Come offrire una formazione low-touch ai nuovi clienti MSP

Per molte PMI che si avvicinano per la prima volta ai servizi gestiti, le prime settimane dopo la firma di uno SLA possono risultare confuse e difficili da gestire. Sistemi nuovi, processi di supporto poco familiari e modalità di comunicazione diverse rallentano l’adozione, lasciando problemi irrisolti e servizi gestiti inutilizzati.

Un programma di formazione per l’onboarding dei clienti standardizzato guida i clienti MSP alle prime armi nell’uso corretto delle risorse self-service. In questo modo i clienti capiscono a chi rivolgersi per il supporto e cosa aspettarsi a ogni passaggio, senza sovraccaricare i tecnici.

Per una rapida panoramica visiva, guarda la nostra video guida Come offrire una formazione low-touch ai nuovi clienti MSP.

5 strategie per costruire un programma di onboarding MSP low-touch e scalabile

Senza strategie di onboarding ben strutturate, i nuovi clienti restano all’oscuro di tutto: il risultato è spesso confusione, aspettative disallineate e un volume di ticket più elevato. Le strategie di onboarding low-touch aiutano gli MSP a mettere i clienti nelle condizioni di usare i servizi in modo efficace, riducendo la necessità di sessioni di formazione dal vivo.

📌 Prerequisiti:

• Un flusso di lavoro di onboarding documentato (ad esempio creazione ed escalation dei ticket)
• Ruoli di onboarding definiti per supervisionare l’erogazione della formazione ai clienti
• Una knowledge base o una documentazione centralizzata
• La capacità di produrre materiali formativi riutilizzabili

Strategia n. 1: definisci l’ambito del processo di onboarding dei clienti MSP

Una corretta diffusione delle informazioni è la chiave del successo reciproco con i clienti alle prime armi. Gli MSP dovrebbero valutare quali competenze i clienti devono acquisire per ridurre gli attriti e rendere più fluidi i processi di escalation.

Standardizza i flussi di lavoro per la gestione dei ticket dei nuovi clienti

Offri una panoramica dei sistemi di gestione dei ticket già in uso, comprese le informazioni che i clienti devono fornire per creare richieste chiare e complete. Formare i nuovi clienti sui flussi di lavoro di monitoraggio dei ticket li tiene aggiornati e riduce le richieste ripetute.

Quando le richieste sono complete e il loro stato è visibile, il rumore di fondo diminuisce e i tecnici possono concentrarsi sui servizi critici per ridurre il tempo medio di riparazione.

Definisci aspettative di supporto e priorità dei ticket chiare

La definizione di “urgente” può variare da cliente a cliente, con il rischio di aumentare il volume dei ticket e di generare false emergenze. Puoi evitarlo definendo quali sono gli incidenti critici e quali i problemi di routine, insieme a linee guida semplici per valutare impatto e urgenza.

Stabilire subito questa distinzione allinea clienti e MSP: i problemi critici hanno la precedenza sulle piccole correzioni e i clienti hanno aspettative di risposta prevedibili.

Definisci percorsi di escalation e tempi di risposta attesi

Spiega nel dettaglio i percorsi di escalation per aiutare i clienti a capire come funzionano i processi di supporto e chi se ne occupa. In questo modo i clienti comprendono come sono strutturate le escalation e i loro problemi arrivano all’esperto giusto.

La trasparenza aumenta la consapevolezza sui tempi di risposta tipici e indirizza i punti di contatto per problemi di servizio, feedback ed emergenze. Inoltre, riduce le escalation ripetute premature, permettendo ai tecnici di concentrarsi sulla soluzione corretta al livello giusto.

Abilita il supporto self-service con indicazioni chiare per il cliente

Mostra ai clienti dove trovare le guide self-service e cosa possono provare in sicurezza prima di aprire un ticket. Questo li aiuta a distinguere quali problemi possono risolvere da soli e quali vanno invece inoltrati.

In breve, il self-service permette di risolvere rapidamente i problemi minori, riducendo il volume dei ticket così che i tecnici possano dare priorità alle questioni critiche.

Oggi il self-service moderno va oltre le knowledge base statiche. I portali self-service basati sull’IA possono guidare gli utenti in modo interattivo, suggerire soluzioni in tempo reale e ridurre la dipendenza dal supporto manuale.

Strategia n. 2: crea risorse formative low-touch e scalabili per i clienti MSP

Gli strumenti di formazione low-touch permettono agli MSP di far crescere i propri programmi di formazione per l’onboarding dei clienti con un intervento manuale minimo. Grazie a essi, i nuovi clienti possono muoversi tra i flussi di lavoro dell’MSP al proprio ritmo, liberando i tecnici per i problemi di servizio critici.

Inoltre, mettere a disposizione risorse uniformi per tutti i clienti rafforza la coerenza della comunicazione. Questo standardizza il processo di onboarding sull’intera base clienti di un MSP e garantisce interazioni più coerenti e fluide a ogni invio di ticket.

Materiali formativi essenziali per l’onboarding dei clienti MSP

Le risorse di esempio riportate di seguito compongono una libreria formativa standardizzata e aggiornabile, riutilizzabile con tutti i clienti:

• Brevi video dimostrativi: demo rapide su come inviare ticket, verificarne lo stato o inoltrare i problemi.
• Guide di processo di una pagina: riferimenti visivi ai flussi di lavoro dell’MSP, come gestione dei ticket, escalation e punti di contatto.
• Knowledge Base o raccolta di FAQ: una libreria consultabile che risponde alle domande più frequenti dei clienti e li aiuta a risolvere i problemi minori.

Strategia n. 3: automatizza e migliora l’onboarding MSP con flussi di lavoro basati sull’IA

Automatizzare l’erogazione dell’onboarding garantisce che tutti i clienti partano dallo stesso livello di conoscenza di base. Si risparmia tempo eliminando le spiegazioni ripetitive e si fa in modo che gli utenti sappiano come sfruttare correttamente i servizi.

Permette inoltre di scalare la formazione dei clienti mantenendo la stessa esperienza professionale in ogni sessione di onboarding. Gli MSP ottengono così prevedibilità e una comunicazione più fluida, perché i clienti sanno già come muoversi fin dal primo giorno.

Oltre all’automazione di base, gli MSP possono integrare flussi di lavoro basati sull’IA per migliorare la qualità dell’onboarding. L’IA può analizzare il comportamento degli utenti, consigliare i passaggi successivi ed erogare dinamicamente contenuti formativi in base alle esigenze del cliente, riducendo gli attriti e accelerando l’adozione.

Best practice per automatizzare i flussi di lavoro di onboarding MSP

I flussi di lavoro automatizzati seguenti garantiscono che i nuovi clienti vengano formati in modo coerente senza richiedere una supervisione estesa da parte dei tecnici:

• Automazione dell’onboarding basata sui ruoli: eroga contenuti formativi su misura in base al ruolo dell’utente (ad esempio utente finale, amministratore o referente dell’area finanziaria).
• Formazione attivata dai comportamenti: attiva risorse di onboarding specifiche quando gli utenti compiono determinate azioni (ad esempio primo ticket inviato → invio della guida “come inviare ticket migliori”).
• Automazione della qualità dei ticket: usa moduli intelligenti o regole di convalida per assicurarti che i ticket contengano i dettagli richiesti prima dell’invio.
• Flussi di lavoro di onboarding multicanale: eroga l’onboarding tramite email, portali di servizio, Slack/Teams e notifiche mobili per un coinvolgimento maggiore.
• Flussi di lavoro di assegnazione automatica di tag e instradamento: categorizza e indirizza automaticamente i ticket durante l’onboarding per ridurre i ritardi e migliorare i tempi di risposta.

Strategia n. 4: consolida le conoscenze del cliente con formazione continua e aggiornamenti

Le strategie formative devono evolvere di pari passo con la crescita dei clienti e con la revisione dei loro processi e flussi di lavoro. Con aggiornamenti periodici gli MSP possono aiutare i clienti a evitare abitudini superate, consolidare i nuovi flussi di lavoro e mantenere l’efficienza anche dopo l’onboarding.

Prevedi momenti di aggiornamento ricorrenti per mantenere vive e attuali le conoscenze del cliente, invece di affidarti solo a strategie di onboarding una tantum. A supporto di questa strategia, prepara email di aggiornamento trimestrali che mettano in evidenza nuovi suggerimenti, nuove funzionalità di servizio e altri sviluppi importanti.

Distribuisci video di aggiornamento in occasione delle QBR o delle verifiche periodiche con il cliente per ripassare i flussi di lavoro principali, come l’invio dei ticket e i percorsi di escalation. Valuta l’adozione di strategie di automazione per informare i clienti quando cambiano processi interni, SLA o strumenti.

Strategia n. 5: misura e ottimizza le prestazioni dell’onboarding dei clienti MSP

Monitora costantemente l’impatto delle strategie di onboarding sui clienti per individuare eventuali lacune che possono compromettere la soddisfazione del cliente. Integrare questa pratica nelle strategie di formazione permette agli MSP di affinare i materiali formativi e migliorare l’onboarding futuro e le strategie di aggiornamento periodico.

Ad esempio, un minor numero di ticket incompleti o indirizzati male indica che i clienti hanno capito come inviare i ticket e inoltrare correttamente i problemi. Inoltre, una riduzione delle domande sull’onboarding e punteggi KPI elevati (ad esempio accuratezza dei ticket e CSAT) segnalano materiali chiari, self-service accessibile e flussi di lavoro di supporto snelli.

Altre metriche utili a misurare le prestazioni dell’onboarding sono il tasso di deflessione del self-service, il time to first value (TTFV) e il tasso di adozione da parte degli utenti finali. Ricorda di raccogliere i risultati e presentarli nelle QBR per mostrare ai clienti l’efficacia delle strategie di onboarding e di aggiornamento.

Esempio: flusso di lavoro automatizzato di onboarding low-touch per clienti MSP

Il flusso di lavoro di esempio seguente combina tutte le strategie di onboarding consigliate per creare un programma di formazione strutturato e scalabile per i nuovi clienti. Mostra anche come sfruttare l’automazione nell’onboarding aiuti a mantenere alta la qualità della formazione anche con un impegno limitato da parte dei tecnici.

1. Dopo l’aggiunta di un nuovo cliente, il PSA avvia automaticamente la sequenza di onboarding inviando un’email di benvenuto agli utenti finali interessati.
2. Gli utenti ricevono risorse brevi e low-touch, come video dimostrativi sulle escalation e guide ai flussi di lavoro, per iniziare rapidamente.
3. Dopo una settimana, un promemoria automatico consolida l’apprendimento senza bisogno di follow-up manuali.
4. Facoltativamente, gli MSP possono usare piattaforme di e-mail marketing per avere informazioni sulla partecipazione dei clienti e sull’efficacia della strategia.
5. Durante le QBR vengono presentate le informazioni sull’impatto operativo per il cliente, così da evidenziare il successo delle campagne di formazione o definire strategie migliori.

Come NinjaOne automatizza l’onboarding e la formazione dei clienti MSP

Con l’evoluzione degli strumenti per MSP, le piattaforme integrano sempre più automazione basata sull’IA, gestione intelligente dei ticket e informazioni predittive per snellire ulteriormente i flussi di lavoro di onboarding e supporto.

NinjaOne supporta flussi di lavoro di onboarding centralizzati per i nuovi clienti e offre agli MSP una panoramica delle metriche utili all’analisi dell’impatto e alla valutazione dei trend.

• Distribuzione remota di script: grazie all’uso di script personalizzati, NinjaOne supporta l’onboarding centralizzato dei nuovi clienti MSP verificando automaticamente ogni dispositivo e inviando link formativi sicuri basati sui ruoli.
• Portale per l’utente finale: il Self-Service IT per Utenti Finali di NinjaOne permette agli MSP di guidare la creazione dei ticket da parte degli utenti tramite modelli di ticket personalizzabili, semplificando le interazioni di supporto con il cliente.
• Gestione dei ticket di NinjaOne: questa caratteristica consente di analizzare i trend dei ticket, permettendo ai tecnici di raccogliere informazioni sulle prestazioni filtrando, analizzando e monitorando l’andamento degli invii.
• Reporting completo: sfrutta il reporting e le analitiche di NinjaOne per esaminare i trend dei ticket, lo stato degli endpoint e le prestazioni del servizio, così da creare riepiloghi ricchi di contesto da presentare ai clienti nelle QBR.

I vantaggi dell’onboarding MSP low-touch per efficienza e adozione

La formazione low-touch aiuta i clienti MSP alle prime armi a imparare davvero come funzionano i flussi di lavoro di supporto e di gestione dei ticket, con un intervento minimo dei tecnici. Questo riduce il volume dei ticket e permette ai tecnici di concentrarsi sul mantenimento dei servizi critici senza rischiare tempi di inattività per gli utenti finali.

Inoltre, le strategie di formazione low-touch riducono gli attriti dell’onboarding grazie ad ambiti ben definiti, risorse scalabili ed erogazione automatizzata dei materiali formativi essenziali. Per migliorare la soddisfazione del cliente nel lungo periodo, sfrutta gli aggiornamenti periodici e una comunicazione trasparente quando cambiano processi interni, strumenti o strategie.

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