Punti chiave
- Definisci regole chiare per l’accesso presidiato e non presidiato, così da garantire un supporto remoto coerente, efficiente e sicuro in tutti i team.
- Stabilisci quando si applica la modalità presidiata e quando quella non presidiata, in base alla presenza dell’utente, all’urgenza e alle esigenze operative.
- Rafforza sicurezza e conformità per entrambi i tipi di sessione applicando consenso, MFA, RBAC e una registrazione dei log pronta per gli audit, in linea con SOC 2 e ISO 27001.
- Standardizza la gestione dei dati e la raccolta delle prove con trasferimenti di file, archiviazione e documentazione controllati, per proteggere i dati sensibili e mantenere la tracciabilità.
- Automatizza governance e reporting con le piattaforme RMM (ad esempio NinjaOne), collegando le sessioni ai ticket, raccogliendo le prove, ruotando le credenziali e generando report pronti per la conformità.
La maggior parte delle organizzazioni si affida a indicazioni generiche quando deve scegliere tra accesso remoto presidiato e non presidiato. Gli ambienti enterprise, però, richiedono una governance più strutturata per garantire sicurezza, coerenza e verificabilità.
Questo articolo fornisce le basi per un modello operativo che aiuti a scegliere la modalità di accesso remoto più adatta, compresi gli standard di consenso, i ruoli con privilegi e i processi di raccolta delle prove allineati ai KPI.
Ti serve una guida visiva per approfondire l’argomento? Guarda il nostro video: Come gestire la governance dell’accesso remoto presidiato e non presidiato.
Gestire le sessioni di accesso remoto presidiato e non presidiato
Passaggio 1: stabilisci le regole per la scelta della modalità
Il primo passo nella gestione dell’accesso remoto consiste nel documentare quando usare l’accesso presidiato e quando quello non presidiato. Se in passato hai già utilizzato l’accesso remoto, puoi usare i casi registrati come esempi.
Quando usare l’accesso remoto presidiato
L’accesso remoto presidiato riguarda le sessioni in cui l’utente finale sta usando attivamente il dispositivo mentre il tecnico è connesso. È la soluzione ideale per i team di servizio clienti, supporto IT e help desk che devono assistere i clienti non appena si presenta un problema.
Quando usare l’accesso remoto non presidiato
L’accesso remoto non presidiato riguarda le sessioni in cui i tecnici si collegano a un dispositivo anche quando nessun utente finale lo sta usando. Queste sessioni sono adatte alla gestione IT, agli aggiornamenti da remoto e alla risoluzione dei problemi non urgenti.
Con queste regole definite, i tecnici possono stabilire in modo coerente quando utilizzare ciascuna modalità.
Passaggio 2: perfeziona i processi per l’accesso remoto presidiato e non presidiato
Il passo successivo è standardizzare i flussi di lavoro e i controlli di sicurezza per entrambe le tipologie di sessione, così da garantire coerenza e conformità.
Applica regole di consenso e di buona condotta nelle sessioni presidiate
Nell’accesso remoto presidiato, i tecnici dovrebbero dare priorità a una comunicazione chiara con l’utente finale per risolvere rapidamente i problemi. Ecco alcuni modi per migliorare la comunicazione e il CSAT nelle sessioni presidiate:
- Richiedere un consenso esplicito prima di iniziare
- Spiegare le azioni prima di prendere il controllo del dispositivo
- Confermare con l’utente l’ambito e il problema, le applicazioni coinvolte e i risultati attesi
- Confermare con l’utente la soluzione adottata e i passaggi successivi prima di chiudere la sessione
Metti in sicurezza l’accesso non presidiato
Quando perfezioni il processo per le sessioni non presidiate, concentrati sul rafforzare la sicurezza e sul garantire la conformità agli standard SOC 2 e ISO 27001. L’accesso non presidiato comporta un rischio più elevato e va controllato in modo rigoroso. Metti in atto queste misure di protezione:
- Limitare l’accesso ai soli gruppi di tecnici approvati
- Richiedere l’autenticazione a più fattori
- Registrare ogni connessione
- Usare token o approvazioni a tempo determinato per gli accessi ad hoc
- Rivedere ogni mese la composizione dei gruppi per evitare disallineamenti
Passaggio 3: definisci le regole per la gestione dei dati e il trasferimento dei file
La gestione dei dati e il trasferimento dei file sono aspetti ricorrenti dell’accesso remoto, ma spesso trascurati: proprio per questo definire delle regole è ancora più importante. Regole chiare per il trasferimento dei dati rafforzano la sicurezza, garantiscono coerenza tra i team e mantengono una catena di custodia verificabile, semplificando revisioni e indagini.
Ecco alcuni esempi di regole di gestione dei dati che puoi adottare:
- Specificare quando sono consentiti i trasferimenti di file (ad esempio, solo per la distribuzione delle patch o per la diagnostica)
- Definire dove devono essere archiviati i file trasferiti e gli artefatti di sessione
- Stabilire linee guida di oscuramento per proteggere le informazioni di identificazione personale (PII) o i dati aziendali sensibili
- Richiedere il riferimento a un ticket per ogni trasferimento, così da mantenere la tracciabilità
Queste regole si possono applicare sia all’accesso remoto presidiato sia a quello non presidiato.
Passaggio 4: raccogli prove ed esiti delle sessioni
Documentare le sessioni presidiate e non presidiate secondo la policy di accesso remoto della tua organizzazione rende molto più semplici gli audit e le revisioni mensili.
In generale, i registri delle sessioni dovrebbero includere:
- Note sui comandi eseguiti e sulle configurazioni modificate
- Orari di inizio e fine della sessione
- Collegamento al ticket della sessione
💡SUGGERIMENTO: per le sessioni remote non presidiate puoi aggiungere anche gli ID delle attività di manutenzione e i sistemi interessati.
Passaggio 5: analizza ogni mese le prestazioni delle sessioni remote
L’ultimo passo nella creazione di un modello operativo per le sessioni di accesso remoto è definire un processo di valutazione. Puoi riassumerlo in un breve report di una pagina che includa:
- FCR (risoluzione al primo contatto)
- Tempo medio di risoluzione (MTTR)
- Tasso di interventi ripetuti
- Rapporto tra sessioni di accesso remoto presidiate e non presidiate
- Cause più frequenti degli insuccessi
Queste informazioni ti permettono di ottimizzare ulteriormente il processo e di formare i tecnici.
Integrare NinjaOne nelle sessioni di accesso remoto
Usa l’integrazione di reporting e gestione dei ticket di NinjaOne per:
- Collegare le sessioni di accesso remoto a ticket specifici
- Creare report di conformità mensili con registri di accesso dettagliati
- Monitorare gli indicatori chiave di prestazione delle sessioni di accesso remoto
- Mantenere una catena di prove verificabile per le revisioni di sicurezza
Gestisci documentazione e modelli per l’accesso remoto
Sfrutta la caratteristica di documentazione di NinjaOne per:
- Archiviare Runbook standardizzati per i protocolli di accesso remoto
- Salvare i modelli di documento per il consenso
- Creare un archivio centralizzato per le prove di sessione e le linee guida
- Mantenere il controllo delle versioni della documentazione critica
- Consentire un accesso e una condivisione semplici tra i team di tecnici
Automatizza i processi di conformità e revisione
Usa le attività pianificate e l’automazione di NinjaOne per:
- Creare attività mensili ricorrenti per la revisione dei gruppi con accesso non presidiato
- Pianificare controlli di qualità a campione sulle registrazioni degli accessi remoti
- Impostare avvisi automatici per le modifiche alla composizione dei gruppi di accesso
- Generare flussi di lavoro di verifica della conformità coerenti e prevedibili
Gestisci le sessioni di accesso remoto per un supporto remoto sicuro, scalabile ed efficiente
L’accesso presidiato e quello non presidiato si completano a vicenda. Standardizzando il modo in cui scegli le modalità, ottieni il consenso, gestisci i ruoli e raccogli le prove, puoi far crescere il supporto remoto migliorando al tempo stesso la sicurezza e l’esperienza dell’utente. Se le indicazioni generiche si limitano a descrivere i casi d’uso, questo modello di governance aggiunge struttura, responsabilità e una validazione pronta per gli audit.
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