Ett IT-ärendesystem, även känt som IT ticketing software, är ett system som gör det möjligt för organisationer att lösa IT-supportärenden genom att hantera och effektivisera processen för problemlösning. Systemet hanterar enskilda element som kallas ärenden och som innehåller information om vilket problem slutanvändaren står inför, tillsammans med andra uppgifter som status, prioritet och allvarlighetsgrad. Dessa ärenden skapas av slutanvändarna i en organisation när de stöter på en händelse som avbryter deras arbetsflöde och skickas till IT-ärendesystemet där de kategoriseras, prioriteras och tilldelas olika tekniker. Teknikerna analyserar sedan ärendena och föreslår lämpliga korrigeringar eller workarounds för att lösa problemen. Som en central lagringsplats för alla dessa ärenden ger Ninja en snabb överblick över enhetens hälsa, prestanda och ärendenas status på global nivå, organisationsnivå och individuell enhetsnivå.