Les cadres ITSM expliqués avec des exemples

La gestion des services informatiques (IT service management, ITSM) constitue un cadre de référence essentiel pour les entreprises qui fournissent des services informatiques. Cette approche structurée les aide à aligner leurs services informatiques sur les besoins métier, afin de générer de la valeur et de gagner en efficacité.

Une enquête d’auto-évaluation menée par AXELOS a révélé qu’environ la moitié des personnes interrogées estimaient que leurs capacités ITSM étaient « excellentes » ou « bonnes », tandis que d’autres entreprises reconnaissaient avoir besoin d’améliorations, lesquelles peuvent être obtenues grâce aux cadres ITSM.

Dans ce guide, nous verrons ce qu’est l’ITSM et comment choisir le cadre adapté à votre entreprise.

Qu’est-ce que l’ITSM ?

La gestion des services informatiques regroupe les processus, les politiques et les procédures utilisés pour gérer et améliorer la planification, la fourniture et le support des services informatiques.

L’objectif de l’ITSM est de garantir que les services informatiques d’une entreprise répondent aux besoins des clients et restent alignés sur les objectifs globaux de l’entreprise. En clair, l’ITSM est la pratique concrète de la gestion des services informatiques visant à en améliorer la qualité, à réduire les coûts d’exploitation et à standardiser tous les processus associés.

Qu’est-ce qu’un cadre ITSM ?

Un cadre ITSM est une approche structurée et standardisée de la gestion et de la fourniture des services informatiques. Il regroupe des bonnes pratiques, des initiatives et des processus dédiés à l’ITSM, ainsi que les ressources et les actions nécessaires à leur mise en place au sein d’une entreprise.

Voici quatre cas d’utilisation clés qui illustrent la façon dont les cadres ITSM s’appliquent concrètement.

Quatre cas d’utilisation des cadres ITSM

Les cadres ITSM servent plusieurs cas d’utilisation et domaines spécifiques de l’ITSM. Voici les 4 cas d’utilisation les plus courants :

Ces cas d’utilisation s’appuient généralement sur des cadres tels que ITIL, COBIT ou ISO/IEC 20000, qui orientent la conception des processus et l’amélioration continue des services.
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5 exemples courants de cadres ITSM

1. ITIL

• À qui s’adresse-t-il : aux moyennes et grandes entreprises dont les opérations informatiques sont structurées.
• Principales utilisations : standardiser la fourniture des services informatiques, assurer l’amélioration continue des services et gérer les incidents.

Le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) réunit un ensemble de documents décrivant les bonnes pratiques de l’ITSM. Les processus ITIL aident les entreprises à gagner en efficacité dans la fourniture de leurs services tout en réduisant les coûts de gestion associés. Ce cadre est exclusivement consacré à l’ITSM et il s’agit de l’approche la plus largement reconnue.

ITIL a été massivement adopté par les entreprises grâce à son ensemble complet de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Cela s’explique aussi en partie par sa pertinence pour les entreprises de toutes tailles, dans les secteurs les plus variés. En se concentrant sur le cycle de vie des services informatiques, ITIL permet aux entreprises de planifier, concevoir, fournir, exploiter et améliorer en continu leurs services informatiques de manière efficace.

Le cadre ITIL fournit des orientations et des bonnes pratiques pour les cinq étapes du cycle de vie d’un service informatique :

1. Stratégie de service – la définition de l’orientation du service informatique par rapport aux objectifs de l’entreprise.
2. Conception du service – l’élaboration de la conception du service informatique, qui comprend la planification des modes d’exploitation, la gestion de la disponibilité, la conception de l’infrastructure, etc.
3. Transition du service – la livraison et le basculement des services informatiques nouveaux ou modifiés vers l’environnement de production.
4. Exploitation du service – la gestion continue des services informatiques après leur installation afin d’assurer des performances optimales.
5. Amélioration continue du service – la collecte de données, y compris les indicateurs clés des services informatiques, en vue d’une analyse ultérieure.

2. COBIT

• À qui s’adresse-t-il : aux entreprises qui ont besoin d’une gouvernance informatique solide et d’une conformité rigoureuse.
• Principales utilisations : aligner l’informatique sur les objectifs métier et mettre en place des stratégies de gestion des risques et de préparation aux audits.

Le cadre COBIT (Control Objectives for Information Technologies) encadre les principes de gestion et de gouvernance informatiques d’une entreprise et vise à aligner les processus informatiques sur ses objectifs métier. Il met l’accent sur la conformité réglementaire, la sécurité de l’information et la gestion des risques.

La version la plus récente, le cadre COBIT 19 publié en 2018, repose sur six principes fondamentaux :

COBIT est particulièrement utile aux entreprises qui doivent respecter des réglementations et des normes sectorielles. L’accent mis par COBIT sur la gestion des risques, la sécurité et la conformité en fait un cadre idéal pour les entreprises des secteurs de la finance, de la santé ou du secteur public.

La version la plus récente, le cadre COBIT 19 publié en 2018, repose sur six principes fondamentaux :

1. Répondre aux besoins des parties prenantes – garantir la conformité du service informatique aux exigences des parties concernées. Il s’agit notamment des collaborateurs, des investisseurs, des parties prenantes, des clients et des organismes de régulation.
2. Approche holistique – l’approche qui veille à ce que tous les composants de l’entreprise tirent parti de la gestion de la gouvernance informatique.
3. Système de gouvernance dynamique – l’assurance que le processus informatique peut s’adapter aux évolutions, telles que le changement des objectifs métier, l’apparition de nouveaux risques et les améliorations à venir.
4. Distinction entre gouvernance et gestion – couvre la distinction entre la gouvernance (les décisions de haut niveau prises par les dirigeants) et la gestion (les tâches opérationnelles exécutées par les responsables et les équipes).
5. Adaptation aux besoins de l’entreprise – garantit que la gouvernance et la gestion informatiques sont personnalisées en fonction de facteurs propres à l’entreprise, comme sa taille, sa structure, son secteur d’activité et ses objectifs stratégiques.
6. Système de gouvernance de bout en bout – l’intégration de la gouvernance informatique dans chaque partie de l’entreprise afin de garantir cohérence et responsabilité.

3. MOF

• À qui s’adresse-t-il : aux entreprises qui utilisent les technologies et services Microsoft.
• Principales utilisations : gérer les environnements informatiques basés sur Microsoft et assurer l’intégration avec les outils Microsoft System Center.

Microsoft Operations Framework (MOF) est un cadre open source de gestion des services, conçu pour aider les fournisseurs de services informatiques à améliorer leur efficacité et leur performance. MOF définit des principes d’organisation et de gestion des services informatiques afin d’optimiser la valeur et la fiabilité de ces services. Même si Microsoft est à l’origine de ce cadre, MOF s’utilise de façon générale et ne se limite pas aux produits et environnements Microsoft.

Bien que MOF ait d’abord été conçu pour les environnements Microsoft, ses principes conviennent à un large éventail d’entreprises. Microsoft Operations Framework adopte une approche holistique de l’ensemble du cycle de vie informatique. Il met l’accent sur l’amélioration constante des services ITSM d’une entreprise.

MOF 4.0 couvre tout le cycle de vie informatique. Il le décompose en 3 phases distinctes, auxquelles s’ajoute une couche transversale qui s’applique à toutes les phases :

1. La phase Plan – cette étape correspond à la planification du service informatique, afin de garantir son alignement sur les objectifs de l’entreprise.
2. La phase Deliver – cette phase englobe la conception, la construction, les tests et le déploiement du service informatique.
3. La phase Operate – c’est l’étape où s’effectuent la gestion et la surveillance continues du service ITSM.
4. La couche Manage – cette phase correspond à la fonction de supervision active qui traverse toutes les phases de MOF, en garantissant la qualité de service, la gouvernance et l’amélioration.

4. ISO/IEC 20000

• À qui s’adresse-t-il : aux entreprises qui recherchent une certification internationale attestant la qualité de leur ITSM.
• Principales utilisations : démontrer le respect de normes élevées en matière de services informatiques, répondre à des appels d’offres exigeant des pratiques informatiques certifiées, et améliorer et structurer les processus informatiques de manière générale.

L’Organisation internationale de normalisation et la Commission électrotechnique internationale (ISO/IEC) ont créé une norme internationale dédiée à l’ITSM : la norme ISO/IEC 20000. Cette norme sert de référence aux équipes informatiques pour s’assurer que leurs processus et pratiques ITSM sont alignés sur les objectifs métier et sur les lignes directrices internationales.

ISO/IEC 20000 convient aux secteurs qui souhaitent démontrer leur engagement à fournir des services informatiques de grande qualité. Les entreprises peuvent ainsi améliorer plusieurs facettes de leurs opérations, comme la fourniture de services ou la maîtrise des coûts

ISO/IEC 20000 compte dix parties, mais les parties 1 et 2 sont les plus importantes et les plus pertinentes pour l’ITSM.

Partie 1 : exigences du système de management des services – cette partie regroupe les exigences fondamentales pour construire, implémenter, gérer et améliorer un système de management des services (SMS). Elle comprend un ensemble de règles officielles que les entreprises doivent respecter pour obtenir une certification aux normes ITSM telles que l’ISO/IEC 20000-1.

Partie 2 : recommandations pour l’application des systèmes de management des services – cette section constitue le guide de référence et les bonnes pratiques pour appliquer les exigences énoncées dans la partie 1. La partie 2 se concentre davantage sur l’implémentation des principes de service informatique en vue d’opérations efficaces.

5. TOGAF

• À qui s’adresse-t-il : aux entreprises qui conçoivent et gèrent une architecture informatique alignée sur leurs objectifs métier.
• Principales utilisations : planifier l’architecture d’entreprise, aligner l’infrastructure informatique sur la stratégie métier et piloter les projets de transformation numérique.

The Open Group Architecture Framework (TOGAF) est un cadre, ou une méthodologie, d’architecture d’entreprise qui contribue à améliorer l’efficacité en alignant les objectifs informatiques sur les objectifs métier globaux. Il envisage l’usage et l’implémentation des logiciels et des autres technologies de façon globale, à l’échelle de toute l’entreprise.

À l’image des cadres présentés plus haut, TOGAF met en avant des principes qui permettent aux entreprises de s’assurer que la stratégie informatique mise en place correspond bien à leurs objectifs métier. Ce cadre convient toutefois davantage aux grandes entreprises dotées d’environnements informatiques complexes. TOGAF propose une approche standardisée de la conception, de l’implémentation et de la gouvernance des architectures d’entreprise, afin que les investissements informatiques soutiennent les objectifs généraux de l’entreprise.

Chaque principe TOGAF comporte 4 composants : un nom, un énoncé, une justification et des implications. TOGAF contient 21 principes architecturaux répartis dans les groupes suivants :

• Principes métier – ce sont les lignes directrices qui structurent les opérations de l’entreprise afin d’établir un lien clair entre les initiatives informatiques et les objectifs métier.
• Principes relatifs aux données – ce sont les lignes directrices définissant la façon dont les données doivent être gérées, maintenues et utilisées.
• Principes applicatifs – ce sont les directives portant sur la conception, le développement et l’intégration des applications.
• Principes technologiques – ce sont les règles qui concernent la gestion de l’infrastructure technologique, notamment le matériel, les logiciels et les réseaux.

Les avantages des cadres ITSM

Voici quelques-uns des principaux avantages des cadres ITSM :

Des processus ITSM efficaces

S’appuyer sur un cadre ITSM pour orienter la façon dont votre entreprise planifie son ITSM conduit à des processus plus standardisés et plus efficaces. Résultat : une meilleure fourniture des services informatiques, moins d’incidents et une satisfaction client accrue.

Une responsabilisation renforcée

En comparant la fourniture, les pratiques et les processus informatiques actuels avec les cadres ITSM, les équipes informatiques repèrent les éléments qui manquent et visualisent les pistes d’amélioration de leur ITSM. De plus, à mesure que l’entreprise met en place des changements et améliore ses processus, le cadre ITSM offre un point de référence pour mesurer les progrès.

Un meilleur alignement sur l’activité

Les cadres ITSM aident les entreprises à aligner leurs pratiques, leurs processus et l’ensemble de leur fourniture de services informatiques sur les objectifs métier globaux. Ils leur permettent de combler les écarts et de rester en phase avec leurs objectifs.

Les défis liés aux cadres ITSM

Parmi les principaux défis des cadres ITSM, on peut citer :

La complexité

Les cadres ITSM sont souvent complexes et un peu déroutants, tant ils comportent de détails. Envisagez de recruter une personne experte de ces cadres pour accompagner votre entreprise dans l’implémentation et l’adaptation du cadre ITSM :

Les ressources

Les cadres ITSM peuvent exiger beaucoup de temps et de ressources pour être implémentés dans une entreprise. Préparez un plan en amont, en tenant compte des outils, des technologies et du personnel dont votre entreprise a besoin pour réussir l’implémentation du cadre ITSM et en assurer la gestion au quotidien.

L’intégration

Le cadre ITSM retenu par votre entreprise doit s’intégrer aux outils informatiques, aux systèmes et aux processus existants. Élaborez une stratégie d’intégration du cadre ITSM et déterminez comment il s’articulera avec votre activité.

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