Points clés
- Avant la conception des workflows : les workflows du catalogue de services exigent des services clairement définis, des données d’entrée normalisées et des catégories intuitives, en amont de toute conception.
- Conseils pour les workflows du catalogue : adaptez la complexité du workflow au type de demande, automatisez les demandes à faible risque et appliquez une logique conditionnelle ainsi que des approbations à plusieurs niveaux aux demandes complexes.
- Des formulaires de demande informatique efficaces : des formulaires structurés, avec des champs prédéfinis, des menus déroulants et des règles de validation, éliminent les soumissions incomplètes et permettent un routage automatisé.
- Les avantages d’un bon catalogue : un catalogue bien conçu réduit le tri manuel et les tickets en double, et canalise la demande vers le libre-service avant que les demandes n’arrivent dans la file d’attente.
- Obtenir des workflows de catalogue cohérents : les workflows du catalogue doivent s’intégrer aux processus ITSM pour garantir un routage, des approbations et une responsabilisation cohérents.
- Favoriser l’adoption du catalogue de services : une mauvaise UX (expérience utilisateur) pousse les utilisateurs à délaisser le catalogue, alors que des descriptions claires, un minimum d’étapes et des catégories logiques en stimulent l’adoption.
Les tickets s’accumulent-ils ? Les demandes sont-elles mal orientées ? Votre équipe passe-t-elle plus de temps à démêler la confusion qu’à créer de la valeur ? Lorsque les services informatiques ne sont pas clairement définis, tout ce qui en découle s’en trouve affecté.
Il vous faut un catalogue de services efficace, véritable cœur de la gestion des services informatiques. Il détermine la façon dont les utilisateurs trouvent et demandent ce dont ils ont besoin, et la façon dont les équipes informatiques s’assurent que ces demandes arrivent au bon endroit. Ce guide sur la conception des workflows du catalogue de services vous aidera à poser des bases solides et à améliorer votre efficacité.
Avant de concevoir les workflows : définissez clairement vos services
Un catalogue de services informatiques bien structuré trace un parcours clair pour chaque demande. Il doit comporter :
- des définitions claires des services
- Décrivez ce que chaque service apporte.
- Employez un vocabulaire compréhensible (du point de vue de l’utilisateur).
- des données d’entrée et des informations requises bien définies
- L’objectif est d’éviter toute ambiguïté et de garantir l’exhaustivité.
- des catégories de demandes normalisées
- L’objectif est un routage et un traitement cohérents des demandes.
- Organisez-les par besoin utilisateur ou par fonction métier.
- Utilisez des catégories intuitives comme « Accès et identité », « Appareils et matériel », « Outils de collaboration » et « Assistance et dépannage ».
- les résultats attendus et les étapes de livraison
- Énoncez clairement les attentes et ce qui se passe après un clic sur « envoyer ».
Avec des services bien définis, vos workflows se simplifient et leur conception devient plus facile.
Normalisez les données d’entrée des demandes informatiques pour réduire les frictions
Quand les utilisateurs envoient des demandes incomplètes ou incohérentes, le service informatique doit relancer, clarifier, puis attendre. Ces allers-retours s’additionnent très vite, et un seul champ manquant peut retarder une demande de plusieurs heures, voire de plusieurs jours.
Vous pouvez corriger le problème à la source : normalisez les informations collectées au moment de la demande. Des formulaires structurés avec des champs prédéfinis évitent les relances et les approximations. Cette cohérence facilite aussi grandement l’automatisation du routage, puisque les données sont suffisamment fiables pour être exploitées sans intervention humaine.
Voici un guide rapide pour normaliser les données d’entrée des demandes informatiques :
- Auditez les demandes existantes.
- Repérez ce qui manque, ce qui est incohérent ou ce qui nécessite des précisions.
- Définissez les champs obligatoires.
- Pour chaque service, listez les données nécessaires à son traitement.
- Utilisez des menus déroulants ou des options prédéfinies.
- Évitez les champs de texte libre et privilégiez les saisies contrôlées.
- Définissez des règles de validation.
- Exigez que les champs critiques soient correctement remplis, faute de quoi l’envoi du formulaire est bloqué.
- Testez avec de vrais utilisateurs.
- Avant le déploiement, demandez à un petit groupe de remplir les formulaires, puis relevez les problèmes potentiels.
Concevez les workflows selon la complexité du service
Toutes les demandes n’exigent pas le même processus. Traiter une réinitialisation de mot de passe comme une demande d’achat de nouveau logiciel fait perdre du temps à tout le monde.
L’essentiel est d’adapter la complexité du workflow à ce que le service exige réellement.
- Les demandes courantes et à faible risque (déverrouillage de compte, accès à une imprimante) doivent suivre des workflows simples et rapides, idéalement automatisés, car elles ne nécessitent pas forcément d’intervention humaine.
- Les services plus complexes (onboarding d’un nouveau collaborateur, attribution d’accès à des systèmes sensibles) gagnent à s’appuyer sur une logique conditionnelle qui s’adapte aux détails de la demande. Par exemple, l’orientation vers un approbateur différent selon le service concerné ou le niveau d’accès demandé.
Cela vaut également pour les approbations. Une demande de logiciel standard figurant déjà sur votre liste d’applications validées n’a peut-être besoin d’aucune approbation. En revanche, une demande d’outil d’un nouveau fournisseur, avec des implications en matière de sécurité, nécessitera probablement l’aval du service informatique et des achats.
Pour les cas inhabituels, des chemins d’escalade clairs garantissent que rien ne reste bloqué. Lorsqu’une demande urgente contourne les délais habituels ou qu’une demande de service génère une erreur inattendue, un chemin d’escalade clair évite la formation de goulets d’étranglement.
Servez-vous du catalogue de services pour piloter la demande
Un catalogue de services n’est pas qu’une liste des prestations informatiques : c’est aussi un outil pour orienter la façon dont la demande parvient à votre équipe. Bien conçu, il peut accomplir l’essentiel du travail avant même qu’une demande n’atteigne la file d’attente.
Moins de demandes inutiles
Les demandes en double ou superflues sont une source fréquente d’inefficacité informatique. Il s’agit notamment de demandes portant sur quelque chose de déjà disponible, déjà en cours, ou qu’il vaudrait mieux traiter en libre-service. Vous pouvez les limiter en présentant des options claires : les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin au lieu d’écrire directement un e-mail au service informatique.
Moins de tri manuel
Un catalogue bien conçu oriente les utilisateurs vers le bon service dès le départ. Ils sélectionnent rapidement la bonne option grâce à des catégories claires, des descriptions en langage simple et des regroupements logiques, ce qui réduit le tri manuel.
Un traitement des demandes plus rapide
Avec le temps, un catalogue bien structuré réduit la dépendance aux demandes improvisées. Fini les messages ponctuels et les sollicitations informelles : le service informatique peut renvoyer les utilisateurs vers le catalogue. Résultat : une charge de travail prévisible, un traitement plus rapide et une meilleure expérience.
Améliorez l’UX grâce à un catalogue bien conçu
Un catalogue de services ne fonctionne que si les gens s’en servent. Cela paraît évident, mais un catalogue peut sembler parfaitement logique au service informatique et exaspérer tous les autres. Une mauvaise expérience utilisateur est l’une des principales raisons pour lesquelles les catalogues échouent en silence.
Les signaux d’alerte côté expérience utilisateur
Les signes sont faciles à repérer :
- Les utilisateurs contournent le catalogue et écrivent directement au service informatique.
- Les tickets arrivent mal catégorisés ou sans les informations essentielles.
- Les mêmes demandes sont envoyées plusieurs fois.
- Les collaborateurs abandonnent et se débrouillent sans.
Comment un bon catalogue améliore l’UX
Mettez-vous à la place de la personne de l’autre côté de l’écran et de la façon dont les utilisateurs formulent leurs besoins. Par exemple, « Demander un nouvel ordinateur portable » passe mieux que « Provisionnement matériel – Terminal ». Quelques conseils supplémentaires :
- Les descriptions doivent être courtes et claires.
- Les catégories doivent être intuitives et faciles à parcourir.
- Le nombre d’étapes entre « j’ai besoin de quelque chose » et « demande envoyée » doit être le plus réduit possible.
Les avantages d’un catalogue bien conçu
Lorsque votre catalogue de services informatiques est simple à utiliser :
- Les utilisateurs cessent de chercher des solutions de contournement et commencent à faire confiance au système.
- Les demandes arrivent complètes et correctement orientées.
- Le service informatique consacre moins de temps au tri et davantage au traitement.
Alignez les workflows sur vos processus ITSM
Pour gagner en fluidité, les workflows du catalogue de services doivent se connecter au processus plus large de gestion des services informatiques (ITSM) que votre équipe applique déjà. À la clé : moins de lacunes, moins de surprises et une expérience plus cohérente.
Intégration à la gestion des incidents et des demandes
Les workflows de demande doivent s’articuler directement avec la façon dont votre équipe traite les incidents et les demandes de service. Ainsi, une soumission via le catalogue crée le bon type de ticket, au bon endroit et avec la bonne priorité.
Cohérence avec la gestion des changements
La gestion des changements est un point de connexion critique. Toute demande du catalogue qui déclenche une modification de l’infrastructure, des accès ou de la configuration doit alimenter automatiquement votre processus de changement, et non être traitée après coup.
Des processus d’approbation cohérents
Quand les règles varient selon le canal de soumission, des demandes peuvent passer entre les mailles du filet ou se retrouver bloquées inutilement. Pour rester prévisible aussi bien pour les utilisateurs que pour les équipes informatiques, définissez la logique d’approbation une seule fois et appliquez-la de façon uniforme à tout le catalogue.
Des niveaux de service explicites
Chaque service du catalogue doit être assorti d’attentes claires en matière de niveau de service. Les utilisateurs doivent savoir combien de temps prendra une demande. Les équipes informatiques doivent savoir de quoi elles sont responsables. Sans cette clarté, même un catalogue bien conçu génère de la frustration.
La conception des workflows du catalogue de services en pratique
Ces exemples montrent ce que donne une conception de workflow bien pensée.
Exemple 1 : onboarding d’un nouveau collaborateur
L’onboarding peut mobiliser de nombreux workflows : une nouvelle recrue a besoin de matériel, d’accès logiciels, de comptes sur plusieurs systèmes et d’un accès physique aux locaux, le tout coordonné entre le service informatique, les RH et les responsables de service, et dans des délais serrés.
D’abord, une fiche de catalogue d’onboarding bien conçue collecte tout dès le départ : date d’entrée, service, poste, lieu et besoins logiciels propres au rôle. Ensuite, une logique conditionnelle scinde automatiquement le workflow : un collaborateur à distance déclenche une demande d’expédition de matériel, tandis qu’une recrue sur site est orientée vers l’équipe des services généraux. Les approbations des RH et du responsable du recrutement se déroulent en parallèle (et non séquentiellement), ce qui réduit fortement le délai total. Dès le premier jour de la nouvelle recrue, chaque tâche a été attribuée, suivie et menée à terme dans un seul processus structuré.
Exemple 2 : attribution d’un accès VPN
L’accès VPN implique une politique de sécurité, une vérification de l’utilisateur et parfois même des exigences de conformité. En l’absence de workflow structuré, certaines demandes sont approuvées rapidement tandis que d’autres restent en attente de réponse.
Dans un workflow piloté par le catalogue, le formulaire de demande collecte le poste de l’utilisateur, la raison pour laquelle il a besoin de cet accès et les coordonnées de son responsable. Des règles de validation vérifient que la demande respecte la politique de sécurité avant de poursuivre. Si c’est le cas, l’approbation est automatique ; sinon, la demande est transmise à l’équipe sécurité pour examen. Dans les deux cas, le processus est cohérent, documenté et auditable.
Les difficultés courantes de la conception des workflows du catalogue de services informatiques
Même les projets de catalogue de services les mieux intentionnés se heurtent à des obstacles, par exemple :
- des workflows trop complexes
- des services mal définis
- des données d’entrée incohérentes
- un manque d’automatisation
- une faible adoption par les utilisateurs
Ces problèmes ont souvent une cause commune : se lancer dans la conception des workflows avant d’avoir posé les fondations. N’oubliez pas que la structure doit venir en premier.
Comment NinjaOne soutient l’efficacité de votre catalogue de services
Avec la surveillance et gestion à distance (RMM), le PSA (automatisation des services professionnels) et la gestion des tickets réunis sur une seule plateforme, NinjaOne vous aide à mettre en place :
- un système de gestion des tickets centralisé pour traiter toutes les demandes de service et tous les incidents
- l’automatisation des tâches courantes comme les mises à jour, les sauvegardes et les alertes
- l’intégration des workflows, pour relier la gestion des tickets à l’automatisation
- des alertes en temps réel, qui créent automatiquement des tickets en fonction de l’intégrité de l’appareil et de conditions définies
- du reporting, avec des données qui optimisent les processus de service et l’allocation des ressources
Voici à quoi ressemble la prise en charge des workflows de catalogue de services par NinjaOne :
- RÉCEPTION : l’utilisateur envoie une demande via le catalogue.
- ROUTAGE : un ticket est créé automatiquement et orienté vers la bonne équipe.
- APPROBATIONS : l’approbation est déclenchée si elle est requise.
- TRAITEMENT : une fois la demande approuvée, l’automatisation prend en charge le déploiement.
Commencez par poser les fondations
Des workflows de catalogue de services informatiques efficaces commencent par la structure. Lorsque les services sont clairement définis, que les données d’entrée sont normalisées et que le catalogue est simple à utiliser, les bénéfices suivent : un traitement plus rapide, moins de retards et des workflows qui tiennent la charge à mesure que votre environnement grandit. Une fois les fondations en place, l’évolutivité devient une suite logique.
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