Die Entwicklung wirkungsvoller Geschäftsprozess-Workflows

Wer lernt, wie sich Geschäftsprozess-Workflows so gestalten lassen, dass sie ihre Ziele erreichen, und wie sich daraus zugleich ein Workflow-Automatisierungsprozess entwickeln lässt, der effizient, präzise und zuverlässig ist, erbringt bei korrekter Umsetzung eine bemerkenswerte Leistung. Scheitert die Workflow-Automatisierung, so liegt dies in der Regel daran, dass Prozesse rund um bestimmte Tools herum konzipiert wurden, wodurch sie in ineffiziente Muster gezwungen werden, die den tatsächlichen Anforderungen nicht entsprechen, anstatt zu berücksichtigen, dass es letztlich die unternehmensspezifischen Ergebnisse sind, auf die es wirklich ankommt.

Dieser Leitfaden bietet IT-Teams und Managed Service Providern (MSPs) ein toolunabhängiges Handbuch für die Gestaltung, Automatisierung, Steuerung und fortlaufende Verbesserung von Geschäftsprozess-Workflows, die effizient und auditfähig sind und zugleich die beabsichtigten Ergebnisse erzielen.

Was ist ein Geschäftsprozess-Workflow?

Ein Geschäftsprozess-Workflow, auch als Business-Process-Management-Workflow (BPM-Workflow) bezeichnet, umfasst alle dokumentierten Schritte, die erforderlich sind, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen, und ist für Ihre spezifische Betriebsumgebung optimiert.

Indem man eine Aufgabe in kleinere Schritte unterteilt und genau festhält, wie diese wiederholbar auszuführen sind, lassen sich Möglichkeiten zur Verbesserung des Arbeitsablaufs erkennen, und es können spontane Anpassungen an einzelnen Schritten vorgenommen werden, anstatt den gesamten Prozess von Grund auf zu überarbeiten.

Wie sollte ein guter Prozessablauf gestaltet sein?

Bei der Gestaltung eines guten Geschäftsprozess-Workflows sollten die Ergebnisse im Vordergrund stehen. Sie sollten einen Workflow nicht anhand der Ihnen zur Verfügung stehenden Tools definieren, sondern vielmehr das ideale Ergebnis festlegen, einschließlich des Produkts und der Zeitpläne des Gesamtprozesses, damit der Erfolg messbar ist und einen echten geschäftlichen Mehrwert bietet.

Klare, wiederholbare Schritte eignen sich für Automatisierung, wodurch Arbeitsaufwand und Frustration reduziert und die Effizienz weiter gesteigert werden. Dies ermöglicht zudem eine effektive Steuerung und bietet Ihnen die Möglichkeit, an Stellen, an denen Risiken erkennbar sind, Genehmigungsschritte mit menschlicher Einbindung (Human-in-the-Loop, HITL) einzufügen, während der Prozess dank vordefinierter Vorlagen dennoch zügig abläuft. Klar definierte Schritte ermöglichen zudem die Umsetzung von Ausnahmeregelungen und Sicherheitsvorkehrungen dort, wo sie erforderlich sind, und erleichtern, sofern sie in Standardprozeduren (SOPs) dokumentiert sind, die Korrektur von Fehlern.

Was Sie benötigen, um effiziente Geschäftsprozess-Workflows zu erstellen, die echte Ergebnisse liefern

Ein effektives IT-Service-Management (ITSM) stützt sich auf gut geplante, wiederholbare Arbeitsabläufe, um schnelle und sichere IT-Services bereitzustellen. Die Formalisierung und Umsetzung dieser Arbeitsabläufe erfordert Folgendes:

• Ein Katalog von Dienstleistungen und Aufgaben, denen jeweils Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) oder Operational-Level-Vereinbarungen (OLAs) sowie eine Zuständigkeit zugeordnet sind
• Entwürfe von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für diese Aufgaben, die sowohl Details zu Anfragen und Vorfällen als auch zum Änderungs-Management umfassen
• Erfolgskriterien, wozu unter anderem die Bearbeitungsdauer, die Kosten, die Kundenzufriedenheit, die Fehlerquote oder weitere individuelle Kennzahlen zählen können
• Die Daten, die zur Erfolgsmessung erforderlich sind, sowie zusätzlich die Effizienz und das jeweilige Risiko, die mit jedem einzelnen Schritt verbunden sind
• Ausgangswerte sowie zukünftige Zielvorgaben, die sich aus den derzeitigen Aktivitäten ableiten lassen
• Geeignete Tools für Ihren Workflow, wobei sich Automatisierungsfunktionen idealerweise als vorteilhaft erweisen

Wie sich automatisierte Workflows für IT-Teams und MSPs aufbauen lassen

Da jeder Geschäftsprozess-Workflow über seine eigenen beabsichtigten Ergebnisse verfügt, sollte das übergeordnete Ziel Ihrer BPM-Strategie darin bestehen, jene Service-Excellenz zu fördern, die sich organisch positiv auf die Leistungsfähigkeit Ihrer IT-Dienstleistungen auswirkt.

Indem Sie Ihre eigene Workflow-Planung und -Einführung auf diesem Leitfaden aufbauen, lassen sich folgende Ergebnisse erzielen:

Bitte beachten Sie, dass dieses Dokument zwar als Leitfaden dient, die Arbeitsabläufe jedoch individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind: auf dessen Ziele, das Betriebsumfeld, die Mitarbeiter:innen und die Kunden. Sie müssen alle Empfehlungen an Ihre individuellen Prozesse sowie die erbrachten Dienstleistungen anpassen und dabei sicherstellen, dass die Sicherheit oberste Priorität hat und dass Sie die geltenden Vorschriften einhalten.

Schritt 1: Jeden Workflow ausgehend vom Ergebnis abbilden und rückwärts vorgehen

Ohne Kenntnis des angestrebten und im Idealfall optimalen Ergebnisses lässt sich kein Geschäftsprozess-Workflow gestalten, da dieses Ergebnis die erforderlichen Schritte und Tools bestimmt. Ein häufiger Fehler besteht darin, zunächst von den Tools auszugehen und den Workflow anschließend darum herum aufzubauen. Dies schränkt jedoch die Möglichkeiten ein, weshalb es sich als Best Practice erweist, zunächst das Ergebnis festzulegen und anschließend rückwärts vorzugehen, indem die passenden Schritte und Tools nach und nach ausgewählt werden.

An dieser Stelle können auch SLAs/SLOs festgelegt werden, sobald klar ist, welche Schritte unternommen werden müssen und wie lange diese voraussichtlich dauern sowie welche Ressourcen dafür jeweils erforderlich sind. Die Ein- und Ausgänge des Workflows können dann dokumentiert werden, ebenso wie alle erforderlichen Nachweise, die bei der Ausführung des Workflows erfasst werden müssen (zum Beispiel Screenshots, Protokolle und Tickets).

Schritt 2: Alle deterministischen Schritte automatisieren

Von Menschen wiederholbare Schritte sollten sich ohne größeren Aufwand aus dem ursprünglichen Workflow-Entwurf in Runbooks überführen lassen. Da deterministische Schritte vorhersehbare Ausgaben auf Grundlage festgelegter Eingaben liefern, sollten sie, wo möglich, mithilfe verfügbarer Tools automatisiert werden, wobei der gesamte Vorgang zur späteren Überprüfung oder Fehlerbehebung protokolliert werden sollte. Da sowohl Idempotenzprüfungen, welche sicherstellen, dass bei einer mehrfachen Ausführung des Prozesses stets dasselbe Ergebnis erzielt wird, als auch die Bestätigung der Ergebnisgenauigkeit essenziell sind, sollten überdies auch die entsprechenden Tests automatisiert werden.

Automatisierungen, die den laufenden Betrieb oder bestehende Arbeiten unterbrechen könnten, sollten für festgelegte Änderungsfenster eingeplant werden, etwa außerhalb der Geschäftszeiten oder an Wochenenden.

Schritt 3: Zuständigkeiten zuweisen und Freigaben an riskanten Stellen des Workflows platzieren

Automatisierung bedeutet keineswegs, dass auf eine Kontrolle verzichtet werden muss. HITL-Workflows können Aufgaben so lange bearbeiten, bis ein Punkt erreicht ist, an dem eine menschliche Freigabe erforderlich ist, und werden anschließend so lange angehalten, bis diese erteilt wurde. So kann beispielsweise eine Benachrichtigung mit der jeweiligen Maßnahme und den entsprechenden Details an die zuständige Person versendet werden, damit diese über einen Link den automatisierten Workflow fortsetzen kann.

Verwenden Sie eine Verantwortlichkeitsmatrix, um Zuständigkeiten zuzuweisen und zu dokumentieren. Eine RACI-Matrix stellt hierfür eine gebräuchliche Form dar, da sie für jede Aufgabe festhält, welche Parteien verantwortlich, rechenschaftspflichtig, zu konsultieren und zu informieren sind.

Freigaben sollten anhand standardisierter Freigabevorlagen dokumentiert werden, die Zweck, Zeitpunkt, Umfang und Risiko sowie Angaben zum Rollback erfassen. Darüber hinaus lassen sich diese Vorlagen im Rahmen des HITL-Prozesses vorab ausfüllen und entsprechend hinterlegen. Da sich zudem Eskalationspfade skripten lassen, kann sichergestellt werden, dass Freigaben so rasch wie möglich bearbeitet werden.

Schritt 4: Schutzmechanismen einrichten und sichere Einführungen gewährleisten

Workflows dürfen weder bei menschlichen Bedienern noch bei Automatisierungstools zu unsicheren Handlungen führen. Überprüfen Sie daher bei jeder Änderung sämtliche Schritte, damit sichergestellt ist, dass diese weiterhin korrekt sind und zum beabsichtigten Ergebnis führen, dass die Rollback-Maßnahmen aktuell sind und dass eine entsprechende Peer-Review stattgefunden hat.

Da sich durch die Durchführung von Pilotprojekten und Testläufen sowie durch eine fortlaufende Überwachung während gestaffelter Einführungen sowohl die Auswirkungen etwaiger Fehler verringern als auch feststellen lässt, ob sich die SLA-Kennzahlen negativ verändert haben, tragen diese Maßnahmen ebenfalls zur Risikominimierung bei. Da SOPs und Workflows zudem versioniert werden sollten und diese Version bei jeder Ausführung festgehalten werden sollte, besteht keine Unklarheit darüber, welche Maßnahmen tatsächlich durchgeführt wurden.

Schritt 5: Workflows iterieren und verbessern

Sobald ein Geschäftsprozess-Workflow erfolgreich eingeführt wurde und sich der Erfolg messen lässt, kann dieser als Ausgangsbasis für künftige Verbesserungen herangezogen werden, etwa für die Parallelisierung von Aufgaben sowie die Einführung von Fallback- und Kompensationsmechanismen bei Teilausfällen. Da bei Änderungen insbesondere bei automatisierten Schritten die Einhaltung der SLAs, die MTTR, aufgetretene Ausnahmen sowie ein etwaiger Nachbearbeitungsbedarf nachverfolgt werden sollten, lässt sich der tatsächliche Nutzen der Änderungen zuverlässig beurteilen.

Während Überprüfungen der wichtigsten blockierenden Schritte oder Workflows wöchentlich durchgeführt werden können, lassen sich vierteljährliche Überprüfungen eingehender gestalten, um umfassendere Optimierungen vorzunehmen, etwa die Einstellung einzelner Schritte oder die Aktualisierung der Anforderungen an die Nachweiserfassung.

Schritt 6: Erfolge und Fehlschläge dokumentieren und Mitarbeiter:innen schulen

Aktualisieren Sie die Standardarbeitsanweisungen, sobald sich Workflows ändern, und versionieren Sie diese, damit sich bestimmte Versionen von Workflows und den zugehörigen SOP-Dokumenten mit abgeschlossenen Aufgaben verknüpfen lassen, wodurch jede Unklarheit darüber ausgeschlossen wird, welche Revision jeweils verwendet wurde. Besprechen Sie zudem nach jeder Änderung die Workflows sowie die zugehörigen SOPs mit den Mitarbeiter:innen, die diese ausführen oder überprüfen werden.

Veröffentlichen Sie Berichte, die den Zustand Ihrer Workflows vermitteln, wozu unter anderem Trends, Erfolge, Lücken sowie die Angabe zählen, ob die zugewiesenen Schritte fristgerecht abgeschlossen wurden.

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Eine leistungsstarke IT-Automatisierung wird durch eine integrierte Skript-Engine bereitgestellt, die wiederkehrende Aufgaben übernehmen sowie Protokolle und Auswirkungsdaten erfassen kann, wobei eine menschliche Freigabe dort erfolgt, wo sie erforderlich ist. Weil sich die dokumentierten Schritte und Ergebnisse Ihrer ergebnisorientierten Workflows sicher in der Dokumentationsplattform von NinjaOne speichern lassen, stehen diese jederzeit für die Einführung, Überprüfung und Auditierung zur Verfügung.