Punti chiave
- Organizzare i ticket per categoria di servizio (endpoint, identità, collaborazione, rete) con SLA chiari basati sulle priorità migliora l’instradamento e l’attribuzione delle responsabilità, riducendo i cicli di escalation.
- Utilizza solo i campi essenziali, come servizio, priorità, impatto, dispositivo e informazioni di contatto. Utilizza domande dinamiche ed elenchi di controllo allegati automaticamente per velocizzare il triage e ridurre il rumore.
- Adotta flussi di lavoro coerenti, avvalendoti di percorsi di approvazione chiari e modelli di attività, per migliorare la qualità della risoluzione dei problemi e ridurre il ripetersi degli stessi.
- Richiedi i dispositivi o gli elementi di configurazione (CI) nei ticket e metti in evidenza gli incidenti recenti.
- Allega automaticamente le informazioni sullo stato di integrità dei dispositivi, lo stato delle patch e gli avvisi ai ticket ed esegui script e azioni da remoto con registrazione del log di esecuzione.
- Monitora i lead time, il rispetto degli SLA, i tassi di successo delle modifiche e le tipologie di problemi. Applica piccoli aggiornamenti ogni trimestre ed evidenzia i miglioramenti nei report di documentazione pronti per QBR.
Gli elenchi generici di best practice non sono sufficienti per i fornitori di servizi ITSM o MSP. Ti serve una piccola serie di operazioni specifiche che cambieranno i tuoi flussi di lavoro. Attingere dai principi ITSM ampiamente riconosciuti e dai consigli degli esperti è utile per capire quale sia la soluzione più adatta alla tua attività.
Una guida alle best practice ITSM
📌 Prerequisiti:
- Avrai bisogno di un catalogo preliminare dei servizi che riporti i principali tipi di richieste e incidenti per ciascun servizio.
- Dovresti già aver designato i responsabili per ciascuna coda di servizio e per l’approvazione delle modifiche.
- Ti serviranno inoltre degli indicatori di riferimento relativi ai tempi che intercorrono tra la ricezione della segnalazione e la prima risposta, tra la ricezione della segnalazione e la risoluzione, al tasso di riapertura dei casi e al tasso di fallimento delle modifiche.
- Ti servirà spazio dedicato alla documentazione per i modelli, gli elenchi di controllo delle attività e il fascicolo mensile delle prove.
Crea code basate su servizi e SLA
La creazione di code basate su servizi e SLA semplifica i flussi di lavoro e rende tutto più efficiente. Raggruppa le attività in base al servizio. Puoi creare categorie quali endpoint, collaborazione, identità e rete per mantenere tutto più organizzato.
Successivamente, dovrai assegnare un responsabile e un sostituto per ogni coda di categoria di servizio. Ogni coda dovrebbe prevedere scadenze chiare e procedure di escalation. Ricordati di definire tre priorità, con obiettivi di risposta e risoluzione per ogni servizio e per ogni livello contrattuale.
Esempio pratico
Un servizio di collaborazione adotta P1. Dovrebbe rispondere alla segnalazione entro 15 minuti e risolverla o inoltrarla a un livello superiore entro 4 ore. Il P2, invece, dovrebbe rispondere entro 1 ora e risolvere il problema entro 8 ore. Infine, P3 dovrebbe rispondere entro 4 ore e risolvere ogni problema entro 3 giorni lavorativi.
Se si armonizzano i moduli e le procedure, il numero di violazioni dovrebbe diminuire in modo significativo.
Cerca di mantenere l’introduzione breve e utile
Non dedicare troppo tempo alla fase iniziale. Ottieni le informazioni necessarie per risolvere il problema e procedi. Ecco i campi obbligatori che devono figurare su tutti i moduli di ricezione ticket:
- Servizio interessato
- Priorità
- Impatto
- Dispositivo o CI
- Dati di contatto della persona che ha creato il ticket
Puoi anche inserire domande dinamiche, a seconda del servizio interessato. Puoi configurare l’helpdesk in modo che alleghi automaticamente gli elenchi di controllo relativi alle attività e alle domande per ciascun servizio, al fine di migliorare ulteriormente l’efficienza. È inoltre consigliabile visualizzare i tempi SLA e l’azione successiva sul ticket per migliorare la visibilità, in modo che i tuoi MSP sappiano sempre cosa devono fare.
Esempio pratico
In caso di incidente relativo a un endpoint, aggiungi uno strumento di selezione dei dispositivi e una registrazione dell’ultimo riavvio per migliorare l’efficienza del tuo personale IT. Ciò migliorerà la risoluzione al primo contatto, poiché i tecnici avranno subito a disposizione il contesto del problema senza doverlo ricercare.
Standardizza quattro pratiche fondamentali
Integra questi quattro principi nel tuo flusso di lavoro e struttura le tue pratiche di risoluzione dei problemi attorno ad essi:
- Incidente: Dopo aver ricevuto segnalazioni relative a un incidente, la priorità è ripristinare il servizio o applicare una workaround. I tecnici possono interrompere l’intervento quando il problema è risolto o se è collegato a un problema più ampio.
- Richiesta: Quando viene inoltrata una richiesta, i tecnici devono seguire il flusso di lavoro corretto. Dovrebbe disporre delle autorizzazioni necessarie e di modelli di attività con controlli preliminari e successivi.
- Modifica: Classifica le azioni come standard, normali o di emergenza, sulla base di prove e con approvazioni adeguate.
- Problema: Individua la causa principale dei problemi segnalati, registrando le modifiche correttive e i criteri di successo per riferimento futuro.
Esempio pratico
Il tuo cliente sta riscontrando ripetuti malfunzionamenti della stampante e lo segnala al tuo helpdesk. Ogni errore genera una segnalazione di incidente separata. Collega questi sei incidenti e distribuisci un aggiornamento del driver come modifica standard. Gli incidenti cesseranno entro una settimana.
Collega i ticket alle risorse e alle configurazioni
Collegare i ticket alle risorse e alle configurazioni consente ai tecnici di individuare più facilmente l’origine del problema e di risolverlo più rapidamente. Ecco alcune best practice che puoi seguire:
- Richiedere un dispositivo o una CI in caso di incidenti e modifiche.
- Riportare gli incidenti e le modifiche recenti nella scheda della risorsa.
- Aprire automaticamente ticket di categoria Problema in caso di pattern ricorrenti sulle risorse.
Esempi pratici
Si sono verificati crash su tre laptop e tutti questi incidenti sono riconducibili a una versione specifica di un driver. Aggiornando la versione del driver su tutti i dispositivi, si ridurranno gli incidenti ricorrenti del 70%.
Rendi i flussi di lavoro compatibili con il lavoro da remoto
Il lavoro da remoto sta diventando sempre più diffuso. Inoltre, gli MSP non avranno sempre accesso fisico ai dispositivi. Ecco alcune best practice che puoi seguire per rendere i tuoi flussi di lavoro più adatti al lavoro da remoto:
- Arricchisci automaticamente i ticket con informazioni sullo stato di funzionamento del dispositivo, sullo stato delle patch e sugli avvisi recenti.
- Avvia azioni e script da remoto direttamente dal ticket e allega i log di esecuzione.
- Utilizza procedure di approvazione ottimizzate per i dispositivi mobili ed escalation che tengono conto del fuso orario.
Esempio pratico
Le richieste di reimpostazione della password dovrebbero prevedere controlli preliminari e un controllo finale per confermare l’aggiornamento delle credenziali memorizzate nella cache tramite VPN. In questo modo si eviteranno i blocchi il giorno successivo.
I responsabili della reportistica dovranno leggere la documentazione
Il tempo è denaro, ed è importante che i tuoi report siano brevi e concisi. I dirigenti dovrebbero disporre immediatamente delle informazioni di cui hanno bisogno, espresse in termini semplici. Ecco alcune informazioni che le parti interessate dovrebbero notare immediatamente quando leggono i report:
- Lead time e risoluzione al primo contatto per servizio e cliente
- Conformità agli SLA e principali cause di violazione
- Numero di modifiche andate a buon fine e numero di rollback necessari per tipo e approvatore
- Argomenti dei problemi ed età media delle richieste
Esempio pratico
Indica nel tuo report che il lead time scende da 18 a 9 ore in Endpoint dopo aver eliminato una fase di triage e aver aggiunto un elenco di controllo per le azioni da eseguire da remoto.
Ciclo trimestrale di miglioramento
Al termine di ogni ciclo trimestrale, devi rivalutare i tuoi flussi di lavoro e individuare gli aspetti da migliorare. Scegli tre colli di bottiglia dai tuoi report, individua la causa principale e trova un modo per risolvere il problema. Invia piccole modifiche alle configurazioni e ai modelli in iterazioni ogni due settimane. Una volta implementata la misura, illustra i risultati “prima e dopo” nei tuoi QBR con una sintesi di una sola frase che indichi la causa e l’effetto.
Tabella riassuntiva delle best practice relative alle metodologie ITSM
Pratica | Scopo | Valore ottenuto |
| Code basate sui servizi e SLA | Ciò garantisce flussi di lavoro chiari e la definizione delle responsabilità relative alle attività. | In questo modo otterrai un percorso più veloce e meno giri a vuoto. |
| Un modulo di intake breve e con informazioni utili | Migliora la qualità del processo. | In questo modo otterrai una percentuale di risoluzione al primo contatto più elevata. |
| Quattro pratiche prioritarie | Migliorano l’efficienza dei tuoi flussi di lavoro. | Con queste pratiche ridurrai la confusione e limiterai la necessità di rifare il lavoro. |
| Ticket collegati a risorse specifiche | Ciò consente ai tecnici di comprendere meglio le segnalazioni di incidenti. | Rendono più rapida l’analisi delle cause e garantiscono una riduzione del numero di incidenti ricorrenti. |
| Reportistica mensile | Questo garantisce la responsabilità. | Costituisce una prova concreta per i dirigenti e rafforza la fiducia dei clienti. |
Idee di integrazione di NinjaOne per le best practice ITSM
Gli strumenti di NinjaOne possono essere utilizzati per:
- Arricchimento automatico dei ticket con i dati di telemetria dei dispositivi
- Avvia azioni remote e script dall’interno dei ticket con i log di esecuzione allegati
- Pubblica il fascicolo mensile delle prove nella documentazione relativa alle QBR
Sfrutta al meglio le tue metodologie ITSM per migliorare i flussi di lavoro esistenti
Le best practice ITSM funzionano solo se sono integrate nel tuo sistema PSA e nella tua routine quotidiane. Organizzandoti intorno ai servizi, semplificando le procedure di intake, standardizzando le pratiche fondamentali, collegando le risorse e generando report sui risultati, i team aumenteranno la produttività e la qualità senza aggiungere burocrazia.
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