Una guida per MSP: Come utilizzare una piattaforma RMM

Una piattaforma di monitoraggio e gestione da remoto (RMM) è una soluzione che consente agli MSP e ai fornitori di servizi IT di monitorare, gestire, proteggere e risolvere i problemi dei dispositivi dei clienti da una console centralizzata. Gli MSP dovrebbero sapere come utilizzare una piattaforma RMM per individuare tempestivamente i problemi, applicare le patch, eseguire operazioni automatizzate e fornire assistenza remota senza dover essere fisicamente presenti.

Le soluzioni RMM sono diventate indispensabili per i fornitori di servizi IT. Il passaggio ai servizi cloud, la carenza di personale IT e il crescente numero di organizzazioni che adottano modalità di lavoro da remoto e ibride hanno reso gli strumenti di monitoraggio e gestione centralizzati indispensabili per gli MSP, al fine di gestire su larga scala ambienti client complessi e distribuiti.

Scopri tutto sul software RMM, le sue funzionalità, perché gli MSP non possono gestire un’attività di successo senza di esso e come utilizzare una piattaforma RMM.

Che cos’è un software RMM?

Una soluzione RMM è un software progettato per monitorare e gestire da remoto i dispositivi tecnologici in un ambiente IT e per eseguire operazioni volte a garantire il funzionamento affidabile e sicuro di tali dispositivi. Gli RMM possono eseguire la gestione delle macchine da una posizione lontana dall’ambiente reale, rendendo possibile e più efficiente l’assistenza IT. Prima dell’avvento dei software RMM, i team IT dovevano intervenire fisicamente sui dispositivi, poiché non avevano modo di monitorare a distanza lo stato di integrità delle macchine.

Grazie alle soluzioni di gestione IT come gli RMM, gli MSP e i fornitori di servizi IT sono in grado di gestire dispositivi remoti e distribuiti in modo eterogeneo come desktop, laptop, server e altri dispositivi con sistema operativo Windows, Mac e Linux, con una sola interfaccia e in un unico ambiente di gestione. Gli RMM sono in grado di conoscere tutto ciò che riguarda ogni pezzo di hardware, tutto ciò che è installato su ogni macchina e tutto ciò che è in esecuzione in ogni momento. Ciò è possibile grazie a un agente software installato su ogni dispositivo, che invia tutte queste informazioni a una console accessibile per tecnici IT.

Per capire meglio perché le soluzioni RMM sono diventate una necessità per i fornitori di servizi IT, parliamo del software RMM.

🎥 Il video Una guida per MSP: Come utilizzare una piattaforma RMM illustra le funzionalità principali delle soluzioni di monitoraggio e gestione da remoto.

Come configurare e utilizzare una piattaforma RMM

La procedura di installazione del software RMM può variare a seconda del fornitore. Alcune piattaforme RMM presentano funzionalità avanzate, un’interfaccia complicata o procedure di configurazione iniziale complesse che richiedono un notevole investimento in termini di tempo e risorse. In alcuni casi, queste soluzioni richiedono il ricorso a esperti che abbiano una conoscenza approfondita della piattaforma RMM. Altri fornitori di servizi RMM, invece, consentono agli utenti di iniziare a utilizzare il servizio nel giro di poche ore o giorni senza particolari difficoltà. Una volta configurata la soluzione, puoi seguire questi passaggi per imparare a utilizzare una piattaforma RMM.

1. Installazione dell’agente RMM

Installa l’agente RMM su ogni dispositivo che desideri monitorare. Tra questi potrebbero esserci server o dispositivi Windows, macOS e Linux. Alcune soluzioni, come NinjaOne, accelerano questo processo consentendo ai team IT di eseguirlo su larga scala tramite GPO, script o pacchetti di installazione. Una volta installati, gli agenti catturano e mostrano automaticamente le metriche dei dispositivi in tempo reale.

2. Organizzare gli endpoint in gruppi e criteri

Organizza l’inventario dei dispositivi raggruppando gli endpoint per organizzazione cliente, tipo di dispositivo o versione del sistema operativo. In genere, i software RMM consentono agli amministratori IT di applicare criteri a ciascun gruppo. I criteri garantiscono l’applicazione dei controlli di sicurezza, delle pianificazioni di patching e delle condizioni di avviso.

3. Configurare gli avvisi

Imposta le condizioni di avviso per le metriche più importanti. Una piattaforma RMM può inviare automaticamente avvisi ai team IT quando vengono soddisfatte determinate condizioni o soglie, consentendo agli MSP di adottare misure proattive per la gestione dei dispositivi endpoint. Tieni sotto controllo le metriche importanti quali l’utilizzo della CPU, lo spazio su disco, i guasti dei servizi, lo stato offline e i processi di backup.

 4. Automatizzare le attività ricorrenti

Gli strumenti di automazione IT consentono agli utenti di applicare criteri o script per gestire attività ripetitive. Per esempio, gli utenti possono configurare il patch management autonomo per gestire scansioni, test e distribuzione delle patch per sistemi operativi e app terze parti, secondo una pianificazione al di fuori dell’orario di lavoro. L’automazione dei processi di routine consente ai team IT di dedicarsi ad attività di maggiore valore.

Chi utilizza gli RMM?

Gli strumenti RMM sono ampiamente utilizzati dai fornitori di servizi IT, in particolare dai managed service provider (MSP) Le piattaforme RMM fungono da sistema centrale per l’erogazione dei servizi IT. Una soluzione RMM consente ai fornitori di monitorare e gestire diversi tipi di dispositivi da un’unica interfaccia remota. Avere piena visibilità e controllo su un intero ambiente migliora l’efficienza e la gestione.

Gli MSP operano spesso con team ridotti, pur fornendo supporto a diversi ambienti client distribuiti. Ogni organizzazione utilizza dispositivi diversi e presenta esigenze e casi d’uso specifici. Gli MSP hanno bisogno di una piattaforma flessibile in grado di supportare ambienti eterogenei. Un sistema RMM offre la flessibilità necessaria per gestire queste diverse esigenze.

Qual è l’importanza degli RMM?

Le piattaforme RMM sono importanti perché consentono agli MSP di passare da un modello reattivo, basato sulla risoluzione dei guasti, a un modello di servizio proattivo e scalabile. Gli RMM consentono agli MSP di monitorare e quindi gestire tutti i dispositivi di ciascuno dei propri clienti, anziché venire a conoscenza dei problemi solo quando i clienti stanno già subendo costosi tempi di inattività. Grazie a un sistema RMM, gli MSP individuano, diagnosticano e spesso risolvono i problemi prima ancora che il cliente si accorga che qualcosa non va.

Un RMM è uno strumento essenziale perché:

• Consente di avere una visione completa dell’intero ambiente IT di un cliente
• Rileva i cambiamenti nell’ambiente IT che possono indicare un problema imminente, consentendo di indagare in modo proattivo prima che diventi un problema
• Consente all’MSP di applicare in modo proattivo patch, eseguire il backup e garantire la presenza di software antivirus per mantenere i clienti al sicuro
• Semplifica le attività e i processi IT essenziali per garantire l’efficienza

Come funzionano le soluzioni RMM?

Esistono diversi metodi con cui una soluzione RMM comunica le informazioni necessarie dagli endpoint al software RMM. La soluzione RMM di NinjaOne utilizza agenti RMM, che vengono installati su ogni endpoint. Questi agenti sono piccoli frammenti di codice che risiedono su ogni endpoint per raccogliere dati pertinenti e riferire tutto ciò che riguarda la macchina e il suo funzionamento.

Questi agenti raccolgono costantemente dati relativi ai dispositivi, tra cui informazioni sull’hardware, sul software installato, sui servizi in esecuzione e sulle metriche di prestazione, e inviano tali informazioni alla dashboard RMM. Tutte le informazioni vengono raccolte e ordinate nella dashboard o nella console del software RMM, dove possono essere visualizzate a livello di organizzazione o di dispositivo.

La storia degli strumenti RMM

Lo sviluppo dei primi computer è avvenuto intorno agli anni ’50, ma solo negli anni ’90 sono nate le soluzioni di monitoraggio e gestione della rete. Anche in quel caso, è diventato lo standard solo molto più tardi. Gli MSP non hanno sempre avuto il lusso di disporre di un software specializzato, progettato per il monitoraggio e la gestione degli ambienti IT da postazioni remote.

All’inizio, i sistemi di monitoraggio per i computer erano rudimentali e limitati nelle loro capacità di tracciamento. Di solito le macchine avevano un tipo di monitoraggio interno disponibile per la memoria e gli utenti, ma quando si trattava di monitorare tramite strumenti software, il risultato era incoerente e inaffidabile. Non era possibile ottenere informazioni in tempo reale su larga scala e solo un numero ristretto di tecnici aveva le giuste conoscenze su come diagnosticare e rispondere a questi problemi informatici. Gli strumenti di monitoraggio della rete hanno fatto molta strada da allora, grazie al progressivo sviluppo ed evoluzione dei sistemi di monitoraggio.

In passato, gli MSP tenevano traccia di tutte le informazioni IT, dei problemi e delle relative soluzioni inserendo manualmente i dati in un foglio di calcolo o in un database. Gli MSP si occupavano dei problemi IT in modo reattivo e seguivano il modello break/fix.

Modelli di fornitori di servizi gestiti: Break/Fix

Il modello “break/fix” dei servizi IT implica che gli MSP vengano retribuiti in base al problema che risolvono. I clienti li chiamano soltanto quando c’è un problema con il loro dispositivo, la rete o l’ambiente e loro lo risolvono.

Prima della progettazione dei moderni strumenti, quando un cliente riscontrava un problema, gli MSP dovevano recarsi fisicamente presso il dispositivo problematico per diagnosticare il problema. Con l’avvento di strumenti di accesso remoto come TeamViewer o Splashtop, i tecnici possono ora accedere a un dispositivo da qualsiasi luogo per risolvere il problema. Installando un piccolo agente sul computer remoto, i tecnici potrebbero connettersi ai dispositivi in qualsiasi momento. Tuttavia, i problemi hardware richiedono spesso ancora un intervento in sede.

È un modo per monitorare e registrare ciò che accade in un ambiente IT, ma non è molto utile perché le informazioni non vengono fornite in tempo reale. Potrebbe andare storto qualsiasi cosa e loro non se ne accorgerebbero nemmeno. Questo metodo è lento, inefficiente e, francamente, inefficace, dato che la tecnologia si è evoluta nel corso degli anni.

Il modello “break/fix” rappresenta una soluzione economicamente vantaggiosa che consente alle aziende di ottenere l’assistenza necessaria nel momento del bisogno, ma non permette al fornitore di servizi di occuparsi in modo proattivo dei dispositivi, impedendo potenzialmente che il problema si verifichi prima ancora che sia necessario contattare l’assistenza.

Inoltre, il modello “break/fix” presenta alcuni svantaggi per il fornitore di servizi:

• Il fornitore del servizio viene pagato solo quando è necessario il suo intervento, per cui il reddito mensile può essere molto irregolare
• Il fornitore di servizi non ha alcuna voce in capitolo sulle decisioni tecnologiche e sulle operazioni IT del cliente, in particolare per quanto riguarda le pratiche di sicurezza.

Oltre all’inefficienza del modello di servizio IT, gli MSP si sono imbattuti in alcuni problemi piuttosto consistenti o hanno riscontrato che l’attuale modalità di esecuzione delle attività e dei servizi IT era inefficace e poteva essere migliorata.

Gli sviluppatori hanno presto riconosciuto la necessità di una soluzione software che consentisse il monitoraggio e la gestione degli ambienti IT da una postazione remota, il che ha portato alla creazione del software RMM. È stata una risposta agli inefficienti processi MSP utilizzati in precedenza, perché ha permesso agli MSP di gestire in modo proattivo e più efficace gli ambienti IT.

Cosa ha portato alla nascita dei software RMM?

Il software RMM consente agli MSP di gestire in modo efficiente i clienti distribuiti. Le visite in sede limitano il numero di clienti che un MSP è in grado di assistere. Gestire più clienti senza un software RMM è difficile e inefficiente. Man mano che gli MSP crescevano, avevano bisogno di strumenti che garantissero l’efficienza operativa e si integrassero con il loro ecosistema esistente. Il software RMM consente agli MSP di espandere la propria attività oltre i limiti dell’assistenza in sede. Consente di espandersi senza dover recarsi presso la sede di ciascun cliente.

La piattaforma RMM è stata creata per consentire agli MSP di fornire servizi IT gestiti in modo proattivo. Invece di aspettare che qualcosa vada storto per poi risolverlo, gli MSP possono ora monitorare e occuparsi di tutto ciò che accade nell’ambiente in modo proattivo. Questo ha permesso agli MSP di addebitare una tariffa mensile per i servizi forniti, invece di dover gestire entrate irregolari.

Ora che sappiamo cosa sono gli RMM, chi li usa, come funzionano e perché sono importanti, approfondiamo tutte le funzioni e le capacità del software RMM.

Quali sono le informazioni che i fornitori di servizi IT devono monitorare costantemente?

Gli MSP e i fornitori di servizi IT devono monitorare un numero impressionante di attributi relativi a ciascun endpoint, tra cui:

• Sistema operativo della macchina, spazio su disco, configurazioni, indirizzi IP ecc.

I fornitori di servizi IT devono conoscere tutto ciò che riguarda l’hardware della macchina per poter fornire servizi sufficienti. Gli MSP dovrebbero monitorare i dettagli dei dispositivi, quali il produttore, la versione del sistema operativo, lo spazio su disco e la RAM, le configurazioni, gli indirizzi IP e persino la temperatura dei dispositivi.

• Tutto il software installato sul computer

Oltre al sistema operativo, sul computer sono in esecuzione numerose applicazioni software, quali suite di produttività come Office 365, software di sicurezza come Okta, strumenti di backup, antivirus o di filtraggio della posta elettronica, nonché decine di soluzioni aziendali che consentono all’utente di svolgere il proprio lavoro quotidiano. Sia i server fisici che quelli virtuali possono eseguire un’ampia gamma di soluzioni software, che devono essere tutte monitorate costantemente.

• Informazioni sugli utenti della macchina, l’organizzazione di appartenenza, la posizione e le altre macchine a cui è collegata

Per esempio, gli MSP vorranno sapere quale endpoint appartiene all’amministratore delegato di un’azienda e dare la priorità a quest’ultimo rispetto a un altro dipendente che non riveste un ruolo centrale nelle operazioni aziendali. La posizione del dispositivo è un altro punto chiave da tenere sotto controllo, soprattutto quando si tratta di lavoro a distanza.

Punti dolenti per gli MSP

Gli MSP e i reparti IT, in generale, devono affrontare molti degli stessi problemi ricorrenti. Alcuni dei principali punti dolenti degli MSP includono:

• La necessità di proteggere gli endpoint
• Una violazione a causa di endpoint senza patch
• Patching inaffidabile
• Non hanno il personale necessario per fare tutto ciò che dovrebbero
• L’helpdesk è sommerso dalle richieste di assistenza
• Troppi strumenti; strumenti e dati separati e non collegati tra loro
• Fornire assistenza informatica ai dipendenti remoti richiede troppo tempo
• Difficoltà ad assumere e mantenere i tecnici
• Mancanza di visibilità sui dispositivi gestiti; impossibilità di prendere decisioni

Una soluzione RMM aiuta gli MSP a risolvere tutti questi problemi principali attraverso le caratteristiche e le capacità del software RMM.

Quali attività sono necessarie per gestire in modo proattivo ambienti con sistemi eterogenei?

Gli RMM sono un interessante archivio di dati. Come MSP, una delle cose più difficili da fare quando si gestisce un complesso di agenti diversi è fare in modo che tutto sia coerente nonostante l’eterogeneità. I fornitori di servizi utilizzano l’RMM per garantire che tutti i computer gestiti abbiano in esecuzione lo stesso software e utilizzino gli stessi strumenti di monitoraggio. Possono garantire l’applicazione di configurazioni e standard operativi uniformi in tutto l’ambiente.

L’hardware non deve necessariamente essere identico. I fornitori possono comunque applicare gli stessi standard a ogni macchina. Standard coerenti sono essenziali per una gestione efficace dell’IT.

In che modo le piattaforme RMM consentono ai fornitori IT di prendersi cura degli ambienti IT?

1. Monitorare e gestire gli endpoint

La priorità numero uno del software RMM è aiutare gli MSP a monitorare e gestire gli endpoint dei loro clienti. Ciò consente una migliore visibilità e un maggiore controllo sugli ambienti IT di cui sono responsabili della manutenzione. La capacità di monitorare e gestire in una soluzione software è utile e significativa.

Software di monitoraggio negli strumenti RMM

Gli agenti installati sui dispositivi endpoint possono vedere tutti i software presenti su una macchina. Gli MSP possono tenere traccia e monitorare quali sistemi software e applicazioni specifiche sono installate sul dispositivo, visualizzare quanto spazio su disco è occupato e quanto è ancora disponibile per l’uso e determinare se un endpoint è integro o funziona bene. Il monitoraggio delle informazioni 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 eseguito dal software RMM consente inoltre di avere sempre sotto controllo gli endpoint dell’ambiente IT.

Il tipo di informazioni che gli MSP monitorano dipende spesso dalle loro dimensioni. Un MSP più piccolo potrebbe monitorare ogni workstation per verificare la presenza di spazio su disco insufficiente, in modo da ricevere una notifica e lavorare attivamente per risolvere il problema su ogni dispositivo interessato. Un MSP di dimensioni maggiori, invece, ha un numero eccessivo di workstation da controllare e potrebbe limitarsi a monitorare i server solo per verificare che lo spazio su disco non sia insufficiente.

Se il server Exchange di un cliente smette di funzionare o un’applicazione non funziona correttamente, l’MSP dovrebbe individuare il problema prima ancora che l’utente finale se ne accorga. La diagnosi precoce consente all’MSP di avviare immediatamente le misure correttive e migliorare la soddisfazione dei clienti. Se l’MSP e il cliente individuano il problema contemporaneamente, gli avvisi di monitoraggio informano comunque l’MSP prima che il cliente chiami. Ciò riduce i tempi di risposta e migliora la qualità del servizio.

Il monitoraggio garantisce che l’MSP venga a conoscenza dei problemi prima del cliente o in contemporanea con lui. Ciò consente al provider di restare un passo avanti e di gestire l’ambiente IT in modo proattivo.

Software di gestione in RMM

La gestione degli endpoint consente agli MSP di fornire una gestione e una manutenzione proattiva dei computer dei loro clienti. La capacità dell’RMM di accedere agli endpoint in qualsiasi momento della giornata consente di risolvere rapidamente i problemi delle macchine. In questo modo, possono supportare l’integrità e il corretto funzionamento delle macchine, invece di dover sempre passare il tempo a cercare di risolvere i problemi, soprattutto quelli già identificati dal cliente.

Il software di gestione funziona anche per gestire i dispositivi endpoint su larga scala. Che si tratti di installare un software AV, di imporre a tutti i dispositivi un determinato screensaver, di garantire che le impostazioni siano in linea con le necessità o che il software giusto sia installato sulle macchine, l’RMM fornisce agli MSP gli strumenti di gestione necessari per portare a termine queste attività.

I casi d’utilizzo della gestione degli endpoint sono molteplici, tra cui:

• Limitazione o abilitazione dell’accesso per un dispositivo endpoint
• Modifica delle impostazioni e delle configurazioni del dispositivo
• Installazione di programmi e applicazioni sui dispositivi
• Disabilitazione dei dispositivi o cancellazione remota dei dati del dispositivo
• Distribuzione delle modifiche su tutti o su un sottoinsieme di dispositivi
• Gestione e controllo di utenti e di password

2. Applicare le patch ai software delle macchine

Il patch management è un processo fondamentale per gli ambienti IT per garantire la sicurezza, la continuità e la longevità delle risorse IT. Ciò implica manutenere l’infrastruttura IT di un cliente attraverso il monitoraggio, il test e l’applicazione di patch ai software. Le patch vengono applicate a sistemi operativi, app, programmi e software e possono riguardare l’aggiornamento della sicurezza del software, la correzione di problemi tecnici, l’aggiunta di nuove funzionalità a un programma o molto altro.

Dal punto di vista della sicurezza, le patch sono fondamentali perché risolvono le vulnerabilità che un malintenzionato potrebbe sfruttare per sferrare un attacco. È necessario applicarle il più rapidamente possibile, ed è qui che entra in gioco l’MSP. Gli MSP hanno la responsabilità di assicurare che le macchine abbiano delle patch applicate in modo rapido ed efficiente per mettere al sicuro e proteggere gli endpoint dagli attacchi esterni.

Poiché il software RMM consente già una visibilità completa e una gestione più semplice dei dispositivi endpoint, gli MSP possono facilmente applicare le patch a qualsiasi endpoint attraverso la connessione esistente. Quando è disponibile una patch per un particolare software, utilizzando le funzioni del patch management del software RMM, possono installarla su più macchine contemporaneamente, sia per il sistema operativo che per app di terze parti.

Quali sono le funzioni chiave del patch management con il software RMM?

Le funzioni principali del software di patch management in un RMM sono:

• Confronto delle versioni dei software installati con i database delle patch note
• Identificazione delle patch o delle correzioni disponibili per i software
• Test delle patch per assicurarsi che siano funzionali e che creino problemi ai sistemi
• Pianificazione e distribuzione delle patch agli endpoint in un ambiente IT
• Installazione delle patch sugli endpoint
• Risoluzione di eventuali problemi che dovessero insorgere dopo l’installazione di una patch, compreso il rollback a una versione precedente nel caso in cui una patch causi conflitti con le applicazioni o instabilità del sistema
• Garantire la conformità delle patch su tutti i dispositivi
• Generazione di report sullo stato delle patch per gli audit di conformità, SLA e revisione da parte del cliente

Il software RMM aiuta anche a semplificare il processo di patch management e ad applicare le patch agli endpoint su larga scala. La soluzione RMM di NinjaOne è basata sul cloud e distribuita tramite agenti, il che rende possibile il patching dei dispositivi endpoint attraverso una semplice connessione a Internet.

3. Proteggere le macchine endpoint

Gli endpoint sono uno dei primi punti di attacco della criminalità informatica. La sicurezza degli endpoint è molto più semplice quando gli MSP dispongono di informazioni complete e controllo sui dispositivi endpoint. Il software RMM consente inoltre di intraprendere determinate azioni per proteggere e mettere in sicurezza gli endpoint.

Alcune delle azioni specifiche che gli MSP possono intraprendere includono:

• Utilizzo di software AV e soluzioni EDR
• Crittografia delle unità
• Backup dei sistemi
• Gestione delle password
• Approvazioni dei dispositivi

In che modo il software di backup integrato in una piattaforma RMM aiuta gli MSP a proteggere gli endpoint?

Gli strumenti di backup e ripristino dei dati sono fondamentali per proteggere i dati e garantire la continuità operativa. Poiché le organizzazioni hanno subito una trasformazione digitale, il lavoro, le operazioni e i dati aziendali esistono ormai in forma digitale. Questo è ottimo per la crescita e l’avanzamento continui di queste organizzazioni, ma significa pure che c’è un alto rischio di subire una violazione o un attacco informatico. Ecco perché il backup dei sistemi digitali sta assumendo un’importanza sempre maggiore. Agisce come una rete di sicurezza per l’azienda, in primo luogo, ma anche per l’MSP.

Esistono numerose altre soluzioni software autonome per il backup che gli MSP potrebbero scegliere per eseguire il backup dei dati e dei computer dei clienti. Tuttavia, poiché gli MSP devono gestire interi ambienti IT, dall’infrastruttura fino ai singoli endpoint, è più vantaggioso combinare le funzioni in un’unica soluzione software. Molti fornitori di piattaforme RMM, tra cui NinjaOne, forniscono software di backup e funzioni associate per semplificare e ottimizzare il processo di backup.

4. Raggruppare e filtrare le macchine in categorie

I gruppi e i filtri non sono necessariamente utilizzati singolarmente solo per dividere le macchine. In genere vengono utilizzati più che altro come mezzo per raggiungere un fine, per consentire agli MSP di intervenire su una serie specifica di dispositivi. Ciò può includere la modalità di applicazione di determinati monitoraggi o la possibilità di raggruppare o filtrare le macchine su cui è installato un particolare servizio/software che si desidera monitorare.

In che modo i gruppi/filtri nel software RMM aiutano gli MSP?

La suddivisione dei dispositivi endpoint in vari gruppi offre agli MSP molteplici funzionalità che altrimenti non avrebbero. I gruppi e i filtri consentono agli MSP di:

• Eseguire attività su macchine in larga scala
• Avere un miglior controllo e visibilità dei dispositivi
• Effettuare un’operazione su un determinato gruppo di dispositivi

Un RMM ha la capacità di raggruppare le macchine in molti modi diversi e ci sono diversi meccanismi che il software RMM può utilizzare per raggruppare i dispositivi.

3 modi per raggruppare/filtrare i dispositivi endpoint in un RMM:

I tre meccanismi utilizzati da NinjaOne per ordinare i dispositivi sono le organizzazioni, i criteri e i gruppi di ricerca dinamici:

1. Organizzazioni

Un MSP può avere migliaia di dispositivi gestiti da varie organizzazioni e deve essere in grado di tenere traccia e distinguere tra questi dispositivi organizzativi. Uno dei modi più semplici per raggruppare i dispositivi è in base all’azienda o all’organizzazione a cui appartengono.

Quando viene rilevato un problema su uno degli endpoint gestiti da un MSP, è importante sapere a quale organizzazione appartiene il dispositivo.

2. Gruppi di ricerca dinamici

Utilizzando i gruppi di ricerca dinamici, un MSP può creare gruppi dinamici di dispositivi in base a qualsiasi caratteristica del dispositivo. Si può trattare del numero di build del sistema operativo, del tipo di sistema operativo, della posizione, del software installato e altro ancora.

3. Criteri

Il raggruppamento degli endpoint tramite criteri è uno dei metodi più flessibili per raggruppare i dispositivi. Gli MSP possono applicare un criterio a un certo numero di dispositivi, a seconda di come desiderano raggrupparli. Questi dispositivi diventano intrinsecamente un gruppo perché sono tutti gestiti dallo stesso criterio.

I criteri possono essere applicati in base a una serie di condizioni, come per esempio:

• Comportamento dell’utente (account bloccato, autorizzazioni dell’utente elevate)
• Server da riavviare
• Monitoraggio personalizzato
• Errori del disco
• Backup non riusciti
• Server offline
• Errore critico dell’applicazione (Exchange, SQL. LOB app)
• Riavvio dei servizi (DNS, W32time, Netlogon, MSSQL)
• Riavvio del dispositivo dell’utente finale
• Installazione delle applicazioni mancanti

Consulta questa guida e scopri come migliorare l’automazione e l’efficienza con i criteri di NinjaOne.

5. Accesso remoto

Inizialmente, gli MSP dovevano recarsi sul posto per accedere ai singoli computer. L’accesso remoto ha sostituito questo approccio. L’accesso remoto consente ai tecnici di connettersi agli endpoint da qualsiasi luogo. Gli MSP possono fornire servizi senza doversi recare presso la sede del cliente.

I tecnici possono accedere a un endpoint di destinazione con un solo clic e in pochi secondi. Ciò riduce i tempi di risposta e aumenta l’efficienza.

Alcune delle prime soluzioni di accesso remoto sono state sviluppate a metà degli anni ’80, ma le soluzioni più recenti e rilevanti, come TeamViewer o Splashtop, sono state sviluppate nei primi anni 2000. Molte soluzioni RMM possono integrarsi con software di questo tipo per fornire un accesso remoto affidabile.

Come funziona l’accesso remoto con un RMM?

L’accesso remoto consente agli MSP di fornire assistenza a distanza per svariati motivi, sia che si tratti di manutenzione ordinaria dei dispositivi, sia che si tratti di rispondere a una richiesta fornita tramite un ticket dell’helpdesk. Gli MSP possono fornire assistenza tecnica online agli utenti finali e ai dispositivi finali. Può essere utilizzato anche per i server, il che è essenziale a causa degli effetti di vasta portata che i server possono avere sull’ambiente.

L’accesso remoto è fondamentale per la gestione degli endpoint perché, anche se gli agenti inviano informazioni e metriche importanti sul dispositivo, gli MSP non sarebbero in grado di intervenire sulle informazioni da remoto se non potessero in qualche modo accedere al dispositivo.

Cosa permette di fare l’accesso remoto agli MSP?

Con l’aiuto di una soluzione di accesso remoto, gli MSP sono in grado di ottenere il controllo di una risorsa IT e di eseguire le giuste attività di manutenzione necessarie. Per gestire correttamente un dispositivo come fornitore di servizi IT, è importante che una soluzione di accesso remoto dia pieno accesso al dispositivo endpoint. Senza questa capacità, verranno posti dei limiti e i fornitori di servizi si imbatteranno senza dubbio in ostacoli che impediranno loro di svolgere bene il proprio lavoro.

I vari tipi di accesso remoto disponibili consentono agli MSP di accedere a diversi livelli di controllo. Tra i protocolli di accesso remoto più diffusi utilizzati dalle piattaforme RMM figurano il Remote Desktop Protocol (RDP), il Virtual Network Computing (VNC) e le connessioni basate su agent come NinjaOne Remote.

6. Documentazione

La capacità di documentazione di una soluzione RMM aiuta gli MSP a tenere traccia di diversi tipi di informazioni IT, che si tratti di procedure operative standard (SOP) o di password e credenziali. Fornisce una posizione centrale per creare, organizzare e memorizzare tutti questi dettagli, rendendo più facile trovare le informazioni in seguito.

Un uso comune della documentazione informatica è quello di registrare le modalità standard di gestione dei problemi, che siano comuni o straordinari. Lo scopo degli MSP non è quello di rifare tutto da zero ogni volta che si presenta un problema, quindi possono documentare come rispondere a un particolare problema e memorizzarlo nell’RMM come riferimento.

Perché è importante la documentazione nel software RMM?

Poiché gli MSP devono tenere traccia di molte cose, è estremamente vantaggioso memorizzare alcune di queste informazioni all’interno del software. La documentazione IT sul software RMM offre a tecnici e amministratori un luogo comodo e facilmente accessibile dove trovare le informazioni necessarie per qualsiasi attività si stia cercando di portare a termine.

Inoltre, l’RMM mantiene le informazioni al sicuro in un archivio. Per esempio, se un MSP ha bisogno di una password per accedere a un dispositivo o a un programma, può recuperarla, ma questa rimarrà crittografata. Inoltre, gli amministratori IT possono imporre l’autenticazione a più fattori (MFA) su tutti gli account amministratore RMM, applicare il controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC) in modo che i tecnici vedano solo le credenziali relative ai clienti loro assegnati e registrare i log di accesso per tenere traccia di chi ha consultato informazioni sensibili relative alle credenziali. Ciò contribuisce a sostenere la sicurezza e la riservatezza all’interno dell’MSP.

Gli MSP possono utilizzare altri software di collaborazione per registrare e documentare le informazioni IT essenziali, ma ciò significa che si tratta di un altro strumento aggiunto alla pila di strumenti IT. Un eccesso di attrezzature può comportare un aumento inutile dei costi, una maggiore complessità nella gestione e altri svantaggi. Scopri le insidie della frammentazione degli strumenti per capire come gli MSP possono ottenere di più con meno strumenti.

Quali sono i 5 tipi di documentazione IT che possono essere archiviati in un RMM?

Le cinque categorie di documentazione IT che possono essere registrate in un sistema RMM sono:

1. Dispositivi: dettagli della macchina, come il sistema operativo e il software del dispositivo
2. Ambiente: mappe di rete e come i dispositivi interagiscono o dipendono l’uno dall’altro
3. Processi: Le SOP e i relativi dettagli, come ad esempio le fasi e i soggetti da coinvolgere
4. Credenziali: nomi utente, password e informazioni MFA
5. Risposta agli incidenti: come reagire quando si verifica una violazione

7. Creare ticket

Gli RMM possono anche funzionare come helpdesk per i tecnici e consentire agli utenti o agli MSP di creare ticket per una serie di motivi.

I ticket vengono creati principalmente in due casi:

1. Un utente segnala un problema o richiede qualcosa
2. Qualcosa nell’RMM non sta funzionando come dovrebbe. Per esempio, se uno dei monitoraggi automatici non funziona, viene creato un ticket per notificare all’MSP il problema.

Tuttavia, gli MSP possono utilizzare i ticket praticamente per qualsiasi cosa, per tenere traccia di un determinato compito e assicurarsi che venga svolto. Alcuni possono utilizzare il ticket come un “elenco strutturato di cose da fare”, registrando ciò che deve essere controllato o portato a termine e risolvendo il ticket una volta completato.

Come viene incorporato il ticketing nel software RMM?

Il software di ticketing, o helpdesk, ed il software RMM vanno di pari passo. Per gestire e supportare efficacemente tutti gli endpoint e i loro utenti, gli MSP devono sapere cosa succede nell’ambiente IT in ogni momento. In questo modo, quando si verifica un problema, non saranno colti alla sprovvista e saranno meglio preparati a svolgere qualsiasi attività necessaria per risolvere il problema o chiudere un ticket.

Poiché il software RMM sta già monitorando e gestendo attivamente gli endpoint, quando viene creato un ticket può includere automaticamente i dati di integrità e di prestazioni in tempo reale, oltre al contesto dell’incidente, per consentire correzioni più rapide. Tutte le informazioni necessarie dovrebbero essere prontamente disponibili, consentendo una risoluzione più rapida. Il software di ticketing e il software RMM lavorano insieme per supportare l’integrità e le prestazioni ottimali dell’intero ambiente IT.

Gli RMM si integrano con il software PSA?

Il software Professional Services Automation (PSA) aiuta i fornitori di servizi IT a gestire i processi aziendali in una soluzione dedicata. Una delle caratteristiche di molte soluzioni PSA è la gestione dei ticket, insieme al monitoraggio delle ore lavorative ai fini della fatturazione, a tutte le informazioni sui clienti e a molte altre utili funzionalità.

Come molti altri RMM, NinjaOne, si integra con il software PSA. Utilizzando il software PSA, gli MSP possono automatizzare o gestire meglio i processi aziendali centrali, in modo da avere più tempo a disposizione da dedicare alla fornitura di servizi IT eccellenti.

8. Generare dei report

Il reporting è importante per fornire ai destinatari una visione completa di alcune componenti dei dati complessivi. L’RMM fornisce report con dati ricchi di informazioni sull’utilizzo dell’RMM e sulle attività completate utilizzando il software.

A cosa possono servire i report RMM?

I report RMM sono progettati per fornire informazioni sul funzionamento e sull’inventario nell’RMM, disponibili per chiunque ne abbia bisogno. I possibili scenari in cui gli MSP potrebbero utilizzare i report RMM includono:

• Un dirigente che sta cercando di prendere decisioni
• Un cliente che verifica che un MSP stia svolgendo il lavoro garantito
• Un team di auditing interno per la sicurezza
• Un tecnico che cerca di individuare software

In fin dei conti, il reporting RMM consiste nel prendere i dati raccolti con l’RMM e presentarli in modo completo e fruibile. I report RMM consentono di prendere decisioni aziendali, di reagire alle emergenze o anche solo di trovare i dati precedentemente raccolti nel software RMM.

In che modo il reporting RMM aiuta gli MSP?

I report sono importanti per gli MSP per mostrare tutto il lavoro che stanno facendo e i problemi che stanno evitando per garantire che l’ambiente funzioni senza problemi.

Per quanto riguarda l’aspetto commerciale, il reporting RMM aiuta gli MSP a mostrare ai clienti il lavoro svolto per il denaro ricevuto dal cliente. Se l’ambiente di un cliente sembra avere pochi problemi, il cliente potrebbe chiedersi se vale davvero la pena continuare a pagare un MSP per i servizi IT. L’MSP può generare un rapporto che illustra in dettaglio tutto il lavoro svolto per mantenere l’ambiente sicuro e funzionante.

I report possono mostrare informazioni quali:

• Interventi di patching completati
• I software installati sugli endpoint
• Nuove macchine configurate
• Tutte le chiamate ricevute da un MSP

I report aiutano inoltre gli MSP a individuare i problemi e a risolverli rapidamente. Supponiamo che alcune macchine in un ambiente IT stiano riscontrando problemi con una determinata applicazione, come per esempio QuickBooks. L’MSP potrebbe creare un filtro dinamico per tutti i computer su cui è in esecuzione QuickBooks e generare un report che mostri tutte le applicazioni in esecuzione su tali computer. Forse una delle altre applicazioni sta causando un problema con l’applicazione QuickBooks, oppure una recente patch di QuickBooks sta causando un malfunzionamento dell’applicazione. In ogni caso, un report del software RMM può aiutare l’MSP a trovare le macchine con applicazioni o impostazioni comuni, in modo che il problema possa essere diagnosticato più facilmente.

Automazione nel software RMM

Tutte le funzioni del software RMM sopra menzionate possono essere automatizzate. Una delle funzionalità più apprezzate del software RMM è la sua capacità di automazione. Consente agli MSP di automatizzare le attività di gestione dei dispositivi, ripetitive e dispendiose in termini di tempo. In effetti, l’automazione è ciò che consente agli MSP di continuare a crescere e scalare la propria attività ed è una delle chiavi del successo degli MSP.

Esempi di attività RMM che possono essere automatizzate

• Identificazione, applicazione e aggiornamento delle patch
  Il sistema, l’agente e l’RMM sono in grado di tenere traccia delle patch da applicare e di installarle automaticamente.
• Installazione del software
  L’RMM è in grado di monitorare i dispositivi per garantire che, qualora qualcuno disinstallasse un software essenziale, come un antivirus, questo venga reinstallato automaticamente.
• Configurazione di una nuova macchina
  Gli MSP possono automatizzare la configurazione corretta dei dispositivi e l’installazione dei prodotti software, oltre a garantire all’utente il giusto livello di accesso.
• Gestione dei backup
  Il software RMM è in grado di automatizzare il backup di vari sistemi e, in caso di errore durante l’esecuzione del backup, può inviare automaticamente una notifica e riprovare in un momento successivo specificato.

Come personalizzare l’automazione RMM in qualità di MSP

Gli MSP utilizzano due metodi principali per personalizzare e indirizzare l’automazione nel software RMM. Il primo è l’utilizzo di script personalizzati, che offrono agli MSP la flessibilità di determinare i parametri e gli input necessari per un’azione specifica.

I fornitori di servizi IT possono raggiungere l’obiettivo di automazione utilizzando gruppi, criteri o selezionando singoli dispositivi e applicando un criterio. Se alcuni dispositivi necessitano di cure particolari, è possibile impostare le opzioni per ignorare alcuni criteri.

Per una panoramica più ampia sull’importanza dell’automazione MSP, sulle aree chiave che essa copre e su come sviluppare una strategia efficace, consulta La guida completa all’automazione per MSP.

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