Un SLA (contrat de niveau de service) précise le service attendu par un client et garantit la qualité de la prestation et des performances. Un non-respect du SLA érode la crédibilité des départements informatiques internes et empêche le renouvellement des contrats des MSP. Les techniciens doivent donc maîtriser des solutions évolutives pour repérer rapidement les systèmes non conformes.
Composants et processus essentiels du suivi des non-respects de SLA
De nombreux MSP et départements informatiques internes s’appuient sur l’automatisation, via des plateformes PSA ou ITSM, pour détecter les non-respects de SLA. Ces plateformes d’automatisation réduisent efficacement les interventions manuelles, mais tout le monde n’a pas les ressources nécessaires pour y accéder.
Ce guide présente des stratégies de suivi manuel des SLA. Les techniciens y trouveront des solutions légères qui garantissent fiabilité, visibilité et responsabilisation.
📌 Cas d’utilisation : combinez une journalisation détaillée des paramètres, un suivi sur tableur, des contrôles réguliers, une attribution claire des tâches et des scripts pour bâtir une stratégie manuelle de suivi des SLA.
📌 Tableau récapitulatif des bonnes pratiques :
| Stratégie | Objectif |
| Stratégie n° 1 : définir les paramètres de SLA pour chaque client | Établit des paramètres de SLA clairs et propres à chaque client, auxquels les techniciens peuvent se référer |
| Stratégie n° 2 : consigner manuellement les résultats du suivi des SLA dans des tableurs | Offre une meilleure visibilité sur l’état des SLA en mettant en évidence les tickets à risque et non conformes |
| Stratégie n° 3 : mettre en place un suivi quotidien pour éviter tout non-respect du SLA | Le suivi quotidien des tickets garantit la conformité aux SLA et la qualité du service |
| Stratégie n° 4 : mettre en place un processus manuel d’escalade en cas de non-respect du SLA | Garantit l’escalade des tickets vers les techniciens désignés lorsque les seuils autorisés sont dépassés |
| Stratégie n° 5 : exploiter les données du tableur pour produire des rapports de SLA fondés sur les données | Favorise une communication transparente avec les clients grâce à un reporting régulier |
🎥 Regardez la vidéo Comment suivre et signaler manuellement les non-respects de SLA sans PSA ni plateforme d’automatisation pour découvrir ces stratégies en images.
Stratégie n° 1 : définir les paramètres de SLA pour chaque client
Sans accès à un PSA, des paramètres de SLA bien définis sont indispensables pour calculer le temps moyen de résolution (MTTR) et signaler les appareils non conformes.
Définir des indicateurs de SLA clairs
Des indicateurs de SLA clairs alignent les attentes du client sur la réalité du service fourni. Sans définition précise, le suivi manuel des SLA se relâche et les définitions deviennent floues, ce qui désoriente les clients.
Pour commencer, voici quelques indicateurs de SLA à définir :
- Délai de première réponse. Créez des libellés indiquant le temps écoulé entre la création du ticket et la réponse (par ex. P1 = 1 heure ouvrée, P2 = 4 heures ouvrées, P3 = 1 jour ouvré).
- Délai de résolution. Indique le temps maximal acceptable que les techniciens doivent consacrer à la résolution d’un problème.
- Heures d’ouverture. Cet indicateur permet un décompte précis du temps en définissant le déclenchement et l’arrêt des compteurs selon des conditions précises, comme les heures ouvrées et les jours fériés.
- Escalade. Précise les personnes à prévenir lors d’une escalade. Configurez le déclenchement lorsqu’un certain pourcentage du délai de résolution est écoulé (par ex. à 50 % de 8 heures).
Exemple de matrice de SLA servant de base de référence unique
Centraliser les règles de SLA dans une matrice unique et bien définie pose les bases d’un suivi du temps précis pour tous les clients. De plus, cela alimente le suivi manuel des SLA en transformant les objectifs en repères simples, ce qui permet aux équipes de repérer et d’éviter les non-respects.
| Client | Priorité | Délai de première réponse | Délai de résolution cible | Heures d’ouverture | Escalade |
| Client n° 1 | P1 | 1 heure ouvrée | 8 heures | Jours de semaine (8h00-17h00) | Manager à 50 % |
| Client n° 2 | P2 | 4 heures ouvrées | 24 heures | Jours de semaine (8h00-17h00) | Manager à 50 % |
| Client n° 3 | P3 | 1 jour ouvré | 48 heures | Tous les jours (0h00-24h00) | Directeur à 50 % |
⚠️ Important : indiquez explicitement la version de la matrice et sa date de mise en place afin d’attester clairement de son actualité. (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Stratégie n° 2 : consigner manuellement les résultats du suivi des SLA dans des tableurs
Les tableurs disposent d’une logique capable de transformer de simples notes de tickets en échéances claires, avec des avertissements avant qu’il ne soit trop tard. Conservez une feuille avec les paramètres de SLA de chaque client et une autre dans laquelle les techniciens saisissent les tickets, puis configurez le tableur pour mettre en évidence les non-respects de SLA et les appareils à risque.
📌 Prérequis :
- Accès à un tableur
- Des indicateurs de SLA bien définis pour chaque client
Saisir clairement les paramètres de SLA dans des colonnes
Créez un tableur qui présente clairement les paramètres de SLA. Vous pouvez partir de l’exemple de matrice de SLA présenté plus haut.
Créer un second onglet pour repérer rapidement les non-respects de SLA
Utilisez des champs comme les heures cibles, l’échéance du SLA et le pourcentage écoulé pour suivre précisément les tickets et déterminer s’ils respectent toujours le SLA.
La mise en forme conditionnelle associée à des formules transforme un tableur en un système de gestion des SLA allégé. Elle met en évidence les risques de non-respect, ce qui permet aux techniciens de repérer rapidement les tickets à risque avant qu’ils ne basculent en non-conformité.
⚠️ Important : l’exemple de tableur ci-dessus utilise une échéance en 24/7 pour plus de simplicité. L’ajout d’un onglet de plages horaires permet de calculer les échéances plus précisément. (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Stratégie n° 3 : mettre en place un suivi quotidien pour éviter tout non-respect du SLA
Désignez un technicien chargé de surveiller chaque jour les tickets ouverts dans les tableurs de SLA. Son rôle : identifier les tickets à risque, garantir la qualité du service et éviter les non-respects de SLA.
Signalez les tickets nécessitant une attention particulière et faites-les remonter aux techniciens concernés lorsqu’ils dépassent les seuils de SLA définis. Documentez toutes les actions réalisées afin de constituer une piste d’audit convertible en rapport lors des réunions clients et des QBR.
Stratégie n° 4 : mettre en place un processus manuel d’escalade en cas de non-respect du SLA
Attribuez clairement la responsabilité des escalades à chaque étape du SLA afin de renforcer la responsabilisation et d’éviter la dilution des responsabilités entre techniciens. Utilisez Visual Basic for Applications (VBA) dans Excel pour envoyer automatiquement un e-mail aux responsables d’escalade dès qu’un non-respect est détecté.
Ajoutez une consigne en une ligne pour chaque seuil de SLA (par ex. 80 % = prévenir le responsable d’équipe, 100 % = escalade vers le manager et information du client). Des consignes brèves et faciles à comprendre indiquent aux techniciens les actions à mener et garantissent le respect des procédures pour des transferts de tâches fluides.
Stratégie n° 5 : exploiter les données du tableur pour produire des rapports de SLA fondés sur les données
Suivez les récapitulatifs hebdomadaires de reporting des SLA ainsi que les délais moyens de réponse et de résolution, puis présentez-les dans une synthèse d’une page. Ajoutez des graphiques retraçant l’évolution des non-respects de SLA afin de mettre en évidence les tendances et les valeurs atypiques. Vous pouvez éventuellement regrouper ces graphiques pour comparer les clients entre eux et ainsi évaluer et optimiser la qualité du service.
Présentez vos rapports régulièrement pour tenir les clients informés, en soulignant les succès et les mesures prévues face aux nouveaux risques identifiés. Une communication régulière transforme vos efforts de suivi en preuve vérifiable de conformité, tout en instaurant une confiance propice à de nouvelles collaborations et à l’amélioration de votre stratégie.
⚠️ Points de vigilance
| Risques | Conséquences possibles | Correctifs |
| Règles de SLA incomplètes dans les tableurs | Le tableur produit des résultats incohérents, ce qui faussent le décompte des non-respects. | Finalisez la matrice de SLA en définissant les heures d’ouverture, en identifiant les pauses et en précisant les objectifs selon le niveau de priorité du client. |
| Absence de gestion des versions de la matrice de SLA | Sans gestion des versions, les techniciens ne savent pas s’ils utilisent un tableur à jour et validé. | Indiquez la version de la matrice du tableur, avec sa date d’entrée en vigueur, pour plus de visibilité et de clarté lors de son intégration dans les rapports. |
| Heures d’ouverture des clients mal renseignées | Un tableur qui ne correspond pas aux heures d’ouverture du client génère des échéances de SLA confuses. | Pensez à intégrer un calendrier et les jours fériés grâce à une feuille de plages horaires, pour un décompte du temps plus précis. |
| Absence de piste d’audit des escalades | Sans audit transparent, il est difficile de retracer les actions menées lors d’un non-respect. | Ajoutez des notes dans les tickets pour laisser une piste d’audit et assurer la visibilité des transferts de tâches (par ex. Escalade vers le responsable d’équipe le 09/06/25 à 12h00). |
Suivez les non-respects de SLA sans investir dans un stack d’automatisation complet
Il est possible de suivre efficacement la conformité aux SLA sans PSA ni stack d’automatisation complet. Une autre approche consiste à saisir les paramètres de SLA dans des tableurs, associés à quelques scripts légers.
En appliquant rigoureusement ces stratégies manuelles, les MSP et les départements informatiques internes peuvent repérer les non-respects de SLA de façon proactive et faire remonter les tickets à temps. Éviter les non-respects, avec une communication claire auprès du client, est la clé d’une relation de confiance solide et d’un service constant.
Sujets connexes :
