Guía para MSP: cómo utilizar una plataforma RMM

El software de supervisión y gestión remota (RMM) se ha convertido en una herramienta indispensable para los proveedores de servicios de TI. Varios factores, como la pandemia, el avance de los servicios en la nube y la escasez de personal informático han incrementado de forma asombrosa el número de trabajadores remotos y distribuidos, lo que a su vez ha evidenciado la necesidad de una forma consolidada de ver y gestionar los entornos de TI. Aprende todo acerca del software RMM, sus capacidades y por qué los MSP no pueden tener un negocio exitoso sin uno.

¿Qué es un RMM?

Una solución RMM es un software diseñado con el fin de supervisar y gestionar de forma remota los dispositivos tecnológicos en un entorno de TI y realizar tareas para mantener esos dispositivos funcionando de forma fiable y segura. Los RMM pueden realizar esta gestión de máquinas en una ubicación alejada del entorno real, lo que hace posible y más eficiente la prestación de soporte de TI. Antes de que existieran el software RMM, los equipos de TI no disponían de una forma sencilla de supervisar el estado de las máquinas remotas y tomar medidas antes de que se produjera un problema, y a menudo tenían que acudir físicamente a la máquina en lugar de hacerlo a distancia.

Con soluciones de gestión de TI como los RMM, los MSP y los proveedores de servicios de TI pueden gestionar dispositivos heterogéneos, tanto remotos como distribuidos (ordenadores de mesa, portátiles, servidores y otros dispositivos con sistemas operativos Windows, Mac y Linux ) desde una única consola y un único entorno de gestión. Los RMM pueden saberlo todo sobre cada pieza de hardware, lo que hay instalado en cada máquina y lo que se está ejecutando en cada momento. Para ello, se instala un agente de software en cada dispositivo que envía toda esta información a una consola que ven los técnicos informáticos.

Para entender mejor por qué las soluciones RMM se han convertido en una necesidad para los proveedores de servicios de TI, vamos a aprender más sobre cómo funciona un software RMM.

¿Quién utiliza los RMM?

Las herramientas RMM son muy utilizadas por los proveedores de servicios de TI, en concreto los proveedores de servicios gestionados (MSP). Los RMM son la herramienta central que utilizan los MSP para prestar servicios de TI a sus clientes. Los proveedores de servicios de TI pueden realizar mejor su trabajo cuando utilizan una solución RMM, ya que les permite supervisar y gestionar tipos de dispositivos heterogéneos de forma centralizada y remota. Los MSP necesitan poder supervisar y gestionar tipos de dispositivos heterogéneos en diferentes entornos que están muy distribuidos, ya que a menudo son un pequeño equipo de TI que gestiona las necesidades de TI de muchas organizaciones diferentes. Además, todas estas organizaciones tienen diferentes tipos de dispositivos, diferentes expectativas, diferentes necesidades y diferentes casos de uso, por lo que se requiere una plataforma versátil y flexible para dar respuesta a todas estas necesidades.

¿Por qué los RMM son importantes?

Los RMM son fundamentales para el buen funcionamiento de una empresa de servicios gestionados, ya que permiten al MSP supervisar y gestionar todos los dispositivos de cada uno de sus clientes.

Un RMM es una herramienta esencial porque:

• Permite una visión holística del entorno de TI del cliente
• Detecta cambios en el entorno de TI que pueden indicar un problema inminente, lo que les permite investigar de forma proactiva antes de que se convierta en un problema
• Permite al MSP aplicar de forma proactiva parches, realizar copias de seguridad y garantizar la existencia de software antivirus para mantener la seguridad de los clientes
• Agiliza estas tareas y procesos informáticos esenciales para una mayor eficacia

¿Cómo funcionan las soluciones RMM?

Existen varios métodos mediante los cuales una solución RMM comunica la información necesaria desde los endpoints al software RMM. La solución RMM de NinjaOne utiliza agentes que se instalan en cada endpoint. Estos agentes tienen pequeños fragmentos de código que viven en cada endpoint para recopilar datos pertinentes e informar de todo lo relacionado con la máquina y su funcionamiento.

Estos agentes se encargan de rastrear y registrar la información de los endpoints en tiempo real. Toda la información se recopila y clasifica en el panel o consola del software RMM, que puede visualizarse a nivel de organización o de dispositivo.

Historia de los RMM

El desarrollo de los primeros ordenadores se remonta a los años 50, pero no fue hasta los 90 cuando empezaron a surgir soluciones de supervisión y gestión de redes. Incluso entonces, no se convirtió en la norma hasta mucho más tarde. Los MSP no siempre han tenido el lujo de contar con un software tan especializado diseñado para supervisar y gestionar entornos de TI desde ubicaciones remotas.

Al principio, los sistemas de supervisión de ordenadores ofrecían servicios mínimos y limitados. Las máquinas solían disponer de algún tipo de monitorización interna para la memoria y los usuarios, pero cuando se trataba de monitorizar mediante herramientas de software, el resultado era incoherente y poco fiable. La información en tiempo real a gran escala no era posible, y solo un número reducido de técnicos tenía los conocimientos adecuados para diagnosticar y responder a estos problemas informáticos. Las herramientas de monitorización de redes han recorrido un largo camino desde entonces, gracias al desarrollo y avance gradual de los sistemas de monitorización.

La forma habitual en que los MSP realizaban un seguimiento de toda la información de TI, los problemas y las soluciones asociadas era introduciéndola manualmente en una hoja de cálculo o base de datos. Los MSP también se ocupaban de los problemas de TI de forma reactiva y seguían el modelo break/fix.

Modelos de proveedores de servicios gestionados: Break/Fix

El modelo break/fix significa esencialmente que los MSP cobran por el problema que resuelven. Los clientes simplemente les llaman cuando hay un problema con su dispositivo, red o entorno, y ellos lo solucionan.

Antes de que se diseñaran las herramientas modernas, cuando un cliente tenía un problema, los MSP tenían que ir físicamente al dispositivo problemático para hacer un diagnóstico. Con la llegada de herramientas de acceso remoto como TeamViewer o Splashtop, los técnicos podían acceder a un dispositivo desde cualquier lugar para solucionar el problema. Esto se hacía instalando un pequeño agente en la máquina remota al que el técnico podía conectarse en cualquier momento. Sin embargo, los problemas de hardware a menudo requerían una visita in situ.

Es una forma de supervisar y registrar lo que ocurre en un entorno de TI, pero no es muy útil porque no reciben información en tiempo real: cualquier cosa podría ir mal y no se enterarían. Este método es lento, ineficiente y, francamente, ineficaz, ya que la tecnología ha avanzado con los años.

El modelo break/fix es una forma rentable de que las empresas obtengan la ayuda que necesitan cuando la necesitan, pero no permite al proveedor de servicios ocuparse proactivamente de los dispositivos, evitando potencialmente que el problema se produzca antes de que sea necesaria una llamada.

Además, break/fix tiene algunas desventajas para el proveedor de servicios:

• El proveedor de servicios solovcobra cuando se necesita su ayuda, por lo que los ingresos mensuales pueden ser muy desiguales
• El proveedor de servicios no interviene en la gestión de la empresa del cliente ni en sus decisiones tecnológicas, sobre todo en lo que respecta a la seguridad.

Además de resultar ineficiente para la prestación de servicios de TI, los MSP también se encontraban con ciertos problemas de manera recurrente y se dieron cuenta de que la forma que tenían de realizar las tareas era ineficaz y podía mejorarse.

Los desarrolladores pronto reconocieron la necesidad de una solución de software que permitiera supervisar y gestionar los entornos de TI desde una ubicación remota, lo que dio lugar a la creación del software RMM. Fue una respuesta a los ineficaces procesos MSP utilizados anteriormente, ya que permitió a los MSP gestionar de forma proactiva los entornos de TI con mayor eficacia.

¿Qué provocó el auge del software RMM?

El software RMM fue creado para que los MSP pudieran gestionar eficazmente a sus clientes distribuidos. Los MSP solo pueden gestionar un número limitado de clientes si tienen que desplazarse físicamente al entorno, y es difícil gestionar muchos clientes diferentes sin la ayuda de un software RMM. Fue una progresión natural: a medida que iban creciendo los MSP, empezaban a necesitar un software que les permitiera hacer su trabajo de forma eficaz y que fuera compatible con el ecosistema existente. Los MSP necesitaban ampliar sus negocios más allá de lo que podían hacer desplazándose físicamente a los distintos clientes y entornos de TI que gestionaban.

La plataforma RMM surgió para que los MSP pudieran gestionar eficazmente a los clientes distribuidos. Existe un número limitado de clientes que puedes gestionar si te tienes que desplazar físicamente al entorno, y es difícil gestionar muchos clientes diferentes sin la ayuda de un software RMM. Es una progresión natural que, a medida que los MSP crezcan, necesiten un software que les permita hacer su trabajo de forma eficiente y que sea compatible con sus ecosistemas existentes.

Disponer de un RMM también permite a los MSP ser realmente proveedores de servicios. En lugar de esperar a que algo fuera mal para arreglarlo, los MSP podían supervisar y ocuparse de todo en el entorno de forma proactiva. Esto hizo que pudieran cobrar una cuota mensual por los servicios que prestaban, en lugar de tener que lidiar con ingresos intermitentes.

Ahora que sabemos qué son los RMM, quién los utiliza, cómo funcionan y por qué son importantes, vamos a profundizar en todas las funciones y capacidades de un software RMM.

¿Qué información deben tener en cuenta los proveedores de servicios de TI?

Los MSP y los proveedores de servicios de TI necesitan realizar un seguimiento de un número impresionante de atributos de cada endpoint, entre los que se incluyen:

• SO de la máquina, espacio en disco, configuraciones, direcciones IP, etc.
  Los proveedores de servicios de TI necesitan saberlo todo sobre el hardware de la máquina para poder prestar servicios adecuados. Esto incluye saber los detalles de la máquina, como el fabricante, la versión del sistema operativo, el espacio en disco y la memoria RAM, las configuraciones, las direcciones IP, e incluso puede ser importante controlar la temperatura de la máquina.
• Todo el software instalado en la máquina
  Además del SO, en la máquina se ejecutan numerosas aplicaciones de software como suites de productividad como Office 365, software de seguridad como Okta, copias de seguridad, AV o filtrado de correo electrónico, así como decenas de soluciones profesionales para que el usuario pueda realizar su trabajo cada día. En el caso de los servidores, tanto físicos como virtuales, puede haber un número igualmente amplio de soluciones de software en funcionamiento y todas deben supervisarse constantemente.
• Información sobre los usuarios de la máquina, de qué organización forman parte, dónde está ubicada y a qué otras máquinas está conectada
  Por ejemplo, es conveniente que los MSP sepan qué endpoint pertenece al CEO de una empresa y priorizarlo sobre otro empleado que no es fundamental para las operaciones comerciales. La ubicación de los dispositivos también es otro dato clave que hay que controlar, especialmente cuando se trata de trabajo remoto.

Puntos débiles de los MSP

Por lo general, los MSP y los departamentos de TI se enfrentan a muchos de los mismos problemas recurrentes. Algunos de los mayores puntos débiles de los MSP son:

• La necesidad de proteger los endpoints
• Las brechas provocadas por endpoints sin parchear
• Un parcheo poco fiable
• La falta de personal para hacer todo lo necesario
• El servicio de asistencia ahogado en tickets
• Demasiadas herramientas; herramientas y datos aislados
• Dar soporte informático a empleados remotos lleva demasiado tiempo
• La dificultad para contratar y retener técnicos
• La falta de visibilidad de los dispositivos gestionados; no se pueden tomar decisiones

Una solución RMM ayuda a los MSP a abordar todos estos puntos débiles clave gracias a las funciones y capacidades del software RMM.

¿Qué hay que hacer para ocuparse proactivamente de entornos de sistemas heterogéneos?

Los RMM constituyen un interesante repositorio de datos. Como MSP, una de las cosas más difíciles de hacer cuando se gestiona una flota de agentes heterogéneos es hacer cumplir esa heterogeneidad. Gracias al RMM, los proveedores de servicios pueden asegurarse de que todos los equipos que gestionan tienen el mismo conjunto de software, el mismo conjunto de monitores y cualquier otra expectativa que pueda gestionarse para hacer más heterogéneo el entorno. Incluso, y especialmente, si no están utilizando el mismo hardware en todo el entorno, pueden aplicar el mismo conjunto de normas en todas las máquinas, lo cual es importante y esencial para la mejor gestión de los entornos de TI.

¿Cómo contribuyen las plataformas RMM a que los proveedores de TI se ocupen de los entornos informáticos?

1. Supervisión y gestión de endpoints

La prioridad número uno del software RMM es ayudar a los MSP a supervisar y gestionar los endpoints de sus clientes. Esto les permite tener una mejor visibilidad y un mayor control de los entornos de TI de cuyo mantenimiento se encargan. La capacidad de supervisión y gestión de una solución de software es tan útil como significativa.

Software de supervisión en RMM

Los agentes instalados en los dispositivos endpoint pueden ver todo el software que hay en un equipo. Los MSP pueden rastrear y supervisar qué sistemas de software y aplicaciones específicas están instaladas en el dispositivo, ver cuánto espacio de disco se está ocupando y cuánto queda disponible para su uso, y determinar si un endpoint funciona bien. La información de supervisión 24/7 que produce el software RMM también les permite tener siempre a la vista los endpoints del entorno de TI en cuestión.

El tipo de información que supervisan los MSP suele depender de su tamaño. Un MSP más pequeño podría supervisar todas las estaciones de trabajo en busca de aquellas con poco espacio en disco, de modo que puedan recibir una notificación y trabajar activamente para solucionar el problema en cualquier dispositivo afectado. Un MSP más grande, en cambio, probablemente tenga demasiadas estaciones de trabajo y puede que supervise únicamente los servidores en busca de aquellos con poco espacio en disco.

Supongamos que el Exchange Server de un cliente o algún software no funciona. Si el MSP puede descubrir el problema antes de que lo descubra el usuario final, tendrá una ventaja para solucionarlo de forma satisfactoria para el cliente. Incluso si el MSP y el cliente descubren el problema al mismo tiempo, la notificación enviada por el software de supervisión puede avisar al MSP antes de que el cliente llame. Supervisar consiste en saber lo que le pasa al cliente antes de que éste lo sepa, o al menos al mismo tiempo, para poder ir siempre un poco por delante y gestionar y mantener proactivamente el entorno de TI.

Software de gestión en RMM

La gestión de endpoints permite a los MSP ofrecer una gestión y un mantenimiento proactivos de los equipos de sus clientes. La capacidad del RMM para acceder a los endpoints en cualquier momento permite solucionar los problemas de los equipos de forma rápida y ágil. De este modo, pueden asegurarse del correcto estado y funcionamiento de los equipos en lugar de tener que dedicar siempre su tiempo a intentar resolver problemas, especialmente los que ya han sido identificados por el cliente.

El software de gestión también funciona para gestionar sus dispositivos endpoint a escala. Ya se trate de instalar antivirus, obligar a que todos los dispositivos tengan un determinado salvapantallas, garantizar que los ajustes estén configurados como es debido o instalar el software adecuado en los equipos, un RMM proporciona a los MSP las herramientas de gestión que necesitan para completar estas tareas.

Hay toda una serie de casos de uso para la gestión de endpoints, entre ellos:

• Restringir o habilitar el acceso a un endpoint
• Modificar los ajustes y la configuración de los dispositivos
• Instalar programas y aplicaciones en dispositivos
• Desactivar dispositivos o borrar datos de dispositivos de forma remota
• Implantar cambios en todos los dispositivos o en un subconjunto de ellos
• Gestionar y controlar usuarios y contraseñas

2. Parcheo de software en los equipos

La gestión de parches es un proceso crítico para que los entornos de TI contribuyan a la seguridad, continuidad y longevidad de los activos informáticos. Consiste en mantener la infraestructura informática de un cliente mediante el seguimiento, las pruebas y la aplicación de parches al software. Los parches se aplican a sistemas operativos, aplicaciones, programas y software, y pueden ser de todo tipo: desde actualizar la seguridad del software o solucionar problemas técnicos hasta añadir nuevas funciones a un programa.

Desde el punto de vista de la seguridad, los parches son fundamentales porque cierran vulnerabilidades a las que un hacker podría haber accedido para realizar un ataque. Deben aplicarse lo antes posible, y ahí es donde entran en juego los MSP. Los MSP son responsables de garantizar que los equipos se parcheen de forma rápida y eficaz para asegurar los endpoints y protegerlos frente a ataques externos.

Dado que el software RMM ya permite una visibilidad completa y una gestión más sencilla de los endpoints, los MSP pueden aplicar fácilmente parches a cualquiera de sus endpoints a través de la conexión existente. Cuando hay un parche disponible para un software concreto, gracias a las funciones de gestión de parches del software RMM, pueden instalarlo en varios equipos a la vez, ya sea para el sistema operativo o para aplicaciones de terceros.

¿Cuáles son las funciones clave de la gestión de parches de un software RMM?

Las funciones clave del software de gestión de parches en un RMM son:

• Identificar parches o correcciones de software disponibles
• Probar parches para garantizar que son funcionales y no romperán el sistema
• Implantar parches en los endpoints de un entorno de TI
• Instalar parches en los endpoints
• Solucionar cualquier problema que surja tras la instalación del parche
• Garantizar la conformidad de los parches en todos los dispositivos

El software RMM también ayuda a agilizar el proceso de gestión de parches y a aplicar parches a los endpoints a gran escala. La solución RMM de NinjaOne está basada en la nube e implementada por agentes, lo que hace posible la aplicación de parches a los endpoints con una simple conexión a Internet.

3. Protección de los dispositivos endpoint

Los endpoints son uno de los primeros puntos de ataque para los ciberdelincuentes. Proteger los endpoints es mucho más fácil cuando los MSP disponen de información completa y control sobre los dispositivos. El software RMM también les permite tomar determinadas medidas para proteger y asegurar los endpoints.

lgunas de las acciones específicas que pueden tomar los MSP son:

• Uso de antivirus y soluciones EDR
• Cifrado de las unidades
• Copia de seguridad de los sistemas
• Gestión de contraseñas
• Aprobación de dispositivo

¿De qué forma el software de copia de seguridad integrado en una plataforma RMM ayuda a los MSP a proteger los endpoints?

La copia de seguridad y recuperación es una práctica informática importante para todas las empresas. A medida que las organizaciones han ido experimentando una transformación digital, su trabajo, sus operaciones y sus datos se han ido digitalizando. Esto es estupendo para el crecimiento y el progreso continuos de estas organizaciones, pero también significa que existe un alto riesgo de sufrir una brecha o un ciberataque. Por eso hacer una copia de seguridad de los sistemas digitales es cada vez más importante. Actúa como una red de seguridad para la empresa, en primer lugar, pero también como una red de seguridad para el MSP.

Existen muchas soluciones de software de copia de seguridad independientes que los MSP pueden elegir para realizar copias de seguridad de los datos y equipos de sus clientes. Sin embargo, dado que los MSP deben gestionar entornos de TI completos, desde la infraestructura hasta los equipos individuales de los endpoints, resulta más beneficioso combinar las funciones en una única solución de software. Muchos proveedores de plataformas RMM, incluido NinjaOne, proporcionan software de copia de seguridad y funciones asociadas para simplificar y agilizar el proceso de copia de seguridad.

4. Agrupación y filtrado de los equipos por categorías

Los grupos y los filtros no siempre se utilizan de forma individual con el único objetivo de dividir los equipos. Normalmente se utilizan más como medio para un fin, para que los MSP puedan hacer algo con un conjunto específico de dispositivos. Esto puede incluir la forma de aplicar determinados monitores, o la posibilidad de agrupar o filtrar los equipos que tienen instalado un determinado servicio/software que quieren supervisar.

¿Cómo ayudan los grupos/filtros del software RMM a los MSP?

Dividir los endpoints en varios grupos proporciona a los MSP múltiples capacidades que de otra forma no tendrían. Los grupos y filtros ofrecen a los MSP la posibilidad de:

• Realizar tareas en equipos a escala
• Tener un mejor control y visibilidad sobre los dispositivos
• Dirigirse a un determinado conjunto de dispositivos

Un RMM tiene la capacidad de agrupar equipos de muchas maneras diferentes, y hay múltiples mecanismos que un software RMM puede utilizar para agrupar los dispositivos.

3 formas de agrupar/filtrar endpoints en un RMM:

Los tres mecanismos que utiliza Ninja para ordenar los dispositivos son por organizaciones, políticas o grupos de búsqueda dinámicos:

1. Organización

Un MSP puede tener miles de dispositivos que gestionar entre varias organizaciones, y necesita poder realizar un seguimiento y distinguir unos dispositivos de otros. Una de las formas más sencillas de agrupar dispositivos es por la empresa u organización a la que pertenecen.

Cuando se detecta un problema en uno de los endpoints que gestiona un MSP, es importante saber a qué organización pertenece el dispositivo en cuestión.

2. Grupo de búsqueda dinámica

Mediante los grupos de búsqueda dinámicos, un MSP puede crear grupos dinámicos de dispositivos basados en cualquier característica de dicho dispositivo. Puede ser cualquier cosa, desde el número de compilación del sistema operativo, el tipo de sistema operativo o la ubicación, hasta el software que se está instalando, y mucho más.

3 Política

Agrupar los endponts por políticas puede considerarse uno de los métodos más flexibles de agrupación de dispositivos. Los MSP pueden aplicar una política a varios dispositivos, en función de cómo deseen agruparlos. Esos dispositivos se convierten en un grupo de forma inherente porque todos están gestionados por la misma política.

Las políticas pueden aplicarse en función de una serie de condiciones, como:

• Comportamiento del usuario (cuenta bloqueada, permisos de usuario elevados)
• Servidores que necesitan reiniciarse
• Supervisión personalizada
• Errores de disco
• Fallos en las copias de seguridad
• Servidores desconectados
• Fallo en una aplicación crítica (Exchange, SQL. aplicación LOB)
• Servicios de reinicio (DNS, W32time, Netlogon, MSSQL)
• Reinicios del dispositivo del usuario final
• Instalación de las aplicaciones que faltan

Échale un vistazo a esta guía para aprender a impulsar la automatización y la eficiencia con las políticas de NinjaOne.

5. Acceso remoto

Ir físicamente a un dispositivo para acceder al equipo se remonta a la forma original en que los MSP prestaban servicios. Por suerte, desde entonces se ha desarrollado el acceso remoto. El acceso remoto es la capacidad de acceder a endpoints individuales desde una ubicación remota. Esta característica permite a los MSP prestar servicios desde dondequiera que estén, eliminando el tiempo de desplazamiento al entorno informático que solía ser necesario. Hoy en día, los MSP necesitan un solo clic y un par de segundos para acceder al endpoint que les interesa.

Algunas de las primeras soluciones de acceso remoto se desarrollaron a mediados de los ochenta, pero las más recientes y relevantes, como TeamViewer o Splashtop, se desarrollaron a principios de los 2000. Muchas soluciones RMM pueden integrarse con software como estos para proporcionar un acceso remoto fiable.

¿Cómo funciona el acceso remoto con un RMM?

El acceso remoto permite a los MSP ofrecer asistencia remota por diversos motivos, ya sea el mantenimiento rutinario de los dispositivos o la respuesta a una solicitud realizada a través de un ticket del servicio de asistencia. Los MSP pueden ofrecer asistencia técnica en línea a los usuarios y dispositivos finales. También puede utilizarse para servidores, lo cual resulta esencial por los efectos de largo alcance que los servidores pueden tener en el entorno.

El acceso remoto es fundamental para la gestión de endpoints porque, aunque los agentes envían información y métricas importantes sobre los dispositivos, los MSP no podrían hacer nada con esa información de forma remota a menos que pudieran acceder de algún modo al dispositivo.

¿Qué permite hacer el acceso remoto a los MSP?

Con la ayuda de una solución de acceso remoto, los MSP pueden obtener el control de un activo informático y realizar las tareas de mantenimiento necesarias. Para que un proveedor de servicios de TI pueda gestionar correctamente un dispositivo es importante que la solución de acceso remoto que utilice le de acceso completo al endpoint. Sin esa capacidad, existirán limitaciones y los proveedores de servicios se toparán sin duda con obstáculos que les impidan hacer bien su trabajo.

Los distintos tipos de acceso remoto disponibles permiten a los MSP acceder a distintos niveles de control. Algunos de los protocolos de acceso remoto más comunes que dan acceso completo son la red privada virtual (VPN), el protocolo de escritorio remoto (RDP) y la red virtual de computación (VNC).

6. Documentación

La capacidad de documentación de una solución RMM ayuda a los MSP a realizar un seguimiento de múltiples tipos de información informática, ya sean procedimientos operativos estándar (SOP) o contraseñas y credenciales. Proporciona una ubicación central para crear, organizar y almacenar todos estos detalles, lo que facilita encontrar la información más adelante.

Un uso habitual de la documentación informática es registrar formas estándar de resolver problemas, ya sean habituales o puntuales. Los MSP no quieren tener que reinventar la rueda cada vez que surge un problema, por lo que pueden documentar cómo responder a un problema concreto y almacenarlo en el RMM como referencia.

¿Por qué es importante la documentación de un software RMM?

Dado que los MSP tienen tantas cosas que controlar, resulta muy beneficioso almacenar parte de esa información en el software. La documentación de TI en el software RMM ofrece a los técnicos y administradores un lugar cómodo y de fácil acceso donde encontrar la información que necesitan para cualquier tarea que estén intentando realizar.

El RMM también mantiene la información segura en un repositorio. Por ejemplo, si un MSP necesita obtener una contraseña para acceder a un dispositivo o programa, pueden hacerse con la contraseña, pero permanece cifrada. Esto ayuda a mantener la seguridad y confidencialidad dentro del MSP.

Los MSP pueden utilizar otro software de colaboración para registrar y documentar información esencial de TI, pero eso supone añadir una herramienta más a la pila de herramientas de TI. El exceso de herramientas puede provocar un aumento innecesario de los costes, más complejidad en la gestión y otros inconvenientes. Échale un vistazo a Menos es más: Racionaliza tu conjunto de TI para descubrir cómo los MSP pueden conseguir más con menos herramientas.

¿Cuáles son los 5 tipos de documentación de TI que pueden almacenarse en un RMM?

Las cinco categorías de documentación de TI que pueden registrarse en un RMM son:

1. Dispositivo: detalles del equipo, como el sistema operativo y el software del dispositivo
2. Entorno: mapas de red y cómo los dispositivos interactúan entre sí o dependen unos de otros
3. Proceso: procedimientos operativos estándar y detalles asociados, como los pasos a seguir y a quién involucrar
4. Credenciales: nombres de usuario, contraseñas e información MFA
5. Respuesta a incidentes: cómo reaccionar cuando se produce una infracción

7. Creación de tickets

Los RMM también pueden funcionar como un servicio de asistencia para los técnicos y permitir a los usuarios o a los MSP crear tickets por diversos motivos.

Las dos razones principales por las que se crean tickets son:

1. Un usuario informa de un problema o solicita algo
2. Algo en el RMM está roto. Por ejemplo, si uno de los monitores automáticos falla, se crea un ticket para notificar al MSP que ha fallado.

Ahora bien, los MSP pueden usar los tickets para prácticamente cualquier cosa que les permita realizar un seguimiento de una tarea determinada y asegurarse de que se lleva a cabo. Algunos pueden usar los tickets como «listas de cosas que hacer estructuradas», registrando aquello que hay que comprobar o realizar y resolviéndolos una vez han terminado.

¿Cómo se incorpora la gestión de tickets al software RMM?

El software de gestión de tickets o de asistencia técnica y el software RMM van de la mano. Para gestionar y dar soporte de forma eficaz a todos los endpoints y sus usuarios, los MSP necesitan saber qué ocurre en el entorno de TI en todo momento. Así, cuando surge un problema, no les pilla desprevenidos y están mejor preparados para realizar las tareas necesarias para solucionar un problema o resolver una incidencia.

Dado que el software RMM ya está supervisando y gestionando activamente los endpoints, cuando se crea un ticket, puede incluir automáticamente datos en tiempo real sobre el estado y el rendimiento, además del contexto del incidente, para permitir correcciones más rápidas. Toda la información necesaria debe estar fácilmente disponible, permitiendo una resolución potencialmente rápida. El software de gestión de tickets y el software RMM trabajan juntos para mantener el buen estado y el rendimiento óptimo de todo el entorno informático.

¿Se integran los RMM con el software PSA?

El software de automatización de servicios profesionales (PSA) ayudan a los proveedores de servicios de TI a gestionar sus procesos empresariales en una solución especializada. Entre las funciones de muchas soluciones PSA se encuentran la creación y gestión de tickets, el registro del tiempo para la facturación, información acerca de los clientes y mucho más.

Muchos RMM, entre ellos NinjaOne, se integran con distintos software de PSA. Al usar un software de PSA, los MSP pueden automatizar o gestionar mejor los procesos empresariales centrales para disponer de más tiempo que dedicar a ofrecer excelentes servicios de TI.

8. Generación de informes

La elaboración de informes es importante para ofrecer al destinatario una visión completa de determinados componentes de los datos globales. Un RMM proporciona informes con abundantes datos sobre cómo se ha utilizado el RMM y qué tareas que se han completado con el software.

¿Para qué sirven los informes de RMM?

Los informes de RMM están diseñados para proporcionar información sobre el funcionamiento y el almacenamiento en el RMM a quien la necesite. Entre los posibles escenarios en los que los MSP podrían utilizar los informes de RMM están:

• Un ejecutivo que intenta tomar decisiones
• Un cliente que quiere comprobar que el MSP está haciendo el trabajo que dice que está haciendo
• Un equipo de auditoría interna por motivos de seguridad
• Un técnico que trata de localizar piezas de software

Al final, los informes de RMM consisten en coger los datos recopilados en el RMM y presentarlos de forma exhaustiva y práctica. Los informes de RMM permiten tomar decisiones empresariales, responder a emergencias o, simplemente, encontrar datos de destino que se han recopilado previamente en el software de RMM.

¿Cómo ayudan los informes de RMM a los MSP?

Los informes son importantes para que los MSP muestren todo el trabajo que están realizando y los problemas que están evitando para garantizar que el entorno funcione sin problemas.

Desde el punto de vista empresarial, los informes de RMM ayudan a los MSP a mostrar a sus clientes lo que han hecho por el dinero quee les están pagando. Si el entorno de un cliente parece tener muy pocos problemas, el cliente puede preguntarse si realmente merece la pena seguir pagando a un MSP por los servicios de TI. El MSP puede generar un informe detallando todo el trabajo que se ha hecho para mantener el entorno seguro y en buen funcionamiento.

Los informes pueden mostrar información como:

• Los trabajos de parcheo realizados
• El software instalado en los endpoints
• Los nuevos equipos configurados
• Todas las llamadas atendidas por un MSP

Los informes también ayudan a los MSP a identificar problemas y resolverlos rápidamente. Supongamos que algunos equipos de un entorno de TI experimentan problemas con una aplicación concreta, como Quickbooks. El MSP podría crear un filtro dinámico para todos los equipos que ejecutan Quickbooks y generar un informe para ver todas las aplicaciones que se ejecutan en esos equipos. Tal vez una de las otras aplicaciones está causando un problema con la aplicación Quickbooks, o un parche reciente Quickbooks está causando el mal funcionamiento de la aplicación. En cualquier caso, un informe del software RMM puede ayudar al MSP a encontrar equipos con aplicaciones o configuraciones comunes para que el problema pueda diagnosticarse más fácilmente.

Automatización en el software RMM

Todas las funciones del software RMM mencionadas anteriormente pueden automatizarse. Una de las capacidades más preciadas del software RMM es su capacidad de automatización. Permite a los MSP automatizar tareas repetitivas y laboriosas relacionadas con la gestión de dispositivos. De hecho, la automatización es lo que permite a los MSP seguir creciendo y ampliando su negocio y es una de las claves del éxito de los MSP.

Ejemplos de tareas de RMM que pueden automatizarse

• Identificación, aplicación y actualización de parches
  El equipo, el agente y el RMM pueden realizar un seguimiento de los parches necesarios y desplegarlos automáticamente.
• Instalación de software
  El RMM puede supervisar los dispositivos para garantizar que si alguien desinstala un software crítico, como un antivirus, este se reinstale automáticamente.
• Configuración de nuevos equipos
  Los MSP pueden automatizar la configuración correcta de los dispositivos y la instalación de los productos de software, y dar al usuario el nivel de acceso adecuado.
• Gestión de copias de seguridad
  El software RMM puede automatizar las copias de seguridad de varios sistemas y, si una falla, puede enviar automáticamente una notificación e intentarlo de nuevo en un momento posterior especificado.

Cómo personalizar la automatización de tu RMM si eres un MSP

Existen dos métodos principales que los MSP utilizan para personalizar la automatización de su software RMM. El primero es utilizar scripts personalizados, que ofrecen a los MSP flexibilidad a la hora de determinar los parámetros y entradas que necesitan para una acción concreta.

Los proveedores de servicios de TI también consiguen sus objetivos de automatización utilizando grupos, políticas o seleccionando dispositivos individuales y aplicando una política. Si determinados dispositivos necesitan una atención especial, pueden configurar las opciones para ignorar cierta política.

Proporciona mejores servicios de TI con el software RMM de NinjaOne

El software RMM de NinjaOne ayuda a los MSP a prestar servicios de TI más eficientes y eficaces a sus clientes. Contiene todas las funciones enumeradas anteriormente, con incluso más prestaciones no especificadas, para proporcionar a los proveedores de servicios un eje central que les permita prestar los mejores servicios de supervisión y gestión remotas. Visita nuestra sección de preguntas frecuentes para saber más sobre la solución RMM de NinjaOne, mira una demo para conocer el software de RMM o regístrate hoy mismo para una prueba gratuita .