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Comment choisir les bons KPIs et les bonnes mesures de performance en informatique ?

IT KPIs and Performance Metrics

Avec autant de données parmi lesquelles choisir, comment les fournisseurs de services informatiques peuvent-ils déterminer les indicateurs informatiques et les KPI les plus efficaces (indicateurs clés de performance) ?

Lorsque la plupart des gens pensent à l’informatique, ils pensent à son rôle traditionnel de gestion et de maintenance de l’infrastructure réseau, y compris le matériel, les logiciels et l’assistance connexe. Cependant, lorsqu’il s’agit de fournir une valeur mesurable à une organisation, les services et les fournisseurs informatiques modernes sont censés fournir des résultats clés dans plusieurs domaines, dont les suivants :

  • L’ajout de nouvelles fonctionnalités et solutions techniques
  • Le maintien d’une main-d’œuvre productive
  • La gestion des coûts
  • Tirer parti des nouvelles technologies lorsqu’elles deviennent disponibles (ce que l’on appelle parfois le rôle « transformationnel » de l’informatique).

Identifier les bons paramètres pour suivre les performances et l’impact de ces efforts est évidemment essentiel pour réussir (sans parler de la rationalisation du budget). Sinon, en l’absence de mesures ou d’indicateurs clés de performance (ICP ou KPI), les organisations ont inévitablement du mal à évaluer les performances et à procéder à des ajustements lorsque les objectifs ne sont pas atteints.

Quelles données informatiques devez-vous suivre ?

La majorité des équipes informatiques souffrent d’un trop grand nombre de mesures et de tableaux de bord. La fatigue due aux alertes est réelle pour les techniciens et en l’absence d’une « fenêtre unique », les données exploitables peuvent se fondre dans la masse et nous échapper.

C’est regrettable, car comme le montre l’exemple ci-dessous, l’efficacité des opérations informatiques repose souvent sur l’observation proactive des problèmes de performance mineurs avant qu’ils ne deviennent trop importants.

Imaginons que l’équipe informatique remarque que les performances en ligne d’une application diminuent sensiblement en peu de temps. La modification des performances est trop petite pour que les utilisateurs la remarquent, mais elle est relevée dans le tableau de bord de l’équipe.

Cela incite l’équipe informatique à enquêter et elle découvre qu’une des équipes de l’organisation a installé un logiciel non autorisé qui entre en conflit avec l’application. L’installation non autorisée ne cause pas d’autres problèmes pour l’instant mais grâce à une surveillance proactive, l’équipe informatique est en mesure de la localiser et d’éliminer le problème avant qu’il ne s’aggrave. La plateforme NinjaOne permet une visibilité complète et un contrôle total des parcs informatiques.

En suivant les bons indicateurs, et en utilisant les outils de reporting et les tableaux de bord informatiques appropriés, les fournisseurs informatiques peuvent traiter de façon proactive les problèmes de ce type et prendre réellement le contrôle des opérations informatiques.

4 exemples de KPI informatiques les plus efficaces.

Il n’existe pas de liste unique d’indicateurs adaptés à toutes les entreprises, mais voici quelques exemples que de nombreuses équipes surveillent régulièrement : 

  • Disponibilité des services : L’informatique tient-elle ses promesses et respecte-t-elle les délais ? La disponibilité et la convivialité maximales sont-elles atteintes tout en minimisant les risques et les coûts ? Les interruptions de service sont-elles évitées et les systèmes critiques sont-ils maintenus dans un état optimal ?
  • Temps moyen de résolution : Quel est le délai moyen de résolution d’un ticket d’incident ?
  • Temps moyen entre les pannes. Quel est le délai moyen entre deux défaillances d’un système informatique ?
  • Temps moyen avant défaillance Quel est le temps de fonctionnement habituel du système après la résolution du dernier problème ?

5 exemples d’indicateurs clés de performance des opérations informatiques

Il existe des dizaines d’indicateurs potentiellement efficaces, et d’innombrables mesures opérationnelles informatiques que vous pourriez surveiller. Voici quelques exemples d’indicateurs qui entrent dans cette catégorie :

  • Performances des applications en ligne : Basées sur les temps de chargement ou de rendu de chaque logiciel ou application cloud.
  • Disponibilité de l’application en ligne : Le nombre et la sévérité des problèmes de production.
  • Incidents de production : Les principaux travaux par lots ont-ils été achevés dans les délais ?
  • Respect des temps de réponse des accords des services gérés (SLA): Les tâches importantes ont-elles été effectuées à temps ?
  • ITSM et Service Desk : Comment sont la disponibilité du service et la vitesse de résolution ?

Ce ne sont là que quelques exemples parmi une multitude d’options. Après tout, toutes les données qui peuvent être enregistrées peuvent faire l’objet d’un monitoring. Nous verrons ci-dessous comment déterminer les KPI les plus efficaces à privilégier. 

6 bonnes pratiques pour sélectionner et reporter les KPIs informatiques

Les données étant nombreuses, il peut être tentant de produire des rapports détaillés couvrant pratiquement tous les aspects de l’environnement ou du service informatique. Comme il est possible de suivre un grand nombre d’éléments, cela donne généralement lieu à des rapports volumineux de plusieurs pages qui ont peu de chances d’être lus par des personnes extérieures à l’équipe qui les a produits.

Il est important de suivre et de rendre compte des indicateurs qui correspondent à la valeur commerciale et qui sont compréhensibles pour l’équipe de direction à laquelle vous rendez compte. Pensez toujours à votre public en premier lieu, et tenez compte de son point de vue avant de créer des rapports.

Voici cinq bonnes pratiques pour la sélection et le reporting des KPI informatiques :

  1. Soyez sélectif : Pour créer un rapport de gestion informatique puissant, il faut sélectionner les KPI les plus efficaces pour le lecteur visé. Si vous avez pris le temps de définir les objectifs et les valeurs de votre département en fonction de ceux de l’entreprise dans son ensemble, le choix de ces indicateurs devrait être relativement simple.
  2. Évitez les doublons : Rappelez-vous que vous essayez d’éviter la « surcharge de données ». Gardez tout aussi simple que possible et évitez de dupliquer les données ou de présenter des répétitions inutiles, si possible.
  3. Utilisez des modèles : Vous ne voulez pas passer trop de temps sur les rapports. Cela vous détournerait du travail réel. La plupart des solutions proposent des modèles qui vous permettront de créer rapidement des rapports présentables, essayez NinjaOne pour utiliser des modèles de rapports qui respectent les bonnes pratiques. Au fur et à mesure que votre équipe passe du temps à affiner son processus de reporting, vous pouvez développer vos propres modèles internes qui répondent mieux à vos besoins.
  4. Faites en sorte que les rapports soient lisibles : Incluez un résumé d’une seule page et tirez parti des titres et des éléments visuels pour rendre le récit et les points les plus importants du rapport aussi clairs que possible, au premier coup d’œil.
  5. Automatisez quand vous le pouvez : Encore une fois, vous voulez rationaliser le reporting autant que possible. Utilisez l’automatisation chaque fois que vous le pouvez dans la collecte des données, la génération des rapports, les alertes et le processus de livraison des rapports.
  6. Partagez sur plusieurs appareils : Donner accès aux rapports informatiques sur plusieurs appareils (y compris les téléphones ou les tablettes) peut permettre d’éviter les problèmes d’accessibilité et faciliter le partage des rapports avec tous les membres de l’entreprise ou ceux de votre choix.

J’ai des questions!

A quoi doivent ressembler les rapports et les tableaux de bord des opérations informatiques ?

À un niveau très élevé, un rapport informatique doit compiler les indicateurs clés de performance (KPI) suivis sur une certaine période pour évaluer diverses situations liées aux coûts, aux risques, à la gestion de projet et aux problèmes du service d’assistance (tickets et résolutions). Pour quelques exemples visuels, voir ce post de Datapine.

Recommandations supplémentaires : n’hésitez pas à être ponctuel et à utiliser des tableaux de bord.

Bien qu’il soit courant que les rapports informatiques soient fournis sur une base mensuelle ou même trimestrielle, la bonne pratique consiste à tenir la direction informée des problèmes informatiques notables au fur et à mesure qu’ils se produisent plutôt que d’attendre les périodes de rapport prévues. Les outils de surveillance modernes vous permettent de fournir des tableaux de bord en temps réel à la direction lorsque cela est nécessaire, jetez un œil au tableau de bord NinjaOne, la plateforme unifiée de gestion et de protection de parc informatique.

En parlant d’outils, une grande partie de ce dont nous parlons se situe dans un tableau de bord/système de suivi des opérations. Un tableau de bord des opérations informatiques sert à surveiller et à gérer les opérations, à enregistrer ces mesures et à les comparer aux KPI les plus efficaces que vous avez sélectionnés.

Avantages des logiciels et outils de gestion des opérations informatiques

La gestion efficace des environnements informatiques modernes nécessite l’accès à des outils qui vont bien au-delà des seules mesures et informations de base. Les rapports de données interactifs en temps réel sont primordiaux, surtout lorsqu’ils sont intégrés à d’autres outils de gestion informatique importants.

La disponibilité d’une assistance informatique efficace pour vos utilisateurs finaux déterminera le succès et la performance continue de toute votre entreprise, et les bonnes données et les bons indicateurs clés de performance vous permettront d’y parvenir.

Les rapports techniques contenant les données fournies par les logiciels et outils ITOM vous aideront à :

  • Trouver et traiter les anomalies avant qu’elles ne deviennent des problèmes
  • Améliorer la structure du département
  • Prendre des décisions quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles avec confiance et clarté

En comprenant ce que vous devez faire pour créer des rapports efficaces et en tirant pleinement parti d’outils tels que NinjaOne, vous donnerez vraiment du pouvoir à votre équipe informatique ou à votre entreprise MSP ou d’infogérance, et accélérerez le succès de tous ceux que vous visez dans le processus.

Prêt à améliorer votre visibilité et à automatiser vos tâches informatiques les plus chronophages ? Découvrez comment la plateforme NinjaOne peut rendre votre équipe plus efficace en profitant d’un essai de la plateforme NinjaOne ou d’une démonstration personnalisée.

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Pour aller plus loin

Pour créer une équipe informatique efficace et performante, il est essentiel d’avoir une solution centralisée qui joue le rôle de nœud principal pour vos services. NinjaOne permet aux équipes informatiques de surveiller, gérer, sécuriser et prendre en charge tous les appareils, où qu’ils soient, sans avoir besoin d’une infrastructure complexe sur site.

Pour en savoir plus sur NinjaOne Endpoint Management, participez à une visite guidée, ou profitez d’un essai gratuit de la plateforme NinjaOne.

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