Comment choisir les bons indicateurs clés de performance (KPI) et les bonnes métriques de performance en matière d’informatique ?

Trop d’informations tue l’information. Alors, face à la profusion de données disponibles, comment les prestataires de services informatiques peuvent-ils déterminer quelles sont les métriques de performance informatique et les indicateurs clés de performance opérationnelle les plus importants ?

Lorsque la plupart des gens pensent à l’informatique, ils pensent à son rôle traditionnel de gestion et de maintenance de l’infrastructure du réseau, y compris le matériel, les logiciels et l’assistance connexe. Cependant, lorsqu’il s’agit d’apporter une valeur mesurable à une organisation, les services informatiques modernes et les fournisseurs de services informatiques sont censés fournir des résultats clés dans plusieurs domaines, dont les suivants :

• L’ajout de nouvelles fonctionnalités et solutions techniques
• La productivité continue des employés
• La gestion des coûts
• L’utilisation des nouvelles technologies lorsqu’elles sont disponibles (parfois appelé le rôle « transformationnel » de l’informatique)

Identifier les bons paramètres pour suivre les performances et l’impact de ces efforts est évidemment essentiel pour réussir (sans parler de la rationalisation du budget) Sinon, en l’absence de métriques ou d’indicateurs clés de performance (ICP), les entreprises ont inévitablement du mal à évaluer les performances et à s’adapter lorsque les objectifs ne sont pas atteints.

Pour une présentation détaillée, consultez notre guide vidéo « Quels sont les indicateurs clés de performance IT à suivre ?

Pourquoi est-il important de suivre les métriques informatiques ?

Les métriques informatiques mesurent la performance et le succès de votre entreprise. Cela vous permet de prendre des décisions plus éclairées et de procéder à des ajustements fondés sur des données afin d’optimiser vos processus d’entreprise et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Pour vous aider à mieux comprendre : Lorsque vous demandez à vos parties prenantes de modifier une politique ou que vous voulez connaître leur avis sur une certaine stratégie, elles vous demanderont inévitablement des données.

Pourquoi devons-nous effectuer telle action ?

Pourquoi avons-nous besoin d’une technologie spécifique ?

Pourquoi devons-nous faire ceci ou cela ?

Pour faire simple, vos métriques informatiques répondent au « pourquoi » de toutes vos décisions commerciales, en fournissant des mesures tangibles de chaqueopération commerciale . Elles établissent également des repères clairs pour l’évaluation de vos performances et l’identification des domaines à améliorer.

Vous en avez besoin pour déterminer l’efficacité de vos stratégies et de vos projets, et pour ajouter de la valeur lorsque vous rendez des comptes à vos parties prenantes, investisseurs et clients.

Quels sont les métriques à suivre ?

Le problème qui se pose à la majorité des départements informatiques n’est pas le manque de métriques et de tableaux de bord, mais au contraire un trop-plein. La lassitude face aux alertes est réelle et, en l’absence d’un panneau de contrôle sécurisé, les données exploitables peuvent se fondre dans la masse et passer entre les mailles du filet.

C’est regrettable car, comme le montre l’exemple ci-dessous, l’efficacité des opérations informatiques repose souvent sur l’identification proactive des petits problèmes de performance avant qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants.

Supposons que le département informatique remarque que les performances en ligne d’une application diminuent considérablement en peu de temps. La modification des performances est suffisamment mineure pour que les utilisateurs ne la remarquent pas, mais elle est toujours visible dans le tableau de bord de l’équipe.

L’équipe informatique se penche alors sur la question et découvre que l’un des départements de l’entreprise a installé un logiciel non autorisé qui entre en conflit avec l’application. L’installation non autorisée ne cause pas d’autres problèmes (du moins pour l’instant), mais grâce à une surveillance proactive, l’équipe informatique est en mesure de la localiser et d’éliminer le problème avant qu’il ne s’aggrave.

En suivant les bonnes métriques et en utilisant les meilleurs outils de reporting et les tableaux de bord appropriés, les fournisseurs de services informatiques peuvent traiter de manière proactive les symptômes de ce type et prendre le contrôle des opérations informatiques.

6 exemples d’indicateurs clés de performance de l’efficacité informatique

Il n’existe pas de liste unique de métriques adaptées à chaque entreprise, mais voici quelques exemples que de nombreuses équipes suivent activement : 

1. Disponibilité du service : Les services informatiques tiennent-ils leurs promesses et respectent-ils les délais ? Le temps de fonctionnement et la facilité d’utilisation sont-ils optimisés tout en minimisant les risques et les coûts ? Les interruptions de service sont-elles évitées et les systèmes critiques sont-ils maintenus dans un état optimal ?

2. Temps moyen de résolution (MTTR) : Quel est le temps moyen de résolution d’un ticket de service ?

3. Temps moyen entre les pannes (MTBF) : Quel est le temps moyen entre les défaillances des systèmes informatiques ?

4. Temps moyen avant une panne (MTTF) : Quelle est le temps de fonctionnement habituel du système après la résolution du dernier problème ?

5. Résolution au premier contact (RPC) : Quel est le pourcentage de demandes résolues au premier contact ?

6. Satisfaction client (CSAT) : Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits du service qui leur est fourni ?

15 exemples d’indicateurs clés de performance pour les opérations informatiques

De même qu’il existe des dizaines de métriques d’efficacité potentielles, il existe d’innombrables indicateurs clés de performance informatique que vous pouvez suivre. Voici quelques exemples de métriques qui entrent dans cette catégorie :

1. Performance des applications en ligne : Basé sur les temps de chargement ou de rendu pour le logiciel individuel ou l’application en nuage.

2. Disponibilité de l’application en ligne : À quelle fréquence l’application fonctionne-t-elle correctement et est-elle disponible pour les utilisateurs qui en ont besoin ? Comment la disponibilité opérationnelle diffère-t-elle selon les moments de la journée ? Et en dehors des heures de bureau ?

3. Incidents de production : Nombre et sévérité des problèmes de production.

4. Les contrats de niveau de service par lot ont été respectés : Les principales tâches groupées se sont-elles terminé dans les délais ?

5. ITSM et assistance : Quelle est la disponibilité du service d’assistance et la rapidité de résolution ?

6. Temps de fonctionnement et fiabilité du système : Quelle est la fiabilité de vos systèmes informatiques ? Il s’agit notamment de mesurer les incidents liés aux périodes d’inactivité par rapport au temps de fonctionnement du serveur.

7. Incidents de sécurité : Combien de failles de sécurité ou d’incidents se sont-ils produits dans votre réseau informatique ?

8. Conformité des correctifs : Quel est le pourcentage de systèmes dont les correctifs sont à jour ?

9. Score de conformité : Dans quelle mesure votre système informatique est-il conforme aux normes industrielles et réglementaires, telles que le RGPD et l’HIPAA ?

10. Taux de réussite de la sauvegarde : Dans quelle mesure faites-vous confiance à votre logiciel de sauvegarde ? Cela comprend également des outils de récupération des données.

11. Objectif de temps de récupération (RTO) : Quelle est la durée maximale d’indisponibilité tolérable de votre système informatique après une panne ?

12. Objectif de point de récupération (RPO) : Quelle est la perte de données la plus acceptable en cas de panne ou d’incident ?

13. Variation du budget informatique : Quelle est la différence entre vos dépenses informatiques réelles et votre budget informatique ?

14. Retour sur investissement (ROI) : Quelle est l’efficacité de vos projets informatiques ?

15. Coût total de l’investissement (TCO) : Quel est le rapport coût-efficacité de vos actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie ?

3 exemples de métriques de productivité des employés dans l’IT

1. Taux d’adoption par les utilisateurs : À quelle vitesse vos employés adoptent-ils et utilisent-ils les outils et solutions informatiques ?

2. Réactivité de l’application : Dans quelle mesure vos applications fonctionnent-elles comme il se doit pour une productivité maximale des employés ?

3. Période d’inactivité des employés : Quelle est la durée moyenne d’indisponibilité du poste de travail d’un employé lorsque les ressources informatiques ne sont pas disponibles ? Gardez à l’esprit que les périodes d’inactivité doivent être évitées autant que possible.

Il ne s’agit là que de quelques exemples parmi une grand nombre d’options possibles. Après tout, toutes les données qui peuvent être enregistrées peuvent être suivies. Nous verrons ci-dessous comment déterminer les métriques sur lesquels se concentrer.

Choisir les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels de l’informatique : bonnes pratiques

Les données étant si nombreuses, il peut être tentant de produire des rapports détaillés qui couvrent pratiquement tous les aspects de l’environnement ou du service informatique. Étant donné que de nombreux éléments peuvent être suivis, il en résulte généralement des rapports plusieurs pages qui ont peu de chances d’être lus par des personnes extérieures à l’équipe qui les a créés.

Il est important de suivre et de rendre compte de métriques qui renvoient à la valeur commerciale et qui sont compréhensibles pour l’équipe de direction à laquelle le rapport est destiné. Pensez toujours d’abord à votre public et tenez compte de son point de vue avant de compiler des rapports.

6 bonnes pratiques pour la sélection et le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) informatiques :

1. Faites une sélection : Pour rédiger un rapport de gestion informatique efficace, il faut sélectionner les indicateurs clés de performance les plus pertinents pour le public visé. Si vous avez pris le temps d’aligner les objectifs et les valeurs de votre département sur ceux de l’entreprise dans son ensemble, le choix de ces KPI opérationnels devrait être relativement simple.
2. Éviter les doublons : N’oubliez pas que vous essayez d’éviter la « surcharge de données. » Veillez à ce que tout soit aussi simple que possible et évitez, dans la mesure du possible, de dupliquer des données ou de présenter des chevauchements inutiles.
3. Utilisez des modèles : Vous ne voulez pas passer trop de temps à établir des rapports. Cela vous détourne de votre travail réel. La plupart des solutions proposent des modèles qui vous permettront de créer rapidement des rapports présentables. Au fur et à mesure que votre équipe passe du temps à affiner votre processus de reporting, vous pouvez développer vos propres modèles internes qui répondent mieux à vos besoins.
4. Faites en sorte que les rapports soient faciles à lire en diagonale : Pensez à inclure un résumé d’une page et utiliser des titres et des images pour rendre le texte et les priorités du rapport aussi clairs que possible, même d’un seul coup d’œil.
5. Automatisez quand vous le pouvez : Là encore, vous souhaitez rationaliser les rapports autant que possible. Utilisez l’automatisation chaque fois que vous le pouvez dans les processus de collecte de données, de génération de rapports, d’alertes et de livraison de rapports.
6. Partagez sur plusieurs appareils : L’accès aux rapports informatiques sur plusieurs appareils (y compris les téléphones ou les tablettes) permet d’éviter les problèmes d’accessibilité et facilite le partage des rapports avec tous les membres de l’entreprise.

À quoi devraient ressembler les rapports informatiques et les tableaux de bord des opérations informatiques ?

À un niveau très élevé, un rapport informatique devrait compiler des indicateurs de performance clés suivis sur une certaine période pour évaluer diverses situations liées aux coûts, aux risques, à la gestion de projet et aux problèmes du service d’assistance (tickets et résolutions). Pour des exemples visuels, consultez cet article de Datapine.

Recommandations supplémentaires : Ne craignez pas de faire des rapports dès que nécessaire et à tirer parti des tableaux de bord

Bien qu’il soit courant de fournir des rapports informatiques tous les mois, voire tous les trimestres, une bonne pratique consiste à tenir la direction informée des problèmes informatiques importants au fur et à mesure qu’ils surviennent, plutôt que d’attendre la date prévue pour la remise des rapports. Les outils de surveillance modernes vous permettent de fournir des tableaux de bord en temps réel à la direction lorsque cela est nécessaire, alors profitez-en.

En ce qui concerne les outils, la plupart opèrent au sein d’un tableau de bord opérationnel ou d’un système de suivi. Un tableau de bord des opérations informatiques sert à surveiller et à gérer les opérations, à enregistrer ces métriques et à les comparer aux indicateurs clés de performance sélectionnés.

Avantages des logiciels et outils de gestion des opérations informatiques

La gestion efficace des environnements informatiques modernes nécessite l’accès à des outils qui vont bien au-delà des seules métriques et données de base. Les rapports de données interactifs en temps réel deviennent un enjeu de taille, surtout lorsqu’ils sont intégrés à d’autres outils de gestion informatique importants.

La prestation d’une assistance informatique solide à vos utilisateurs finaux aura un impact significatif sur la réussite et les performances continues de l’ensemble de votre entreprise, et les bonnes données et les indicateurs clés de performance opérationnels vous aideront à atteindre cet objectif.

Les rapports techniques contenant des données fournies par les logiciels et les outils ITOM vous aideront à :

• Détecter et traiter les anomalies avant qu’elles ne deviennent des problèmes
• Améliorer la structure des départements
• Prendre des décisions quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles en toute confiance et en toute connaissance de cause.

En comprenant ce qu’il faut faire pour créer des rapports pertinents et en exploitant pleinement des outils tels que NinjaOne, vous donnerez vraiment plus de pouvoir à votre équipe informatique ou MSP, et accélérerez le succès de tous ceux que vous aidez dans le processus.

Prêt à améliorer votre visibilité et à automatiser vos tâches informatiques les plus fastidieuses ? Découvrez comment la plateforme NinjaOne peut rendre votre équipe plus efficace.