digital. Isso é ótimo para o crescimento e o avanço contínuos dessas organizações, mas também significa que há um alto risco de sofrer uma violação ou um ataque cibernético. É por isso que o backup de sistemas digitais é cada vez mais importante. Ele atua como uma rede de segurança para a empresa, em primeiro lugar, mas também como uma rede de segurança para o MSP.

Há muitas outras soluções de software de backup autônomo que os MSPs podem selecionar para fazer backup dos dados e máquinas dos clientes. No entanto, como os MSPs precisam gerenciar ambientes de TI inteiros, desde a infraestrutura até os terminais individuais, é mais vantajoso combinar os recursos em uma única solução de software. Muitos fornecedores de plataformas RMM, incluindo a NinjaOne, fornecem software de backup e recursos associados para simplificar e otimizar o processo de backup.

4. Agrupar e filtrar as máquinas em categorias

Os grupos e filtros não são necessariamente usados individualmente apenas para dividir as máquinas. Normalmente, eles são usados mais como um meio para atingir um fim, para permitir que os MSPs façam algo em um conjunto específico de dispositivos. Isso pode incluir a forma como eles aplicam determinados monitores ou a capacidade de agrupar ou filtrar máquinas que tenham um determinado serviço/software instalado que eles desejam monitorar.

Como os grupos/filtros no software RMM ajudam os MSPs?

A divisão dos dispositivos de endpoint em vários grupos oferece aos MSPs vários recursos que, de outra forma, eles não teriam. Os grupos e filtros permitem que os MSPs possam:

• Executar tarefas em máquinas em escala
• Obtenha melhor controle e visibilidade dos dispositivos
• Direcionar para um determinado conjunto de dispositivos

Um RMM tem a capacidade de agrupar máquinas de muitas maneiras diferentes, e há vários mecanismos que o software RMM pode usar para agrupar os dispositivos.

3 maneiras de agrupar/filtrar dispositivos de endpoint em um RMM:

Os três mecanismos que o Ninja usa para classificar dispositivos são por organizações, políticas ou grupos de pesquisa dinâmica:

1. Organização

Um MSP pode ter milhares de dispositivos que gerencia entre várias organizações e precisa ser capaz de controlar e distinguir entre esses dispositivos organizacionais. Uma das maneiras mais simples de agrupar dispositivos é por empresa ou organização a que pertencem.

Quando um problema é detectado em um dos endpoints gerenciados por um MSP, é importante saber a qual organização o dispositivo pertence.

2. Grupo de Pesquisa Dinâmica

Usando grupos de pesquisa dinâmicos, um MSP pode criar grupos dinâmicos de dispositivos com base em qualquer característica desse dispositivo. Isso pode ser qualquer coisa, desde o número de compilação do sistema operacional, o tipo de sistema operacional, o local, o software que está sendo instalado e muito mais.

3. Política

O agrupamento de endpoints por meio de políticas pode ser considerado um dos métodos mais flexíveis de agrupamento de dispositivos. Os MSPs podem aplicar uma política a vários dispositivos, dependendo de como gostariam de agrupá-los. Esses dispositivos se tornam um grupo inerentemente porque são todos gerenciados pela mesma política.

As políticas podem ser aplicadas com base em várias condições, como:

• Comportamento do usuário (conta bloqueada, permissões de usuário elevadas)
• Servidores que precisam ser reiniciados
• Monitoramento personalizado
• Erros de disco
• Falhas de backup
• Servidor off-line
• Falha crítica do aplicativo (Exchange, SQL. Aplicativo LOB)
• Reiniciar serviços (DNS, W32time, Netlogon, MSSQL)
• Reinicialização do dispositivo do usuário final
• Instalação de aplicativos ausentes

Confira este guia para saber como impulsionar a automação e a eficiência com as políticas do NinjaOne.

5. Acesso remoto

Originalmente, os MSPs tinham que se deslocar até o local para acessar máquinas individuais. O acesso remoto substituiu essa abordagem. O acesso remoto permite que os técnicos se conectem aos endpoints de qualquer local. Os MSPs podem prestar serviços sem precisar se deslocar até o local do cliente.

Os técnicos podem acessar um endpoint de destino com um único clique e em segundos. Isso reduz o tempo de resposta e aumenta a eficiência.

Algumas das primeiras soluções de acesso remoto foram desenvolvidas em meados da década de 1980, mas as soluções mais recentes e relevantes, como o TeamViewer ou o Splashtop, foram desenvolvidas no início dos anos 2000. Muitas soluções de RMM podem se integrar a softwares como esses para fornecer acesso remoto confiável.

Como o acesso remoto funciona com um RMM?

O acesso remoto permite que os MSPs forneçam suporte remoto por vários motivos, seja para a manutenção de rotina dos dispositivos ou para responder a uma solicitação feita por meio de um tíquete de helpdesk. Os MSPs podem fornecer suporte técnico on-line para usuários finais e dispositivos finais. Ele também pode ser usado para servidores, o que é essencial devido aos efeitos de longo alcance que os servidores podem ter sobre o meio ambiente.

O acesso remoto é fundamental para o gerenciamento de endpoints porque, embora os agentes enviem informações e métricas importantes sobre o dispositivo, os MSPs não poderiam fazer nada a respeito dessas informações remotamente, a menos que pudessem acessar o dispositivo de alguma forma.

O que o acesso remoto permite que os MSPs façam?

Com a ajuda de uma solução de acesso remoto, os MSPs podem obter o controle de um ativo de TI e executar as tarefas de manutenção corretas que são necessárias. Para gerenciar adequadamente um dispositivo como um provedor de serviços de TI, é importante que uma solução de acesso remoto forneça acesso total ao dispositivo de endpoint. Sem esse recurso, serão estabelecidas limitações e os provedores de serviços, sem dúvida, se depararão com obstáculos que os impedirão de fazer bem o seu trabalho.

Os vários tipos de acesso remoto disponíveis permitem que os MSPs acessem níveis variados de controle. Alguns dos protocolos de acesso remoto mais comuns que dão acesso total são a rede privada virtual (VPN), o protocolo de área de trabalho remota (RDP) e a computação de rede virtual (VNC).

6. NinjaOne Documentation

O recurso de documentação de uma solução de RMM ajuda os MSPs a manter o controle de vários tipos de informações de TI, sejam elas procedimentos operacionais padrão (SOPs) ou senhas e credenciais. Ele oferece um local central para criar, organizar e armazenar todos esses detalhes, o que facilita a localização das informações posteriormente.

Um uso comum da documentação de TI é registrar maneiras padrão de lidar com problemas, sejam eles comuns ou extraordinários. Os MSPs não querem ter que reinventar a roda toda vez que surgir um problema, portanto, podem documentar como responder a um problema específico e armazená-lo no RMM para referência.

Por que a documentação no software RMM é importante?

Como os MSPs têm muitas coisas para controlar, é extremamente vantajoso armazenar algumas dessas informações no software. A documentação de TI no software RMM oferece aos técnicos e administradores um local conveniente e de fácil acesso para encontrar as informações necessárias para qualquer tarefa que estejam tentando realizar.

O RMM também mantém as informações seguras em um repositório. Por exemplo, se um MSP precisar obter uma senha para ter acesso a um dispositivo ou programa, ele poderá obter a senha, mas ela permanecerá criptografada. Isso ajuda a apoiar a segurança e a confidencialidade dentro do MSP.

Os MSPs podem usar outro software de colaboração para registrar e documentar informações essenciais de TI, mas isso também significa que é mais uma ferramenta adicionada à pilha de ferramentas de TI. O excesso de ferramentas pode levar a um aumento desnecessário dos custos, maior complexidade no gerenciamento e outras desvantagens. Confira The Pitfalls of Tool Sprawl para saber como os MSPs podem fazer mais com menos ferramentas.

Quais são os 5 tipos de documentação de TI que podem ser armazenados em um RMM?

As cinco categorias de documentação de TI que podem ser registradas em um RMM são

1. Dispositivo: detalhes da máquina, como o sistema operacional e o software do dispositivo
2. Ambiental: mapas de rede e como os dispositivos interagem ou dependem uns dos outros
3. Processo: SOPs e detalhes associados, como quais são as etapas e quem deve se envolver
4. Credenciais: nomes de usuário, senhas e informações de MFA
5. Resposta a incidentes: como reagir quando ocorre uma violação

7. Criar tíquetes

Os RMMs também podem funcionar como um helpdesk para técnicos e permitir que os usuários ou MSPs criem tíquetes por vários motivos.

Os dois principais motivos pelos quais os tíquetes são criados são se:

1. Um usuário relata um problema ou solicita algo
2. Algo no RMM está quebrado. Por exemplo, se um dos monitores automáticos falhar, será criado um tíquete para notificar o MSP de que ele falhou.

No entanto, os MSPs podem usar tíquetes para praticamente qualquer coisa, a fim de manter o controle de uma determinada tarefa e garantir que ela seja realizada. Alguns podem usar a emissão de tíquetes como uma “tarefa estruturada”, registrando o que precisa ser verificado ou realizado e resolvendo o tíquete quando estiver concluído.

Como os tíquetes são incorporados ao software RMM?

O software de emissão de tíquetes ou helpdesk e o software de RMM andam de mãos dadas. Para gerenciar e oferecer suporte eficaz a todos os endpoints e seus usuários, os MSPs precisam saber o que está acontecendo no ambiente de TI o tempo todo. Assim, quando ocorrer um problema, eles não serão pegos de surpresa e estarão mais bem preparados para executar as tarefas necessárias para solucionar um problema ou resolver um tíquete.

Como o software RMM já está monitorando e gerenciando ativamente os endpoints, quando um tíquete é criado, ele pode incluir automaticamente dados de integridade e desempenho em tempo real, além do contexto do incidente, para permitir correções mais rápidas. Todas as informações necessárias devem estar prontamente disponíveis, o que favorece uma resolução potencialmente rápida. O software de emissão de tíquetes e o software de RMM trabalham juntos para apoiar a boa saúde e o desempenho ideal de todo o ambiente de TI.

Os RMMs se integram ao software PSA?

O software Professional Services Automation (PSA) ajuda os provedores de serviços de TI a gerenciar seus processos de negócios em uma solução dedicada. Um dos recursos de muitas soluções de PSA é a emissão e o gerenciamento de tíquetes, juntamente com o controle de tempo para faturamento, todas as informações do cliente e muitos outros recursos úteis.

Muitos RMMs, incluindo o NinjaOne, integram-se ao software PSA. Com o uso do software de PSA, os MSPs podem automatizar ou gerenciar melhor os processos comerciais centrais para que haja mais tempo disponível para se dedicar ao fornecimento de excelentes serviços de TI.

8. Gerar relatórios

Os relatórios são importantes para fornecer à pessoa em questão uma visão abrangente de determinados componentes dos dados gerais. O RMM fornece relatórios com dados ricos sobre como o RMM foi usado e as tarefas que foram concluídas usando o software.

Para que os relatórios do RMM podem ser usados?

Os relatórios do RMM são projetados para fornecer informações sobre o funcionamento e o armazenamento no RMM para quem precisar delas. Os cenários possíveis em que os MSPs poderiam utilizar os relatórios do RMM incluem:

• Um executivo que está tentando tomar decisões
• Um cliente verificando se um MSP está fazendo o trabalho que diz estar fazendo
• Uma equipe de auditoria interna para fins de segurança
• Um técnico tentando localizar partes do software

No final das contas, o relatório de RMM consiste em pegar os dados coletados com o RMM e apresentá-los de forma abrangente e acionável. Os relatórios do RMM possibilitam a tomada de decisões comerciais, respostas a emergências e até mesmo a localização de dados-alvo que foram coletados anteriormente no software RMM.

Como os relatórios de RMM ajudam os MSPs?

Os relatórios são importantes para que os MSPs mostrem todo o trabalho que estão fazendo e os problemas que estão evitando para garantir que o ambiente funcione sem problemas.

Do ponto de vista comercial, os relatórios de RMM ajudam os MSPs a mostrar aos clientes o que eles fizeram com o dinheiro que o cliente está pagando. Se o ambiente de um cliente parece ter poucos problemas, ele pode estar se perguntando se realmente vale a pena continuar pagando um MSP pelos serviços de TI. O MSP pode gerar um relatório detalhando todo o trabalho que foi feito para manter o ambiente seguro e funcionando bem.

Os relatórios podem mostrar informações como:

• Esforços de remendo que foram concluídos
• O software instalado nos endpoints
• Novas máquinas que foram instaladas
• Todas as chamadas atendidas por um MSP

Os relatórios também ajudam os MSPs a identificar problemas e resolvê-los rapidamente. Digamos que algumas máquinas em um ambiente de TI estejam tendo problemas com um aplicativo específico, como o QuickBooks. O MSP poderia criar um filtro dinâmico para todas as máquinas que executam o QuickBooks e gerar um relatório para ver todos os aplicativos em execução nessas máquinas. Talvez um dos outros aplicativos esteja causando um problema com o aplicativo QuickBooks, ou um patch recente do QuickBooks esteja causando o mau funcionamento do aplicativo. De qualquer forma, um relatório do software RMM pode ajudar o MSP a encontrar máquinas com aplicativos ou configurações comuns para que o problema possa ser diagnosticado com mais facilidade.

Automação no software RMM

Todos os recursos do software RMM mencionados acima podem ser automatizados. Um dos recursos mais valiosos do software RMM é sua capacidade de automação. Ele permite que os MSPs automatizem tarefas repetitivas e demoradas de gerenciamento de dispositivos. De fato, a automação é o que permite que os MSPs continuem crescendo e ampliando seus negócios e é uma das chaves para o sucesso dos MSPs.

Exemplos de tarefas de RMM que podem ser automatizadas

• Identificação, aplicação e atualização de patches
  A máquina, o agente e o RMM podem acompanhar os patches que precisam ser feitos e implantá-los automaticamente.
• Instalação do software
  O RMM pode monitorar os dispositivos para garantir que, se alguém desinstalar um software essencial, como o AV, ele será reinstalado automaticamente
• Nova configuração de máquina
  Os MSPs podem automatizar as configurações corretas do dispositivo e a instalação de produtos de software, além de fornecer ao usuário o nível certo de acesso.
• Gerenciamento de backups
  O software RMM pode automatizar o backup de vários sistemas e, se um backup falhar, ele pode enviar automaticamente uma notificação e tentar novamente em um horário especificado posteriormente.

Como personalizar a automação do RMM como um MSP

Há dois métodos principais que os MSPs usam para personalizar e direcionar a automação no software RMM. A primeira é usar scripts personalizados, que dão aos MSPs flexibilidade para determinar os parâmetros e as entradas necessárias para uma ação específica.

Os provedores de serviços de TI também conseguem atingir o objetivo da automação usando grupos, políticas ou selecionando dispositivos individuais e aplicando uma política. Se determinados dispositivos precisarem de cuidados especiais, eles poderão definir as opções para substituir a política.

Para uma visão mais ampla sobre a importância da automação de MSPs, as principais áreas que ela abrange e como criar uma estratégia eficaz, consulte o Guia completo de automação de MSPs.

Forneça melhores serviços de TI com o software RMM da NinjaOne

O software RMM da NinjaOne ajuda os MSPs a fornecer serviços de TI mais eficientes e eficazes aos seus clientes. Ele contém todos os recursos listados acima, com ainda mais recursos não especificados, para oferecer aos provedores de serviços um hub central para todos os aspectos relacionados ao fornecimento dos melhores serviços de monitoramento e gerenciamento remotos. Visite nossas Perguntas frequentes sobre a plataforma R MM para saber mais sobre a solução RMM da NinjaOne, assista a uma demonstração para experimentar o software RMM ou inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje mesmo.