Points clés
- Un système à base de connaissances (SBC) associe une base de connaissance à un moteur d’inférence capable de déduire de nouvelles réponses, et pas seulement de restituer celles déjà enregistrées.
- Un SBC n’est jamais plus fiable que la base de connaissance qui l’alimente : des données obsolètes ou incomplètes limitent donc la portée de ses réponses.
- En informatique, un SBC facilite le dépannage au niveau du Helpdesk (service d’assistance), la surveillance réseau, la détection des menaces de cybersécurité et les décisions quotidiennes, en centralisant le savoir que les techniciens possèdent déjà.
Les systèmes à base de connaissances (SBC) s’appuient sur une base de connaissance et un moteur d’inférence pour répondre aux questions et éclairer les décisions. Ce guide explique le fonctionnement de leur architecture, leur place dans les opérations informatiques (dépannage au Helpdesk, réponse aux incidents) et les éléments à évaluer avant d’en mettre un en place.
Qu’est-ce qu’un système à base de connaissances (SBC) ?
Un système à base de connaissances repose sur deux composants principaux : une base de connaissance, qui stocke toutes les informations relatives à un sujet, un projet, une tâche ou une autre entité, et un logiciel d’IA auquel on peut poser des questions ou soumettre des problèmes à résoudre à partir du contenu de cette base (c’est ce qu’on appelle le moteur d’inférence). La base de connaissance fait office de réservoir d’informations figé, tandis que le moteur d’inférence a pour vocation de déduire de nouvelles connaissances à partir de ces informations, au lieu de se limiter à un simple outil d’interrogation. Une interface utilisateur est généralement prévue pour interagir avec le SBC.
Les systèmes à base de connaissances ne datent pas d’hier : ils font l’objet de recherches et de développements depuis les années 1980. L’arrivée de nouveaux outils d’IA puissants leur redonne toutefois un vrai coup de projecteur, en particulier pour les applications métier et l’amélioration des opérations informatiques.
Les systèmes experts constituent une sous-catégorie des systèmes à base de connaissances : ils aident à la prise de décision dans des domaines précis, à partir de données fournies par des experts humains.
Le fonctionnement des systèmes à base de connaissances
Des données structurées ou non structurées doivent être stockées dans un emplacement centralisé (la base de connaissance) que le moteur d’inférence peut lire pour s’alimenter en informations. Il peut s’agir d’une base de données ou d’une ressource sous forme de fichiers créée spécifiquement pour le moteur d’inférence, ou encore de ressources existantes : wikis, documentation, systèmes de tickets, CMS et autres sources d’information.
Le moteur d’inférence est un logiciel qui interroge la base de connaissance et sait répondre à des questions, fournir des analyses et tirer de nouvelles conclusions des données qu’elle contient. Selon le cas d’utilisation, une interface utilisateur peut également être fournie ; elle se connecte directement à la base de connaissance et au moteur d’inférence pour gérer les données et lancer des requêtes.
Notez que les systèmes à base de connaissances ne reposent pas nécessairement sur les grands modèles de langage (LLM) qui alimentent aujourd’hui les chatbots d’IA : beaucoup de technologies SBC sont même antérieures à ces modèles. L’intérêt pour ces systèmes est cependant relancé par la popularité des nouvelles technologies LLM et par leur capacité à servir de socle aux systèmes à base de connaissances ou à s’y intégrer.
Un système à base de connaissances peut s’appuyer sur des systèmes à base de règles (qui traitent l’information selon une série de règles prédéfinies, par exemple des instructions if-then), des systèmes à base de frames (qui traitent des données stockées dans un format relationnel très structuré) et des systèmes à base de modèles (où des modèles prédéfinis interviennent dans la prise de décision), ou combiner plusieurs de ces approches.
Les applications des systèmes à base de connaissances en informatique
Les systèmes à base de connaissances ne remplacent pas les experts, quel que soit le domaine. Ils les aident en revanche à trouver l’information sans recherches interminables et à prendre de meilleures décisions, plus rapidement.
Parce qu’ils aident votre équipe informatique à partager et à comprendre l’information, les systèmes à base de connaissances contribuent à :
- l’automatisation et le dépannage au niveau du Helpdesk informatique
- la surveillance réseau et la réponse aux incidents
- la détection des menaces de cybersécurité
- le diagnostic des systèmes et l’optimisation des performances
- l’aide à la décision dans la gestion informatique
Centraliser toutes les informations et les rendre disponibles en permanence évite les goulots d’étranglement au sein de l’entreprise, côté informatique. Cela garantit aussi les meilleures décisions possibles aux moments critiques.
Ainsi, la solution d’un problème difficile à diagnostiquer (qui a peut-être demandé des heures d’analyse et de correction) ne reste pas uniquement dans la tête du technicien : elle est accessible aux autres membres de l’équipe qui rencontreront le même problème plus tard. La scalabilité et la fiabilité y gagnent, puisque les solutions ne se perdent pas avec le temps et que les incidents se règlent vite.
Systèmes d’aide à la décision en informatique : difficultés et limites
Les résultats d’un système à base de connaissances dépendent de la qualité et de la quantité des informations qui lui sont fournies. La base de connaissance doit rester à jour, exacte et bien organisée, afin que les personnes qui l’entretiennent trouvent et révisent facilement les informations et facilitent l’indexation par le moteur d’inférence. Le système lui-même doit être maintenu pour continuer à répondre aux besoins du moment.
Selon la nature des données stockées, des enjeux de confidentialité et de sécurité peuvent aussi imposer une formation et une sensibilisation supplémentaires des utilisateurs.
Mettre en place un système à base de connaissances dans votre service informatique
Quelle est la différence entre un système à base de connaissances et un système expert ? Un système expert est un système à base de connaissances conçu pour une tâche précise et spécialisée, comme le diagnostic médical.
Tous les systèmes experts sont à base de connaissances, mais tous les systèmes à base de connaissances ne sont pas des systèmes experts. Les systèmes à base de connaissances ont-ils besoin de grands modèles de langage (LLM) ? Non : ils sont antérieurs aux LLM et beaucoup fonctionnent encore sur des architectures à base de règles ou de frames.
Un système à base de connaissances se construit généralement sur mesure, selon un cahier des charges répondant à un besoin précis de l’entreprise, plutôt que de s’acheter prêt à l’emploi. Il est donc essentiel d’étudier les composants logiciels disponibles et de retenir ceux qui correspondent le mieux à votre cas d’utilisation.
Pour la partie base de connaissance, on peut citer les bases de données relationnelles comme MySQL, les bases documentaires comme MongoDB, les bases de données orientées graphes comme Neo4j, et même des outils propres à un domaine, comme les données conservées dans les systèmes de tickets et les inventaires informatiques. Côté moteur d’inférence, on trouve notamment Drools et CLIPS, tous deux gratuits et Open-source. Les interfaces utilisateur peuvent être développées avec des plateformes d’applications low-code ou des frameworks web.
Information immédiate + accès à distance simple = techniciens heureux (et utilisateurs satisfaits)
En donnant à votre équipe informatique un accès immédiat à l’information, vous réduisez le temps nécessaire pour retrouver des données sur un matériel, un logiciel ou même un utilisateur final : vos techniciens ont ainsi toujours une réponse rapide. Vos utilisateurs, de leur côté, voient leurs problèmes résolus plus vite et ont souvent moins de contexte historique à fournir dans leurs tickets.
NinjaOne Documentation® offre aux équipes informatiques une base de connaissance intégrée à la plateforme où elles gèrent déjà leurs terminaux et traitent leurs tickets. Les procédures et les articles de la base de connaissance sont liés directement aux tickets ouverts : le technicien dispose du runbook adapté dès l’ouverture d’un ticket, et le savoir de l’entreprise reste dans le système au lieu de partir avec un collaborateur.
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