Un sistema di Professional Service Automation (PSA) può mostrare ai clienti i tempi di attività, la risoluzione dei ticket, la conformità delle patch e gli incidenti di sicurezza. Tuttavia, non tutti gli MSP ne dispongono. Al suo posto, possono sfruttare i dati RMM per generare regolarmente un report sulle prestazioni IT per tenere aggiornati i clienti.
Grazie a questi report, gli MSP possono dimostrare il loro contributo all’organizzazione del cliente e se hanno soddisfatto i KPI pertinenti. I dati possono migliorare le discussioni sul QBR fornendo a tutte le parti dati chiari e quantificabili. Si tratta inoltre di un processo scalabile e ripetibile che può essere più conveniente di una dashboard PSA completa.
Guida alla creazione di report sulle metriche delle prestazioni IT
📌 Prerequisiti:
- È necessario avere accesso ai dati di monitoraggio RMM per quel cliente.
- Tu e il cliente dovete concordare i KPI e le metriche di riferimento.
- È necessario disporre di un foglio di calcolo o di un modello di reportistica per standardizzare l’output.
- È necessario un luogo centralizzato, come Ninja Docs, per memorizzare i rapporti a scopo di visualizzazione e archiviazione.
💡 Nota: Opzionalmente, potrebbe essere necessaria una conoscenza di base di Windows PowerShell o di scripting per l’estrazione dei dati.
Identificare le metriche di alto valore
È importante concentrarsi su metriche di alto valore che forniscano ai clienti dati chiari e quantificabili sulle prestazioni IT. Ecco alcuni elementi su cui concentrarsi:
- Tempo di attività
- Disponibilità in percentuale
- Gestione dei ticket:
- Quanti ticket sono stati chiusi
- Tempo medio di risoluzione
- Conformità agli SLA
- Conformità delle patch e stato di integrità degli endpoint
- Avvisi di sicurezza:
- incidenti rilevati
- incidenti risolti
- Riassunti delle attività di progetto o di manutenzione
Creare un semplice modello di reportistica
Crea i tuoi report in un formato coerente e ripetibile per garantire l’efficienza. Questi report devono essere generati a intervalli regolari per tenere informati i clienti sulle prestazioni dell’IT. Ecco un modello di esempio che puoi utilizzare:
| Rapporto sulle prestazioni IT – [Nome cliente], [Mese/Anno] | ||
| Metrica | Valore | Note |
| Tempo di attività del sistema | 99.8% | C’è stato un leggero periodo di inattività mentre gli aggiornamenti venivano inseriti nel sistema. |
| Ticket chiusi | 25 | Il tempo medio di risoluzione è di 4 ore. |
| Conformità delle patch | 95% | Ci sono cinque endpoint che hanno aggiornamenti in sospeso al momento della segnalazione. |
| Avvisi di sicurezza | 2 | Tutti gli avvisi di sicurezza sono stati risolti senza alcun impatto. |
Modifica la tabella in base alle tue esigenze e alle informazioni che desideri trasmettere ai tuoi clienti.
Dopo il rapporto, aggiungi un breve riassunto alla fine. Qui puoi evidenziare i principali successi, i rischi e le ulteriori raccomandazioni.
Raccolta dati automatizzata
Ridurre l’impegno manuale, quando possibile, per ridurre il rischio di errore umano e garantire che i report siano generati in modo coerente e regolare.
Ecco alcune cose da fare per automatizzare il processo:
- Esportare le metriche di uptime e integrità degli agenti dalla dashboard RMM.
- Analizzare i riepiloghi dei ticket dai rapporti e-mail di PSA.
- Eseguire script di base per i controlli del sistema (ad esempio, ping test, stato delle patch).
- Automatizza la generazione di CSV per ottenere metriche ripetibili.
Utilizzare gli strumenti esistenti per la consegna
Gli MSP possono distribuire questi report senza l’uso di dashboard personalizzate. In questo modo, i clienti hanno a disposizione diverse vie per visualizzare i report sulle prestazioni IT a loro piacimento.
Ecco i diversi modi in cui gli MSP possono inviare questi rapporti ai loro clienti:
- Programma i report di NinjaOne o RMM per inviare direttamente via e-mail agli stakeholder a intervalli prestabiliti o quando si verificano aggiornamenti significativi e sensibili al tempo.
- Allega riepiloghi Excel/CSV alle e-mail di check-in dei clienti.
- Includi i punti salienti del rapporto nelle slide del QBR per i dirigenti.
L’invio regolare di questi dati attraverso diversi canali incoraggia la trasparenza e garantisce che il cliente sia sempre al corrente dello stato delle sue operazioni IT.
Mantenere un registro dei rapporti
Crea un tracker in cui tu e il tuo cliente possiate visualizzare gli impegni di consegna dei report. Ecco un esempio di tracker da utilizzare:
| Cliente | Argomento del rapporto | Frequenza | Ultimo invio | Prossima scadenza |
| Acme Co. | Tempo di attività e ticket | Mensile | 2025-08-01 | 2025-09-01 |
| Beta Inc. | Conformità delle patch | Trimestrale | 2025-07-15 | 2025-10-15 |
Questo tracker assicura che tutti conoscano le scadenze e aiuta a prevenire le mancate segnalazioni. In questo modo si mantiene la trasparenza e si incoraggia la responsabilità del team.
Migliora il processo di rendicontazione attraverso le revisioni dei clienti
Puoi personalizzare le pratiche di reporting in base alle esigenze e ai requisiti di ciascun cliente. Ad ogni QBR, esegui le operazioni sotto elencate:
- Chiedi ai clienti quali sono le metriche più importanti per le loro attività.
- Elimina le metriche inutilizzate e aggiungerne di nuove (ad esempio, l’adozione dell’MFA, l’utilizzo delle app cloud).
- Adatta i formati di consegna (ad esempio, grafici o tabelle, e-mail o slide deck).
Queste azioni aiutano a mantenere tutti allineati e ottimizzano il processo di reporting per soddisfare le esigenze dei clienti.
Tabella riassuntiva delle best practice per la generazione di un report MSP
| Componente | Scopo e valore |
| Selezione mirata delle metriche |
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| Modello riutilizzabile |
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| Automazione per i dati |
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| Metodi di consegna snelli |
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| Registro dei rapporti |
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| Revisioni trimestrali |
|
Esempio di punto di contatto dell’automazione
Ecco un esempio di flusso di lavoro per la generazione di un report sulle prestazioni IT:
- Esporta i tempi di attività, la sicurezza, i dati sulle patch e altre informazioni rilevanti dallo strumento RMM.
- Esegui un semplice script di ping e integrità dell’agente attraverso lo strumento di gestione degli endpoint.
- Inserisci le informazioni nel tuo modello Excel o CSV.
- Crea e imposta un’e-mail programmata per inviare automaticamente il report a tutti gli stakeholder all’ora stabilita.
- Registra le informazioni sulla consegna del rapporto nel tracker.
- Rivedi i risultati al QBR, adegua le metriche e riferisci i dettagli, se necessario.
Idee di integrazione di NinjaOne per la generazione di metriche delle prestazioni del supporto IT
- Rapporti precostituiti – Puoi utilizzare i rapporti di NinjaOne sullo stato degli endpoint, sulle patch e sulle statistiche dei ticket per le metriche principali.
- Integrazioni PSA – Sincronizza la consegna dei report con ConnectWise, Autotask o Syncro, se i clienti li utilizzano.
- Campi personalizzati – Memorizza le preferenze dei clienti (frequenza, formato, pubblico) in NinjaOne Docs.
- Criteri di automazione – Esegui gli script per i controlli di uptime e integrazione degli agenti e popolamento dei registri mediante uno strumento di scripting remoto.
- Abilitazione QBR – Combina i rapporti di NinjaOne con i dati del tracker in pacchetti di rapporti pronti per il cliente.
Sfrutta al massimo i rapporti sulle prestazioni IT
Gli MSP possono fornire ai propri clienti informazioni chiare e coerenti sulle prestazioni IT generando regolarmente un report dettagliato. Per farlo, devono selezionare le metriche pertinenti, utilizzare un modello semplice, automatizzare la raccolta dei dati e considerare il feedback dei clienti per fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno.
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