Logiciel de libre-service informatique : Aperçu et Exemples: Selon des sondages récents, au moins 67 % des consommateurs préfèrent utiliser les options de libre-service plutôt que de parler avec un représentant de l’entreprise. De nombreuses entreprises, en particulier celles du secteur des services, se demandent donc comment fournir une assistance de qualité à leurs clients sans les obliger à passer un coup de fil.
C’est dans ces situations que les options de libre-service entrent en jeu. Ces ressources permettent aux clients de trouver plus facilement l’aide dont ils ont besoin, sous la forme qu’ils préfèrent. Dans cet article, nous aborderons l’idée d’un logiciel de libre-service pour les clients, les façons dont les entreprises informatiques peuvent l’implémenter et les bonnes pratiques pour le faire.
Les points abordés dans cet article :
- Qu’est-ce que le libre-service (avec des exemples) ?
- Ce que les professionnels de l’informatique doivent savoir sur la méthode du libre-service
- Qu’est-ce qu’un logiciel libre-service ?
- Bonnes pratiques pour les logiciels de libre-service
Qu’est-ce que le libre-service ?
La plupart des conducteurs suffisamment âgés (ou qui ont regardé suffisamment d’émissions de télévision et de films classiques) savent que les stations-service à service complet étaient autrefois la norme. Il suffisait de s’arrêter à la station pour qu’un employé vous fasse le plein, vérifie la pression des pneus et nettoie votre pare-brise. C’est une expérience de « service complet ».
Le libre-service est ce à quoi la plupart des conducteurs américains sont habitués aujourd’hui, et c’est exactement ce à quoi cela ressemble. Vous garez votre voiture dans la station, vous faites votre propre plein d’essence et vous nettoyez votre propre pare-brise.
Bien que l’on puisse penser qu’il s’agit là d’un pas dans la mauvaise direction en termes de service, le modèle de libre-service s’est développé parce qu’il est plus efficace, beaucoup plus rentable et… comme le montre la statistique ci-dessus… la plupart des gens n’ont pas peur de remplir eux-mêmes leur réservoir.
Et vous remarquerez que cette tendance se poursuit également dans d’autres expériences client. Par exemple, les caisses en libre-service dans les supermarchés sont en train de prendre le dessus. Les applications permettent aux clients d’effectuer de nombreuses tâches, comme la vérification des stocks, qui nécessitaient auparavant l’aide d’un employé.
La raison sous-jacente est la croyance générale que « je peux le faire plus vite, moins cher et avec moins d’interruption, si je le fais moi-même » En réalité, de nombreuses personnes préfèrent s’occuper elles-mêmes d’un problème plutôt que de passer un appel téléphonique potentiellement long et frustrant à un service d’assistance.
Étant donné que les consommateurs sont favorables au libre-service et qu’il est généralement plus rentable pour l’entreprise d’offrir de telles options, vous pouvez imaginer que les MSP (fournisseurs de services gérés) en sont ravis. Avant d’examiner comment les fournisseurs de services informatiques tirent parti du libre-service, passons en revue les avantages globaux de cette démarche :
Les avantages du libre-service
- Réduction des coûts
Quel est le point commun entre toutes ces options de libre-service ? L’entreprise n’a pas besoin de payer autant d’employés. Qu’il s’agisse des pompistes, des caissiers ou des techniciens informatiques, cela est vrai. Les MSP qui investissent dans un logiciel de libre-service peuvent investir l’argent qu’ils économisent dans d’autres initiatives rentables.
- Les consommateurs aiment avoir le choix
La notion d’un bon service implique de fournir le type d’expérience utilisateur que vos clients souhaitent. Par exemple, étant donné la nature gagnant-gagnant du libre-service, pourquoi un MSP ne voudrait-il pas faire en sorte que ces ressources sont disponibles ?
- Minimiser les temps d’attente
Bien sûr, certains consommateurs préfèrent encore interagir avec un être humain en chair et en os, mais ils désapprouvent sévèrement ce type d’interaction lorsqu’ils sont obligés d’attendre. Une mise en attente peut nuire à l’ensemble de leur expérience du service et à l’opinion qu’ils ont de votre entreprise. Les clients qui choisissent le libre-service permettent aux agents d’assistance d’être disponibles pour les autres utilisateurs, ce qui réduit les temps d’attente et produit des résultats plus positifs.
- Attirer des clients et conclure des affaires
Certains clients veulent avant tout l’efficacité. Cependant, montrer aux prospects une offre de libre-service étendue peut suffire à faire pencher une décision en faveur de votre MSP.
Comprendre la méthode du libre-service
Il n’est pas étonnant que le libre-service soit en train de devenir la méthode préférée du service client dans de nombreux secteurs. Vous connaissez les avantages mais ne savez peut-être pas comment une entreprise MSP doit intégrer un portail en libre-service dans son activité.
Le libre-service peut être facile à adopter et à intégrer dans votre offre d’assistance. Bon nombre des meilleures options peuvent être ajoutées à votre site web ou à votre portail client existant. Examinons donc quelques-unes des méthodes courantes utilisées par les entreprises MSP pour proposer du libre-service.
Types de libre-service pour les MSP et les services informatiques :
1) Base de connaissances
Il serait difficile de trouver un technicien qui ne soit pas familier avec le concept de base de connaissances. Bien que celles-ci soient parfois assez techniques, il n’y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas créer une base de connaissances accessible et facile à utiliser sur votre site web. Cette ressource devrait comprendre une documentation organisée et consultable sur vos services, une foire aux questions et des guides de dépannage pour les problèmes les plus courants auxquels vos clients sont confrontés.
2) Formation aux produits
Vos représentants et techniciens sont probablement bien formés sur vos produits, mais vos clients le sont-ils ? Il se peut qu’ils ne bénéficient pas de toutes les fonctionnalités de leur service informatique, simplement parce qu’ils ne comprennent pas parfaitement comment utiliser toutes vos solutions. En évitant ce problème, vous augmentez la perception de votre valeur par le consommateur, vous améliorez la relation et vous montrez que vous vous souciez de vos clients. Vous pouvez commencer par créer et partager des guides écrits ou des vidéos montrant l’utilisation débutante, intermédiaire et avancée de vos solutions.
3) Fournir des canaux d’assistance flexibles
Vos clients souhaitent probablement disposer de plusieurs moyens de vous contacter, et d’une voie logique qu’ils peuvent suivre pour trouver une réponse.
Si la réponse à leur question ne se trouve pas dans la base de connaissances, ils peuvent essayer le forum. Si la question ne se trouve pas dans le forum, ils peuvent démarrer une discussion en direct avec un technicien. Si cela ne résout pas le problème, ils peuvent passer à un appel téléphonique. Cela permet d’offrir plus d’options de solutions de service pour satisfaire une plus grande variété de clients.
Logiciel de libre-service client pour l’informatique
Les avantages des logiciels en libre-service sont évidents, surtout depuis que nous avons appris que les clients souhaitent de la commodité et de l’efficacité. Au final, le concept entier est construit autour de la création d’une expérience agréable pour vos clients.
Cela dit, les entreprises MSP disposent de divers outils pour créer une offre en libre-service. Par exemple, de nombreux outils de gestion informatique disposent de solutions intégrées pour créer des bases de connaissances et des processus de chat d’assistance. Ils peuvent même proposer des fonctions permettant de collecter des sondages, de publier un catalogue de services et de créer une application mobile pour votre entreprise. Les meilleures solutions de gestion des services couvrent tous les points que nous avons abordés dans cet article, donnant aux entreprises MSP le pouvoir de tirer pleinement parti des avantages du libre-service tout en maintenant une qualité élevée pour leurs utilisateurs.
Certaines des options disponibles sont proposées en tant que solutions SaaS (Software-as-a-service), ce qui les rend très faciles à configurer et à adapter.
Bonnes pratiques en matière de logiciels de libre-service
Cette approche est judicieuse, mais encore faut-il la mettre en place correctement pour en tirer tous les avantages. Plusieurs bonnes pratiques dans l’implémentation d’un logiciel libre-service vous permettent de tirer le meilleur parti de votre investissement. En voici quelques-unes à considérer :
- Vous pouvez commencer par réaliser un sondage auprès de vos clients pour déterminer ce qu’ils attendent d’une initiative de libre-service. Cela vous permettra de vous concentrer sur les fonctionnalités que vos clients utiliseront au lieu de passer du temps sur des fonctionnalités qui ne seront pas très demandées.
- Test et suivi. Après le lancement de vos ressources en libre-service, assurez un suivi auprès de vos clients pour vérifier qu’elles fonctionnent correctement. Vos clients doivent être en mesure de trouver leurs réponses avec un minimum de frustration, sinon l’avantage du libre-service est perdue.
- Maintenez des informations pertinentes et à jour. Rien n’est pire qu’un article d’aide ou un guide de dépannage qui est périmé et ne résout plus le problème. Assurez-vous que vos guides sont à jour et veillez à ajouter régulièrement du nouveau contenu pour aborder les questions courantes. Impliquez vos techniciens d’assistance lors du développement d’un nouveau contenu en libre-service, car ils connaissent les questions les plus courantes et peuvent aider à déterminer où vos clients ont le plus besoin de conseils.
- Intégrez votre outil de libre-service à votre outil de CRM et/ou de RMM pour gagner du temps et économiser en gestion.
Dépassez les attentes sans dépasser les budgets
Les entreprises de prestation de services se battent constamment pour réduire leurs dépenses, quelque soit leur taille, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de leurs clients. Par conséquent, les fournisseurs de services informatiques gérés n’échappent pas à cet objectif de dépasser les attentes sans dépasser leurs budgets. C’est pourquoi les logiciels et la méthodologie du libre-service peuvent être des outils utiles dans ce parcours.
Le libre-service est une véritable solution gagnant-gagnant car il profite à votre entreprise MSP et à vos clients. Les économies réalisées grâce à la réduction de la pression exercée sur l’équipe du service client peuvent rentabiliser l’investissement. La réussite de ce plan commence souvent par la sélection d’une solution logicielle libre-service de qualité, facile à mettre en place et à lancer, et encore plus facile à utiliser pour vos clients.
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