L’ottimizzazione delle prestazioni dei tecnici è fondamentale, perché coordinare la copertura tra i diversi ambienti dei clienti diventa sempre più complesso e caotico man mano che gli MSP (Managed Services Provider) crescono.
Senza una strategia adeguata, rischi ritardi e appuntamenti mancati. Una pianificazione corretta garantisce ore produttive, ticket chiusi e clienti soddisfatti.
Coordinare i turni dei tecnici tra più clienti
Il coordinamento dei turni dei tecnici tra più clienti si articola in quattro parti: il framework di pianificazione di base, gli strumenti e i processi necessari, uno snippet di automazione e le pratiche da adottare.
📌 Strategie di implementazione consigliate:
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| Parte 1: framework di pianificazione di base | ✓ | |
| Parte 2: strumenti e processi consigliati | ✓ | |
| Parte 3: esempio di snippet di automazione (facoltativo) | ✓ | ✓ |
| Parte 4: best practice di pianificazione |
Parte 1: framework di pianificazione di base
Questo passaggio garantisce efficienza, perché un framework di pianificazione solido distribuisce i carichi di lavoro in modo equilibrato all’interno del team.
📌 Situazione d’uso: MSP che vogliono costruire basi solide per la pianificazione
Segmenta i clienti in base a criteri di servizio
- Raggruppa per area geografica: pianifica interventi presso clienti vicini tra loro per ridurre tempi di spostamento e costi di carburante, così i tecnici possono seguire più clienti e completare più attività in meno tempo.
- Abbina i tecnici alle esigenze dei clienti: ogni tecnico ha competenze specialistiche a cui puoi assegnarlo (networking, VoIP, sicurezza e così via). In questo modo eviti abbinamenti sbagliati tra tecnico e problema e aumenti l’efficienza.
- Assegna una priorità ai ticket per tipologia: anche un modello a livelli aumenta la produttività, perché ti permette di pianificare meglio la risoluzione dei ticket, stabilire quanti tecnici servono e individuare quelli più adatti all’intervento. Per esempio:
- Reattivi: problemi urgenti
- Di routine: manutenzione a bassa priorità
- Progettuali: interventi più ampi che richiedono pianificazione
Crea un sistema di calendario a slot
Un sistema basato sul calendario massimizza l’efficienza, perché ti permette di prevedere quando arriveranno i ticket.
- Blocchi fissi per la prevedibilità: la scelta spetta all’MSP, ma in generale conviene riservare determinate fasce orarie a tipologie specifiche di ticket. Per esempio, dalle 9 alle 11 del mattino puoi gestire i ticket a bassa priorità.
- Slot flessibili per le emergenze: lascia sempre finestre cuscinetto per i problemi urgenti e ad alto impatto.
- Margini per spostamenti e recupero: aggiungi 15–30 minuti di margine tra un intervento on-site e l’altro, così i tecnici non sono costretti a correre.
Mappa il carico di lavoro settimanale dei tecnici
Una mappatura settimanale del carico di lavoro aiuta tecnici e manager a individuare possibili conflitti di agenda e attività imminenti.
- Mappatura visiva del carico di lavoro: usa calendari o una board Kanban per mostrare gli interventi in corso e quelli programmati. Così i tecnici possono prepararsi meglio ai ticket in calendario.
- Flessibilità gestita dai tecnici: lascia che i tecnici aggiornino la propria disponibilità, così da coprire imprevisti personali mantenendo comunque la responsabilità sugli impegni presi.
Parte 2: strumenti e processi consigliati
Questo passaggio rende il sistema di pianificazione scalabile e adattabile grazie agli strumenti giusti.
📌 Situazione d’uso: MSP alla ricerca di strumenti e processi per organizzare meglio i turni dei tecnici tra più clienti
Usa strumenti di field service e dispatching
- Vantaggi dell’automazione: strumenti come TimeZest, TopLeft o ServiceDesk MSP gestiscono le prenotazioni, riducono i conflitti e si allineano ai calendari esistenti.
- Funzionalità a cui dare la priorità: integrazione con il calendario, geolocalizzazione dei tecnici e viste condivise del team sono funzionalità che riducono i conflitti di pianificazione e migliorano la visibilità.
Definisci un ruolo di dispatcher o responsabile della pianificazione
- Responsabilità centralizzata: assegna un dispatcher dedicato alla supervisione delle assegnazioni.
- Revisione settimanale della qualità: verifica che le assegnazioni siano bilanciate, in modo che ogni tecnico abbia lo stesso carico di lavoro.
Introduci la visibilità in tempo reale
- Consapevolezza basata sul GPS: gli strumenti con rilevamento della posizione aiutano a dirottare i tecnici in caso di emergenza.
- Monitoraggio dell’avanzamento: tieni sotto controllo i check-in dei tecnici, lo stato di completamento delle attività e gli eccessi di carico.
⚠️ Attenzione: non affidarti eccessivamente agli strumenti. Resta fondamentale che qualcuno supervisioni il processo di pianificazione. (Per maggiori informazioni, consulta: Aspetti a cui prestare attenzione)
Parte 3: esempio di snippet di automazione (facoltativo)
Usa PowerShell per automatizzare e semplificare la ricezione e l’assegnazione dei ticket e velocizzare la pianificazione.
📌 Situazione d’uso: MSP che vogliono velocizzare la pianificazione dei ticket
- Premi Win, digita PowerShell, quindi seleziona Esegui come amministratore.
- Copia e incolla lo script seguente, quindi premi Invio:
# Get today's date$today = Get-Date# Get unassigned tickets due today or earlier$tickets = Get-PSATicket -Filter "Status='New' AND DueDate <= '$today'"# Export East region tickets$tickets |Where-Object { $_.ClientRegion -eq 'East' } |Select-Object Id, Summary, ClientName |Export-Csv "C:\Scheduling\EastRegion.csv" -NoTypeInformation |
💡 Nota: questa parte è facoltativa e lo snippet qui sopra è solo un esempio di come potrebbe apparire il codice.
⚠️ Attenzione: assicurati di copiare e incollare lo script corretto, perché una sintassi errata può causare errori. (Per maggiori informazioni, consulta: Aspetti a cui prestare attenzione)
Parte 4: best practice di pianificazione
Questo passaggio garantisce coerenza, meno stress per i tecnici e un migliore rispetto degli SLA (Service Level Agreement).
📌 Situazione d’uso: MSP che vogliono massimizzare l’efficienza del lavoro
- Usa dashboard visive: board Kanban, calendari e grafici offrono a MSP e tecnici una visione chiara di assegnazioni e scadenze, aiutando i dispatcher a individuare rapidamente vuoti o sovraccarichi.
- Ruota i turni di reperibilità: la rotazione dei turni previene il burnout, perché i periodi ad alto volume e la copertura fuori orario vengono distribuiti equamente tra i tecnici.
- Standardizza l’assegnazione degli slot: le attività di routine dovrebbero avere sempre slot dedicati e ricorrenti, per evitare che finiscano in fondo alla lista delle priorità.
- Analizza i KPI con regolarità: monitora il tasso di completamento settimanale o mensile, i tempi di spostamento e i tempi di risposta per migliorare l’efficienza della pianificazione.
- Comunica apertamente con i tecnici: parla di carico di lavoro, aspettative dei clienti e argomenti simili durante gli incontri di team.
⚠️ Attenzione: assicurati di ruotare i turni in modo corretto. Una rotazione sbagliata può portare un tecnico ad avere più carico di lavoro degli altri. (Per maggiori informazioni, consulta: Aspetti a cui prestare attenzione)
⚠️ Aspetti a cui prestare attenzione
| Rischi | Possibili conseguenze | Soluzioni |
| Eccessiva dipendenza dagli strumenti senza supervisione manuale | Sfumature trascurate, come le dinamiche interne del cliente o i punti di forza dei tecnici | Affida al dispatcher la responsabilità delle approvazioni finali |
| Errori di script o filtri configurati male | Esportazioni di ticket errate, attività dei clienti non svolte | Testa gli script in un sandbox prima di passare in produzione |
| Mancata rotazione dei turni di reperibilità | Burnout dei tecnici, calo del morale | Automatizza la rotazione con le integrazioni del calendario |
Idee di integrazione con la piattaforma NinjaOne
Gli MSP possono coordinare meglio i turni dei tecnici tra più clienti grazie alle pratiche seguenti:
Automatizza i promemoria per i tecnici sui ticket assegnati
I tecnici seguono più clienti e più ticket: per questo automatizzare i promemoria è fondamentale per coordinare i loro turni. In questo modo si riducono le scadenze mancate e la gestione dei ticket resta allineata al framework di pianificazione.
Esporta ogni giorno i ticket non risolti
Automatizza l’esportazione quotidiana dei ticket non risolti, non assegnati o in ritardo, così i dispatcher hanno un elenco di ticket da riassegnare o inoltrare.
Visualizza i vuoti di pianificazione nelle dashboard
Visualizzare i vuoti di pianificazione aiuta il management a ridistribuire i carichi di lavoro, individuare i tecnici sovraccarichi e rispettare gli SLA. Le dashboard possono mostrare lo stato dei ticket, i ticket non assegnati, i tempi di risposta e altro ancora.
Aumenta la produttività coordinando i turni dei tecnici
Una pianificazione efficiente dei tecnici garantisce la soddisfazione del cliente e previene il burnout del personale. Coordinare i turni dei tecnici tra più clienti permette agli MSP di evitare ritardi e appuntamenti mancati.
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