Punti chiave
- La gestione enterprise dei servizi estende i principi dell’ITSM alle risorse umane, alla contabilità, all’ufficio legale e ad altri reparti, al fine di creare un modello unificato di erogazione dei servizi.
- Un solido modello di erogazione dei servizi enterprise standardizza i portali, le procedure di approvazione, l’inoltro delle richieste, la gestione delle conoscenze e il monitoraggio delle prestazioni.
- L’ESM migliora la governance e la responsabilità aumentando la visibilità dei servizi e riducendo i compartimenti stagni a livello operativo.
- I flussi di lavoro centralizzati migliorano l’esperienza dei dipendenti grazie a una comunicazione più chiara e a una risoluzione più rapida dei problemi.
- L’Enterprise Service Management sostiene la trasformazione digitale attraverso l’automazione, l’analisi dei dati e il controllo scalabile dei processi.
Molte aziende hanno già potuto constatare i vantaggi dell’IT Service Management (ITSM), dai flussi di lavoro chiari ai risultati misurabili. Ecco perché la maggior parte di loro sta prendendo in considerazione l’Enterprise Service Management (ESM), che estende i principi dell’ITSM a reparti non IT come Risorse Umane, Finanza, Affari legali e altri servizi. Grazie all’ESM, le organizzazioni possono standardizzare i propri processi, migliorando al tempo stesso la governance e l’efficienza in tutta l’azienda enterprise. Continua a leggere per scoprire la sua importanza nel mondo del lavoro moderno.
Cosa comporta la strategia di gestione dei servizi enterprise
ESM applica la struttura e la disciplina dell’ITSM a tutti i reparti dell’organizzazione. Ciò contribuisce a definire un quadro comune per le modalità di erogazione e assistenza dei servizi interni.
Un modello ESM dovrebbe comprendere i seguenti elementi:
- Un portale standardizzato dove i dipendenti possono inviare richieste a tutte le funzioni aziendali
- Percorsi di approvazione chiaramente definiti per garantire la responsabilità
- Inoltro automatico dei ticket al team competente
- Una knowledge base condivisa per garantire risposte coerenti
- Strumenti di reportistica che monitorano le prestazioni e i risultati dei servizi
L’obiettivo principale è quello di sostituire i processi scollegati con un modello di servizio coordinato, al fine di garantire coerenza e trasparenza tra i vari reparti.
Perché le organizzazioni hanno bisogno di un quadro di riferimento ESM
Man mano che le organizzazioni crescono, i processi interni tendono a svilupparsi in modo autonomo all’interno di ciascun reparto, il che porta a strumenti non integrati e a standard disomogenei in materia di approvazioni e documentazione.
Questo flusso di lavoro frammentato può comportare alcune difficoltà ricorrenti:
- Qualità del servizio non uniforme a seconda del reparto
- Attività ridondanti tra i vari team
- Coordinamento manuale delle richieste tra i gruppi
- La mancanza di una visione chiara delle metriche relative ai servizi
L’ESM riduce tale complessità creando strutture condivise che garantiscono coerenza e trasparenza nell’erogazione dei servizi.
Vantaggi in termini di governance e operatività
L’adozione dell’ESM rafforza la supervisione grazie a una struttura più solida, a una maggiore responsabilizzazione e a controlli misurabili che migliorano i processi quotidiani di erogazione dei servizi.
Tra i principali miglioramenti a livello di governance e operativo figurano:
- Responsabilità chiaramente definite per ciascun servizio
- Capacità di stabilire procedure di escalation in caso di problemi
- Obiettivi di livello di servizio definiti e misurabili
- Flussi di lavoro documentati per la preparazione agli audit
Quando i flussi di lavoro vengono standardizzati tra diversi dipartimenti, le organizzazioni ottengono una maggiore trasparenza e riducono le incongruenze, creando così un ambiente operativo più prevedibile.
Migliorare l’esperienza dei dipendenti
Oltre a migliorare l’erogazione dei servizi, ESM semplifica anche le modalità con cui i dipendenti accedono all’assistenza interna. Ciò rende le interazioni relative all’assistenza più prevedibili e meno frustranti per i team in generale.
Tra i modi in cui l’ESM migliora l’esperienza dei dipendenti ci sono:
- Un unico punto di riferimento per l’invio delle richieste a tutti i reparti
- Trasparenza sullo stato delle richieste e monitoraggio dei progressi
- Meno incertezza su quale team contattare
- Risoluzione più rapida grazie all’instradamento automatico dei ticket
ESM riunisce l’accesso ai servizi in un unico portale, riducendo così notevolmente le difficoltà e consentendo ai team di usufruire di un’esperienza di assistenza interna più coerente e reattiva.
Allineare l’ESM alla trasformazione digitale
ESM svolge inoltre un ruolo attivo nella trasformazione digitale di un’organizzazione, modernizzando le modalità di erogazione, monitoraggio e ottimizzazione dei servizi interni
Le seguenti funzionalità sostengono questa evoluzione:
- Automazione delle attività di assistenza di routine e ripetitive
- Riduzione delle procedure di approvazione manuali o basate su linee guida su carta
- Informazioni basate sui dati che guidano le decisioni operative
- Dashboard centralizzate per una visibilità trasversale
Nel corso del tempo, l’ESM funge da base per iniziative di modernizzazione più generali, favorendo la crescita e una gestione operativa più efficiente.
Equivoci comuni
Esistono molti equivoci riguardo all’ESM, soprattutto da parte delle organizzazioni che stanno valutando se sia adatto alle loro dimensioni o alla loro struttura. La tabella che segue chiarisce questi luoghi comuni errati.
| Luogo comune | Chiarimento |
| L’ESM non è altro che l’ITSM con un nuovo nome. | ESM estende la gestione strutturata dei servizi oltre l’IT ad altre funzioni aziendali. |
| Solo le grandi aziende enterprise hanno bisogno dell’ESM. | Le organizzazioni di medie dimensioni traggono vantaggio da una standardizzazione tempestiva, prima che la complessità aumenti. |
| L’ESM richiede la sostituzione di tutti gli strumenti. | ESM punta sull’allineamento e sull’integrazione dei flussi di lavoro, non sulla sostituzione obbligatoria dei sistemi. |
Integrazione con NinjaOne per modelli di erogazione dei servizi a livello enterprise
NinjaOne è in grado di garantire la visibilità, il controllo e il coordinamento fondamentali per l’ESM grazie alle sue numerose funzionalità, tra cui:
- Una visibilità centralizzata sugli endpoint che fornisce ai team informazioni precise e in tempo reale sulle risorse, a supporto delle decisioni relative all’assistenza.
- Integrazione basata sugli eventi con le piattaforme di gestione dei servizi, in cui gli avvisi provenienti dagli endpoint possono generare, arricchire o aggiornare automaticamente richieste di assistenza e incidenti tramite flussi di lavoro basati su API.
- Risoluzione automatizzata basata su criteri, attivabile direttamente dai flussi di lavoro dei servizi, che riduce il tempo medio di risoluzione (MTTR) e riduce al minimo gli interventi manuali.
- Dati operativi centralizzati che supportano il monitoraggio degli SLA, la preparazione agli audit e l’analisi delle prestazioni sia per le operazioni relative agli endpoint che per i processi di erogazione dei servizi.
Nel loro insieme, queste funzionalità consentono a NinjaOne di fungere da livello operativo all’interno di un’architettura ESM, migliorando la visibilità, l’esecuzione e la governance a livello enterprise.
Modernizzazione delle operazioni attraverso un modello di erogazione dei servizi enterprise
La gestione dei servizi enterprise dovrebbe essere considerata come un modello operativo strategico volto a garantire l’uniformità nell’erogazione dei servizi. Non dovrebbe limitarsi a essere un’estensione dell’IT, ma fungere da quadro comune che rafforzi la responsabilità e consolidi i controlli di governance. Grazie a una disciplina di processo costante e all’allineamento tra le diverse funzioni, l’ESM si trasforma in un fondamento strutturale che sostiene l’adattabilità, la trasparenza e le prestazioni organizzative a lungo termine.
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