La guida per gli MSP: come usare una piattaforma RMM

Il software di monitoraggio e gestione remota (RMM) è diventato uno strumento indispensabile per i fornitori di servizi IT. Numerosi fattori, come la pandemia, la spinta verso i servizi cloud e la carenza di personale dell’ IT, hanno aumentato il numero di lavoratori remoti e distribuiti in misura impressionante, aumentando anche la necessità di un modo consolidato di visualizzare e gestire gli ambienti IT. Scopri tutto sul software RMM, sulle sue funzionalità e sul perché gli MSP non possono gestire un’attività di successo senza di esso.

Che cos’è un RMM?

Una soluzione RMM è un software progettato allo scopo di monitorare e gestire da remoto i dispositivi tecnologici di un ambiente IT e di eseguire attività per mantenere tali dispositivi in funzione in modo affidabile e sicuro. Gli RMM possono eseguire la gestione delle macchine in una posizione lontana dall’ambiente reale, rendendo possibile e più efficiente l’assistenza IT. Prima del software RMM, i team IT non avevano un modo semplice per monitorare lo stato di salute dei computer remoti e intervenire prima che si verificasse un problema, e spesso dovevano intervenire fisicamente sul computer piuttosto che farlo da remoto.

Grazie alle soluzioni di gestione IT come gli RMM, gli MSP e i fornitori di servizi IT sono in grado di gestire dispositivi remoti e distribuiti in modo eterogeneo – desktop, computer portatili, server e altri dispositivi con sistema operativo Windows, Mac e Linux – con una sola interfaccia e in un unico ambiente di gestione. Gli RMM sono in grado di conoscere tutto ciò che riguarda ogni pezzo di hardware, tutto ciò che è installato su ogni macchina e tutto ciò che è in esecuzione in ogni momento. Ciò viene eseguito installando un agente software su ogni dispositivo che invia tutte queste informazioni a una console guidata dai tecnici IT.

Per capire meglio perché le soluzioni RMM sono diventate una necessità per i fornitori di servizi IT, parliamo del software RMM.

Chi utilizza gli RMM?

Gli strumenti RMM sono ampiamente utilizzati dai fornitori di servizi IT, in particolare dai fornitori di servizi gestiti (MSP). Gli RMM sono lo strumento centrale utilizzato dagli MSP per fornire servizi IT ai loro clienti. I fornitori di servizi IT possono svolgere meglio il loro lavoro quando utilizzano una soluzione RMM, perché consente loro di monitorare e gestire tipi di dispositivi eterogenei in modo centralizzato e a distanza. Gli MSP devono essere in grado di monitorare e gestire tipi di dispositivi eterogenei in ambienti fortemente distribuiti, perché spesso si tratta di un piccolo team IT che gestisce le esigenze IT di molte organizzazioni diverse. Inoltre, tutte queste organizzazioni hanno diversi tipi di dispositivi, diverse aspettative, diverse esigenze e diversi casi d’utilizzo, quindi è necessaria una piattaforma versatile e flessibile per soddisfare tutte queste esigenze.

Qual è l’importanza degli RMM?

Gli RMM sono di importanza fondamentale per la gestione di un’attività di servizi gestiti senza problemi, perché consentono all’MSP di monitorare e gestire tutti i dispositivi per ciascuno dei suoi clienti.

Un RMM è uno strumento essenziale perché:

• Consente di avere una visione olistica dell’intero ambiente IT di un cliente
• Rileva i cambiamenti nell’ambiente IT che possono indicare un problema imminente, consentendo di indagare in modo proattivo prima che diventi un problema
• Consente all’MSP di applicare in modo proattivo patch, eseguire il backup e garantire la presenza di software antivirus per mantenere i clienti al sicuro
• Semplifica le attività e i processi IT essenziali per garantire l’efficienza

Come funzionano le soluzioni RMM?

Esistono diversi metodi con cui una soluzione RMM comunica le informazioni necessarie dagli endpoint al software RMM. La soluzione RMM di NinjaOne utilizza agenti che vengono installati su ogni endpoint. Questi agenti sono piccoli frammenti di codice che vivono su ogni endpoint per raccogliere dati pertinenti e riferire tutto ciò che riguarda la macchina e il suo funzionamento.

Questi agenti si occupano di tracciare e registrare le informazioni sugli endpoint in tempo reale. Tutte le informazioni vengono raccolte e riordinate nella dashboard o console del software RMM, che può essere visualizzata a livello di organizzazione o di dispositivo.

La storia degli RMM

Lo sviluppo dei primi computer è avvenuto intorno agli anni ’50, ma solo negli anni ’90 sono nate le soluzioni di monitoraggio e gestione della rete. Anche in quel caso, è diventato lo standard solo molto più tardi. Gli MSP non hanno sempre avuto il lusso di disporre di un software specializzato, progettato per il monitoraggio e la gestione degli ambienti IT da postazioni remote.

All’inizio, i sistemi di monitoraggio per i computer erano piuttosto minimali e limitati in ciò che potevano tracciare. Di solito le macchine avevano un tipo di monitoraggio interno disponibile per la memoria e gli utenti, ma quando si trattava di monitorare tramite strumenti software, il risultato era incoerente e inaffidabile. Non era possibile ottenere informazioni in tempo reale su larga scala e solo un numero ristretto di tecnici aveva le giuste conoscenze su come diagnosticare e rispondere a questi problemi informatici. Gli strumenti di monitoraggio della rete hanno fatto molta strada da allora, grazie al progressivo sviluppo e evoluzione dei sistemi di monitoraggio.

Il modo tipico in cui gli MSP tenevano traccia di tutte le informazioni IT, dei problemi e delle relative soluzioni era quello di inserirle manualmente in un foglio di calcolo o in un database. Gli MSP si occupavano anche dei problemi IT in modo reattivo e seguivano il modello break/fix.

Modelli di fornitori di servizi gestiti: Break/fix

Il modello break/fix dei servizi IT significa essenzialmente che gli MSP vengono pagati in base al problema che risolvono. I clienti li chiamano soltanto quando c’è un problema con il loro dispositivo, la rete o l’ambiente e loro lo risolvono.

Prima della progettazione dei moderni strumenti, quando un cliente riscontrava un problema, gli MSP dovevano recarsi fisicamente presso il dispositivo problematico per diagnosticare il problema. Con l’avvento di strumenti di accesso remoto come TeamViewer o Splashtop, i tecnici possono ora accedere a un dispositivo da qualsiasi luogo per risolvere il problema. Ciò è stato fatto installando un piccolo agente sul computer remoto a cui il tecnico poteva collegarsi in qualsiasi momento. Tuttavia, i problemi di hardware spesso richiedevano ancora una visita in loco.

È un modo per supervisionare e registrare ciò che accade in un ambiente IT, ma non è molto utile perché non si riceve informazioni in tempo reale: qualsiasi cosa potrebbe andare storta e non verrebbe a conoscenza. Questo metodo è lento, inefficiente e, francamente, inefficace, dato che la tecnologia si è evoluta nel corso degli anni.

Il modello break/fix è un modo economicamente vantaggioso per le aziende di ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, ma non consente al fornitore di servizi di prendersi cura dei dispositivi in modo proattivo, evitando potenzialmente che il problema si verifichi prima che sia necessaria una chiamata:

• Il fornitore di servizi viene pagato solo quando c’è bisogno di aiuto, quindi il reddito mensile può essere molto irregolare
• Il fornitore di servizi non ha voce in capitolo su come viene gestita l’attività del cliente e sulle decisioni tecnologiche che prende, soprattutto per quanto riguarda le pratiche di sicurezza.

Oltre all’inefficienza del modello di servizio IT, gli MSP si sono imbattuti in alcuni problemi piuttosto consistenti o hanno riscontrato che l’attuale modalità di esecuzione delle attività e dei servizi IT era inefficace e poteva essere migliorata.

Gli sviluppatori hanno presto riconosciuto la necessità di una soluzione software che consentisse il monitoraggio e la gestione degli ambienti IT da una postazione remota, il che ha portato alla creazione del software RMM. È stata una risposta agli inefficienti processi MSP utilizzati in precedenza, perché ha permesso agli MSP di gestire in modo proattivo e più efficace gli ambienti IT.

Cosa ha portato alla nascita del software RMM?

Il software RMM è nato per consentire agli MSP di gestire efficacemente i clienti collocati in luoghi diversi. Senza l’aiuto di un software RMM, gli MSP possono gestire solo un numero limitato di clienti se bisogna recarsi fisicamente nell’ambiente ed è difficile gestire molti clienti diversi. Con la crescita degli MSP, è stato naturale pensare che ci fosse bisogno di un software che permettesse loro di svolgere il proprio lavoro in modo efficiente e che supportasse l’ecosistema esistente. Gli MSP avevano bisogno di scalare le loro attività al di là di quanto potevano fare recandosi fisicamente presso i diversi clienti e ambienti IT che gestivano.

La piattaforma RMM è nata per consentire agli MSP di gestire efficacemente i clienti collocati in luoghi diversi. Senza l’aiuto di un software RMM si possono gestire solo un numero limitato di clienti se bisogna recarsi fisicamente nell’ambiente ed è difficile gestire molti clienti diversi. È un’evoluzione naturale il fatto che, man mano che gli MSP crescevano, avessero bisogno di un software che permettesse loro di svolgere il proprio lavoro in modo efficiente e che supportasse gli ecosistemi esistenti.

La presenza di un RMM consente inoltre agli MSP di essere veramente dei fornitori di servizi. Invece di aspettare che qualcosa vada storto per poi risolverlo, gli MSP possono ora monitorare e occuparsi di tutto ciò che accade nell’ambiente in modo proattivo. Questo ha permesso agli MSP di addebitare una tariffa mensile per i servizi forniti, invece di dover gestire entrate irregolari.

Ora che sappiamo cosa sono gli RMM, chi li usa, come funzionano e perché sono importanti, approfondiamo tutte le funzioni e le capacità del software RMM.

Quali sono le informazioni che i fornitori di servizi IT devono monitorare costantemente?

Gli MSP e i fornitori di servizi IT devono monitorare costantemente un numero impressionante di attributi di ogni endpoint, tra cui:

• Sistema operativo della macchina, spazio su disco, configurazioni, indirizzi IP, ecc. I fornitori di servizi IT devono conoscere tutto ciò che riguarda l’hardware della macchina per poter fornire servizi sufficienti. Questo include i dettagli della macchina, come il produttore, la versione del sistema operativo, lo spazio su disco e la RAM, le configurazioni, gli indirizzi IP – anche la temperatura della macchina può essere importante da monitorare.
• Tutti i software installati sulla macchina Oltre al sistema operativo, sulla macchina sono in esecuzione numerose applicazioni software: suite di produttività come Office 365, software di sicurezza come Okta, backup, AV o filtraggio delle e-mail, oltre a decine di soluzioni aziendali che consentono all’utente di svolgere il proprio lavoro ogni giorno. Per i server, sia fisici che virtuali, può essere in esecuzione un numero altrettanto ampio di soluzioni software, tutte da monitorare costantemente.
• Informazioni sugli utilizzatori dei computer, sull’organizzazione di cui fanno parte, sul luogo in cui si trova e sugli altri computer a cui è collegato Ad esempio, gli MSP vorranno sapere quale endpoint appartiene al CEO di un’azienda e dargli priorità rispetto a un altro dipendente che non è centrale per le operazioni aziendali. La posizione del dispositivo è un altro punto chiave da tenere sotto controllo, soprattutto quando si tratta di lavoro a distanza.

Punti dolenti degli MSP

Gli MSP e i reparti IT, in generale, devono affrontare molti degli stessi problemi ricorrenti. Alcuni dei principali punti dolenti degli MSP includono:

• La necessità di proteggere gli endpoint
• Una violazione a causa di endpoint senza patch
• Patching inaffidabile
• Non hanno il personale necessario per fare tutto ciò che si deve
• Helpdesk sovraccarico di ticket
• Troppi strumenti; strumenti e dati separati
• Fornire assistenza informatica ai dipendenti remoti richiede troppo tempo
• Difficoltà ad assumere e mantenere i tecnici
• Mancanza di visibilità sui dispositivi gestiti; impossibilità di prendere decisioni

Una soluzione RMM aiuta gli MSP a risolvere tutti questi problemi principali attraverso le caratteristiche e le capacità del software RMM.

Quale lavoro è necessario per prendersi cura in modo proattivo di ambienti di sistema eterogenei?

Gli RMM sono un interessante archivio di dati. Come MSP, una delle cose più difficili da fare quando si gestisce un complesso di agenti diversi è far rispettare la diversità. Con l’aiuto dell’RMM, i fornitori di servizi possono assicurarsi che tutte le macchine che gestiscono abbiano lo stesso set di software, lo stesso set di monitor e qualsiasi altra aspettativa che possa essere gestita per rendere l’ambiente più eterogeneo. Anche e soprattutto se non utilizzano lo stesso hardware in tutto l’ambiente, possono applicare la stessa serie di standard a tutte le macchine, il che è importante ed essenziale per la migliore gestione degli ambienti IT.

In che modo le piattaforme RMM consentono ai fornitori IT di prendersi cura degli ambienti IT?

1. Monitoraggio e gestione degli endpoint

La priorità numero uno del software RMM è aiutare gli MSP a monitorare e gestire gli endpoint dei loro clienti. Ciò consente una migliore visibilità e un maggiore controllo sugli ambienti IT di cui sono responsabili della manutenzione. La capacità di monitorare e gestire in una soluzione software è utile e significativa.

Software di monitoraggio in RMM

Gli agenti installati sui dispositivi endpoint possono vedere tutti i software presenti su una macchina. Gli MSP possono tracciare e monitorare quali sistemi software e applicazioni specifiche sono installate sul dispositivo, visualizzare quanto spazio su disco è occupato e quanto è ancora disponibile per l’uso e determinare se un endpoint è sano o funziona bene. Il monitoraggio delle informazioni 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 eseguito dal software RMM consente inoltre di avere sempre sotto controllo gli endpoint dell’ambiente IT.

Il tipo di informazioni che gli MSP monitorano dipende spesso dalle loro dimensioni. Un MSP più piccolo potrebbe monitorare ogni workstation per verificare la presenza di spazio su disco insufficiente, in modo da ricevere una notifica e lavorare attivamente per risolvere il problema su ogni dispositivo interessato. Un MSP di grandi dimensioni, invece, ha probabilmente troppe postazioni di lavoro e potrebbe monitorare i server solo in caso di spazio su disco ridotto.

Supponiamo che il server Exchange di un cliente non funzioni o che un software non funzioni. Se l’MSP riesce a scoprire il problema prima che l’utente finale lo scopra, ha un vantaggio nel risolvere il problema in modo da soddisfare il cliente. Anche se l’MSP e il cliente scoprono il problema contemporaneamente, la notifica inviata dal software di monitoraggio può comunque avvertire l’MSP prima che il cliente chiami. Il monitoraggio consiste nel sapere cosa succede al cliente prima che il cliente lo sappia, o almeno nello stesso momento, in modo da poter essere sempre un passo avanti e gestire e mantenere l’ambiente IT in modo proattivo.

Software di gestione in RMM

La gestione degli endpoint consente agli MSP di fornire una gestione e una manutenzione proattiva dei computer dei loro clienti. La capacità dell’RMM di accedere agli endpoint in qualsiasi momento della giornata consente di risolvere rapidamente i problemi delle macchine. In questo modo, possono supportare la buona salute e il corretto funzionamento delle macchine, invece di dover sempre passare il tempo a cercare di risolvere i problemi, soprattutto quelli già identificati dal cliente.

Il software di gestione funziona anche per gestire i dispositivi endpoint su larga scala. Che si tratti di installare un software AV, di imporre a tutti i dispositivi un determinato screensaver, di garantire che le impostazioni siano in linea con le necessità o che il software giusto sia installato sulle macchine, l’RMM fornisce agli MSP gli strumenti di gestione necessari per portare a termine queste attività.

I casi d’utilizzo della gestione degli endpoint sono molteplici, tra cui:

• Limitazione o abilitazione dell’accesso per un dispositivo endpoint
• Modifica delle impostazioni e delle configurazioni del dispositivo
• Installazione di programmi e applicazioni sui dispositivi
• Disabilitazione dei dispositivi o cancellazione remota dei dati del dispositivo
• Distribuzione delle modifiche su tutti o su un sottoinsieme di dispositivi
• Gestione e controllo di utenti e di password

2. Applicare le patch ai software delle macchine

Il patch management è un processo fondamentale per gli ambienti IT per garantire la sicurezza, la continuità e la longevità delle risorse IT. Ciò implica mantenere l’infrastruttura IT di un cliente attraverso il monitoraggio, il test e l’applicazione di patch ai software. Le patch vengono applicate a sistemi operativi, applicazioni, programmi e software e possono riguardare l’aggiornamento della sicurezza del software, la correzione di problemi tecnici, l’aggiunta di nuove funzionalità a un programma o molto altro.

Dal punto di vista della sicurezza, le patch sono fondamentali perché chiudono le vulnerabilità a cui un hacker avrebbe potuto accedere per un attacco. È necessario applicarle il più rapidamente possibile, ed è qui che entra in gioco l’MSP. Gli MSP hanno la responsabilità di assicurare che le macchine abbiano delle patch applicate in modo rapido ed efficiente per mettere al sicuro e proteggere gli endpoint dagli attacchi esterni.

Poiché il software RMM consente già una visibilità completa e una gestione più semplice dei dispositivi endpoint, gli MSP possono facilmente applicare le patch a qualsiasi endpoint attraverso la connessione esistente. Quando è disponibile una patch per un particolare software, utilizzando le funzioni del patch management del software RMM, possono installarla su più macchine contemporaneamente, sia per il sistema operativo che per applicazioni di terze parti.

Quali sono le funzioni chiave del patch management con il software RMM?

Le funzioni principali del software di patch management in un RMM sono:

• Identificazione delle patch o delle correzioni disponibili per i software
• Testare le patch per assicurarsi che siano funzionali e che non guastino il sistema
• Distribuzione delle patch agli endpoint in un ambiente IT
• Installazione delle patch sugli endpoint
• Correzione di eventuali problemi che si verificano dopo l’installazione delle patch
• Garantire la conformità delle patch su tutti i dispositivi

Il software RMM aiuta anche a semplificare il processo di patch management e ad applicare le patch agli endpoint su larga scala. La soluzione RMM di NinjaOne è basata sul cloud e distribuita tramite agenti, il che rende possibile il patching dei dispositivi endpoint attraverso una semplice connessione a Internet.

3. Proteggere le macchine endpoint

Gli endpoint sono uno dei primi punti di attacco della criminalità informatica. La sicurezza degli endpoint è molto più semplice quando gli MSP dispongono di informazioni complete e controllo sui dispositivi endpoint. Il software RMM consente inoltre di intraprendere determinate azioni per proteggere e mettere in sicurezza gli endpoint. Alcune delle azioni specifiche che gli MSP possono intraprendere includono:

• Utilizzo di software AV e soluzioni EDR
• Crittografia delle unità
• Backup dei sistemi
• Gestione delle password
• Approvazioni dei dispositivi

In che modo il software di backup integrato in una piattaforma RMM aiuta gli MSP a proteggere gli endpoint?

Il backup e il ripristino dei dati sono una pratica informatica importante per ogni azienda. Poiché le organizzazioni hanno subito una trasformazione digitale, il lavoro, le operazioni e i dati aziendali esistono ormai in forma digitale. Questo è ottimo per la crescita e l’avanzamento continui di queste organizzazioni, ma significa pure che c’è un alto rischio di subire una violazione o un cyberattack. Ecco perché il backup dei sistemi digitali è sempre più importante. Agisce come una rete di sicurezza per l’azienda, in primo luogo, ma anche per l’MSP.

Esistono molte altre soluzioni software di backup individuali che gli MSP possono scegliere per il backup dei dati e dei computer dei clienti. Tuttavia, poiché gli MSP devono gestire interi ambienti IT, dall’infrastruttura fino ai singoli endpoint, è più vantaggioso combinare le funzioni in un’unica soluzione software. Molti fornitori di piattaforme RMM, tra cui NinjaOne, forniscono software di backup e funzioni associate per semplificare e ottimizzare il processo di backup.

4. Raggruppare e filtrare le macchine in categorie

I gruppi e i filtri non sono necessariamente utilizzati singolarmente solo per dividere le macchine. In genere vengono utilizzati più che altro come mezzo per raggiungere un fine, per consentire agli MSP di intervenire su una serie specifica di dispositivi. Ciò può includere la modalità di applicazione di determinati monitoraggi o la possibilità di raggruppare o filtrare le macchine su cui è installato un particolare servizio/software che si desidera monitorare.

In che modo i gruppi/filtri nel software RMM aiutano gli MSP?

La suddivisione dei dispositivi endpoint in vari gruppi offre agli MSP molteplici funzionalità che altrimenti non avrebbero. I gruppi e i filtri consentono agli MSP di:

• Eseguire attività su macchine in larga scala
• Avere un miglior controllo e visibilità dei dispositivi
• Mirare un determinato set di dispositivi

Un RMM ha la capacità di raggruppare le macchine in molti modi diversi e ci sono diversi meccanismi che il software RMM può utilizzare per raggruppare i dispositivi.

3 modi per raggruppare/filtrare i dispositivi endpoint in un RMM:

I tre meccanismi utilizzati da Ninja per ordinare i dispositivi sono le organizzazioni, i criteri e i gruppi di ricerca dinamici:

1. Organizzazione

Un MSP può avere migliaia di dispositivi gestiti da varie organizzazioni e deve essere in grado di tenere traccia e distinguere tra questi dispositivi organizzativi. Uno dei modi più semplici per raggruppare i dispositivi è in base all’azienda o all’organizzazione di appartenenza. Quando viene rilevato un problema su uno degli endpoint gestiti da un MSP, è importante sapere a quale organizzazione appartiene il dispositivo.

2. Gruppo di ricerca dinamico

Utilizzando i gruppi di ricerca dinamici, un MSP può creare gruppi dinamici di dispositivi in base a qualsiasi caratteristica del dispositivo. Si può trattare del numero di build del sistema operativo, del tipo di sistema operativo, della posizione, del software installato e altro ancora.

3. Criterio

Il raggruppamento degli endpoint tramite criteri può essere considerato uno dei metodi più flessibili per raggruppare i dispositivi. Gli MSP possono applicare un criterio a un certo numero di dispositivi, a seconda di come desiderano raggrupparli. Questi dispositivi diventano intrinsecamente un gruppo perché sono tutti gestiti dallo stesso criterio.

Le politiche possono essere applicate in base a una serie di condizioni, come ad esempio:

• Comportamento dell’utente (account bloccato, autorizzazioni dell’utente elevate)
• Server da riavviare
• Monitoraggio personalizzato
• Errori del disco
• Fallimenti del backup
• Server offline
• Guasto di un’applicazione importante (Exchange, Applicazione SQL. LOB)
• Riavvio dei servizi (DNS, W32time, Netlogon, MSSQL)
• Riavvio del dispositivo dell’utente finale
• Installazione delle applicazioni mancanti

Consulta questa guida e scopri come aumentare l’automazione e l’efficienza con i criteri di NinjaOne.

5. Accesso remoto

Il fatto di recarsi fisicamente presso un dispositivo per accedere alla singola macchina risale al modo originale in cui gli MSP fornivano i servizi. Fortunatamente, da allora è stato sviluppato l’accesso remoto. L’accesso remoto è la possibilità di accedere a singoli endpoint da una postazione remota. Questa funzione consente agli MSP di fornire servizi da qualsiasi luogo in cui si trovino, eliminando i tempi di viaggio da e verso un ambiente IT che erano necessari in passato. Invece, gli MSP richiedono un solo clic e pochi secondi per accedere all’endpoint di destinazione.

Alcune delle prime soluzioni di accesso remoto sono state sviluppate a metà degli anni ’80, ma le soluzioni più recenti e rilevanti, come TeamViewer o Splashtop, sono state sviluppate nei primi anni 2000. Molte soluzioni RMM possono integrarsi con software di questo tipo per fornire un accesso remoto affidabile.

Come funziona l’accesso remoto con un RMM?

L’accesso remoto consente agli MSP di fornire assistenza a distanza per svariati motivi, sia che si tratti di manutenzione ordinaria dei dispositivi, sia che si tratti di rispondere a una richiesta fornita tramite un ticket dell’helpdesk. Gli MSP possono fornire assistenza tecnica online agli utenti finali e ai dispositivi finali. Può essere utilizzato anche per i server, il che è essenziale a causa degli effetti di vasta portata che i server possono avere sull’ambiente.

L’accesso remoto è fondamentale per la gestione degli endpoint perché, anche se gli agenti inviano informazioni e metriche importanti sul dispositivo, gli MSP non sarebbero in grado di intervenire sulle informazioni da remoto se non potessero in qualche modo accedere al dispositivo.

Cosa permette di fare l’accesso remoto agli MSP?

Con l’aiuto di una soluzione di accesso remoto, gli MSP sono in grado di ottenere il controllo di una risorsa IT e di eseguire le giuste attività di manutenzione necessarie. Per gestire correttamente un dispositivo come fornitore di servizi IT, è importante che una soluzione di accesso remoto dia pieno accesso al dispositivo endpoint. Senza questa capacità, verranno posti dei limiti e i fornitori di servizi si imbatteranno senza dubbio in ostacoli che impediranno loro di svolgere bene il proprio lavoro.

I vari tipi di accesso remoto disponibili consentono agli MSP di accedere a diversi livelli di controllo. Alcuni dei protocolli di accesso remoto più comuni che consentono un accesso completo sono: virtual private network (VPN), remote desktop protocol (RDP) e virtual network computing (VNC).

6. Documentazione

La capacità di documentazione di una soluzione RMM aiuta gli MSP a tenere traccia di diversi tipi di informazioni IT, che si tratti di procedure operative standard (SOP) o di password e credenziali. Fornisce una posizione centrale per creare, organizzare e memorizzare tutti questi dettagli, rendendo più facile trovare le informazioni in seguito.

Un uso comune della documentazione informatica è quello di registrare le modalità standard di gestione dei problemi, che siano comuni o straordinari. Lo scopo degli MSP non è quello di reinventare la ruota ogni volta che si presenta un problema, quindi possono documentare come rispondere a un particolare problema e memorizzarlo nell’RMM come riferimento.

Perché è importante la documentazione nel software RMM?

Poiché gli MSP devono tenere traccia di molte cose, è estremamente vantaggioso memorizzare alcune di queste informazioni all’interno del software. La documentazione IT sul software RMM offre a tecnici e amministratori un luogo comodo e facilmente accessibile dove trovare le informazioni necessarie per qualsiasi attività si stia cercando di portare a termine.

Inoltre, l’RMM mantiene le informazioni al sicuro in un archivio. Ad esempio, se un MSP deve ottenere una password per accedere a un dispositivo o a un programma, può prenderla, ma la password rimane criptata. Ciò contribuisce a sostenere la sicurezza e la riservatezza all’interno dell’MSP.

Gli MSP possono utilizzare altri software di collaborazione per registrare e documentare le informazioni IT essenziali, ma ciò significa che si tratta di un altro strumento aggiunto alla pila di strumenti IT. L’eccesso di strumenti può portare a un inutile aumento dei costi, a una maggiore complessità di gestione e ad altri inconvenienti. Scopri le insidie dell’espansione degli strumenti per capire come gli MSP possono ottenere di più con meno strumenti.

Quali sono i 5 tipi di documentazione IT che possono essere archiviati in un RMM?

Le cinque categorie di documentazione IT che possono essere registrate in un RMM sono le seguenti:

1. Dispositivo: dettagli della macchina, come il sistema operativo e il software del dispositivo
2. Ambiente: mappe di rete e come i dispositivi interagiscono o dipendono l’uno dall’altro
3. Processo: Le SOP e i relativi dettagli, come ad esempio le fasi e i soggetti da coinvolgere
4. Credenziali: nomi utente, password e informazioni MFA
5. Risposta agli incidenti: come reagire quando si verifica una violazione

7. Creare ticket

Gli RMM possono anche funzionare come helpdesk per i tecnici e consentire agli utenti o agli MSP di creare ticket per una serie di motivi. I due motivi principali per cui vengono creati i ticket sono quando:

1. Un utente segnala un problema o richiede qualcosa
2. Qualcosa nell’RMM è guasto. Ad esempio, se uno dei monitor automatici si guasta, viene creato un ticket per notificare all’MSP il guasto.

Tuttavia, gli MSP possono utilizzare i ticket praticamente per qualsiasi cosa, per tenere traccia di un determinato compito e assicurarsi che venga svolto. Alcuni possono utilizzare il ticket come un “elenco di cose da fare strutturato”, registrando ciò che deve essere controllato o portato a termine e risolvendo il ticket una volta completato.

Come viene incorporato il ticketing nel software RMM?

Il software di ticketing, o helpdesk, ed il software RMM vanno di pari passo. Per gestire e supportare efficacemente tutti gli endpoint e i loro utenti, gli MSP devono sapere cosa succede nell’ambiente IT in ogni momento. In questo modo, quando si verifica un problema, non saranno presi alla sprovvista e saranno meglio preparati a svolgere tutte le attività necessarie per la risoluzione di un problema o per risolvere un ticket.

Poiché il software RMM sta già monitorando e gestendo attivamente gli endpoint, quando viene creato un ticket può includere automaticamente i dati di salute e prestazioni in tempo reale, oltre al contesto dell’incidente, per consentire rimedi più rapidi. Tutte le informazioni necessarie devono essere prontamente disponibili, il che favorisce una risoluzione potenzialmente rapida. Il software di ticketing e il software RMM lavorano insieme per supportare la buona salute e le prestazioni ottimali dell’intero ambiente IT.

Gli RMM si integrano con il software PSA?

Il software Professional Services Automation (PSA) aiuta i fornitori di servizi IT a gestire i processi aziendali in una soluzione dedicata. Una delle caratteristiche di molte soluzioni PSA è il ticketing e la gestione dei ticket, insieme al tracciamento dei tempi per la fatturazione, a tutte le informazioni sui clienti e a molte altre utili funzioni. Come molti altri RMM, NinjaOne, si integra con il software PSA. Utilizzando il software PSA, gli MSP possono automatizzare o gestire meglio i processi aziendali centrali, in modo da avere più tempo a disposizione da dedicare alla fornitura di servizi IT eccellenti.

8. Generare dei report

Il reporting è importante per fornire ai destinatari una visione completa di alcune componenti dei dati complessivi. L’RMM fornisce rapporti con dati ricchi di informazioni sull’utilizzo dell’RMM e sulle attività completate utilizzando il software.

A cosa possono servire i report RMM?

I report RMM sono progettati per fornire informazioni sul funzionamento e sul stoccaggio del RMM a chiunque ne abbia bisogno. I possibili scenari in cui gli MSP potrebbero utilizzare i report RMM includono:

• Un dirigente che sta cercando di prendere decisioni
• Un cliente che verifica che un MSP stia svolgendo il lavoro garantito
• Un team di auditing interno per la sicurezza
• Un tecnico che cerca di individuare frammenti di software

In fin dei conti, il reporting RMM consiste nel prendere i dati raccolti con l’RMM e presentarli in modo completo e fruibile. I report RMM consentono di prendere decisioni aziendali, di reagire alle emergenze o anche solo di trovare i dati di destinazione precedentemente raccolti nel software RMM.

In che modo il reporting RMM aiuta gli MSP?

I report sono importanti per gli MSP per mostrare tutto il lavoro che stanno facendo e i problemi che stanno evitando per garantire che l’ambiente funzioni senza problemi. Per quanto riguarda l’aspetto commerciale, il reporting RMM aiuta gli MSP a mostrare ai clienti il lavoro svolto per il denaro ricevuto dal cliente. Se l’ambiente di un cliente sembra avere pochi problemi, il cliente potrebbe chiedersi se vale davvero la pena continuare a pagare un MSP per i servizi IT. L’MSP può generare un rapporto che illustra in dettaglio tutto il lavoro svolto per mantenere l’ambiente sicuro e funzionante.

I rapporti possono mostrare informazioni quali:

• Interventi di riparazione completati
• I software installati sugli endpoint
• Nuove macchine installate
• Tutte le chiamate ricevute da un MSP

I report aiutano inoltre gli MSP a identificare i problemi e a risolverli rapidamente. Supponiamo che alcune macchine in un ambiente IT abbiano problemi con una particolare applicazione, come Quickbooks. L’MSP potrebbe creare un filtro dinamico per tutte le macchine su cui è in esecuzione Quickbooks e generare un report per visualizzare tutte le applicazioni in esecuzione su tali macchine. Forse una delle altre applicazioni sta causando un problema con l’applicazione Quickbooks, oppure una recente patch di Quickbooks sta causando il malfunzionamento dell’applicazione. In ogni caso, un report del software RMM può aiutare l’MSP a trovare le macchine con applicazioni o impostazioni comuni, in modo che il problema possa essere diagnosticato più facilmente.

Automazione nel software RMM

Tutte le funzioni del software RMM sopra menzionate possono essere automatizzate. Una delle funzionalità più apprezzate del software RMM è la sua capacità di automazione. Consente agli MSP di automatizzare le attività di gestione dei dispositivi, ripetitive e dispendiose in termini di tempo. In effetti, l’automazione è ciò che consente agli MSP di continuare a crescere e scalare la propria attività ed è una delle chiavi del successo degli MSP.

Esempi di attività RMM che possono essere automatizzate

• Identificazione, applicazione e aggiornamento delle patch La macchina, l’agente e l’RMM possono tenere traccia delle patch necessarie e distribuirle automaticamente.
• Installazione del software L’RMM può monitorare i dispositivi per garantire che se qualcuno disinstalla un software importante, come l’AV, lo reinstalli automaticamente
• Configurazione di una nuova macchina Gli MSP possono automatizzare le impostazioni corrette dei dispositivi e l’installazione dei prodotti software e dare all’utente il giusto livello di accesso.
• Gestione dei backup Il software RMM può automatizzare il backup di vari sistemi e, se un backup fallisce, può inviare automaticamente una notifica e riprovare in un momento successivo specificato.

Come personalizzare l’automazione RMM in qualità di MSP

Gli MSP utilizzano due metodi principali per personalizzare e indirizzare l’automazione nel software RMM. Il primo è l’utilizzo di script personalizzati, che offrono agli MSP la flessibilità di determinare i parametri e gli input necessari per un’azione specifica. I fornitori di servizi IT possono raggiungere l’obiettivo di automazione utilizzando gruppi, criteri o selezionando singoli dispositivi e applicando un criterio. Se alcuni dispositivi necessitano di cure particolari, è possibile impostare le opzioni per ignorare i criteri.

Fornisci servizi IT migliori con il software RMM di NinjaOne

Il software RMM di NinjaOne aiuta gli MSP a fornire servizi IT più efficienti ed efficaci ai loro clienti. Contiene tutte le caratteristiche sopra elencate, con ulteriori funzionalità non specificate, per fornire ai fornitori di servizi un hub centrale per tutto ciò che riguarda la fornitura dei migliori servizi di monitoraggio e gestione remota. Visita le FAQ sulla piattaforma RMM per saperne di più sulla soluzione RMM di NinjaOne, guarda una demo per sperimentare il software RMM o iscriviti oggi stesso per una prova gratuita.