Même avec une configuration soignée de vos appareils Windows, certains dysfonctionnements récurrents, comme les coupures de VPN ou les échecs d’impression à distance, peuvent persister d’un environnement client à l’autre. Sans registre ni base de données centralisée, les techniciens informatiques perdent un temps considérable à réinventer des correctifs ou à appliquer des solutions incohérentes.
C’est là qu’un catalogue de solutions de contournement prend tout son sens. En classant les solutions dans des catégories de POP (procédure opérationnelle permanente), les MSP transforment un dépannage improvisé en une base de connaissance partagée et consultable. Ce cadre permet à chaque technicien de résoudre les problèmes plus vite, avec davantage de cohérence et beaucoup moins de frustration.
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comment les MSP peuvent créer un catalogue de solutions de contournement connues pour résoudre les problèmes plus rapidement How MSP Can Build a “Known Workaround” Catalog for Quicker Issue Resolution ».
En bref :
- Qu’est-ce qu’un catalogue de solutions de contournement ? Il s’agit d’un référentiel central qui recense les problèmes techniques récurrents et leurs correctifs temporaires.
- Un gain d’efficacité immédiat : les techniciens ne perdent plus de temps à réinventer des solutions pour des problèmes courants.
- L’intérêt des catégories de POP : répartir les entrées dans des catégories claires améliore la recherche et la cohérence.
- Des méthodes de saisie simples : des formulaires basiques permettent aux techniciens de consigner les correctifs rapidement, dans le fil de leur travail.
- Un examen régulier du catalogue : des audits réguliers garantissent un catalogue exact, fiable et réellement utile.
📌 Prérequis :
Avant de commencer, assurez-vous de disposer des éléments suivants :
- Une plateforme de documentation partagée : il peut s’agir d’un tableur en ligne (Google Sheets, Excel Online), d’un outil de documentation (Confluence, Notion) ou d’un système de documentation informatique comme NinjaOne Documentation.
- Un accord sur la structure et la responsabilité du catalogue : définissez dès le départ l’organisation des entrées (colonnes, tags, format des Bug ID) et la personne chargée de maintenir le catalogue. Idéalement, un technicien expérimenté supervise la structure, les règles de nommage et le nettoyage régulier.
- Une méthode de saisie : facilitez au maximum l’ajout de nouvelles entrées. Un formulaire Google relié à une feuille de calcul fait très bien l’affaire, mais si votre équipe préfère les scripts, PowerShell ou des formulaires internes, ces options conviennent tout aussi bien.
- Un rythme de révision : fixez une cadence régulière (par exemple des audits trimestriels). Lors de ces revues, vérifiez que les solutions de contournement restent valables, supprimez les doublons et signalez les correctifs devenus définitifs. Au fil du temps, ce processus rend votre catalogue plus fiable et digne de confiance.
Étape 1 : créez un catalogue de contournements sous forme de tableau simple
Commencez par un tableau clair et structuré. Le format tableur convient bien : il est souple, facile à modifier et familier pour la plupart des techniciens. Voici un exemple :
| Bug ID | Contexte de l’environnement | Symptômes | Solution de contournement |
| BUG-001 | Windows 10 + VPN v1.2.3 | Le VPN se déconnecte au bout de 5 min | Désactiver l’économie d’énergie de la CIR (carte d’interface réseau) : powercfg -change -standby-timeout-ac 0 |
Ce format s’apparente à une base de données des erreurs connues (KEDB) selon ITIL. En consignant l’environnement, les symptômes et les contournements, vous permettez à chaque membre de l’équipe d’identifier rapidement les problèmes récurrents et d’appliquer les correctifs de façon cohérente.
💡 Astuce : gardez des Bug ID courts et séquentiels (par exemple BUG-001, BUG-002). Les systèmes de numérotation complexes ne font que semer la confusion chez vos techniciens informatiques.
Étape 2 : stockez le catalogue dans un format collaboratif et consultable
Un tableur a le mérite de la simplicité, mais à mesure que les entrées s’accumulent, vous aurez sans doute besoin d’une plateforme offrant de meilleures fonctions de recherche et de liaison.
Nous recommandons :
- Google Sheets/Excel Online : ces solutions gratuites sont rapides, simples à mettre en œuvre et adaptées aux petites et moyennes équipes.
- Confluence ou un wiki interne : préférables pour les grandes équipes, où la recherche, les permissions et les liens entre documents comptent vraiment.
- IT Glue ou des outils ITSM similaires : conçus pour la documentation des MSP, ils sont souvent déjà intégrés aux flux de travail. Pour d’autres pistes, consultez notre guide sur les 10 meilleurs outils ITSM en 2025.
💡 Astuce : testez toujours la capacité de recherche de votre catalogue. Essayez de retrouver des entrées par symptôme, par environnement ou par tag pour évaluer la facilité d’accès aux résultats.
Étape 3 : collectez les contournements via un formulaire
La principale difficulté de toute base de connaissance, c’est d’amener les gens à y contribuer. Si les techniciens doivent ouvrir un tableur, chercher la bonne ligne et saisir les détails, ils laisseront tomber, surtout lorsqu’ils jonglent avec plusieurs tickets.
D’où l’intérêt d’un formulaire simple, qui change vraiment la donne. Plutôt que de modifier le catalogue directement, les techniciens répondent à quelques questions rapides et le système s’occupe du reste.
Voici comment cela se passe concrètement :
- Un technicien résout un problème récurrent. Par exemple, un VPN qui se coupe au bout de quelques minutes.
- Avant de clôturer le ticket, il remplit un court formulaire comportant des champs tels que :
- Environnement (par exemple Windows 11 + client Cisco VPN v2.5)
- Symptômes (par exemple, le VPN se déconnecte après une période d’inactivité)
- Solution de contournement (par exemple, désactiver l’économie d’énergie de la CIR)
- Tags ([VPN], [Windows 11])
- Dès l’envoi, le formulaire crée automatiquement une nouvelle ligne dans votre catalogue.
Les outils possibles pour la saisie des entrées
- Google Forms + Sheets : comme évoqué à l’étape précédente, ces options ont souvent la préférence au démarrage, car elles sont gratuites. Chaque envoi de formulaire devient une nouvelle ligne dans votre tableur partagé.
- Extensions de service desk : certains systèmes de gestion des tickets (comme Zendesk, Autotask ou ConnectWise) permettent de créer des formulaires qui alimentent directement votre base de connaissance.
- Scripts : vous pouvez automatiser des prompts avec PowerShell ou Python pour qu’à la clôture d’un ticket, le technicien soit invité à saisir les détails du contournement.
La saisie par formulaire (ou par modèle) réduit les frictions, car les techniciens n’ont plus à se soucier du formatage ni de l’endroit où placer l’information : ils remplissent simplement les champs. Cela garantit la cohérence (chaque entrée est saisie selon la même structure et le même ordre) et réduit nettement les erreurs humaines.
Étape 4 : reliez les incidents au catalogue à la clôture des tickets
À la clôture d’un ticket, il est vivement recommandé d’ajouter une note rapide qui rattache l’incident au catalogue, par exemple : « contournement consigné sous BUG-002 dans le catalogue ». Vous créez ainsi un lien explicite entre les tickets en cours et votre base de connaissance partagée.
Cette habitude ancre l’idée que la documentation fait partie intégrante du flux de support, tout en construisant un historique des problèmes récurrents et de leurs correctifs. En reliant les tickets aux Bug ID, vous facilitez le reporting et démontrez la valeur croissante du catalogue au fil du temps.
Étape 5 : taguez et catégorisez pour retrouver l’information rapidement
Ajoutez une colonne Tags à votre catalogue afin que les techniciens puissent filtrer et chercher rapidement. Gardez des tags courts, clairs et cohérents. Par exemple :
- [VPN] pour les problèmes de connexion
- [Citrix] pour les erreurs d’applications distantes
- [Print] pour les bizarreries de pilotes
- [Windows 11] pour les bugs propres au système d’exploitation
Cette étape simplifie la recherche. Voyez les choses ainsi : sous pression, un technicien informatique n’a pas le temps de faire défiler des dizaines d’entrées. Des tags cohérents et des catégories de POP rendent votre catalogue bien plus facile à explorer et évitent de perdre du temps.
💡 Astuce : créez et partagez une liste de tags de référence avec votre équipe. Vous éviterez ainsi les doublons du type [VPN] et [VPN Issue], qui faussent les recherches. Mettez cette liste à jour lors des revues trimestrielles pour que les tags évoluent avec votre environnement.
Étape 6 : auditez et validez régulièrement
La « dernière » étape n’a en réalité pas de fin. Gardez à l’esprit que votre base de connaissance des erreurs connues doit rester une ressource vivante. Il est recommandé de planifier des revues trimestrielles pour :
- revérifier que les contournements fonctionnent toujours avec les dernières versions du système d’exploitation, les correctifs ou les versions d’applications ;
- supprimer les entrées obsolètes qui ne s’appliquent plus ;
- fusionner les doublons afin que des problèmes similaires partagent un même Bug ID ;
- mettre à jour les notes et les tags pour refléter les nouveaux environnements ou la nouvelle terminologie.
Récapitulatif des bonnes pratiques
| Composant | Intérêt |
| Format de catalogue structuré | Garantit que chaque contournement est documenté de la même façon, ce qui réduit la confusion et facilite la lecture et la comparaison des entrées. |
| Stockage partagé et consultable | Donne un accès immédiat aux solutions pendant le dépannage, sans que les techniciens aient à fouiller dans leurs e-mails, leurs notes ou leur mémoire. |
| Mises à jour par formulaire | Simplifie l’ajout de nouvelles entrées : les techniciens consignent un correctif en quelques secondes, sans interrompre leur travail. |
| Utilisation liée aux tickets | Renforce une culture où la documentation passe en premier, en rattachant les incidents réels aux entrées du catalogue et en créant un historique traçable des problèmes récurrents. |
| Tags | Accélère la résolution en permettant aux techniciens de filtrer et de trouver instantanément les contournements pertinents, même sous pression. |
| Audits trimestriels | Maintient un catalogue exact et fiable, en éliminant les correctifs obsolètes et en garantissant que les techniciens continuent de s’y fier en toute confiance. |
Exemple de point d’automatisation
Voici un dispositif concret reposant sur Google Forms + Sheets :
- Un technicien résout un problème (par exemple, un client Citrix qui plante à la connexion).
- Il envoie un formulaire Google avec l’environnement, les symptômes, le contournement et les tags.
- L’entrée du formulaire s’ajoute automatiquement à la feuille partagée avec un nouveau Bug ID.
- Les autres techniciens consultent la feuille lors de tickets ultérieurs, en cherchant par tag ou par symptôme.
- Chaque trimestre, le responsable de la base de connaissance passe la feuille en revue pour éliminer les doublons, actualiser les tags et vérifier les solutions.
💡 Astuce : utilisez la mise en forme conditionnelle ou un code couleur simple dans la feuille (par exemple, vert pour « vérifié », jaune pour « à revoir », rouge pour « obsolète »). Les techniciens disposent ainsi de repères visuels immédiats sur la fiabilité de chaque entrée.
Comment utiliser NinjaOne pour vos catégories de POP
NinjaOne n’intègre pas de catalogue de contournements en tant que tel, mais vous pouvez tout de même intégrer cette plateforme éprouvée de gestion des terminaux à vos flux de travail.
Voici quelques pistes :
- Intégrez des liens vers le catalogue : ajoutez un lien direct vers votre catalogue de contournements (feuille Google, page Confluence, etc.) dans les champs de documentation de NinjaOne, afin que les techniciens y accèdent sans quitter la console. Pour en savoir plus, lisez notre guide Comprendre l’importance de la documentation pour une gestion informatique efficace.
- Utilisez des champs personnalisés : créez un champ « Workaround ID » dans vos formulaires d’incident ou de ticket. Il devient alors facile d’associer les tickets aux Bug ID et de les relier aux entrées du catalogue.
- Référencez les contournements dans vos scripts ou alertes : lorsque vous créez des scripts d’automatisation ou configurez des alertes, mentionnez les notes du catalogue ou les Bug ID dans les descriptions. Les techniciens rapprochent ainsi plus vite les alertes des problèmes connus.
- Mesurez l’utilisation du catalogue : suivez le nombre de tickets résolus grâce aux contournements documentés. Vous démontrerez ainsi à la direction (et aux clients) le ROI (retour sur investissement) de cette démarche.
Guide de démarrage rapide
NinjaOne propose effectivement plusieurs fonctions qui peuvent soutenir cette approche de création d’un catalogue de solutions de contournement connues :
1. Documentation / Base de connaissance :
- NinjaOne dispose d’une fonction Documentation Base de connaissance qui permet de créer et de stocker de la documentation interne.
- C’est l’endroit idéal pour tenir à jour un catalogue des contournements connus pour les problèmes courants.
2. Système de gestion des tickets :
- Le système de gestion des tickets permet de suivre les problèmes et les solutions envisagées.
- Vous pouvez utiliser des champs personnalisés ou des tags pour marquer et catégoriser les contournements
3. Automatisation et scripts :
- NinjaOne met à disposition une bibliothèque d’automatisation complète où stocker des scripts pour divers scénarios de dépannage et de remédiation.
- Ces scripts peuvent tout à fait faire partie de votre catalogue de contournements.
Approche recommandée :
1. Utilisez la base de connaissance Documentation pour créer des articles détaillant chaque contournement
2. Appuyez-vous sur la bibliothèque d’automatisation pour les solutions scriptées
3. Exploitez des champs de ticket personnalisés pour taguer et suivre les problèmes récurrents
4. Envisagez d’utiliser des conditions pour déclencher automatiquement des étapes de remédiation connues
Créez une KEDB pour résoudre les problèmes plus vite
Une base de connaissance des erreurs connues fait passer le support MSP d’une gestion de crise permanente à un processus reproductible, fondé sur le savoir. En documentant les correctifs, en les stockant dans un format partagé et consultable, et en ancrant leur usage dans la gestion des tickets, votre équipe se dote d’une ressource fiable dont la valeur augmente avec le temps.
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