Come capire quando un cliente sta superando i servizi del tuo MSP

La perdita di clienti è una sfida costante per i managed service provider (MSP) che hanno clienti in rapida crescita. Più che un problema, però, può essere vista come l’occasione per crescere insieme a loro, rispondendo alle loro esigenze con un perimetro di servizio più ampio e servizi IT potenziati.

Riconoscendo i primi segnali che le esigenze di business e tecnologiche di un cliente stanno superando l’attuale capacità di supporto IT e i contratti di servizio in essere, il tuo MSP può prepararsi a soddisfare queste necessità, fidelizzare i clienti nel lungo periodo e favorire la crescita sia del tuo MSP sia dei suoi clienti.

Quali servizi offrono i managed service provider (MSP)?

Gli MSP si occupano di tutte le esigenze IT delle organizzazioni che non vogliono investire risorse in un team IT interno attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di rispondere alle richieste di supporto degli utenti o agli incidenti di cybersecurity. Gli MSP di successo riescono a offrire una gamma di servizi più ampia e di qualità superiore rispetto ai team interni, perché gestiscono più clienti e ottimizzano le risorse tra di essi. Questo si traduce spesso in disponibilità e capacità maggiori a un costo inferiore rispetto al supporto tecnico interno.

Tra i servizi offerti dagli MSP rientrano il rilevamento e la risposta agli incidenti di cybersecurity, la gestione di servizi come siti web e portali web interni, le licenze, la distribuzione e la gestione di dispositivi e software, la manutenzione di infrastrutture critiche come l’hosting email e il networking, oltre alla distribuzione e al patching dei dispositivi degli utenti finali.

Tutto questo viene realizzato su larga scala grazie alle piattaforme di monitoraggio e gestione da remoto (RMM) e gestione dei dispositivi mobili (MDM), utilizzate per supporto remoto, monitoraggio e distribuzione del software. Queste piattaforme vengono di solito affiancate da software di documentazione e helpdesk, che permettono agli utenti di risolvere autonomamente i problemi e di aprire ticket di supporto.

Come rispondere alla domanda in evoluzione ed evitare la perdita di clienti nel tuo MSP

Se il perimetro dei tuoi servizi inizia a non essere più allineato con le esigenze o le ambizioni attuali del cliente senza che tu te ne accorga, può essere difficile recuperare terreno.

Riconoscendo i segnali che i tuoi clienti stanno crescendo più velocemente di quanto tu riesca a scalare i servizi del tuo MSP, puoi coordinarti con loro e pianificare come continuare a supportarli e a crescere insieme a loro, oppure aiutarli nel passaggio a un MSP più adatto.

Problema: volume e complessità del supporto in aumento

Se il numero di ticket di supporto non risolti per un cliente resta costantemente elevato, probabilmente stai raggiungendo i limiti della tua capacità. Il fenomeno si avverte in modo particolarmente netto in caso di interruzione imprevista, che genera un picco di richieste di supporto quando il tuo team è già al limite.

I problemi degli utenti finali che restano irrisolti troppo a lungo generano frustrazione e insoddisfazione, mentre le criticità infrastrutturali e di sicurezza non corrette possono tradursi in problemi più ampi di conformità, protezione dei dati o affidabilità.

Soluzione: tieni sotto controllo la tua capacità di supporto

I ticket di supporto sono la metrica chiave della capacità di supporto e la tua piattaforma di helpdesk dovrebbe fornirti analitiche e informazioni utili per mantenere questa visione d’insieme.

È fondamentale mantenere i tempi di risposta ai ticket il più brevi possibile. Questo non significa necessariamente ampliare subito il team: migliorare la comunicazione, ottimizzare l’assegnazione delle attività e sfruttare l’automazione dell’helpdesk può ridurre i carichi di lavoro esistenti e aumentare la capacità complessiva su tutti i clienti dell’MSP.

Problema: un approccio al supporto puramente reattivo

Un arretrato di ticket di supporto causato da capacità insufficiente porta prima o poi a un atteggiamento esclusivamente reattivo (“spegnere incendi”), in cui il tuo team cerca solo di non affogare. Di solito questo significa dare priorità ai problemi più visibili per cercare di non perdere clienti, ma alla lunga conduce a un collasso sistemico.

Soluzione: passa a una logica di servizio proattiva

Una volta risolte le questioni di capacità, un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi evita che piccole criticità si trasformino in interruzioni future e aiuta il tuo team a farsi trovare pronto di fronte a picchi di domanda imprevisti. Per riuscirci è necessario monitorare server, infrastruttura di rete ed endpoint, così da rilevare i problemi nel momento in cui si verificano e analizzare i log alla ricerca di schemi che possano indicare criticità tecniche o di capacità prima che abbiano un impatto.

È possibile inoltre creare dashboard per avere una visione d’insieme più completa e per mostrare ai clienti come garantisci la sicurezza e l’affidabilità dei loro sistemi e un supporto tempestivo ed efficace ai loro utenti.

Problema: scalabilità limitata e funzionalità avanzate mancanti

Il panorama IT sta diventando sempre più complesso e continua a cambiare rapidamente. Le aziende si affidano oggi a un numero crescente di applicazioni SaaS da integrare, a tecnologie cloud che devono convivere senza attriti con l’infrastruttura on-site e a strumenti di IA che alimentano nuovi casi d’uso e nuove preoccupazioni in materia di cybersecurity. A tutto ciò si aggiunge il numero sempre maggiore di normative su privacy dei consumatori e protezione dei dati da rispettare in tutte le policy, le infrastrutture e i processi.

Ogni azienda avrà esigenze specifiche, che riflettono l’impatto delle tecnologie emergenti sul suo settore oltre al suo particolare contesto operativo e normativo. Gli MSP poco flessibili, che non riescono a stare al passo con queste esigenze per uno dei loro clienti, possono scoprire molto presto che lo stesso vale per tutti gli altri.

Soluzione: mantieni la flessibilità con strumenti MSP estendibili e conformi

La risposta è una toolchain flessibile: le piattaforme MSP estendibili tramite integrazioni e API possono essere collegate a software nuovi o personalizzati. Questo ti permette di supportare, con script e automazione, nuovi casi d’uso non previsti nativamente dalla tua piattaforma, assicurando che gli strumenti critici utilizzati dai tuoi clienti vengano monitorati. Gli script personalizzati possono servire anche a monitorare e applicare le misure di conformità.

Esistono inoltre strumenti di backup specifici per il SaaS che garantiscono la protezione dei dati archiviati nel cloud.

Problema: la comunicazione si interrompe

I ritardi nella risposta ai ticket di supporto frustrano rapidamente gli utenti, che penseranno di essere ignorati oppure che il tuo MSP non stia lavorando in modo efficace e non stia rispettando gli obiettivi concordati. Anche risposte e tempistiche di risoluzione vaghe erodono la fiducia, perché le aziende hanno bisogno di prendere decisioni in base a quando il servizio tornerà disponibile.

Soluzione: garantisci la capacità necessaria e pianifica confronti strategici

La comunicazione è fondamentale per il successo di ogni MSP. In caso di interruzione, dovresti avere protocolli e canali di comunicazione già definiti per tenere aggiornati tutti gli stakeholder. Oltre ad assicurarti di avere capacità sufficiente per rispondere ai ticket di supporto in tempi rapidi, dovresti confrontarti regolarmente con i clienti per raccogliere suggerimenti e far sì che si sentano ascoltati e supportati. Questo può significare anche valutare, direttamente o indirettamente, come stanno evolvendo le loro esigenze e se sia necessario riallineare i tuoi servizi.

Anche la comunicazione interna conta: assicurati che i tuoi team siano allineati e che i progetti principali non si sovrappongano tra loro, né coincidano con assenze pianificate del personale o con picchi di ticket previsti (per esempio durante una finestra di patch).

Problema: le lacune di sicurezza sono sotto esame più attento

I clienti non si aspettano più una sicurezza solida solo per proteggere le proprie informazioni riservate o la propria reputazione. I quadri normativi sulla protezione dei dati del cliente come CCPA, GDPR e HIPAA prevedono sanzioni pesanti in caso di mancata conformità dovuta a misure di sicurezza insufficienti, indipendentemente dal fatto che le decisioni o gli errori di implementazione all’origine del problema siano interni o imputabili all’MSP.

I problemi di sicurezza non risolti si trasformano inoltre in problemi di capacità nel momento, inevitabile, in cui vengono scoperti e sfruttati, con tempi di inattività dovuti al ripristino dei sistemi.

Soluzione: automatizza e documenta le misure di conformità

Dovresti sfruttare il rilevamento e risposta automatizzati per le minacce di cybersecurity sia nella tua infrastruttura sia sui dispositivi endpoint, oltre alla scansione delle configurazioni per individuare configurazioni errate potenzialmente insicure in tutte le tue implementazioni.

Documenta queste misure, così da poterle confrontare con i requisiti normativi che i tuoi clienti devono rispettare e farle approvare formalmente. In questo modo dimostri di soddisfare i requisiti e, allo stesso tempo, ti assicuri che i clienti siano consapevoli delle proprie responsabilità.

Preparati alla crescita con NinjaOne

NinjaOne include strumenti pensati per aiutare il tuo MSP a operare nel modo più efficiente possibile, offrendo al tempo stesso una visione d’insieme che ti permette di pianificare in anticipo e verificare che la capacità del tuo team e il perimetro dei servizi siano sempre in linea con le aspettative dei clienti. Le analitiche sui ticket permettono di individuare i trend relativi al volume di supporto e ai tempi di risoluzione, mentre il monitoraggio degli endpoint consente di tracciare l’utilizzo dei servizi.

NinjaOne mette a disposizione strumenti di automazione flessibili e un’API, così da poterlo integrare nelle toolchain dei clienti e individuare i problemi specifici dei loro ambienti IT e dei loro strumenti critici. Puoi persino offrire valore aggiunto identificando trend e modalità di utilizzo che il cliente non ha ancora notato, favorendo in modo proattivo la crescita del suo business e consolidando ulteriormente il rapporto tra MSP e cliente.