Punti chiave
- Umanizzare il servizio MSP significa concentrarsi sulla valorizzazione del tuo MSP come partner e sulla fornitura di un servizio che tenga conto del “fattore umano”.
- 4 modi per umanizzare i servizi MSP:
- Assicurati che segnalare un problema sia facile
- Potenzia il self-service
- Rispondi in tempi rapidi
- Tieni in considerazione la produttività dei tuoi clienti
- Anche il miglioramento della comunicazione con i clienti è una parte fondamentale dell’umanizzazione dei servizi MSP.
C’è una persona reale all’altra parte del ticket dell’helpdesk. Lo sappiamo tutti, ma spesso questo fatto si perde con il tempo. E non dovrebbe succedere.
Umanizzare i servizi MSP significa allontanarsi dal focus sugli strumenti e sulla tecnologia, ma inquadrarsi come un partner con lo stesso obiettivo.
Per raggiungere questo obiettivo, devi concentrarti sulla fornitura dei tuoi servizi tenendo in considerazione il “fattore umano”.
In questo articolo esploriamo quattro fattori che tengono in considerazione il fattore umano nell’assistenza ai clienti.
Come umanizzare i servizi MSP
Puoi certamente creare un processo aziendale ottimizzato che sia il più efficiente, produttivo e redditizio. Ma tiene in considerazionw l’interazione tra i dipendenti del cliente e l’helpdesk e i tecnici? I metodi di risoluzione dei problemi tengono conto della produttività dell’utente? In caso contrario, i tuoi clienti potrebbero cercare assistenza da un concorrente.
Ricorda che l’obiettivo di ogni singolo ticket dell’helpdesk non è solo quello di risolvere il problema e chiudere il ticket. Dovrebbe trattarsi di un’esperienza piacevole per il dipendente durante quello che chiamerò il “ciclo di vita del problema”.
Considera i seguenti fattori per rendere più piacevole l’esperienza del cliente:
Facilità di segnalazione dei problemi
Ricorda sempre che devi rendere facile per i clienti segnalare i problemi.
Il dipendente che ha un problema non vuole impegnare la sua giornata aprendo un ticket dell’helpdesk. A te serve il ticket, a loro basta che il problema sia risolto. Puoi inviare i ticket in modo molto semplice, includendo i dettagli necessari per quel tipo di problema.
Lo standard di chiamare l’helpdesk e aprire un ticket è finito; ci sono molti modi integrati nelle soluzioni RMM che possono automatizzare questo processo direttamente dal computer del dipendente.
Non sai come integrare l’RMM nelle tue attività? Consulta le nostre domande frequenti sul RMM per scoprie tutti i sui suoi vantaggi.
Potenziamento del self-service
Potenziare il self-service significa indirizzare i clienti nella giusta direzione. Stiamo lavorando nella generazione successiva all’IT ombra. Ciò significa che ci sono utenti molto esperti di tecnologia che non hanno necessariamente bisogno dei tuoi tecnici per risolvere un problema, ma che hanno bisogno di aiuto per essere indirizzati nella giusta direzione e risolvere rapidamente il problema da soli.
Disporre di una base di conoscenze o di script facili da eseguire e pronti per gli utenti può essere un ottimo modo per accelerare il processo di risoluzione, riducendo al contempo i costi di assistenza per l’utente. Tutti vincono.
Tempo di risposta
Una regola fondamentale è rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. Supponendo che tu abbia la possibilità di essere informato di un problema quasi in tempo reale, devi essere in grado di affrontare il problema, nel contesto, nel più breve tempo possibile.
L’utilizzo di soluzioni integrate (come RMM, PSA e ticketing) significa che il team non solo viene messo al corrente del problema, ma dispone anche di dettagli di supporto e di un mezzo diretto per connettersi in remoto e fornire assistenza al computer dell’utente.
Con la tecnologia disponibile oggi, l’obiettivo è ricevere una notifica e iniziare a connettersi alla macchina dell’utente nel giro di poche decine di secondi. Questo non significa che la tua azienda abbia (o abbia bisogno di) uno SLA inferiore a un minuto, ma solo che vuoi una tecnologia che faciliti questo livello di reattività in caso di necessità.
Impatto sulla produttività del cliente
Uno dei principali svantaggi delle sessioni di condivisione dello schermo da remoto è che l’utente diventa improduttivo. Certo, in alcuni casi è assolutamente necessario assumere il controllo completo e lavorare nel contesto dell’utente che ha il problema. Tuttavia, in molti casi, i problemi possono essere risolti tramite sessioni RDP alternative o addirittura completamente in background.
È qui che entra in gioco un altro punto chiave dell’umanizzazione del servizio MSP: permettere ai clienti di continuare a lavorare. Ricorda che il tuo obiettivo è consentire al cliente di continuare a lavorare. L’uso di altri mezzi, come la riga di comando remota, la gestione remota dei processi e così via, come parte del processo di risoluzione consente al cliente di rimanere più produttivo piuttosto che lasciarlo seduto a guardare il tuo tecnico che risolve il problema.
Altre best practice da considerare per un servizio clienti MSP eccezionale
Cambiare il modo in cui fornisci i servizi rivolti agli utenti richiede un cambiamento nei processi e, per alcuni di voi, un cambiamento nella tecnologia utilizzata. Tuttavia, il punto cruciale dell’interazione umana è la comunicazione. Ecco perché gli MSP dovrebbero sempre sforzarsi di migliorare la comunicazione IT.
Altre pratiche di comunicazione da prendere in considerazione sono:
Personalizzare la propria attività
Mentre le e-mail e i ticket sono la norma per gli aggiornamenti rapidi e la comunicazione con i clienti, umanizzare i servizi MSP significa anche instaurare fiducia. Il tutto si riduce al modo in cui presenti i tuoi servizi e i tuoi tecnici. Questo può avvenire attraverso:
- Una chiara esperienza di onboarding
- Una telefonata veloce con un cliente in crisi
- Una comunicazione personalizzata con il cliente
La personalizzazione dell’azienda consiste essenzialmente nel creare fiducia e mantenere la trasparenza con i clienti.
Comunicare il proprio valore
La differenza tra un MSP di successo e un MSP digrande successo non sta nella tecnologia utilizzata, ma nel modo in cui comunica con i clienti e presenta il proprio contributo.
Comunicare il proprio valore come MSP significa ottimizzare le operazioni per garantire il successo e la soddisfazione dei clienti e assicurare che tu e i tuoi clienti siate sulla stessa lunghezza d’onda. Naturalmente, anche avere uno strumento come NinjaOne nel proprio arsenale aiuta.
Mettere in evidenza l’apporto che dai come MSP può essere un modo per farlo:
- Avere un eccellente servizio di assistenza clienti
- Personalizzare i servizi per un cliente
- Comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti
- Crescere le competenze del tuo team
Servizio clienti MSP: Includi “umano” nel tuo servizio
L’umanizzazione dei servizi MSP inizia con il miglioramento dei processi, ma comporta anche la creazione di un rapporto di fiducia.
Come minimo, inizia con i processi. Valuta se gli attuali mezzi di supporto standardizzati sono i migliori per l’utente. Parla con i tuoi clienti e chiedi se sono soddisfatti del servizio.
Guarda con occhi nuovi la tecnologia che utilizzi, attraverso l’obiettivo della produttività degli utenti. Esistono opzioni disinstallate o non utilizzate che consentono agli utenti di usufruire del self-service? Creazione semplificata dei ticket? Gestione remota piuttosto che condivisione dello schermo? E se la tecnologia attuale non dispone di funzionalità incentrate sull’utente, potrebbe essere il momento di cercare qualcosa di nuovo per elevare la tua attività di assistenza informatica agli utenti.
Le aspettative degli utenti sono diventate una forza trainante che detta le applicazioni e i servizi che i team IT interni devono fornire e assistere. Queste stesse aspettative si sono diffuse nell’IT in outsourcing, con gli utenti che desiderano modi più semplici per interagire con i loro partner tecnologici. Gli utenti vogliono che i loro problemi siano risolti in modo da soddisfare le proprie esigenze. Quindi, la necessità di aggiungere il fattore umano ai tuoi servizi non è solo una buona idea, ma è una parte necessaria della fornitura di servizi che dovresti affrontare.
