Comment mesurer l’efficacité des techniciens (MTTR et volume de tickets compris) avec les indicateurs RMM

L’efficacité des techniciens détermine la performance des équipes informatiques et la réussite des fournisseurs de services gérés (MSP). Mesurer l’efficacité des techniciens et évaluer les performances à l’aide d’indicateurs clés comme le temps moyen de résolution (MTTR), le temps moyen de détection (MTTD), le volume de tickets et les taux de clôture vous garantit une équipe optimisée, où chacun travaille à son plein potentiel.

Ce guide montre comment collecter et analyser ces indicateurs clés grâce aux plateformes de surveillance et gestion à distance (RMM), pour obtenir une vision précise du volume de tickets et de leur résolution. Vous y trouverez des exemples de scripts pour PowerShell et l’invite de commande Windows, ainsi que des méthodes basées sur le Registre Windows et la stratégie de groupe, déployables pour faciliter la collecte de données.

Les indicateurs clés de l’efficacité des techniciens à mesurer

Les indicateurs et les délais qui composent les indicateurs clés de performance (KPI) retenus pour évaluer l’efficacité de vos techniciens dépendent largement de votre secteur, de celui de votre client et de votre environnement opérationnel. On y retrouve toutefois généralement :

• MTTR (temps moyen de résolution) : le temps moyen nécessaire pour résoudre entièrement une demande d’assistance
• MTTD (temps moyen de détection) : le temps moyen nécessaire pour qu’un incident soit détecté (et que votre équipe en soit informée)
• Volume de tickets par technicien : le nombre de demandes d’assistance traitées par un technicien donné, généralement mesuré chaque semaine ou chaque mois
• Taux de résolution au premier appel (RPC) : le pourcentage de demandes d’assistance résolues dès le premier contact avec le support
• Délai moyen de clôture : le temps moyen nécessaire pour qu’une demande d’assistance soit entièrement résolue et le ticket clôturé
• Respect des SLA : votre équipe atteint-elle les seuils minimaux convenus contractuellement avec vos clients MSP ?

Des données de journalisation peuvent également être collectées pour des indicateurs spécifiques depuis des logiciels tiers, ou pour recueillir des informations détaillées sur l’activité des techniciens et identifier les écarts de performance propres à chaque client.

En intégrant ces données dans votre plateforme RMM, vous rassemblez au même endroit toutes vos données ITSM et métier essentielles, pour une gestion et un reporting centralisés.

Prérequis pour suivre l’efficacité des techniciens via le RMM

Pour s’assurer que les équipes fonctionnent à plein régime et sont prêtes à évoluer au rythme de la croissance de leurs clients, les MSP doivent s’appuyer sur les technologies suivantes :

• Une plateforme RMM avec gestion des tickets intégrée ou synchronisation PSA (par exemple, NinjaOne intègre nativement la gestion des tickets et peut aussi s’intégrer à ConnectWise ou Autotask)
• Des capacités de scripting pour les données complémentaires, avec PowerShell, CMD (invite de commande) ou Bash
• L’accès aux journaux système, aux journaux de travail des techniciens et aux métadonnées d’alertes
• Les horodatages des tickets, notamment la date de création, de prise en charge et de résolution
• Éventuellement, l’accès au Registre Windows ou à la stratégie de groupe pour étiqueter les appareils ou journaliser des événements supplémentaires

Connaître le moment précis des événements est essentiel pour définir et respecter des délais de correction des vulnérabilités cohérents et garantir la satisfaction client.

Calculer le MTTR et le volume de tickets à partir des données RMM et PSA

Votre plateforme de helpdesk (service d’assistance) doit vous proposer des outils de reporting permettant d’analyser les indicateurs liés aux tickets, dont le calcul du MTTR et du MTTD. La démarche générale est la suivante :

• Extraire les métadonnées des tickets ou des alertes, notamment l’heure d’ouverture, l’heure d’attribution et l’heure de résolution/clôture
• Calculer le MTTR et le MTTD à partir de ces données avec les outils de reporting intégrés, puis les importer dans votre plateforme RMM

Si votre logiciel de helpdesk ne prend pas en charge les calculs requis, ou si vous souhaitez un contrôle plus fin, vous pouvez utiliser les fonctions de scripting et d’automatisation de votre plateforme RMM pour exécuter des scripts PowerShell et réaliser des calculs personnalisés. Par exemple, ce script PowerShell calcule le MTTR moyen à partir d’un export CSV :

$records = Import-Csv "tickets.csv"
$mttr = ($records | ForEach-Object {
**($\_.ResolvedDateTime \-as \[datetime\]) \- ($\_.CreatedDateTime \-as \[datetime\])**
}).TotalMinutes | Measure-Object -Average
$mttr.Average

Cet exemple de script calcule le volume de tickets par technicien :

$records | Group-Object Technician | Select Name, Count

Programmez l’exécution de ces scripts chaque semaine ou chaque mois via le moteur d’automatisation de votre RMM, puis exportez les résultats pour analyse. Bien que souple, cette solution n’est pas idéale : la plupart des équipes qui cherchent à rationaliser leurs opérations se tourneront vers une plateforme combinant gestion des tickets et RMM, hautement personnalisable et dotée de fonctions de reporting intégrées.

Ligne de commande et journaux : une collecte de données légère

Les anciennes commandes de l’invite de commande Windows (CMD) peuvent elles aussi servir dans des automatisations pour collecter, via des scripts, les données nécessaires à la mesure de l’efficacité des techniciens. Vous pouvez par exemple journaliser certains événements dans un fichier, que le RMM lira ensuite.

Journaliser la prise en charge d’un incident :

echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 acknowledged by John >> C:\Logs\ticket_log.txt

Journaliser la résolution d’un ticket :

echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 resolved >> C:\Logs\ticket_log.txt

C’est pratique pour les besoins ponctuels et lorsqu’aucun accès API n’est disponible pour une ingestion directe dans le RMM.

Étiqueter le Registre pour identifier le technicien ou le ticket

Vous pouvez, si vous le souhaitez, stocker des informations de référence sur le technicien dans le Registre Windows des appareils des utilisateurs finaux. Vous pourriez par exemple conserver la référence du dernier ticket associé à un appareil dans la clé de Registre suivante :

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\MSP\TicketTracking

Sous une valeur nommée :

"LastTicketID"="T1234"

Ou encore des informations sur le dernier technicien intervenu sur l’appareil :

"AssignedTechnician"="jsmith"

Vous pouvez ensuite interroger le Registre avec PowerShell pour afficher ces données ou les importer dans votre RMM :

Get-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\MSP\TicketTracking"

C’est utile dans les environnements où les pistes d’audit ou le lien ticket-appareil doivent être conservés localement.

Journalisation des événements par GPO et scripts pour suivre les actions des techniciens

Le déploiement des scripts qui collectent ou complètent les données d’efficacité des techniciens peut être imposé via la stratégie de groupe dans les environnements de domaine Windows. Vous pouvez par exemple ajouter des scripts d’ouverture/fermeture de session à l’objet de stratégie de groupe (GPO) situé sous Configuration ordinateur > Paramètres Windows > Scripts (démarrage/arrêt de session), comme un script batch qui journalise chaque accès à distance d’un technicien à un appareil :

echo %USERNAME% logged into %COMPUTERNAME% at %DATE% %TIME% >> C:\Logs\tech_access.txt

Cela permet de mettre en relation l’activité réelle avec les délais de résolution des tickets remontés par votre helpdesk ou votre plateforme RMM.

Mesurer la résolution au premier appel et les délais de réponse

La résolution au premier appel est le scénario idéal pour un technicien de helpdesk : le problème a été réglé dès la première interaction. Vous pouvez estimer si un ticket entre dans cette catégorie en vérifiant si le technicien initialement affecté au ticket est bien celui qui l’a clôturé. Voici un exemple de script PowerShell qui effectue ce contrôle et peut être ajouté aux automatisations RMM :

$records | Where-Object { $_.TechnicianAssigned -eq $_.TechnicianClosed } | Measure-Object

Un script similaire peut comparer les heures d’ouverture et de clôture des tickets et déclencher une alerte lorsque les limites acceptables sont dépassées.

Créer des tableaux de bord et des rapports pour la direction

Une fois les données d’efficacité des techniciens collectées et analysées, MTTR, MTTD et volume de tickets compris, vous pouvez les restituer dans un format standardisé exploitable sur le long terme. L’historique des performances vous permettra de fixer des objectifs atteignables et réalistes, et de vérifier que les membres de votre équipe les atteignent.

Parmi les formats structurés courants, on trouve le CSV, pour un import dans Microsoft Excel (vous pouvez utiliser Export-Csv depuis PowerShell), ou le reporting intégré de votre helpdesk, qui permet de filtrer par technicien et par statut de ticket et de repérer les manquements aux SLA. Vous pouvez ensuite condenser ces données en synthèses mensuelles indiquant le nombre total de tickets, le MTTR moyen et les catégories d’alertes, et identifier vos techniciens les plus performants.

Résoudre les problèmes de collecte automatisée des données d’efficacité

Plusieurs écueils courants sont à éviter lors de la collecte des données d’évaluation des performances des techniciens :

• Horodatages manquants : assurez-vous que votre plateforme RMM enregistre précisément la création et la résolution
• Erreurs de script : validez les formats de date et d’heure lorsque vous comparez ou soustrayez des horodatages
• Affectation incomplète des techniciens : signalez les tickets non attribués pour éviter de fausser le MTTR
• Journalisation des événements bloquée : vérifiez que la politique d’exécution ou la GPO n’empêche pas la création des journaux

Pensez également à éviter la fatigue liée aux alertes en regroupant et en dédupliquant les alertes lorsque les seuils SLA sont dépassés, et en filtrant par niveau de support si nécessaire.

NinjaOne réunit un helpdesk complet avec gestion des tickets, accès à distance en un clic, reporting et RMM/MDM

La suite d’outils d’administration informatique et MSP de NinjaOne réunit le helpdesk, le RMM, la gestion des appareils mobiles (MDM), la sécurité des terminaux, la sauvegarde et l’accès à distance. Elle inclut un suivi et un reporting complets des performances des techniciens, avec MTTR et MTTD, des rapports personnalisés, l’automatisation de la collecte de données d’évaluation supplémentaires, ainsi que l’intégration avec ConnectWise, Autotask et d’autres plateformes PSA.

Tout ce que fait NinjaOne se pilote et se restitue depuis un tableau de bord web unifié : vous pouvez ainsi responsabiliser votre équipe et garantir une qualité de service toujours conforme aux attentes de vos clients.

Prêt à optimiser les performances de votre équipe ? Consultez notre FAQ sur le RMM pour découvrir comment NinjaOne peut vous aider à automatiser votre reporting et à améliorer votre qualité de service.