Kunden sagten früher: „Sorgen Sie einfach dafür, dass es funktioniert“
Es gab eine Zeit, in der die meisten Kunden von ihrem MSP genau zwei Dinge erwarteten: Halten Sie die Systeme am Laufen und stehen Sie uns nicht im Weg. Dieses Modell funktionierte über viele Jahre, weil die meisten Kunden den Tool-Stack hinter dem Service nicht verstehen wollten. Stattdessen wollten sie verlässliche Ergebnisse und einen Partner, der die Komplexität für sie übernahm.
Ich erinnere mich an eine Situation, in der ich neue Sicherheitsfunktionen für meinen gesamten Kundenstamm ausgerollt und den Kunden eine einfache Wahl gegeben habe: den Schutz akzeptieren oder sich eine Erklärung anhören. Kein einziger Kunde bat um die Erklärung. Sie vertrauten mir, stimmten zu und machten weiter.
Die MSP-Welt hat sich verändert
Dieser Ansatz funktioniert heute nicht mehr. Kunden hören jeden Tag von KI, Automatisierung, Effizienz, Cyberrisiken und digitaler Transformation, unabhängig davon, ob ihr MSP diese Themen anspricht oder nicht. In vielen Fällen lesen sie bereits über neue Technologien, bevor wir das Gespräch überhaupt beginnen.
Sie möchten weiterhin keinen technischen Vortrag. Sie möchten jedoch Kontext. Sie wollen wissen, was relevant ist, was auf ihr Unternehmen zutrifft und was sie als Nächstes tun sollten. Sie erwarten Wissen und Orientierung.
Entweder Sie informieren Ihre Kunden, oder jemand anderes tut es
Das ist aus meiner Sicht die neue Wettbewerbsrealität. Die MSPs, die heute gewinnen, sind diejenigen, die erklären können, was Technologie im geschäftlichen Kontext des Kunden bedeutet. Das heißt, sie sprechen über Geschäftsergebnisse, Branchendruck, Effizienzsteigerungen, personelle Herausforderungen und Risiken, nicht nur über Tool-Listen und Konfigurationen.
Wenn ich von Aufklärung spreche, meine ich nicht, mehr Newsletter zu versenden oder ein schöneres Deck für die vierteljährliche Geschäftsüberprüfung (QBR) zu erstellen. Ich meine, wirklich zu verstehen, wie das Geschäft Ihrer Kunden funktioniert, wo Ineffizienzen bestehen und wo Technologie tatsächlich Reibung reduzieren oder Hebelwirkung schaffen kann.
Ihre QBR darf sich nicht nur um Ihren Tool-Stack drehen
Ein Kundentermin sollte über die reine Besprechung von Tickets, Tools, Warnmeldungen und abgeschlossenen Projekten hinausgehen. Der wirkliche Mehrwert entsteht, wenn über geschäftliche Prioritäten, Ineffizienzen und die Entscheidungen gesprochen wird, die das Unternehmen voranbringen.
Kunden interessiert, ob ihr Unternehmen effizienter, widerstandsfähiger und besser auf das vorbereitet wird, was kommt. Ihre QBR sollte genau das widerspiegeln. Sprechen Sie darüber, wo Zeit verloren geht, wo manuelle Prozesse Menschen ausbremsen, wo das Unternehmen exponiert ist und welche technologischen Veränderungen das Unternehmen effizienter, resilienter und besser auf Wandel vorbereitet machen könnten.
Fragen Sie, was Ihren Kunden nachts den Schlaf raubt
MSPs müssen über das reine IT-Gespräch hinaus Zeit in ihre Kunden investieren. Setzen Sie sich persönlich mit ihnen zusammen und fragen Sie, was im vergangenen Jahr schwieriger geworden ist, wo sich manuelle Arbeit staut, wo Mitarbeitende überlastet sind und wo Veränderungen in der Branche Druck erzeugen.
Genau daraus entstehen echte Beratungsgespräche. Gleichzeitig erhalten Sie etwas, das wertvoller ist als technische Transparenz: geschäftlichen Kontext. Dieser hilft Ihnen, operative Probleme früher zu erkennen, Ihre Empfehlungen an den Zielen des Kunden auszurichten und Ideen einzubringen, die für das Unternehmen relevant sind, nicht nur für die IT-Umgebung. Dieser Kontext ist der Grund, warum Sie wirklich schwer zu ersetzen sind.
Vertikalisierung ist entscheidend
Es ist sehr schwierig, diese Tiefe gleichzeitig über zwanzig verschiedene Branchen hinweg zu erreichen. In drei oder vier Branchen ist es jedoch absolut machbar. Wenn Sie mit genügend Wirtschaftsprüfungskanzleien, Produktionsunternehmen oder Anwaltskanzleien gesprochen haben, erkennen Sie wiederkehrende Muster. Aus dieser Mustererkennung entsteht Einblick, und genau das unterscheidet MSP-Berater von einem IT-Helpdesk.
Kluge MSPs fokussieren sich bereits stärker, um sich als Spezialisten zu positionieren. Diese Spezialisierung macht das Gespräch auf geschäftlicher Beratungsebene glaubwürdig und substanziell.
Wir bewegen uns in Richtung Kommoditisierung
Hier ist die unbequeme Wahrheit: Mit der Weiterentwicklung von Automatisierung und KI wird das klassische Helpdesk-Modell zunehmend zur Standardleistung. Immer mehr Anbieter werden in der Lage sein, denselben Basisservice zu ähnlichen Preisen bereitzustellen. Wenn Sie nur über Ihren eigenen Tool-Stack sprechen können, werden Sie genauso klingen wie alle anderen.
Wachsende MSPs werden anders aussehen
Die nächste Generation erfolgreicher MSPs wird Technologieentscheidungen in klarer Sprache mit Geschäftsergebnissen verknüpfen. Sie wird präzisere Fragen stellen, die Branchen ihrer Kunden tief genug verstehen, um wirklich hilfreich zu sein, und aufgrund ihres Wissens geschätzt werden, nicht nur aufgrund dessen, was sie bereitstellt.
Der Tool-Stack bleibt wichtig. In einem stärker umkämpften und zunehmend automatisierten Markt ist jedoch das Wissen über Ihre Kunden der Differenzierungsfaktor, der am schwersten zu kopieren ist.
Dieser Artikel von Paul Redding, Head of MSP Partnerships bei NinjaOne, wurde ursprünglich auf The MSP Summit veröffentlicht und hier mit Genehmigung wiedergegeben.
