Die Abstimmung mit dem Kunden über Richtlinienänderungen mit Konsequenzen für den operativen Betrieb verringert mögliche Probleme bei der Umstellung. In diesem Leitfaden wird erörtert, wie ein Kunden-Review-Prozess strukturiert werden kann, um die Lücke zwischen der Erstellung und dem Rollout von Richtlinien zu schließen.
So überprüfen und updaten Sie eine Richtlinie in enger Zusammenarbeit mit den Kunden Ihres MSP-Unternehmens
Ein effektiver Kunden-Review-Prozess ist förderrlich für die Zusammenarbeit, Transparenz und eine klare Kommunikation. Wenn dies richtig gemacht wird, sollte es so gut wie keine Überraschungen, Unsicherheiten oder einen Anstieg der Helpdesk-Anfragen geben. In diesem Abschnitt finden Sie Tipps, wie Sie den Review-Prozess mit Ihren Kunden gestalten können.
Voraussetzungen
Bevor Sie fortfahren, vergewissern Sie sich, dass Sie über Folgendes verfügen:
- Eine standardisierte Vorlage für die Zusammenfassung von Richtlinienänderungen
- Definierte Schwellenwerte („change triggers“), die eine Überprüfung durch Kunden erforderlich machen
- Kommnunikation mit Fokus auf Kunden-Input und Zustimmung
- Erinnerungsmechanismen und Tracking-Tools für den Freigabestatus
- Dokumentationsprotokollierung zur Erfassung von Feedback und Zustimmungen
Schritt 1: Definieren Sie, welche Art von Änderungen die Zustimmung Ihrer Kunden erfordern
Verstehen Sie, welche konkreten Änderungen die Zustimmung Ihrer Kunden erfordern. In der Regel müssen Richtlinienänderungen, die sich auf den Betrieb auswirken, den Kunden mitgeteilt werden. Dazu gehören Richtlinien, die:
- sich auf die Arbeitsabläufe der Endbenutzer:innen auswirken (z.B. neue MFA-Anforderungen)
- das Systemverhalten oder die Benutzererfahrung verändern (z. B. Patch-Reboot-Zeitpläne)
- sich auf die Compliance-Bestimmungen oder Risikofaktoren auswirken (z. B. Festplatten-Verschlüsselungsrichtlinien)
Das Wissen darum, welche Änderungen der Zustimmung von Kunden bedürfen , verbessert die Kundenkommunikation , da es übermäßige Kommunikation verhindert.
Schritt 2: Bereiten Sie eine Richtlinienzusammenfassung für die Kunden vor
Geben Sie Ihren Kunden ein kurzes Dokument, das die wichtigsten Punkte enthält. Die Dokumente können von Kunde zu Kunde und von Systemhaus zu Systemhaus variieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie über folgende Informationen verfügen:
- Was ändert sich (z. B. „Passwortablauf auf 60 Tage verkürzt“)
- Warum es wichtig ist oder warum die Änderung eingeführt wird (z. B. Verbesserung der Sicherheitslage)
- Auswirkungen auf die Benutzer:innen (z. B. häufigeres Zurücksetzen von Passwörtern)
- Empfohlene nächste Schritte (z. B. interne Kommunikation)
- Vorläufiger Zeitplan (z. B. „Geplante Umstellung: 15.09.2025“)
💡 Tipp: Beschränken Sie Ihre Zusammenfassung auf eine Seite und verwenden Sie nach Möglichkeit Tabellen. Dies verhindert, dass Kunden mit Informationen überfrachtet werden und macht die Kommunikation effizienter. Denken Sie daran, dass visuelle Klarheit zum gründlichen Verstehen beiträgt.
Schritt 3: Initiieren und moderieren Sie eine Feedback-Sitzung mit den Kunden
Bei den meisten IT-Richtlinienänderungen sind für deren Überprüfung und Ausarbeitung Gespräche mit Ihren Kunden erforderlich. Geben Sie Ihren Kunden während der Besprechung Gelegenheit, Klarstellungen, Fragen, Anregungen und sonstige Bedenken zu den Richtlinienänderungen vorzubringen. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um jegliche Unsicherheiten zu beseitigen und sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind.
💡 Tipp: Um eine gute Kommunikation zu gewährleisten, sollten Sie die Besprechung in dem Format abhalten, das für Ihren Kunden am besten geeignet ist. Einige Beispiele für Formate von Review-Sitzungen sind:
- Ein kurzer ~15-minütiger Videoanruf
- Ein gemeinsames Dokument mit Kommentarfunktion
- Eine E-Mail-Zusammenfassung, die Feedback und Zustimmung ermöglicht
⚠️ Wichtig: Während der Review-Sitzung ist es auch wichtig, ein eindeutiges Signal zur Bestätigung seitens des Kunden zu erhalten. Falls der Kunde der Richtlinienänderung zustimmt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Bestätigung per E-Mail, Ticketnotiz oder unterschriebene Bestätigung erhalten.
Schritt 4: Bestätigen Sie die Zustimmung, informieren Sie den Kunden und bieten Sie fortlaufende Unterstützung im Rollout-Prozess
Senden Sie nach der Review-Sitzung eine E-Mail an Ihren Kunden, um die erhaltene Zustimmung zu bestätigen. Sobald die Zustimmung bestätigt wurde, planen Sie die Anpassung der Richtlinie und benachrichtigen die Kunden mit einer weiteren E-Mail, in der die wichtigsten Termine sowie die Verfügbarkeit des Supports dargelegt sind.
💡 Tipp: Manchmal dauert es eine Weile, bis Kunden antworten. Anstatt zu warten und möglicherweise die Zustimmung zu verpassen, können Sie Erinnerungen für sich selbst oder den zuständigen Administrator automatisieren, um den Kunden eine Erinnerung zu schicken.
Best Practice: Dokumentieren Sie Ihren Review- und Zustimmungsprozess
Die IT-Dokumentation hält alles fest und fördert die Verantwortlichkeit sowohl für MSPs/Systemhäuser als auch für deren Kunden. Die Verwendung einer übersichtlichen tabellarischen Aufzeichnung Ihres Prozesses beugt ebenfalls Unsicherheiten vor und sorgt gleichzeitig für gute Lesbarkeit.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie Ihren Review-Prozess protokollieren können:
| Richtlinienänderung | Zusammenfassung | Kunden-Feedback | Genehmigt am | Umgestellt am | Anmerkungen |
| MFA-Durchsetzung | Aktivieren Sie MFA für Logins | Genehmigt mit Einarbeitungsvermerk | 01.09.2025 | 08.09.2025 | Zu aktualisierender Einarbeitungs-Leitfaden |
So unterstützt NinjaOne Ihren Kunden-Review-Prozess
NinjaOne hilft in erster Linie beim Umstellungsprozess. Zwar strukturiert die Lösung nicht Ihre Kundenkommunikation selbst, aber die Funktionen der Plattform helfen bei der Automatisierung der Prozesse und der Dokumentation.
Beispiele:
- Das Speichern von Zusammenfassungen von Kundenrichtlinien, die direkt in Service-Tickets in NinjaOne verknüpft werden.
- Die Kennzeichnung von Tickets für Richtlinienänderungen als „PendingReview“ und Blockierung der Umstellung bis zur erhaltenen Freigabe.
- Die Verwendung von NinjaOne-Benachrichtigungen, um sowohl Erinnerungen als auch Folgemaßnahmen nach der Umstellung auszulösen.
Die Verringerung der Unsicherheiten der Kunden bei Richtlinienänderungen durch einen strukturierten Prozess der Kunden-Reviews
Die Einbeziehung einer Kunden-Review in den Prozess der Richtlinienänderung schafft Transparenz, Vertrauen und Service-Konsistenz. MSPs können die Qualität und Professionalität Ihres Kundenservice durch optimierte Zustimmungs-Workflows, präzise Zusammenfassungen und detaillierte Dokumentation stärken.
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