Punti chiave
- Dai priorità alla comunicazione umana: La differenza tra un MSP e un MSP di alto livello sta nella comunicazione, non solo nella tecnologia. Costruisci un rapporto fiducia attraverso un impegno coerente ed empatico con i clienti.
- Allinea ogni interazione al valore: Sfrutta ogni aggiornamento dei ticket, ogni chiamata di assistenza e ogni e-mail per ricordare ai clienti il ROI, i miglioramenti dei tempi di attività, la protezione della cybersecurity e la continuità aziendale.
- Adotta un coinvolgimento strategico dei clienti MSP: Programma revisioni aziendali mensili (MBR) o trimestrali (QBR) strutturate per mostrare risultati misurabili: risparmi sui costi, vittorie in termini di sicurezza e aumenti di produttività.
- Quantificare e visualizzare il ROI: Utilizza schede e dashboard per monitorare KPI come i ticket risolti, i tempi di inattività evitati e la riduzione dei rischi. Dimostra il valore in termini numerici migliora la fidelizzazione e il successo dell’upsell.
- Evidenziare i risultati positivi, non solo le problematiche: Non vendere solo sulla paura o sulla conformità. Mostra come i clienti traggono vantaggio dalla partnership con il tuo MSP: operazioni più fluide, maggiore sicurezza informatica e crescita strategica dell’IT.
Qual è la differenza tra un MSP di successo e un MSP di grande successo? Sebbene possa sembrare che la tecnologia abbia qualcosa a che fare con tutto ciò, molto spesso la risposta riguarda aspetti legati a fattori umani e relazioni interpersonali.
È facile dimenticare che un’azienda IT non si limita all’IT e che la componente aziendale si basa molto sulla comunicazione. Dalla generazione di nuovi contatti alla chiusura delle trattative, fino al servizio e alla fidelizzazione dei clienti, devi parlare nel modo giusto.
La comunicazione del valore MSP è essenziale per sviluppare l’esperienza dei clienti. Tutti questi punti di contatto si sommano e le interazioni pesano su come il tuo marchio viene percepito più del prodotto o del prezzo.
In questo articolo analizzeremo come un fornitore di servizi gestiti (MSP) dovrebbe comunicare il valore in tutte le fasi del percorso del cliente, anche dopo la firma del contratto.
Colma le lacune di comunicazione e fai in modo che i clienti vedano il valore del tuo lavoro.
Strategie di coinvolgimento dei clienti MSP
Abbiamo lavorato con centinaia di MSP e abbiamo avuto il piacere di conoscere molti di loro. Abbiamo imparato a conoscere i loro successi, le loro innovazioni e le loro sfide.
Un problema che si presenta molto spesso è quello di capire non solo come, ma anche quando parlare con i clienti e i potenziali clienti. Molti proprietari di MSP lavorano su tanti fronti diversi e non gli resta molto tempo, quindi lasciano che la comunicazione scivoli in fondo alla lista delle priorità quasi per una questione necessità. A quel punto, alla domanda “quando comunicare” si risponde con un infelice “solo quando devo”.
Ma quali sono le opportunità che si perdono quando la comunicazione non viene tenuta in debita considerazione? Stai perdendo l’occasione di fare nuovi affari? Stai perdendo la possibilità che un cliente ti raccomandi? I tuoi clienti stanno perdendo di vista il motivo per cui ti hanno assunto?
Comunicazioni quotidiane
Per molti MSP, la comunicazione regolare con i clienti avviene attraverso la risoluzione dei ticket, le chiamate di assistenza e i check-in occasionali. Si tratta di punti di contatto importanti dal punto di vista tecnico, ma è importante ricordare che sono anche opportunità per costruire la tua relazione e comunicare il valore che stai fornendo.
Comunicazione a lungo termine e conversazioni strategiche
La maggior parte degli MSP effettua già revisioni, come revisioni aziendali mensili (MBR) e revisioni aziendali trimestrali (QBR) , con i propri clienti. Questi check-in avvengono da quattro a dodici volte l’anno e danno all’MSP l’occasione di
- esaminare le loro prestazioni,
- perfezionare il loro piano strategico e
- suggerire nuove strade per l’innovazione,
di solito sotto forma di riunioni e coinvolgendo i principali stakeholder dell’organizzazione del cliente.
Per un MSP, queste revisioni possono essere un modo importante per impegnarsi con i clienti a un livello più strategico ogni trimestre, ma non è il momento migliore per proporre nuovi servizi o progetti. Quando esamini la performance del tuo MSP nei mesi precedenti, è bene ricordare al cliente l’impatto positivo che hai avuto sulla sua attività.
Ciò può significare la segnalazione di attività di cybersecurity (potenziali violazioni che hai contribuito a prevenire), aumenti di produttività o risparmi sui costi. Se non disponi di un metodo per tracciare queste metriche, puoi elaborare una scheda cliente basata sui costi noti, sui rischi, ecc.
La tipica discussione di introduzione si concentrerà poi sulle iniziative strategiche attuali e proposte, nonché su eventuali ostacoli o sfide. Cerca di evitare di discutere di argomenti ordinari, di dettagli minori o di qualsiasi altra cosa che sarebbe meglio gestire attraverso normali chiamate di servizio.
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Segui il cliente
La comunicazione perde tutta la sua forza se non è sostenuta da azioni e rafforzata da un follow-up regolare. Diventare un consulente fidato per i clienti significa essere sempre al corrente e a portata di mano in caso di necessità. Continua a dimostrare il tuo valore affrontando rapidamente i problemi e promuovendo una relazione strategica.
Ad esempio, qualsiasi potenziale opportunità o preoccupazione emersa durante l’MBR/QBR dovrebbe essere perseguita dopo la conclusione dell’incontro. Avrai comunque bisogno di questi molteplici punti di contatto per fare in modo che i clienti abbiano un’esperienza positiva e per fare in modo che ricordino le innovazioni proposte.
Questo è importante anche se hai promesso di agire su qualsiasi preoccupazione o sfida che il cliente sta affrontando. Va da sé che un MSP non dovrebbe mai fare promesse che non può (o non vuole) mantenere. Se ti sei messo d’accordo per un certo piano di risoluzione, lavora con decisione per realizzarlo e cerca sempre di superare le aspettative.
Comunicare il tuo valore come MSP
Quando si tratta di comunicare il valore, soprattutto in termini di marketing, alla maggior parte degli MSP vengono in mente alcuni termini.
La frase più comunemente pronunciata in questa categoria sarà probabilmente punti dolenti. Sintetizzando si tratta delle sfide e delle cause di stress che il tuo cliente, ideale o potenziale, deve affrontare. L’idea è quella di comunicare valore affrontando questi punti dolenti.
Se hai problemi con X, possiamo aiutarti con Y.
La sfida consiste nel fatto che alcuni dei punti dolenti più comunemente utilizzati nel canale IT non sono del tutto chiariti. Ricorda che la grande comunicazione nasce dall’empatia e dalla reale comprensione del tuo pubblico.
In questo caso, ciò significa fare leva sui punti dolenti che sono particolarmente rilevanti per il tuo potenziale cliente. Dovrebbero essere problemi che vivono quotidianamente, sfide che affrontano regolarmente. Soprattutto, i punti di dolenti che fanno maggiore leva sono quelli emotivi.
Comprendendo la semplicità alla base, è facile intuire perché ambiti come il marketing possano rivelarsi così complessi Richiede un passaggio in più: far emergere il problema prima ancora che debba essere affrontato.
Gli esperti di marketing degli MSP sanno che è molto più efficace affrontare i problemi reali e tangibili che il cliente sta già vivendo. In questo caso la conoscenza approfondita del consumatore target è preziosissima: se conosci le difficoltà di clienti simili, puoi comunicare meglio le soluzioni che ti suonano sensate e valide per quel tipo di clientela.
Vantaggi della comunicazione del valore in qualità di MSP
È importante tenere presente che i problemi e la paura non sono gli unici – e in genere non sono i migliori – modi di comunicare il valore. Un MSP non deve essere percepito come soccorritore o salvatore per essere prezioso.
Molti consumatori cercano risultati positivi piuttosto che soluzioni ai problemi. È preferibile considerare entrambe le possibilità, non limitandosi a menzionare i punti critici, ma evidenziando anche i vantaggi derivanti dalla scelta del tuo MSP.
La mentalità è quella di “Cosa vogliono?” piuttosto che “Dove creano problemi?” Valuta il tuo pubblico per determinare le sue aspirazioni e i suoi obiettivi, e il guadagno può essere immenso. C’è un enorme valore percepito nell’essere qualcosa di desiderabile piuttosto che una necessità che viene acquistata a malincuore per evitare problemi di conformità o tempi di inattività.
Questo ci riporta all’importanza della comunicazione e dell’esperienza del cliente. Uno dei punti chiave grazie al quale un MSP può costruirsi una reputazione è il modo in cui si relaziona con la propria clientela. È qui che l’identità del marchio, un concetto largamente frainteso, diventa uno strumento di sviluppo aziendale che cambia le carte in tavola.
Un fornitore di servizi IT gestiti che non si distingue in qualche modo avrà molta difficoltà a sollevarsi dalla percezione di essere una commodity. Questo significa che un “buon servizio clienti” non è sufficiente. Ci vogliono creatività e una buona dose di personalità per rendere davvero incisiva la tua comunicazione
Punti di discussione emergenti per gli MSP
I punti dolenti (e gli argomenti da trattare) sono specifici per il tuo pubblico, ma ci sono alcuni elementi che possono rendere efficace la comunicazione del valore:
- Con il crescente utilizzo dell’IA e del Machine Learning in alcuni settori, alcune industrie, come la vendita al dettaglio e la sanità, avranno probabilmente bisogno dell’aiuto degli MSP per adottare gli strumenti più recenti.
- Parlando di AI, quadri come il EU AI Act mirano a regolamentare l’uso dell’IA in diversi settori e a far luce sugli effetti di questa tecnologia sia sulle aziende che sui loro clienti. La conformità a queste normative merita di essere menzionata quando si parla di quali strumenti aggiungono valore a un’azienda.
- Con il dilagare dei cyberattacchi, molti MSP hanno adottato l’architettura zero-trust, che si basa sulla pratica di “non fidarsi di nulla” all’inizio per poi aggiungere funzionalità “affidabili” con il passare del tempo. Come accennato in precedenza, la cybersecurity è un tema delicato ma fondamentale da affrontare con il cliente.
Anche i migliori MSP perdono clienti quando la comunicazione viene meno.
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Quanto costa la scarsa comunicazione ai clienti di un MSP
Ora che abbiamo parlato di cosa fare, è giusto dare uno sguardo a cosa non fare. In definitiva, una comunicazione inefficace è responsabile del turnover dei clienti più di qualsiasi altro errore che un MSP possa commettere. Come tutti sappiamo, anche i problemi tecnici si aggravano quando la comunicazione è discontinua.
Quali sono quindi le principali insidie da evitare?
Aspettative mal gestite
Lo scollamento tra l’esperienza del cliente e le aspettative stabilite durante il processo di vendita è diventato fin troppo comune. Sii autentico e genuino durante la fase di costruzione della relazione con il cliente per ottenere l’accordo. Non esagerare mai nel mostrare il tuo livello di competenza o di capacità.
SLA violati
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono promesse che l’MSP fa ai propri clienti. Qualsiasi violazione dello SLA è, in realtà, una violazione della fiducia e può mettere il rapporto cliente-fornitore su una strada estremamente accidentata. Assicurati che i tuoi obiettivi siano trasparenti e raggiungibili, e di non trovarti mai nella condizione di non riuscire a mantenere quanto promesso.
Servizio clienti carente
La maggior parte degli MSP non ha bisogno di ricordare che il servizio clienti è al centro della loro attività. Purtroppo, un servizio clienti scadente non è mai un errore intenzionale e di solito deriva dal fatto che si è sopraffatti dalla quantità di impegni o che non si utilizzano gli strumenti giusti per gestire i carichi di lavoro. Anche i migliori MSP possono trovarsi in situazioni in cui un dipendente di spicco si licenzia o devono spegnere troppi incendi in una volta sola. In questi casi, comunicare di più è generalmente più efficace, anche se può sembrare un ulteriore carico di lavoro.
Strumenti ingombranti
Questo può essere sia un problema interno sia un problema che riguarda lo stack di soluzioni. Uno dei motivi per cui molti MSP esperti hanno abbandonato offerte à la carte o a livelli è che il cliente può confondersi su ciò che è incluso o meno nel contratto.
(Abbiamo tutti sentito parlare del caso in cui un cliente subisce un incidente di cyberattacco e incolpa l’MSP in base all’assunto “pensavo che te ne occupassi tu”).
Semplificare e consolidare lo stack di soluzioni e la tua offerta può aiutare a evitare innumerevoli grattacapi in futuro.
Poi c’è il problema degli strumenti da te utilizzati che ostacolano il tuo successo. Troppi strumenti, soprattutto quando non si integrano correttamente tra loro, creano più lavoro e più possibilità di errori di comunicazione. Ed è proprio quando si fa un errore che gli MSP subiscono i maggiori danni alla percezione del loro valore.
Migliorare la comunicazione e aumentare il valore percepito con NinjaOne
Su quest’ultimo punto, uno strumento ricco di funzionalità come NinjaOne può essere un vantaggio nel creare valore. Gli MSP che riducono al minimo i costi di manodopera e al tempo stesso offrono una maggiore esperienza ai clienti possono dedicare più tempo ed energia alla scoperta del loro valore nascosto e alla comunicazione di tali vantaggi ai loro clienti e potenziali clienti.
NinjaOne aiuta il tuo MSP a raggiungere questo livello mettendoti a disposizione una vasta gamma di risorse e strumenti con una visualizzazione centralizzata per una gestione dei clienti facile, che si tratti di dieci endpoint o di diecimila. Dall’RMM alla sicurezza, è una piattaforma che lavora con i tuoi obiettivi, non contro di essi.
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