Las 10 mejores herramientas ITSM en 2025

¿Quieres saber cuáles son las mejores herramientas ITSM disponibles en la actualidad? Has llegado al lugar adecuado. Hemos revisado sitios de opiniones de terceros, como G2 y Capterra, sopesado los pros y los contras de cada proveedor, y ahora presentamos esta guía completa con todo lo que necesitas saber sobre las soluciones de gestión de servicios de TI.

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Índice

Mejores herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM)

1. NinjaOne
2. SolarWinds Service Desk
3. Jira Service Management
4. Easy Vista Service Manager
5. SysAid
6. Vivantio
7. HaloITSM
8. Atera Helpdesk Software
9. ManageEngine ServiceDesk Plus
10. InvGate

 

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¿Qué es la gestión de servicios de TI? ¿La necesito?

Esencialmente, ITSM describe la gestión de la prestación de servicios de TI de extremo a extremo para cumplir objetivos empresariales, pero va mucho más allá de la resolución de problemas de TI cotidianos. Más bien, se ocupa de todos los servicios de TI necesarios para que tus operaciones funcionen sin problemas, al tiempo que proporciona un valor empresarial real a tus usuarios finales.

Dado que ITSM es un conjunto de procesos empresariales críticos para gestionar y dar soporte a los servicios de TI, las empresas modernas necesitan utilizar herramientas ITSM para mantener su ventaja competitiva en sus respectivos sectores. Como tal, ITSM es un enfoque basado en procesos indispensable que te permite a ti y a su equipo de TI prestar servicios excelentes de forma coherente y fiable a las partes interesadas, tanto internas como externas.

Piénsalo de esta forma: las mejores herramientas ITSM responden a las necesidades en constante evolución del sector de TI. La mayoría de nosotros ya no estamos atados a nuestra oficina y podemos trabajar a distancia desde cualquier lugar. En el mundo laboral flexible de hoy en día, las empresas necesitan gestionar y dar soporte a más dispositivos en todo el mundo, y ser eficientes al hacerlo.

Dado que cada vez somos más los que nos beneficiamos de una plantilla híbrida, las necesidades informáticas se han vuelto más complejas, creando problemas que las soluciones de gestión de TI tradicionales ya no pueden gestionar. Los problemas modernos necesitan soluciones modernas, y el software ITSM permite abordar fácilmente estas complejas demandas.

¿Qué es un software ITSM?

Las mejores herramientas ITSM son las que te ayudan a hacer realidad tu estrategia ITSM. El mejor software ITSM puede automatizar los procesos ITSM, mejorar la eficiencia y reforzar la productividad de los empleados. Lo ideal es que incluya funciones preconfiguradas, flujos de trabajo y plantillas que simplifiquen los procesos para que los usuarios finales puedan centrarse en tareas de mayor valor.

Existe la idea errónea de que el software ITSM no es más que una herramienta glorificada de helpdesk o service desk. Para aclarar, el software ITSM incluye la gestión de tickets, pero también abarca la gestión de incidencias, la elaboración de informes, la gestión de activos de TI y la gestión del conocimiento, entre otras cosas. Recuerda: el objetivo principal de cualquier herramienta de gestión de servicios de TI es optimizar la gestión de cada recurso de TI para cada usuario dentro de una red de TI.

Dado que la gestión de servicios es una parte tan crucial de una organización, es aconsejable elegir un proveedor que ofrezca soluciones integradas, es decir, que ofrezca las mejores herramientas ITSM como parte de su software de gestión de endpoints.

De este modo, puedes trabajar en una plataforma con todo lo que necesitas sin tener que buscar otros proveedores externos.

5 características importantes de las mejores herramientas ITSM en 2025

Vale la pena señalar que no hay dos software ITSM iguales. Aunque todos los proveedores suelen ofrecer las mismas funciones básicas, difieren en fiabilidad, velocidad y capacidad de integración. Al utilizar la guía, siempre es una buena idea pensar en tus requisitos específicos de ITSM y en lo que necesitas que tu herramienta ITSM consiga o resuelva. Haz una lista de todas las características y funciones que necesitas, compáralas con tu presupuesto actual y previsto, y analiza cómo se ajusta cada proveedor a esas condiciones.

1. Despliegue sencillo

Recordemos que las mejores herramientas ITSM buscan hacer el trabajo más eficiente, por lo que es lógico que sean fáciles de implementar y utilizar. Tu solución de gestión de servicios de TI debe ser rápida de activar y totalmente funcional. Si es posible, también deberías encontrar un proveedor de software ITSM que ofrezca formación y soporte gratuitos e ilimitados.

2. Fácil de usar

Del mismo modo, cualquier buen software ITSM debe ser fácil de usar, incluso para los técnicos de TI menos experimentados. Es una gran idea elegir un software con preguntas frecuentes sobre el autoservicio y un portal de ayuda donde los usuarios puedan encontrar las soluciones que necesitan cuando las necesitan.

3. Flexibilidad

Todas las empresas son dinámicas, y un software ITSM debe crecer contigo y satisfacer tus demandas a medida que escalas. Las mejores herramientas ITSM pueden adaptarse fácilmente a tus necesidades cambiantes, ofreciendo un valor constante y consistente a tu equipo. Del mismo modo, puede ser prudente comprobar si el proveedor que te interesa tiene una hoja de ruta de productos transparente para que puedas determinar si su trayectoria empresarial se alinea con tus objetivos actuales y si ha mantenido la flexibilidad a lo largo de los años.

4. Integración

Tu herramienta de gestión de servicios de TI es tan buena como su capacidad para operar y funcionar dentro de tu sistema actual y otras aplicaciones empresariales. Intenta buscar proveedores de software que ofrezcan una plataforma única y unificada con múltiples integraciones, de modo que dispongas de todas las herramientas necesarias para empezar a optimizar tus procesos desde el primer día.

5. El coste total de propiedad

Al fin y al cabo, tu software ITSM debe ser rentable para que también puedas cumplir tus objetivos financieros. Ten en cuenta el ciclo de vida completo de la solución de gestión de servicios de TI que deseas, incluido el coste inicial y los gastos adicionales de mantenimiento, asistencia y posibles actualizaciones. Cuando sea necesario, revisa periódicamente tu presupuesto de TI y decide si le estás sacando el máximo partido y obteniendo un rendimiento favorable de la inversión.

Ahora que ya conoces los conceptos básicos, exploremos las principales herramientas ITSM del mercado.

 

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Mejores herramientas ITSM en 2025

Datos de las calificaciones de G2 y Capterra a enero de 2025.

1. NinjaOne

NinjaOne es la empresa de gestión de endpoints más fiable del mundo que ofrece herramientas ITSM integrales para que tú y tu equipo seáis más eficientes. Al automatizar los aspectos más difíciles de la gestión de TI, el software de gestión de operaciones de TI de NinjaOne puede ofrecer visibilidad, seguridad y control sobre todos tus endpoints. Su solución te permite supervisar y gestionar fácilmente tus endpoints de Windows, macOS y Linux en un único panel, lo que te proporciona la visibilidad que necesitas para examinar el estado y el rendimiento de todos tus activos de TI.

Diseñado por y para profesionales de TI, NinjaOne fue construido por un equipo de expertos que tiene más de un siglo de experiencia combinada en gestión de TI. La plataforma, ligera pero potente, te ofrece todo lo que necesitas, incluidas docenas de automatizaciones listas para usar (como scripts, parches y tareas) para ofrecer servicios inigualables a tus endpoints gestionados, al tiempo que reduces los costes. Las cifras hablan por sí solas:

• Un 98 % de satisfacción del cliente (CSAT)
• El 95 % de los clientes de NinjaOne afirman haber aumentado la eficacia de TI gracias a la automatización
• El 94 % redujo el volumen de tickets y los plazos de resolución
• El 93 % ahorró tiempo de parcheo
• El 71 % sustituyó más de cuatro herramientas por NinjaOne

Gracias a su firme compromiso con el cliente y a un proceso continuo de control de calidad que incorpora tus comentarios en la evolución del producto, NinjaOne sigue siendo la herramienta ITSM preferida por más de 17.000 clientes en todo el mundo.

Qué opinan los usuarios

Khadija Samuels, coordinadora de TI en Rare, quería reducir su pila tecnológica y centralizar las operaciones de ITSM para mejorar la eficacia del área de TI. Por eso recurrieron a NinjaOne y su enfoque unificado para la gestión de servicios de TI. NinjaOne centraliza todas las herramientas que Rare necesita para ofrecer un soporte remoto rápido, proteger los dispositivos y realizar un seguimiento de todos sus activos informáticos.

«NinjaOne Backup nos ayuda a hacer nuestro trabajo ofreciendo a los usuarios finales un portal de autoservicio para que accedan a sus archivos. Permitir que nuestros clientes se atiendan por sí mismos significa un ticket menos que el equipo de soporte debe gestionar.»

Opiniones de NinjaOne en G2

Número de premios de G2: 9 

Opiniones de NinjaOne en Capterra

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2. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk, anteriormente Samanage Service Platform, es una plataforma de gestión de servicios de TI basada en la nube que ayuda a los equipos de TI de todos los tamaños a maximizar su productividad y acelerar la resolución con su rápida rentabilidad. Su solución se integra con docenas de aplicaciones empresariales para que sus clientes puedan empezar a optimizar su rendimiento desde la implementación.

La plataforma utiliza las mejores prácticas de ITSM para aprovechar la automatización, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para agilizar los servicios de soporte de TI y potenciar el autoservicio de los empleados. Aunque pueden utilizarlo empresas de todos los tamaños, está orientado a las pequeñas empresas con un presupuesto de TI limitado.

Casos de uso

• Gestión de incidentes
• Gestión centralizada
• Comentarios y actualizaciones de estado en tiempo real

Puntos débiles

• Algunos usuarios de G2 han expresado su interés en que SolarWinds disponga de más opciones de automatización.
• La plataforma no es tan personalizable como cabría esperar.
• En las opiniones de G2 se afirma que los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio no son tan flexibles.

Opiniones de SolarWinds Service Desk en G2

Número de premios de G2: 1 

Opiniones de SolarWinds Service Desk en Capterra

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3. Easy Vista Service Manager

EV Service Manager es un software ITSM que ofrece un conjunto completo de herramientas que permiten a los técnicos resolver las incidencias de forma más rápida y sencilla. Los flujos de trabajo automatizados agilizan la resolución de problemas y la emisión de tickets, lo que permite a los expertos en TI centrarse en proyectos más estratégicos. La solución destaca su personalización del flujo de trabajo sin código que agiliza los procesos.

Los usuarios pueden integrar fácilmente las herramientas de gestión de activos con EV Service Manager aprovechando la automatización para descubrir y gestionar su hardware y software. EV Service Manager consolida varias herramientas de help desk y de gestión de activos informáticos que permiten a los equipos de TI ofrecer un rápido soporte remoto.

Casos de uso

• Un único panel para gestionar todas las solicitudes de TI
• Flujos de trabajo automatizados altamente personalizables
• Gestión del inventario de activos informáticos

Puntos débiles

• El servicio de atención al cliente podría mejorar.
• Los usuarios han mencionado un rendimiento lento.
• Las funciones de elaboración de informes podrían renovarse para facilitar su generación.

Opiniones de EV Service Manager en G2

Número de premios de G2: 1 

Opiniones de EV Service Manager en Capterra

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4. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management es un conocido software ITSM que ayuda a los equipos de TI a ofrecer servicios de TI resistentes y mejorar su eficiencia operativa. La plataforma aprovecha la automatización, la IA y el aprendizaje automático para impulsar la productividad de TI y ofrecer una experiencia más intuitiva a sus usuarios finales.

Su moderno software ITSM, basado en la nube y que rompe los silos, consolida las herramientas heredadas locales en una única plataforma en la nube y permite a los expertos en TI compartir datos y análisis con flujos de trabajo automatizados.

Casos de uso

• Servicios y herramientas informáticos consolidados
• Análisis de resultados
• Centro de administración

Puntos débiles

• Curva de aprendizaje pronunciada.
• La configuración y personalización iniciales requerirán tiempo y recursos.
• Las opiniones de G2 afirman que las integraciones podrían mejorarse.

Opiniones de ServiceNow IT Service Management en G2

Número de premios de G2: 

Opiniones de ServiceNow IT Service Management en Capterra

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5. SysAid

Promocionado como una «gestión de servicios de TI de nueva generación», SysAid utiliza inteligencia artificial generativa para optimizar las operaciones de TI y ayudar a los técnicos a centrarse en tareas de alto valor. SysAid es utilizado más comúnmente por empresas medianas hasta organizaciones más maduras que necesitan apoyo para gestionar proyectos más complejos.

La solución integral permite a los administradores de TI centrarse en sus competencias básicas y ofrecer un mejor servicio de TI a sus usuarios finales. SysAid, una sólida herramienta ITSM basada en IA, es más adecuada para equipos pequeños con un presupuesto de TI limitado. Idealmente, esta herramienta todo en uno puede ser aprovechada al máximo por unas pocas personas gestionando múltiples endpoints.

Descubre cómo SysAid se compara con NinjaOne o lee un análisis más profundo de las alternativas a SysAid.

Casos de uso

• Gestión centralizada
• Supervisión y alerta en tiempo real
• Chatbot conversacional basado en IA para múltiples canales

Puntos débiles

• La base de conocimientos podría mejorarse para incluir guías más completas.
• Los usuarios de G2 han afirmado que la plataforma no es capaz actualmente de realizar un seguimiento de los archivos y los cambios de carpeta.
• SysAid puede ralentizarse al ejecutar varias acciones a la vez.

Opiniones de SysAid en G2

Número de premios de G2: 0 

Opiniones de SysAid en Capterra

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6. Vivantio

Vivantiose basa en ITIL 4 y es una plataforma configurable que permite a tu equipo de TI gestionar su carga de trabajo y mejorar su eficiencia fácilmente. Su software de gestión de servicios de TI ayuda a aumentar la productividad y está diseñado para mitigar riesgos y resolver problemas más rápidamente en una plataforma unificada.

Esta completa herramienta de ITSM está pensada para equipos de servicio que buscan ir más allá de la gestión de tickets, ya que ofrece una amplia gama de funciones, como la detección de activos, la gestión de tareas, la gestión de cambios y la gestión del conocimiento. Además, Vivantio se ha diseñado como una solución que da prioridad al cliente y se comercializa como una solución sólida que mejora la experiencia del cliente.

Casos de uso

• Descubrimiento de activos + ITAM
• Flujos de trabajo automatizados
• Gestión de tareas

Puntos débiles

• El uso y la comprensión de la plataforma pueden resultar complejos para el personal informático principiante.
• En las opiniones de G2 se han señalado ciertas inestabilidades de las funciones, en las que algunas no funcionan bien en todo momento.
• La conexión con sistemas externos puede complicarse.

Opiniones de Vivantio en G2

Número de premios de G2: 2 

Opiniones de Vivantio en Capterra

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7. HaloITSM

HaloITSM es un servicio intuitivo, alineado con ITIL, para MSP del mercado medio que buscan gestionar todos sus servicios de TI desde una única consola. Su solución ofrece una amplia gama de herramientas ITSM, como gestión de incidencias, catálogo de servicios, control de cambios, gestión de activos e integraciones.

La plataforma HaloITSM está diseñada para ofrecer un servicio excepcional con un sistema rápido y totalmente configurable. Tal y como se comercializa, la plataforma permite a los equipos de TI alinear su herramienta ITSM con sus necesidades empresariales específicas. Además, HaloITSM te permite crear grupos de SLA múltiples y personalizables, tiempos, prioridades y descripciones para los tiempos de respuesta y resolución.

Casos de uso

• Portal de autoservicio
• Visibilidad de todos los cambios en la organización
• Múltiples integraciones

Puntos débiles

• Actualmente, la capacidad de personalización de la plataforma es limitada.
• HaloITSM es más adecuado para personal informático con más experiencia.
• Los informes personalizados requieren conocimientos de SQL.

Opiniones de HaloITSM en G2

Número de premios de G2: 0 

Opiniones de HaloITSM en Capterra

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8. Atera Helpdesk Software

Atera es un RMM completo que ofrece herramientas ITSM para ayudar a las empresas de TI a mejorar la prestación de sus servicios. Su solución funciona con gestión proactiva, lo que permite a los usuarios abordar preventivamente los problemas antes de que se agraven.

Diseñado específicamente para los departamentos informáticos, Atera Helpdesk ayuda a los profesionales de TI a realizar sus tareas cotidianas con mucha más facilidad. Atera Helpdesk, que es a la vez una solución de servicio de asistencia y un sistema de tickets, está concebido para ser lo más intuitivo y fácil de usar posible, permitiéndote conectar fácilmente con los usuarios finales a través del chat en directo.

Descubre cómo Atera se compara con NinjaOne o lee un análisis en profundidad de las alternativas a Atera.

Casos de uso

• Software inteligente de ticketing y helpdesk
• Etiquetado automático de tickets mediante IA
• Informes automatizados

Puntos débiles

• Las funciones de scripting y los scripts compartidos podrían mejorarse.
• La plataforma puede ralentizarse al gestionar varios endpoints.
• Los usuarios de G2 han expresado su deseo de contar con una forma más sencilla de filtrar los tickets.

Opiniones de Atera en G2

Número de premios de G2: 1 

Opiniones de Atera en Capterra

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9. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es un completo software de gestión de servicios de TI diseñado para diseñar, automatizar, prestar y gestionar servicios críticos de TI y empresariales. Combina la gestión de activos de TI, la gestión de servicios informáticos y la CMDB con funciones de gestión de servicios empresariales para ofrecer una solución todo en uno.

ServiceDesk Plus está disponible tanto en las instalaciones como en la nube, y se comercializa como una solución ideal para organizaciones que buscan una solución de gestión de servicios de TI escalable, segura y ampliable. Además, la plataforma cuenta con un diseño que da prioridad a la privacidad, ya que ServiceDesk Plus utiliza los propios centros de datos de ManageEngine en todo el mundo, sin necesidad de rastreadores ni subprocesadores.

Descubre cómo ManageEngine se compara con NinjaOne o lee un análisis más profundo de las alternativas a ManageEngine.

Casos de uso

• Gestión unificada de servicios
• Flujos de trabajo informáticos y empresariales integrados
• Gestión de servicios empresariales

Puntos débiles

• La atención al cliente podría mejorar.
• Personalización limitada, según los usuarios de G2.
• La herramienta de elaboración de informes podría renovarse para ser más completa.

Opiniones de ManageEngine ServiceDesk Plus en G2

Número de premios de G2: 1 

Opiniones de ManageEngine ServiceDesk Plus en Capterra

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10. InvGate

InvGate es una solución flexible de gestión de servicios que ofrece gestión de servicios de TI, gestión de servicios empresariales y gestión de activos de TI en un panel unificado. Su servicio de atención al cliente se dirige a empresas medianas y grandes que desean una prestación de servicios de TI más eficaz, especialmente en lo que respecta a la gestión de tickets, flujos de trabajo y análisis.

La plataforma está diseñada para equipos de alto rendimiento y ofrece una amplia gama de funcionalidades, desde la gestión de servicios empresariales hasta la gestión de activos informáticos. InvGate, que se presenta a sí misma como una herramienta ITSM «sin código», permite mapear todos los componentes de TI y sus relaciones con un modelo de datos CMDB visual. Esto te ayuda a identificar fácilmente tendencias, patrones y valores atípicos en una presentación fácil de entender.

Casos de uso

• Gestión de tickets
• Flujos de trabajo automatizados
• Gestión centralizada

Puntos débiles

• La plataforma podría mejorar su capacidad de personalización.
• InvGate puede ralentizarse al gestionar múltiples endpoints.
• Existen algunas limitaciones de funciones, como la eliminación de un usuario como colaborador una vez que alguien cierra un ticket.

Opiniones de InvGate en G2

Número de premios de G2: 0 

Opiniones de InvGate en Capterra

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Comparación de las mejores soluciones ITSM (G2)

 

Comparación de las mejores herramientas ITSM (Capterra)

Puntuaciones finales y síntesis de las herramientas ITSM

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Nuestra fórmula de clasificación

Para obtener la puntuación final de cada proveedor, empleamos una fórmula ponderada que tiene en cuenta varias métricas. La fórmula es la siguiente:

Puntuación final = w1 * Calificación global en G2 + w2 * Calificación global en Capterra + w3 * Buen socio para hacer negocios en G2 + w4 * Servicio de atención al cliente en Capterra + w5 * Número total de opiniones en G2 (a escala) + w6 * Número total de opiniones en Capterra (a escala) + Otros factores

w1 = 0,15 (ponderación de la clasificación general en G2)

w2 = 0,15 (ponderación de la clasificación general en Capterra)

w3 = 0,2 (ponderación de ser buen socio a la hora de hacer negocios en G2)

w4 = 0,2 (ponderación del servicio de atención al cliente de Capterra)

w5 = 0,1 (ponderación del número total de opiniones en G2, a escala)

w6 = 0,1 (ponderación del número total de opiniones en Capterra, a escala)

Otros factores incluyen parámetros adicionales como la facilidad de uso, cada uno multiplicado por su ponderación correspondiente:

w7 = 0,05 (ponderación de la facilidad de uso en G2)

w8 = 0,05 (ponderación de la facilidad de uso en Capterra)

Cómo encontrar las mejores herramientas ITSM para tu empresa

Invertir en software de gestión de servicios informáticos es el primer paso hacia una mayor eficiencia, menores costes y mayor satisfacción del usuario final, pero ¿cómo elegir la solución adecuada? ¿Cuándo es el momento idóneo para aplicarla? Lo cierto es que todas las empresas son dinámicas, por lo que nunca existe una solución ITSM «perfecta» ni el momento «perfecto» para implementarla.

Dicho esto, puedes trabajar con la solución más adecuada para tu negocio considerando tus necesidades y los objetivos que deseas alcanzar con tu herramienta ITSM. La herramienta ITSM adecuada mejorará drásticamente tus procesos y te permitirá rentabilizar más rápidamente la inversión.