ITIL nella pratica: come ottimizzare il tuo PSA per raggiungere l’eccellenza operativa

Da decenni, il framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) funge da modello di riferimento per la fornitura di servizi IT di eccellenza, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare i propri sistemi di Professional Services Automation (PSA).

Tuttavia, la teoria da sola non basta a trasformare le tue operazioni. Per ottenere risultati concreti, dovrai applicare le best practice ITIL relative ai servizi gestiti.

In questa guida ti aiuteremo a trasformare le best practice ITIL in azioni concrete che si integrino perfettamente nei tuoi flussi di lavoro PSA esistenti, dalla mappatura dei servizi e dalla definizione di SLA realistici all’automazione delle attività e alla consegna dei pacchetti di documentazione ai clienti.

Ora vediamo, passo dopo passo, come mettere in pratica l’ITIL per i tuoi servizi gestiti.

Ottimizzazione dei flussi di lavoro PSA con le best practice ITIL per i servizi gestiti

Sebbene l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sia da anni il punto di riferimento per la gestione dei servizi IT, essa funziona solo se è alla base del sistema PSA che utilizzate quotidianamente.

Quindi, invece di considerarla semplicemente come l’ennesima teoria, di seguito troverai una guida passo passo su come applicare i principi guida ITIL al tuo flusso di lavoro PSA.

📌Prerequisiti

• Una bozza del catalogo dei servizi con le richieste più frequenti e le tipologie di incidenti.
• Indicare i titolari per ciascuna coda di servizio e l’approvazione delle modifiche.
• Indicatori di riferimento relativi al tempo che intercorre tra la ricezione della segnalazione e la prima risposta, tra la ricezione della segnalazione e la risoluzione, al tasso di riapertura e al tasso di fallimento delle modifiche.
• Spazio di lavoro per le evidenze con filtri salvati, dashboard e pacchetti mensili.

Fase 1: applicare i principi guida ITIL al tuo PSA

L’adozione dei principi ITIL fondamentali nella tua attuale configurazione PSA garantisce che ogni fase e ogni decisione da te presa apporti un reale valore aggiunto ai tuoi clienti.

• Attenzione al valore: definisci gli obiettivi per ogni servizio e inseriscili nei moduli dei ticket, in modo che gli agenti e i clienti abbiano una chiara comprensione di cosa si intenda per “successo”.
• Procedere in modo iterativo sulla base dei feedback: introduci piccole modifiche al flusso di lavoro ogni due settimane, quindi raccogli i feedback per favorire un miglioramento continuo.
• Collaborare e promuovere la visibilità: includi in ogni ticket lo stato SLA, il responsabile e le azioni da intraprendere per garantire trasparenza e responsabilità.
• Pensare e lavorare in modo olistico: collega tra loro incidenti, problemi e cambiamenti in modo che gli impatti siano visibili in tutto il sistema.
• Punta sulla semplicità e sulla praticità: limita le priorità e i campi obbligatori a ciò che stimola l’azione.
• Ottimizzare e automatizzare: elimina prima gli sprechi, poi automatizza le operazioni ripetitive, per assicurarti che l’automazione migliori il tuo flusso di lavoro anziché causare ulteriore caos.

Fase 2: configurare il PSA in base ai servizi e ai ruoli

La struttura favorisce la chiarezza. Quando il tuo sistema PSA è strutturato attorno a servizi e ruoli concreti, la responsabilità diventa una cosa naturale.

Inizia creando un catalogo dei servizi che raggruppi le richieste e gli incidenti in base ai risultati aziendali. Quindi, crea code basate sui servizi con responsabili e sostituti ben definiti per evitare colli di bottiglia.

Infine, definisci i ruoli e i percorsi di approvazione in base ai livelli di autorità e di rischio. In questo modo, potrai fare in modo che le decisioni vengano prese a livello appropriato.

Fase 3: definire SLA semplici e realistici

Gli SLA dovrebbero fungere da guida per il tuo team, non confonderlo ancora di più. Per garantire che siano snelli e trasparenti, una best practice comunemente adottata dagli MSP consiste nell’utilizzare non più di tre priorità e due o tre obiettivi per ciascuna priorità.

È inoltre necessario collegare gli SLA agli orari di apertura e ai contratti a più livelli, in modo da definire aspettative realistiche per i tuoi clienti. Definisci anche le regole di sospensione per le azioni dei clienti in sospeso, al fine di evitare che il tuo team venga penalizzato per ritardi che esulano dal suo controllo.

Per facilitare il monitoraggio dei progressi, visualizza i contatori SLA nelle schermate dei ticket, in modo che gli agenti e i clienti possano vedere l’andamento in tempo reale.

Fase 4: standardizzare le quattro pratiche fondamentali dell’ITIL

La gestione degli incidenti, delle richieste, delle modifiche e dei problemi costituisce il nucleo delle pratiche ITIL. Standardizzarli ti aiuterà a ridurre gli errori e a rafforzare la fiducia dei clienti.

• Incidente: ripristina rapidamente il servizio; chiudi la segnalazione una volta ripristinato il servizio o accetta una soluzione alternativa.
• Richiesta: soddisfa le richieste note utilizzando modelli di attività con controlli preliminari e finali.
• Modifica: classifica come standard, normale o di emergenza, con le relative approvazioni e documentazioni.
• Problema: previeni il ripetersi del problema collegando gli incidenti, allegando note sulle cause alla radice e chiudendo la segnalazione dopo aver apportato le modifiche correttive.

Fase 5: utilizza la mappatura del flusso di valore per eliminare gli ostacoli

La mappatura del flusso di valore ti aiuta a visualizzare il tuo flusso di lavoro e a individuare i colli di bottiglia che potrebbero rallentare la risoluzione dei problemi.

Inizia tracciando il percorso del ticket, dall’accettazione alla risoluzione, per i tuoi due servizi principali. Individua dove si verificano ritardi, rielaborazioni o ambiguità nelle responsabilità e rimuovere innanzitutto la principale fonte di attrito per ottenere risultati rapidi e significativi.

Successivamente, aggiorna i moduli, le code e le automazioni in modo che rispecchino il nuovo processo semplificato.

Questo passaggio garantisce che ogni modifica riduca gli sprechi di tempo e avvicini il tuo team a una maggiore efficienza operativa.

Fase 6: automatizza in tutta sicurezza con i sistemi di protezione

L’automazione può rappresentare una svolta decisiva per i flussi di lavoro PSA, ma solo se viene implementata con attenzione e con adeguate misure di sicurezza. Ecco alcuni esempi:

• Etichettatura automatica e instradamento: utilizza i campi “servizio”, “cliente”, “dispositivo” e “impatto” per un instradamento accurato.
• Liste di controllo delle attività automatiche: implementa liste di controllo per le richieste più comuni e le modifiche standard al fine di garantire la coerenza.
• Problemi con apertura automatica: tieni traccia dei modelli ricorrenti di incidenti e crea automaticamente le schede relative ai problemi.
• Richiedere approvazioni o revisione tra pari: per le fasi ad alto rischio, aggiungi controlli e registra ogni azione a fini di verificabilità.

Ricorda: l’automazione dovrebbe rendere il tuo PSA più efficiente, non più rischioso.

Fase 7: creare report che i dirigenti leggeranno

La maggior parte dei dirigenti non ha il tempo di leggere rapporti troppo lunghi; preferisce ricevere pacchetti mensili concisi che forniscano informazioni utili e immediate a colpo d’occhio. Concentrati sui seguenti punti fondamentali:

• Tempi di elaborazione e risoluzione al primo contatto: suddividi questi indicatori per servizio e cliente per evidenziare le tendenze relative all’efficienza.
• Raggiungimento degli obiettivi SLA e motivi della violazione degli SLA: indica dove le aspettative non sono state soddisfatte e perché.
• Modifica il numero di operazioni andate a buon fine e di rollback: includi i dettagli dell’approvatore e l’ora del giorno per fornire un contesto.
• Principali problematiche e relativa anzianità: individua le questioni ricorrenti che richiedono un’attenzione strategica.

Pubblica queste analisi sotto forma di un opuscolo mensile di una pagina contenente consigli brevi e concreti.

Passo 8: mantieni una cadenza trimestrale di miglioramento

Stabilisci una cadenza trimestrale strutturata in modo che il flusso di lavoro PSA si evolva e migliori continuamente. Utilizza i report che hai generato per avviare un ciclo di miglioramento.

• Scegli tre colli di bottiglia o punti critici individuati nel tuo fascicolo mensile.
• introduci piccole modifiche alle campagne di sensibilizzazione e alla formazione per evitare di sovraccaricare il tuo team.
• Presenta i risultati “prima e dopo” durante la tua prossima riunione trimestrale di revisione aziendale (QBR) per dimostrare i progressi compiuti e ottenere il sostegno dei collaboratori.

Questa cadenza mantiene il tuo sistema PSA concentrato, flessibile e orientato ai risultati. Limitando la portata delle iniziative di miglioramento e mantenendo un ritmo costante di cambiamento, puoi favorire una crescita costante senza causare eccessivi disagi al flusso di lavoro del proprio team.

📌Sintesi delle best practice per l’ottimizzazione dei flussi di lavoro PSA secondo i principi guida dell’ITIL

Utilizzo dell’automazione per allineare i processi PSA agli standard ITIL

L’automazione può contribuire a garantire che i tuoi processi PSA seguano costantemente i principi guida fondamentali dell’ITIL, volti a promuovere l’efficienza, la responsabilità e la crescita continua. Ecco come:

• Gestione standardizzata dei ticket: esegui un’operazione giornaliera che etichetti i ticket in entrata in base al servizio e al dispositivo, applichi lo SLA appropriato, alleghi una checklist delle attività relative alla richiesta o alle modifiche e inoltri il ticket alla coda di servizio corretta.
• Gestione proattiva dei problemi: pianifica una scansione automatica settimanale che identifichi gli incidenti ricorrenti e apra un problema collegato con un modello di modifica suggerito.
• Generazione automatizzata di pacchetti di dati: un’attività pianificata mensilmente che raccoglie i principali KPI (ad esempio, tempi di elaborazione, risoluzione al primo contatto, rispetto degli SLA, successo delle modifiche e principali problematiche) in un report sintetico di una pagina, corredato da due raccomandazioni concrete per il miglioramento continuo.

Utilizzando l’automazione per integrare i principi ITIL direttamente nel tuo sistema PSA , potresti garantire che il tuo team metta in pratica quanto appreso.

Dare vita ai principi ITIL con NinjaOne

I modelli come ITIL forniscono una linea guida per garantire una gestione eccellente dei servizi, ma per trasformarla in un processo dinamico sono necessari gli strumenti giusti.

La buona notizia è che NinjaOne può aiutarti a mettere in pratica i principi ITIL utilizzando un’unica piattaforma. Con NinjaOne, puoi:

• Aggiungere automaticamente informazioni sui ticket relative allo stato di integrità del dispositivo, allo stato delle patch, all’esito del backup e sugli avvisi, per una diagnosi e una risoluzione più rapide.
• Attivare una serie di attività standardizzate per le richieste di servizio e le modifiche, al fine di garantire un’erogazione coerente del servizio.
• Allega le registrazioni delle sessioni e i registri di esecuzione ai ticket per garantire la trasparenza.
• Pubblica i report mensili sui KPI direttamente nell’hub della documentazione per facilitare la preparazione del QBR.

Porta i servizi gestiti a un livello superiore grazie ai principi guida ITIL

Trasformare teorie come l’ITIL in flussi di lavoro concreti non solo crea una struttura, ma genera anche slancio. Quando i servizi sono mappati correttamente, i flussi di lavoro sono ottimizzati e gli SLA sono definiti in modo trasparente, puoi offrire un valore costante ai propri clienti senza essere sopraffatti dalle attività manuali.

I pacchetti mensili di dati comprovanti completano il quadro, sottolineando il valore aggiunto offerto dai tuoi flussi di lavoro basati su ITIL.

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