Punti chiave
- Definire chiaramente lo scopo e l’ambito di applicazione: Una dichiarazione di intenti in una sola frase previene lo “scope creep” e la sovrapposizione delle SOP.
- Utilizza un modello leggero: adotta una struttura coerente per rendere le SOP più veloci da redigere, leggere e aggiornare.
- Cerca di formulare frasi brevi e concrete: limita ogni fase a una sola azione, iniziando con un verbo per eliminare ogni ambiguità.
- Utilizza le immagini con giudizio: utilizza gli screenshot per chiarire le fasi più complesse, ma evita di sovraccaricare il documento ricorrendo a un uso eccessivo di immagini.
- Automazione e script di riferimento: il collegamento agli script RMM fa da ponte tra la documentazione e l’esecuzione pratica.
- Versioni e proprietà dei brani: ogni procedura operativa standard (SOP) deve avere un responsabile designato e una data dell’ultimo aggiornamento per garantire la tracciabilità e la trasparenza.
- Crea un ciclo di revisione e feedback: pianifica revisioni trimestrali per aggiornare le procedure operative standard (SOP) e tenerne conto i riscontri dei tecnici al fine di migliorarle.
La creazione di una SOP per MSP è fondamentale per garantire coerenza, conformità ed efficienza. È importante che tutto sia chiaro, conciso e ben strutturato per garantire che i tecnici possano facilmente seguire e rispettare i requisiti.
Una SOP per MSP è un documento scritto che illustra, passo dopo passo, come i tecnici devono eseguire una specifica attività IT ricorrente. Le SOP potrebbero riguardare la reimpostazione di una password, l’inserimento di un nuovo utente, la reimpostazione del token MFA di un utente o la risposta a un avviso di sicurezza.
I redattori di SOP devono concentrarsi soprattutto sulla semplicità, la leggibilità e la responsabilità. In questo modo, possono produrre una SOP che verrà utilizzata in ambienti reali.
Centralizza i processi IT con versioni gestite per consentire ai tecnici di accedere rapidamente alle procedure operative standard (SOP).
Best practice per le SOP degli MSP: come redigere SOP nel settore IT che i tecnici seguiranno davvero
Per gli MSP, una procedura operativa standard (SOP) è un documento che contiene istruzioni su come gestire diverse attività di assistenza tecnica. Per crearne una, dovrai definire chiaramente lo scopo e l’ambito, utilizzare un modello leggero, mantenere i passaggi brevi e orientati all’azione e utilizzare immagini quando necessario.
Una volta creato il documento, dovresti anche tenere traccia delle versioni e dei responsabili e creare un ciclo di feedback per le revisioni future.
📌 Prerequisiti:
- Il team deve concordare un modello di SOP standardizzato.
- Dovrai disporre di un archivio di documenti condiviso come la piattaforma di documentazione NinjaOne.
- Dovrai avere un responsabile SOP designato e stabilire una cadenza di revisione.
- Devi disporre di un meccanismo per il feedback tecnico (ad esempio, commenti sui ticket, sondaggi, revisione tra colleghi).
Definire chiaramente lo scopo e l’ambito di applicazione
Soprattutto, ogni SOP deve rispondere in modo chiaro e conciso a questa domanda: “Perché esiste questa SOP?” Non dovrebbe esistere solo per il gusto di esistere. Una procedura operativa standard deve rispondere a una particolare esigenza del tuo flusso di lavoro tecnico.
Ecco un esempio di finalità e ambito di applicazione di una SOP:
“Scopo: Garantire il ripristino coerente delle password in Active Directory utilizzando strumenti approvati.”
È breve, ma giustifica la sua esistenza. Dichiarando lo scopo della SOP in questo modo, stabilirai i confini ed eviterai l’estensione del campo di applicazione. Eviterai di avere procedure diverse che generano confusione a causa di contraddizioni e sovrapposizioni di ambiti.
Utilizzare un modello di SOP leggero
Una SOP deve essere semplice da leggere e facile da scansionare. I dipendenti devono ottenere le informazioni necessarie il più rapidamente possibile. Ecco un modello consigliato da utilizzare:
| Sezione | Contenuto |
| Titolo | Il documento deve descrivere chiaramente i contenuti della SOP. |
| Scopo | Il testo deve essere breve e conciso. Dovrebbe essere lungo solo 1-2 frasi. |
| Prerequisiti | Definire gli strumenti, gli accessi e/o le autorizzazioni di cui i dipendenti avranno bisogno per seguire questa SOP. |
| Passaggi | Questo sarà il corpo principale della SOP. Creare istruzioni brevi, numerate e orientate all’azione da far seguire ai dipendenti. |
| Convalida | Delineare una procedura per i validatori per confermare il successo della SOP e se i membri del team interessati la stanno rispettando. |
| Note/Eccezioni | Questo è uno spazio in cui si può parlare di eccezioni e casi limite. Puoi anche includere scenari e procedure di risoluzione dei problemi. |
| Controllo delle versioni | Si tratta di un piè di pagina con il numero di versione, la data dell’ultimo aggiornamento e il proprietario del documento. In questo modo si registrerà chi ha apportato modifiche al documento e chi è responsabile della sua manutenzione. |
Mantenere le fasi brevi e orientate all’azione
È importante che le SOP siano concise e prive di fronzoli. Evita i paragrafi lunghi e scrivi comandi diretti e perseguibili. In questo modo, le persone avranno una visione chiara di ciò che devono fare e di ciò che ci si aspetta da loro.
Un cattivo esempio:
“Devi prima accedere al portale e trovare l’utente.”
Un buon esempio:
- Accedere al portale.
- Cercare l’utente per e-mail.
- Fare clic su Reimposta password.
Il primo esempio è piuttosto contorto, il che potrebbe creare confusione ai tuoi amministratori IT. L’uso di un elenco numerato è molto più chiaro perché fornisce un’indicazione visiva dei passaggi sequenziali che l’utente deve compiere.
Usare le immagini con giudizio
Utilizza in modo efficace le immagini per la tua SOP. Deve avere uno scopo chiaro. Altrimenti, potrebbero diventare fonte di distrazione. Ad esempio, puoi aggiungere screenshot alla SOP per chiarire passaggi complessi e soggetti a errori.
Evita di utilizzare un numero eccessivo di immagini, che potrebbero far apparire la SOP disordinata e rendere più complicato l’aggiornamento del documento SOP.
Automazione o script di riferimento, se disponibili
L’automazione semplifica i flussi di lavoro e riduce il rischio di errori umani. Citali nel tuo script, dove possono essere utilizzati.
Ad esempio, se stai creando una SOP per il ripristino delle password, puoi aggiungere al documento questo script di Windows PowerShell che può essere distribuito utilizzando lo strumento RMM:
$admin=(Get-LocalUser | Where-Object {$_.Sid.Value -match ‘-500$’}).Name; Enable-LocalUser -Name $admin -ErrorAction SilentlyContinue; Set-LocalUser -Name $admin -Password (ConvertTo-SecureString “TempP@ss123” -AsPlainText -Force)
Questo script reimposta la password dell’amministratore locale TempP@ss123. Può essere qualcosa che fa parte della procedura di reimpostazione della password dell’amministratore locale del tuo team. La presenza di esempi concreti come questo nella SOP la rende pratica, creando un ponte tra la documentazione e l’esecuzione.
Tracciare le versioni e la proprietà
Ogni versione deve includere quanto segue:
- Versione: 1.0, 1.2, 1.3, ecc.
- Ultimo aggiornamento: AAAA-MM-GG (data dell’ultimo aggiornamento)
- Proprietario: Nome o team responsabile del documento
Ciò garantisce responsabilità e trasparenza. Inoltre, aiuta tutti a tenere traccia degli aggiornamenti apportati al documento.
Creare un ciclo di revisione e feedback
Nessuna SOP è perfetta. Dovrebbe essere sempre aperta alla revisione e al feedback. I tecnici e i membri del team devono essere incoraggiati a segnalare i passaggi confusi o obsoleti.
È inoltre opportuno programmare revisioni e aggiornamenti trimestrali della SOP per garantire che le fasi delineate nel documento rimangano pertinenti ai flussi di lavoro attuali. E se vengono apportate modifiche, assicurati che la cronologia delle versioni sia aggiornata per garantire la responsabilità e la trasparenza.
Trasforma i tuoi modelli di SOP in una base di conoscenze che il tuo team utilizzi davvero.
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Tabella riassuntiva delle best practice per le SOP IT
| Elemento | Benefici |
| Obiettivo e scopo chiari | Ancora la SOP a uno scopo specifico e ben definito stabilendo confini e limitazioni; aiuta a prevenire l’ampliamento non previsto dell’ambito e le sovrapposizioni tra diverse SOP. |
| Modello standardizzato | Migliora la leggibilità e la coerenza di tutte le SOP |
| Passi guidati dall’azione | Riduce l’ambiguità e la confusione; aiuta i membri del team coinvolti a eseguire la SOP più rapidamente |
| Immagini minime | Le immagini possono chiarire passaggi complessi e soggetti a errori, ma usale con parsimonia per evitare di appesantire il documento. |
| Script incorporati | Rende la SOP pratica e più facile da capire per i tecnici |
| Controllo delle versioni | Garantisce responsabilità, trasparenza e tracciabilità |
| Ciclo di feedback e revisione | Mantiene la SOP aggiornata, affidabile e pertinente ai flussi di lavoro correnti |
Che cos’è la SOP nell’assistenza tecnica?
Una procedura operativa standard (SOP) è un documento che contiene istruzioni passo-passo per un’attività di routine. Per gli MSP, questo conterrà probabilmente istruzioni su come gestire le diverse attività di assistenza tecnica.
Ad esempio, potrebbe essere necessario creare delle SOP per la modifica delle password, per le restrizioni delle funzionalità o altro ancora. Potrebbe inoltre essere utile consultare la guida sulla gestione della documentazione per gli MSP per sapere come rispondere ai ticket dei clienti o monitorare le metriche relative ai clienti.
Guida rapida
NinjaOne mette a disposizione numerose risorse per la creazione di SOP (procedure operative standard) efficaci per gli MSP. Ecco i punti chiave:
Come creare procedure operative standard (SOP) a misura di tecnico
1. Rimarcare l’importanza di semplicità e facilità di lettura
2. Garantire la responsabilità
3. Classificazione e tagging
4. Miglioramento continuo
5. Accessibilità
Caratteristiche specifiche di NinjaOne
La funzionalità di documentazione di NinjaOne consente agli MSP di:
- Creare una knowledge base con file e cartelle
- Supportare vari formati di documento
- Configurare la documentazione globale o specifica per l’organizzazione
- Creare e assegnare liste di controllo con scadenze
Gestire le procedure operative standard (SOP) degli MSP con un software di gestione della documentazione
Per garantire che il tuo team IT possa sempre accedere a procedure operative standard (SOP) aggiornate, puoi utilizzare un software di documentazione IT per riunire tutte le informazioni fondamentali in un unico archivio.
NinjaOne Documentation aiuta le organizzazioni a creare un’unica fonte di informazioni facilmente consultabile per il loro ambiente IT, in cui è possibile archiviare e organizzare SOP con controllo delle versioni, credenziali, configurazioni e runbook utenti. Questa soluzione di documentazione è integrata nella piattaforma NinjaOne e consente ai tecnici di individuare le SOP pertinenti senza dover uscire dagli strumenti con cui stanno già lavorando.
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