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Al di là della risoluzione dei problemi, le best practice per i report IT

È ampiamente riconosciuto che la tecnologia è fondamentale per le aziende moderne, ma spesso è difficile dimostrare il valore che l’Information Technology (IT) fornisce all’intera organizzazione. Di conseguenza, l’IT è ancora spesso visto come una questione di “risoluzione dei problemi” o di “assistenza ai clienti” piuttosto che come una componente realmente strategica dell’organizzazione.

Alcuni CIO hanno sfruttato con successo dati appropriati, attraverso specifici report IT, per dimostrare che l’IT è un generatore di valore per le loro organizzazioni piuttosto che un centro di costo. La chiave di tale exploit è quasi sempre la qualità del reporting, i dati quantificati e la capacità di illustrare il valore che l’IT fornisce all’azienda nel suo complesso.

Questo articolo tratterà i seguenti argomenti:

Che cos’è un report IT? 

La massima ben nota è che ogni azienda è ormai in qualche misura un’azienda tecnologica nel mondo digitale di oggi. Il problema che i professionisti dell’IT devono affrontare è che la mentalità dei dirigenti non sempre si allinea a questa idea. I leader IT gestiscono i fornitori di servizi IT e i CIO hanno il compito costante di dimostrare il valore dei loro reparti e servizi. Una reportistica IT efficace è fondamentale per raggiungere questo obiettivo, in quanto può mostrare il valore degli investimenti IT nel contesto più ampio dell’impatto sull’azienda.

Il report standard sull’Information Technology compilerà e presenterà vari indicatori di prestazione chiave (KPI) relativi all’IT, monitorati per un certo periodo di tempo. Questi dati possono includere statistiche di gestione dei progetti, metriche di helpdesk e ticketing, statistiche di bilancio/ricavi, traffico di rete, dati sulle prestazioni dell’hardware o qualsiasi altro dato rilevante.

Indipendentemente dallo specifico KPI coinvolto, è importante ricordare che lo scopo dei report è fornire valore e guidare il processo decisionale futuro. Pertanto, questi rapporti dovrebbero allinearsi agli obiettivi strategici e alle priorità più significative dell’organizzazione.

Una volta compreso il modo in cui l’IT si allinea agli obiettivi aziendali, è possibile scegliere i giusti indicatori di prestazioni chiave e le metriche per i rapporti specifici per esplorare i dati e fornire gli approfondimenti appropriati.

In che modo i professionisti IT e gli MSP utilizzano i rapporti IT

Marketing e vendite

Molti fornitori di servizi gestiti utilizzano i rapporti nel loro processo di vendita e marketing per mostrare il valore che i loro potenziali clienti riceveranno e come il loro servizio IT si colloca rispetto ai possibili concorrenti. Gli MSP utilizzano comunemente i rapporti relativi ai servizi (ad esempio, i fogli di valutazione degli SLA) o i rapporti sui tempi di attività per dimostrare la loro competenza nel campo dell’IT.

Mantenere la conformità

Le normative specifiche richiedono la generazione e l’archiviazione di rapporti per essere al passo con gli standard. Questi rapporti riguardano spesso la sicurezza del sistema client, l’accesso degli utenti, la gestione delle patch e i registri associati.

Gestione risorse IT

La reportistica può essere utile, a volte essenziale, per la gestione delle risorse IT, in quanto è possibile generare rapporti per compilare e ordinare hardware, licenze o altri asset a scopo di tracciamento e pianificazione.

Fidelizzazione dei clienti

Gli MSP devono affrontare la stessa sfida di dimostrare il valore dei loro servizi IT ai clienti. I rapporti sull’utilizzo, sui servizi e sul budget sono spesso utilizzati durante le riunioni periodiche o le revisioni aziendali trimestrali (quarterly business reviews o QBR) per mantenere il cliente impegnato.

Rapporti IT campione

I moderni software di gestione IT e gli strumenti di reportistica non pongono limiti ai tipi di rapporti IT generati. Poiché c’è sempre il rischio di tenere traccia di troppe variabili e di annegare nei dati, è essenziale concentrarsi sulle metriche legate agli obiettivi dell’IT e dell’organizzazione.

Alcuni dei rapporti IT più comuni includono:

Ultimo periodo di interruzione

I tempi di inattività e le interruzioni di servizio incidono direttamente sulla capacità operativa di un’azienda. Ad esempio, il team IT deve tenere traccia e segnalare le comunicazioni interrotte, le interruzioni del sito web, i tempi di inattività del CRM, i guasti alla rete e qualsiasi altro tipo di interruzione dannosa per le operazioni. Questi risultati dovrebbero offrire dettagli granulari su ogni interruzione per capire e comunicare meglio quali problemi il team IT ha dovuto risolvere, quali effetti ha avuto il downtime sull’azienda e cosa ha portato al problema. Si tratta di uno dei rapporti informatici più importanti.

Incidenti risolti entro i tempi dello SLA

I tempi di risposta lenti comportano un maggior numero di danni potenziali derivanti da un problema informatico. Quanto più velocemente l’MSP o il team IT sono in grado di rispondere ai problemi, tanto maggiore è il valore che apportano all’organizzazione. I rapporti IT sui tempi di risoluzione dovrebbero includere la percentuale di incidenti risolti entro i tempi specificati nell’accordo sul livello di servizio (SLA), o misurati rispetto a un benchmark più generale se non è possibile fare riferimento a uno SLA.

Percentuale di transazioni entro il livello di servizio delle prestazioni

L’IT dovrebbe riferire sulla percentuale di transazioni che il dipartimento mantiene entro parametri di performance accettabili. Ciò contribuisce a illustrare ulteriormente l’importanza dell’IT per le operazioni e la redditività complessive. Ancora più utili sono i rapporti IT che mostrano una tendenza positiva nei risultati dei livelli di servizio man mano che l’ambiente IT matura e si stabilizza.

Numero di problemi risolti definitivamente

Le risoluzioni permanenti hanno l’obiettivo di aumentare la produttività in tutti i settori. È meglio evitare i problemi ricorrenti quando il reparto IT vuole comunicare un valore a lungo termine. Il monitoraggio e la segnalazione dei problemi che si ripresentano regolarmente aiutano a guidare le misure di rimedio e di pianificazione proattiva e ad aumentare il valore complessivo.

Durata dell’arretrato della gestione dei problemi

Un’efficace reportistica IT dovrebbe includere un riepilogo dell’arretrato della gestione dei problemi, che illustri i problemi di lunga data in attesa di risoluzione. Questo report IT dovrebbe essere modificato con un piano per risolvere i problemi arretrati entro un determinato periodo di tempo.

Numero di modifiche riuscite

Le iniziative di gestione del cambiamento devono essere tracciate per poter riferire sul valore che ogni cambiamento sta apportando all’organizzazione. Monitorando il numero e i dettagli delle modifiche apportate con successo, gli MSP possono dimostrare il valore che apporta ogni modifica.

Riepilogo sulla gestione dei cambiamenti

Un riepilogo della gestione delle modifiche viene utilizzato per illustrare quali servizi vengono attivamente modificati. Un buon report dovrebbe essere in grado di illustrare una tendenza positiva di questi cambiamenti nel tempo.

Disponibilità del servizio

Anche la reportistica IT sulla disponibilità del servizio è essenziale per comprendere la continuità. Ad esempio, la reportistica sulla disponibilità dei servizi mostra che l’IT mantiene al minimo gli incidenti e i tempi di inattività.

Utilizzo del servizio

Un report sull’utilizzo dei servizi dimostrerà dove si realizza maggiormente il valore dell’IT, illustrando chi utilizza i servizi IT e quante risorse consuma.

Costi del servizio

La gestione del costo totale di proprietà è essenziale per gestire un MSP o un reparto IT efficiente dal punto di vista finanziario. I report sui costi dei servizi aiutano a identificare la spesa per i vari servizi IT, fornendo informazioni che aiutano a ridurre la spesa IT e a stanziare il budget in modo più efficace.

Procedure consigliate per i report IT

Una volta compreso come allineare i dati IT agli obiettivi della propria organizzazione, potrai iniziare a creare i tuoi report all’interno dei sistemi di monitoraggio della rete. Ecco alcune buone pratiche critiche da seguire:

  1. Inizia con i giusti KPI: Una volta valutate le esigenze della tua organizzazione, sarà semplice fare le scelte giuste per quanto riguarda i punti dati e i KPI, ma tenere conto di queste scelte. A volte si possono avere troppi dati e i report devono essere curati e generati utilizzando le metriche più adatte al proprio pubblico e obiettivi. Preferire la qualità alla quantità!
  2. Evitare le sovrapposizioni: Mantenere i report il più semplici possibile, senza duplicare i dati o consentire inutili sovrapposizioni tra i report. Quando il volume e la complessità dei dati aumentano, probabilmente aumenterà anche il livello di frustrazione che possono produrre.
  3. Lavorare insieme per analizzare i report: La collaborazione all’interno dell’organizzazione consentirà di ottenere maggiori risultati e di utilizzare meglio i dati raccolti.
  4. Condividere i report su più dispositivi: I report sono destinati a essere condivisi e si dovrebbe lavorarci in gruppo (vedi sopra). I report basati su cloud non solo sono accessibili da remoto e facili da condividere, ma vengono anche sottoposti a backup per evitare costosi disagi dovuti alla perdita di un file.
  5. Utilizzare i modelli quando è possibile: Mai reinventare la ruota, giusto? Molte soluzioni RMM e strumenti di reportisca (tra cui NinjaOne) offrono modelli per creare report IT e dashboard live in pochi minuti.
  6. Avvalersi dell’automatizzazione ogni volta che è possibile: L’automazione è essenziale nel settore IT, e non meno quando si tratta di reportistica. La consegna di report in giorni specifici, completamente automatizzati e con metriche rilevanti, è un ottimo modo per ridurre il carico di lavoro pur continuando a fornire valore ai clienti. Tali automazioni possono essere facilmente impostate utilizzando uno strumento di monitoraggio e gestione remota di alto livello come NinjaOne.

La giusta soluzione di raportistica IT può rendere la vita più facile

Per molte organizzazioni, il valore del reparto IT o del fornitore IT in outsourcing si misura solo in base alla capacità di mantenere in funzione la rete. Gli MSP e i professionisti IT possono cambiare questa percezione dimostrando il valore che l’IT apporta all’organizzazione. Realizzare questo obiettivo non è cosa da poco, e una reportistica IT efficace e i giusti report IT sono fondamentali per realizzarlo.

È molto facile che il team IT si sminuisca se non fornisce report alla leadership in modo da quantificare il valore dei servizi forniti. A tal fine, è fondamentale monitorare le metriche giuste in tempo reale e utilizzare gli strumenti giusti. La giusta soluzione di reportistica IT può aiutare a visualizzare e presentare i dati essenziali in modo che i clienti e gli amministratori delegati non possano ignorarli facilmente.

Seguendo queste procedure consigliate e utilizzando uno strumento di monitoraggio e gestione remota di qualità, è possibile iniziare a utilizzare la reportistica al massimo delle sue potenzialità e, in breve tempo, sarà facile dimostrare ai responsabili delle decisioni che l’IT non è solo un centro di costo, ma un motore di profitto e un reale contributo al successo complessivo dell’organizzazione con i report IT.

NinjaOne – Splendidi report sulla gestione IT

Tutti i report IT necessari per la gestione degli endpoint

La reportistica è un aspetto critico della gestione IT, sia per i clienti, sia per gli utenti aziendali, sia per il tuo team. Con Ninja puoi creare report dettagliati in base alle tue esigenze grazie a uno strumento di creazione di report semplice ma potente. I moduli dei report includono:

  • Integrità dell’infrastruttura
  • Inventario risorse e hardware
  • Codici di licenza
  • Avvisi e report sui problemi attivi
  • Script
  • Report sugli accessi remoti
  • Attività e conformità dell’antivirus
  • Integrità e prestazioni del Network
  • Rapporti su aggiunta/rimozione di dispositivi
  • Stato e conformità delle patch
  • Inventario e modifiche del software
  • Eventi di Windows
  • Note di gestione
  • Cronologia attività
  • Attività della piattaforma e dei tecnici

Passi successivi

La creazione di un team IT efficiente ed efficace richiede una soluzione centralizzata che funga da principale strumento di erogazione dei servizi. NinjaOne consente ai team IT di monitorare, gestire, proteggere e supportare tutti i dispositivi, ovunque essi si trovino, senza la necessità di una complessa infrastruttura locale.

Scopri qualcosa in più su NinjaOne Endpoint Management, fai un tour dal vivoinizia la tua prova gratuita della piattaforma NinjaOne.

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