L’idée du libre-service existe depuis des décennies, et le développement de l’internet et des appareils intelligents n’a fait que la rendre plus courante. Le mouvement qui a commencé avec les distributeurs automatiques et les pompes à essence en libre-service a évolué vers les achats en ligne, les services bancaires par smartphone et le bricolage…tout. Personne n’a envie de se rendre dans des agences ou des bureaux alors qu’il suffit d’utiliser une application, et la plupart des gens préfèrent regarder une vidéo YouTube plutôt que de lire un mode d’emploi ou d’appeler à l’aide. Mais, comment cette tendance dans le comportement des consommateurs change-t-elle l’industrie informatique ?
Ce que cet article va couvrir :
- Qu’est-ce que le self-service informatique ?
- Qu’est-ce qu’un portail de libre-service informatique ?
- Choisir un portail de libre-service
Dans l’ensemble, les gens aiment apprendre. Il existe certainement certaines variables en termes de niveau de compétence ou de capacité d’attention, mais les tendances de consommation nous indiquent très clairement que la plupart des gens aiment apprendre à faire les choses par eux-mêmes. Nous aimons prendre le contrôle et résoudre nos propres problèmes. C’est parfaitement logique.
Cette tendance crée également quelques attentes que certains secteurs sont en train de rattraper. Nous attendons une expérience utilisateur intuitive. Nous attendons de l’internet qu’il nous permette d’accéder à ce dont nous avons besoin, quand nous en avons besoin, sans échec, et cela se répercute sur nos achats personnels et nos responsabilités professionnelles.
Si je dois payer une facture, il est pratiquement inacceptable que ce processus prenne plus qu’un simple glissement de doigt sur mon smartphone. Si j’ai besoin d’une réponse à une question, il doit y avoir un tableau de bord avec les données nécessaires ou une option de chat en direct qui permet de répondre à ma question dans les trois minutes qui suivent. Le ciel interdit que quelque chose me demande de faire la queue. C’est l’âge des ténèbres ?
Ai-je des privilèges et suis-je gâté ? Seulement autant que n’importe quel autre consommateur qui s’est habitué au confort de la technologie moderne.
Nous vivons dans un monde de gratification instantanée, facile et intuitive. La question est maintenant la suivante : que doivent faire les MSP pour rester pertinents et réussir dans un tel monde ?
Qu’est-ce que le Libre-Service Informatique ?
Les consommateurs étant tellement attachés à une culture de libre-service et de résultats rapides, la demande de telles possibilités s’étend à tous les aspects de la vie professionnelle et personnelle. Si le nombre de tickets n’est pas en train de s’effondrer pour la plupart des fournisseurs de services informatiques, il est en baisse constante dans tous les secteurs. Au fur et à mesure que cette tendance se confirme, nous verrons de plus en plus de personnes vouloir trouver des réponses à leurs propres problèmes plutôt que d’appeler leur service MSP/IT et de soumettre des tickets.
Le rythme auquel le nombre de tickets d’assistance diminue sera probablement lié à la fonctionnalité croissante des portails en libre-service. Actuellement, les problèmes de niveau I sont le domaine de ces portails, qui permettent aux utilisateurs finaux de gérer eux-mêmes la réinitialisation de leur mot de passe, l’enregistrement de leur appareil ou d’autres tâches mineures. Ils utilisent également les centres de ressources, les forums et les sources d’information qui leur permettent de trouver des solutions à leurs problèmes sans avoir à s’adresser à leur fournisseur informatique.
Naturellement, plus les ressources de ce type seront disponibles et plus les tâches seront reléguées vers ces portails en libre-service, moins les tickets devront passer par le service d’assistance.
Qu’est-ce qu’un portail de libre-service informatique ?
On peut dire que la plupart des Occidentaux sont très habitués aux portails en libre-service, même s’ils n’en ont pas conscience. Amazon est un portail en libre-service qui remplace les visites au centre commercial. eBay est un portail de vente aux enchères en libre-service. Des secteurs entiers, comme celui des agences de voyage, ont été mis à mal par les portails en ligne en libre-service. Et combien de fois le consommateur moyen met-il les pieds dans une banque ?
Nous sommes tous tellement habitués au libre-service que la plupart des gens ne reconnaissent pas consciemment qu’ils l’utilisent. De telles expériences sont une seconde nature.
Les portails d’auto-assistance en informatique ont évolué pour suivre cette tendance. La technologie étant de plus en plus étroitement liée aux entreprises, les départements informatiques ont également été davantage impliqués dans le fonctionnement et la durabilité de ces entreprises. Au fil du temps, les exigences des utilisateurs finaux ont poussé au libre-service, car c’est ce que nous attendons tous. Ces demandes ne cessent d’augmenter.
Les services informatiques sont encore, et peut-être pour toujours, en train de s’adapter à cette nouvelle normalité du libre-service et du faire soi-même. Alors que l’ancien paradigme était le « service client en boutique », l’étape moderne est le « libre-service rationalisé et indolore ». Plus on peut en faire sans changer les habitudes d’une personne ou la forcer à décrocher son téléphone, mieux c’est.
Ce qu’il faut rechercher dans un portail de libre-service informatique
Le libre-service semble être une idée assez simple et directe, mais un libre-service informatique réussi est généralement plus complexe que de commander des chaussures en ligne ou de déposer un chèque via une application pour smartphone.
Les portails de services informatiques doivent être performants et fournir aux utilisateurs autant que possible des ressources et des possibilités de faire soi-même, tout en offrant une expérience utilisateur transparente et sans frustration.
Il ne suffit pas d’utiliser un portail riche en fonctionnalités ; vous devez rechercher un portail avant-gardiste qui évolue activement pour répondre aux attentes croissantes des utilisateurs. À bien des égards, l’adaptabilité est plus importante que les fonctionnalités, car chaque utilisateur, client ou situation ne peut être abordé de la même manière.
En outre, les services informatiques et les MSP doivent rechercher des logiciels qui offrent :
- Une base de connaissances et des outils pour éduquer et inclure des vidéos de présentation
- Fonctions faciles de recherche et de références croisées
- Capacités de la FAQ
- Un chat en direct pour travailler avec l’équipe informatique et des forums communautaires pour partager des astuces de DIY et poser des questions
- Un système de gestion des tickets (ou une intégration avec votre PSA préféré)
Surtout, veillez à ce que l’utilisateur final commun puisse naviguer facilement sur le portail. Les outils n’ont de valeur que lorsqu’ils sont utilisés, et l’un des principaux objectifs du libre-service est de fournir une expérience utilisateur sans problème.
Pourquoi le self-service informatique devient-il plus populaire ?
Dans une organisation moderne, l’informatique peut être soit le maillon faible, soit le département qui pousse l’entreprise vers de nouveaux sommets. La facilité d’utilisation et la fiabilité de la technologie peuvent nous faire gagner ou en perdre, et donc toute mesure susceptible d’améliorer la rapidité et la facilité de la gestion informatique peut avoir un effet positif sur l’ensemble de l’organisation. L’auto-assistance informatique fait partie de cette optimisation et peut offrir toute une série d’avantages, notamment :
Diminution du volume des tickets d’assistance : plus les problèmes sont traités (de manière sûre et appropriée) avant d’être portés à l’attention de l’équipe informatique, plus les techniciens ont de temps à consacrer à des tâches plus générales.
Réduction des coûts informatiques : les professionnels de l’informatique sont des employés hautement qualifiés, très demandés et bien rémunérés. Vous ne voudriez pas que votre comptable hautement rémunéré nettoie la salle de bains, et il n’est donc pas logique de payer un ingénieur qualifié pour réinitialiser les mots de passe et installer des imprimantes.
Améliorer la productivité des employés : lorsque les utilisateurs finaux sont en mesure de résoudre eux-mêmes leurs petits problèmes, ils passent moins de temps à attendre l’assistance ou à faire la queue dans une fenêtre de discussion. N’oubliez pas que votre portail en libre-service doit être facile à parcourir et être rationalisé. La productivité est perdue si les employés doivent consacrer du temps supplémentaire à l’apprentissage du libre-service.
Obtenir de l’aide à tout moment et en tout lieu : il arrive souvent que l’équipe informatique soit injoignable. L’accès 24h/24 et 7j/7 à une base de connaissances et à un forum d’utilisateurs donne aux utilisateurs finaux une chance de se battre lorsqu’ils n’ont aucun autre moyen d’obtenir de l’aide pour résoudre leur problème informatique.
Amélioration de la satisfaction de l’équipe/du client : qu’il s’agisse d’un MSP ou d’un service informatique interne, l’utilisateur final est le « client » et sa satisfaction est un indicateur majeur de la réussite informatique. Si les utilisateurs finaux peuvent trouver des solutions rapides et sans frustration à leurs propres problèmes, en opérant sous leurs propres conditions, la probabilité de mécontentement des parties prenantes diminue considérablement.
Conclusion
Le libre-service est une tendance de consommation qui s’est développée depuis longtemps, et il est difficile d’imaginer qu’elle puisse disparaître de sitôt. Si l’excellence du service client a toute sa place dans le secteur informatique, les options de libre-service pratiques et faciles à utiliser sont également nécessaires. Certains portails sont meilleurs que d’autres pour offrir cette expérience à vos utilisateurs finaux, et comme toujours, toutes les solutions ne sont pas les mieux adaptées à chaque situation.
Pourquoi NinjaOne ?
NinjaOne est une plateforme de surveillance et de gestion à distance puissante et facile à utiliser qui affiche, sur une interface unique, tous les terminaux d’une organisation ainsi que tous les outils dont les équipes informatiques ont besoin pour améliorer l’activité. Notre plateforme simplifie et automatise les tâches du quotidien réalisées par les fournisseurs de services managés et les professionnels de l’informatique afin qu’ils puissent se concentrer sur des services complexes et permettant de créer de la valeur, sur les relations avec les utilisateurs finaux et sur les projets stratégiques.
- Mensuel: pas de contrats à long terme
- Tarification par dispositif et flexible
- Onboarding gratuit et illimité
- Formation gratuite et illimitée
- Classé N° 1 en Assistance
