Punti chiave
- L’onboarding automatizzato fa risparmiare tempo. Le integrazioni con AI e RMM riducono le ore di onboarding fino al 40% e migliorano l’accuratezza.
- Impostazione di sicurezza prioritaria. L’MFA, la convalida delle patch e le scansioni delle vulnerabilità sono ormai fasi standard di onboarding.
- Le piattaforme RMM unificate portano all’efficienza. La combinazione di RMM, EDR e backup semplifica la distribuzione e il monitoraggio.
- Un onboarding strutturato favorisce la fidelizzazione. Le guide standardizzate e le dashboard dei clienti migliorano la soddisfazione e riducono il turn-over.
- La rendicontazione del valore in corso è importante. I QBR automatizzati e le analisi basate sull’intelligenza artificiale dimostrano il ROI e rafforzano le relazioni con i clienti.
L’esperienza di onboarding dei clienti MSP definisce il tono dell’intero rapporto con i nuovi clienti. Si tratta di un momento cruciale in cui puoi convincere i tuoi clienti di aver preso la decisione giusta assumendoti oppure, allo stesso modo, farli dubitare della loro decisione. Come la maggior parte dei processi, l’onboarding deve essere pianificato in anticipo per garantirne l’efficacia. Un approccio strutturato e finalizzato a un processo di onboarding ottimale definirà il giusto tono e contribuirà a promuovere una relazione duratura, riducendo al contempo la perdita di clienti.
Questo articolo tratterà i seguenti argomenti:
- Che cos’è l’onboarding per MSP?
- Utilizzo di un questionario di onboarding dei clienti
- Come creare un processo di onboarding dei clienti
- Pianificazione di una riunione di avvio per i nuovi clienti
Che cos’è il processo di onboarding dei clienti MSP?
L’onboarding comprende tutto ciò che va dalla firma di un accordo di servizi gestiti all’avvio dei servizi. Si tratta di un momento entusiasmante per l’MSP ma è, al contempo, complicato a causa della significativa importanza rivestita dal processo. Non deve essere affrettato né tantomeno lasciato al caso.
In genere, l’onboarding è un processo che richiede tempo, in alcuni casi fino a una settimana. In media, gli MSP dedicano dalle 40 alle 80 ore all’onboarding di ogni nuovo cliente.
Ogni caso d’uso del cliente è diverso, pertanto non esiste un processo universale per l’onboarding. Inoltre, è opportuno sviluppare un processo interno di onboarding che tenga conto delle sfide e delle esigenze dei nuovi partner. Definisci un quadro di riferimento per ottimizzare i tempi e ridurre al minimo il rischio di errori.
In questo articolo, daremo un’occhiata a un esempio di checklist per l’onboarding per gli MSP, oltre a un paio di strumenti essenziali come le riunioni di avvio e i questionari di onboarding.
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Inizia con un questionario di onboarding
Il primo passo dell’onboarding moderno degli MSP è un processo di accettazione automatizzato. Invece di inviare moduli statici, i principali MSP utilizzano ora questionari integrati con PSA o RMM che sincronizzano automaticamente i dati dei clienti con i record CRM e i database delle risorse.
Questi moduli potenziati dall’intelligenza artificiale possono identificare i dati mancanti, segnalare i rischi (come software non supportato o MFA mancante) e compilare automaticamente i ticket di progetto.
Un questionario di onboarding dovrebbe generalmente raccogliere le seguenti informazioni:
- Nome dell’azienda del cliente
- Nome del punto di contatto (POC)
- Livello di servizio/di accordo
- Quantità e costo di hardware e dispositivi
- Servizi gestiti richiesti (backup e ripristino gestiti, archiviazione cloud, help desk, approvvigionamento di hardware, gestione dei fornitori, cybersecurity, gestione dei sistemi, monitoraggio, VoIP, ecc.)
- Informazioni sui servizi esistenti o su terze parti coinvolte nella gestione dell’IT
- Tutta la documentazione esistente
- Specifiche dei server e delle workstation
- Autorizzazioni di accesso e definizione dei ruoli dei clienti
- Dettagli specifici dell’azienda tra cui sedi/indirizzi, orari di lavoro per ciascuna sede, eventuali POC aggiuntivi e informazioni relative ai computer che non vanno riavviati durante l’orario di lavoro
- Dettagli relativi al leasing tecnologico, garanzie sugli hardware e account ISP
- Domande relative ad altri servizi eventualmente offerti (soluzioni per i documenti, sistemi di sicurezza, ecc.)
Una volta che il nuovo cliente ha compilato il questionario, puoi iniziare a guidarlo nel processo di onboarding documentato. La seguente sezione fornisce un esempio di come potrebbe svolgersi tale processo.
Checklist per l’onboarding per i fornitori di servizi gestiti
Assegna i membri del team all’account
Inizia assegnando al tuo cliente i membri del team appropriati, a seconda delle sue dimensioni e dei servizi concordati. Ciò include l’assegnazione di un responsabile account che si occupi della maggior parte delle fasi rimanenti dell’onboarding del cliente. Inoltre, i membri del team assegnati devono essere informati in modo approfondito di tutti i dettagli sul cliente raccolti durante il processo di vendita: si tratta di un ulteriore motivo per cui è importante conservare appunti efficaci nel CRM prima della vendita.
Invia al tuo cliente un kit di benvenuto
Cosa può aspettarsi il tuo nuovo cliente dalla vostra collaborazione? Serviti di un kit di benvenuto per ribadire i termini del contratto, evidenziare il processo lavorativo e rafforzare il tuo brand (dopotutto il marketing non termina con la conclusione della vendita).
Inoltre, si tratta di un’opportunità per condividere guide utili, domande frequenti, casi di studio e articoli della knowledge base provenienti dalla tua libreria di risorse. Sarai sicuramente a conoscenza delle classiche domande che emergono all’inizio della relazione con un nuovo cliente: cerca di rispondere prima ancora che le ponga.
Il kit di benvenuto può essere interamente in formato digitale e condiviso via e-mail o tramite il portale clienti oppure potresti stupire ulteriormente i nuovi clienti inviando lettere cartacee, poster, magneti o altri prodotti promozionali.
Cosa deve contenere un kit di benvenuto per i clienti?
- Presentazione del team: fai conoscere al cliente le persone con cui collaborerà direttamente. Comunica i ruoli, i principali punti di contatto e le informazioni di contatto dei membri del team assegnati.
- Riepilogo degli obiettivi: ribadisci gli obiettivi e i traguardi discussi durante il processo di vendita e i piani fissati per raggiungere tali obiettivi.
- Definisci le aspettative: spesso, le buone relazioni sono basate su aspettative realistiche. Delinea i tuoi processi e gli eventuali colli di bottiglia che il cliente potrebbe creare. Un elenco di aspettative del cliente che delinei le sue responsabilità può contribuire a ridurre al minimo problemi futuri.
- Tabella di marcia del progetto: riporta i traguardi e le fasi del progetto del cliente, tra cui le date delle riunioni relative all’onboarding.
- Elenco di cose da fare: prendi nota delle procedure in sospeso che il cliente deve completare per l’onboarding e di quelle a cui il tuo team sta lavorando.
Pianifica una riunione di avvio con il cliente
Una volta completati queste prime fasi, il responsabile account assegnato deve contattare il cliente e fissare una riunione di avvio. Nella prossima sezione, parleremo dei punti da trattare durante queste riunioni.
Importa i dati
Prima di offrire i servizi, probabilmente dovrai importare i dati del cliente o stabilire collegamenti con le origini dati. È una fase fondamentale per l’effettiva esecuzione dei servizi gestiti.
L’approccio generale per importare i dati è il seguente:
- Assegna a un membro competente del team il compito di collegare gli account e supervisionare il processo di importazione dei dati.
- Per configurare l’importazione, utilizza le informazioni raccolte durante il processo di vendita e di rilevazione.
- Se possibile, utilizza l’automazione per semplificare le importazioni e le integrazioni dei dati.
- Utilizza dati fittizi per verificare il processo di importazione.
- Sincronizza il nuovo sistema del cliente con i dati dei sistemi esistenti. Monitora con attenzione questa fase e segui le procedure consigliate per il controllo delle modifiche.
Si tratta di una fase in cui la sicurezza è un aspetto fondamentale. Assicurati di seguire le procedure consigliate, come l’abilitazione dell’autenticazione a 2 fattori (2FA) e la configurazione dei privilegi degli account.
Configurazione del RMM
La gestione e il monitoraggio da remoto (RMM) sono fondamentali per la gestione dei clienti e per il monitoraggio dei loro sistemi, il che rende questa fase cruciale nel processo di onboarding per gli MSP.
Checklist per l’RMM dei nuovi clienti:
- Installa gli agenti RMM su server, workstation e dispositivi mobili del cliente.
- Assicurati che il tuo strumento RMM sia compatibile con il software e l’hardware del cliente, compreso il software di sicurezza come l’antivirus.
- Verifica il sistema di notifica e monitoraggio.
- Configura i flussi di lavoro di automazione.
Avvia il progetto
L’onboarding è quasi completato, pertanto è quasi giunto il momento di avviare il progetto. Collabora con il tuo nuovo cliente per discutere in dettaglio degli aspetti relativi alla gestione del progetto. Inoltre, il cliente deve comprendere in che modo il tuo MSP gestirà l’implementazione, la sicurezza, la risoluzione dei problemi e altri aspetti del suo IT.
Conduci i test di sicurezza e di stress necessari, tra cui i test di penetrazione o hacking etico. Eventuali problemi riscontrati durante questa fase devono essere suddivisi in attività e assegnati ai membri del team per il follow-up.
Infine, trasferirai il controllo di gestione del cliente ai team competenti. Questo processo di trasferimento deve essere pianificato e standardizzato all’interno del tuo MSP.
Mostra il valore finale
Dopo l’onboarding, l’attenzione si sposta sulla dimostrazione di un valore misurabile. L’automazione semplifica tutto questo: la maggior parte degli strumenti RMM e PSA ora genera riepiloghi QBR guidati dall’AI che visualizzano i tempi di attività, i tassi di patch e le tendenze dei ticket.
Pianifica i check-in ricorrenti:
- 30 giorni dopo l’onboarding: conferma il buon funzionamento e la soddisfazione
- Trimestralmente: presenta rapporti automatizzati con informazioni sui risparmi, sui miglioramenti della sicurezza e sulle metriche di produttività
La dimostrazione di risultati continui e di raccomandazioni proattive rafforza la fiducia dei clienti e posiziona il vostro MSP come un partner strategico, non solo come un fornitore di servizi.
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Riunioni di avvio: pianificazione e gestione
Le riunioni di avvio hanno alcuni scopi che sono centrali nel processo di onboarding dei clienti MSP. Innanzitutto, offrono l’opportunità di presentare il tuo team alle parti interessate del cliente con cui collaboreranno. Inoltre, è il momento in cui vengono esaminate le aspettative del cliente e ribadite quelle che riponi nei suoi confronti, per far sì che il processo si svolga senza intoppi.
Rispondi alle domande del cliente che potrebbero essere emerse durante il questionario di onboarding. Una volta che tutti sono sulla stessa lunghezza d’onda, si possono discutere i passi successivi e concentrarsi sull’esecuzione e sugli obiettivi.
Punti da trattare:
- Presentazioni: ogni membro del team dell’MSP deve condividere il proprio nome e la propria qualifica, nonché il modo in cui collaborerà con il cliente. Mostra al cliente dove trovare i POC e le informazioni di contatto nel suo kit di benvenuto.
- Rivedi gli obiettivi e le scadenze: riesamina gli obiettivi del cliente insieme al responsabile del progetto e illustra le tempistiche di gestione del progetto indicate nel kit di benvenuto. Rispondi alle domande che emergono.
- Esamina lo stack tecnologico: se necessario, illustra gli strumenti che utilizzerai e il modo in cui fornirai valore al cliente. Rispondi alle domande pertinenti.
- Riporta i compiti e le tappe future: mostra al cliente le prossime attività e il modo in cui verranno gestite durante le fasi iniziali della vostra relazione.
- Domande: lascia il tempo necessario a entrambe le parti, MSP e cliente, per porre eventuali domande. Durante queste riunioni, spesso le discussioni possono far emergere preoccupazioni o idee non prese in considerazione in precedenza.
- Controlla gli appunti della riunione: assicurati che tutti lascino la riunione con una risposta a tutte le loro domande e una chiara comprensione delle fasi successive.
Ecco alcuni suggerimenti per fare in modo che le riunioni di avvio siano produttive:
- Prima della riunione, parla del cliente a tutto il tuo team. Comunica le informazioni raccolte durante la fase di analisi, il processo di vendita e il questionario di onboarding.
- Prima della riunione, definisci i ruoli e le responsabilità degli account e assicurati che tutti i membri del team documentino e comprendano queste aspettative.
- Prepara suggerimenti strategici che potrebbero rappresentare un valore aggiunto per il cliente.
- Controlla l’ordine del giorno della riunione di avvio e modificalo se necessario. Invia questi punti al cliente almeno un giorno prima della riunione.
- Pianifica lo svolgimento della riunione di avvio. Chi parlerà degli argomenti specifici? Quanto tempo deve essere dedicato a ciascun punto da trattare? Chi si occuperà di riprendere i punti all’ordine del giorno, qualora la discussione prenda una direzione diversa da quella programmata?
Procedura = Tranquillità
L’acquisizione di un nuovo cliente è sempre entusiasmante, tuttavia è importante rendere la sua esperienza quanto più ottimale possibile. L’onboarding definisce le aspettative per il resto della relazione: un onboarding approssimativo può portare rapidamente i clienti a pentirsi della loro decisione di acquisto.
Per evitare errori costosi e clienti insoddisfatti, spesso è sufficiente attenersi a una procedura analoga a quella illustrata sopra. Assicurati di utilizzare il miglior software in grado di supportare tale procedura per semplificare e ottimizzare ulteriormente le operazioni, dall’onboarding all’uscita.
Perché NinjaOne?
NinjaOne unifica RMM, gestione degli endpoint, ticketing e backup in un’unica piattaforma intuitiva, aiutando gli MSP ad automatizzare ogni fase di onboarding. Dall’implementazione degli agenti all’individuazione degli asset, passando per il patching, la documentazione e la reportistica AI, NinjaOne offre la visibilità e il controllo di cui hai bisogno un onboarding dei clienti rapido e sicuro.
Vantaggi chiave per l’onboarding:
- Distribuzione RMM e gestione zero-touch degli agenti
- Individuazione e documentazione degli asset automatizzata
- Ticketing integrato e reportistica QBR
- Flussi di lavoro di automazione scalabili per la sicurezza e la conformità
- RMM facile e potente
- Creazione dei ticket IT integrata
- Backup su cloud integrato
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- Accesso remoto
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