De la demande à la résolution, sans quitter NinjaOne
Chaque ticket s’ouvre avec les données de l’appareil, l’historique de l’actif et les outils de résolution déjà affichés.
Réduire le délai entre l'ouverture d'un ticket et la résolution du problème
Le contexte est fourni avec le ticket
Les techniciens ne devraient pas passer les 10 à 20 premières minutes d’un ticket à rechercher l’historique d’un appareil avant de pouvoir commencer à travailler dessus. La plateforme NinjaOne intègre d’emblée ce contexte dans le ticket.
Plus de tickets, la même équipe
Le routage et l’escalade automatisés prennent en charge les tâches routinières à mesure que le volume de tickets augmente, ce qui permet à votre équipe de consacrer son temps aux problèmes qui nécessitent réellement l’intervention d’une personne.
Natif, pas rapporté
Le système de gestion des tickets fonctionne sur la même plateforme que vos terminaux, les informations sur vos actifs et la documentation relative à vos processus. Pas d’extension, pas de connexion distincte. Tout cela, c’est NinjaOne.
Fonctions et solutions
Acheminement et remontée automatisés
Les règles basées sur le temps, les événements et les déclencheurs acheminent et transmettent automatiquement les tickets. La création de tickets en fonction des conditions à partir des alertes NinjaOne permet de générer un ticket de travail suivi avant même que l’utilisateur final ne se rende compte du problème.
Remédiation en un clic
L’accès à distance, l’exécution de scripts, le déploiement d’applications et le contrôle des appareils sont tous accessibles directement depuis le ticket. Pas besoin de passer à un autre outil : les relevés de temps sont tous regroupés au même endroit.
Gestion des contrats de niveau de service (SLA)
Définissez, suivez et faites respecter les objectifs de réponse et de résolution au niveau du ticket ou de l’entreprise. Des alertes automatisées se déclenchent avant même qu’un manquement au SLA ne se produise, ce qui permet à votre équipe d’intervenir à temps, à chaque fois.
Procédures liées aux tickets
Les procédures documentées et les articles de la base de connaissances sont directement liés aux tickets ouverts, ce qui permet aux techniciens d’accéder immédiatement au guide d’intervention correspondant dès qu’ils ouvrent un ticket.
Flux de validation
Faites passer les tickets par des étapes d’approbation configurables avant que le travail ne commence, ce qui permet d’assurer le contrôle des modifications et la responsabilisation directement au sein de NinjaOne.
Portail en libre-service destiné aux utilisateurs finaux
Un portail personnalisable et adaptable à l’image de marque permet aux utilisateurs finaux de soumettre, de suivre et de mettre à jour leurs propres tickets, ce qui réduit le nombre de demandes manuelles de mise à jour de statut.
2x plus de tickets résolus en moins d’une heure
54 % des techniciens travaillent à pleine capacité
2 équipes sur 5 interviennent en moins de 15 minutes
Découvrez tout le potentiel de NinjaOne en 5 minutes.
Les clients aiment NinjaOne
095 %
des clients ont réduit le temps consacré à la gestion des correctifs
094 %
des clients ont réduit jusqu’à 75% le temps de résolution des tickets
082 %
des clients ont pu consolider/ne plus utiliser de 3 à 4 outils
NinjaOne fait passer l'informatique à la vitesse supérieure et aide DECKED à suivre le rythme d'une croissance rapide
Événements, mises à jour et ressources
C'est pourquoi les clients nous adorent
100 000
Terminaux gérés
« NinjaOne est une solution évolutive. Elle est construite sur une architecture SaaS moderne et elle est à l’épreuve du temps. »
40%
Plus rentable
« Le prix de NinjaOne est inférieur de 40 % à celui de tout autre outil de gestion des terminaux sur le marché, tout en étant plus puissant et plus facile à utiliser. »
Entre 10 et 15
Outils remplacés
« Auparavant, j’avais besoin de 10 à 15 outils différents pour exécuter ce que NinjaOne fait dans son interface unique et centralisée. »
30%
De temps en moins passé sur les correctifs
« Nous avons observé une réduction de 30 % du temps nécessaire au déploiement des correctifs par rapport à notre solution précédente. »
2 000
Terminaux gérés
« NinjaOne m’apporte beaucoup plus de flexibilité et de sécurité dans mon travail. »
30%
ROI annuel
« [NinjaOne] a déjà démontré sa valeur en termes de retour sur investissement… cela représente au moins 100 000 dollars par an. »
24x
Plus rapide pour la gestion des terminaux
« Nos processus sont devenus 24 fois plus rapides avec NinjaOne. »
Entre 20 et 40
Heures économisées chaque semaine
« L’utilisation de la fonction d’automatisation de NinjaOne m’a permis d’économiser plus de 20, 30 ou même 40 heures par semaine. »
Prêt à simplifier le travail grâce à l'informatique unifiée ?
Ressources
FAQ
Qu'est-ce que NinjaOne Ticketing ?
NinjaOne Ticketing constitue le module « assistance » de la plateforme unifiée d’opérations informatiques. Chaque ticket est accompagné d’informations sur l’état de l’appareil, du contexte de l’actif et des outils nécessaires pour intervenir, le tout sans quitter NinjaOne.
Comment NinjaOne Ticketing permet-il de réduire le temps de résolution ?
Les tickets étant directement liés à la fiche de l’appareil, les techniciens peuvent consulter l’état de santé du terminal, les alertes récentes et, lorsque la gestion des actifs informatiques (ITAM) est activée, le profil complet de l’actif sans avoir à changer d’outil. L’accès à distance et la résolution des problèmes sont accessibles en un seul clic. 2 équipes informatiques sur 5 utilisant NinjaOne Ticketing parviennent à répondre dans un délai inférieur à 15 minutes, et la proportion de tickets résolus en moins d’une heure a plus que doublé.
Qu'est-ce que l'ITSM ?
La gestion des services informatiques (ITSM) consiste à gérer les demandes, les incidents et les changements informatiques au moyen de processus structurés et reproductibles. NinjaOne Ticketing offre aux équipes informatiques en pleine croissance la structure d’un système de gestion des services informatiques (ITSM) sans les contraintes de mise en place d’une plateforme ITSM complète.
La plateforme NinjaOne prend-elle en charge les processus conformes à la norme ITIL ?
Oui. NinjaOne Ticketing prend en charge la saisie structurée des demandes, leur acheminement, leur escalade et le suivi des SLA, conformément aux pratiques de gestion des incidents de type ITIL, sans nécessiter la mise en place d’une solution ITSM dédiée.
La fonctionnalité NinjaOne Ticketing est-elle adaptée aux équipes informatiques internes ou aux fournisseurs de services gérés (MSP) ?
Les deux. Les équipes informatiques internes s’en servent pour ne plus avoir à recourir aux chaînes d’e-mails et aux boîtes de réception partagées, tandis que les fournisseurs de services gérés (MSP) l’utilisent pour gérer les demandes d’assistance des clients de manière native, en parallèle de leur environnement NinjaOne existant.
Le fonctionnalité NinjaOne Ticketing prend-elle en charge la gestion des SLA ?
Oui. Vous pouvez définir des objectifs de réponse et de résolution au niveau du ticket ou de l’entreprise, avec des alertes automatisées qui se déclenchent avant qu’un manquement au SLA ne se produise.
La plateforme NinjaOne propose-t-elle un portail en libre-service destiné aux utilisateurs finaux ?
Oui. Un portail en libre-service personnalisable et adaptable à l’image de marque permet aux utilisateurs finaux de créer, de suivre et de mettre à jour eux-mêmes leurs tickets, ce qui réduit le nombre de demandes manuelles de mise à jour de statut adressées aux techniciens.
Quels sont les critères que les équipes informatiques doivent prendre en compte dans le choix d'une solution de gestion des tickets ?
Une solution de gestion des tickets devrait afficher automatiquement les informations relatives aux appareils et aux actifs, plutôt que d’obliger les techniciens à les recueillir manuellement. Recherchez des fonctionnalités d’automatisation configurables pour le routage et l’escalade, un espace de travail conçu pour la collaboration en équipe, ainsi qu’un processus clair permettant aux techniciens d’intervenir dès que les détails du ticket sont confirmés. Pour les équipes en pleine croissance, il est utile de vérifier si l’outil fonctionne de manière autonome ou s’il peut s’intégrer à des bases de données plus larges sur les actifs et la documentation à mesure que les besoins évoluent.
Comment les équipes informatiques mettent-elles en place NinjaOne Ticketing ?
Les équipes informatiques peuvent mettre en place NinjaOne Ticketing et commencer à optimiser l’efficacité de leur service d’assistance en quatre étapes.
- Activer : Activez la fonctionnalité « NinjaOne Ticketing » au sein de la plateforme et configurez le portail en libre-service destiné aux utilisateurs finaux, afin que les tickets soient automatiquement associés aux fiches d’appareils et d’actifs existantes.
- Configurer : Configurez les tableaux de tickets, les champs personnalisés, les formulaires et les modèles de réponse afin qu’ils correspondent à la manière dont l’équipe classe et traite les demandes.
- Automatiser : Utilisez des règles d’automatisation et des déclencheurs pour créer, acheminer, attribuer et hiérarchiser les tickets sans tri manuel.
- Surveiller : Suivez le volume de tickets, les délais de résolution et la charge de travail des techniciens grâce à des rapports récapitulatifs sur les tickets et à des exportations de données.
La fonctionnalité NinjaOne Ticketing est-elle capable de s'adapter à un environnement de grande envergure ou en pleine croissance ?
Oui. Le routage automatisé, l’escalade des incidents et la création de tickets en fonction des conditions permettent d’assurer le triage sans avoir à augmenter les effectifs techniques, même lorsque le volume de tickets augmente.