Points clés
- Recueillir les retours sur plusieurs canaux : collectez les avis issus des enquêtes de tickets, des rapports trimestriels d’activité, des entretiens et des escalades afin d’obtenir une vision claire de la qualité de votre service.
- Relier chaque retour à une POP : classez les commentaires selon la procédure concernée, hiérarchisez leur gravité et repérez les étapes floues ou obsolètes qui créent des frictions.
- Hiérarchiser les mises à jour de POP selon leur impact : traitez d’abord les problèmes fréquents et importants pour réduire les incidents récurrents et améliorer rapidement l’expérience client.
- Désigner un responsable pour chaque mise à jour : définissez qui révise, valide et approuve chaque POP afin de garantir la responsabilité de chacun.
- Faire remonter les améliorations aux clients : expliquez-leur comment leurs retours ont fait évoluer vos POP, ce qui renforce la confiance et montre votre réactivité.
- Organiser des revues régulières : profitez de revues de POP trimestrielles ou semestrielles pour intégrer de nouveaux enseignements, suivre les tendances et maintenir une documentation alignée sur les besoins des clients.
Les retours clients sont sans doute la ressource la plus précieuse qu’un fournisseur de services gérés (MSP) puisse obtenir. On ne les obtient qu’après avoir atteint un certain niveau de réussite, et ils peuvent enclencher une dynamique d’itération, de partenariat et de croissance, pour votre activité de MSP comme pour vos clients. Cet article vous montre comment intégrer les retours clients dans vos revues de POP de MSP.
Vous devez solliciter, documenter et protéger ces retours clients, puis les intégrer à vos revues internes régulières afin d’identifier les axes d’amélioration. Ils vous serviront ensuite à repérer de nouvelles sources de valeur à proposer, et d’argument auprès de futurs clients lors des appels d’offres. Utilisez également les retours clients pour renforcer vos procédures opérationnelles permanentes (POP) en les actualisant régulièrement, afin de les améliorer et de les aligner sur l’évolution des attentes, les nouvelles exigences et les bonnes pratiques.
Intégrer les retours clients à vos revues de POP
L’ajout des retours à vos revues internes doit rester un processus fluide. Voici les étapes à suivre pour intégrer les retours clients à vos revues de POP :
Étape 1 : collecter les retours sur plusieurs canaux
Si les retours clients (positifs ou non) ne viennent pas spontanément, allez les chercher !
Les retours doivent être consignés régulièrement, afin de suivre l’évolution de votre service et de confirmer que les mises à jour de vos POP améliorent bien les prestations. Récupérez les informations partout où c’est possible, notamment :
- Enquêtes de tickets : recueillez les notes et commentaires après résolution
- Notes de rapport trimestriel d’activité : analysez les problèmes récurrents signalés par les parties prenantes
- Enquêtes et entretiens clients : collectez des retours structurés sur la qualité de service
- Escalades du support : identifiez les cas où des POP imprécises ont ralenti la résolution
Ces informations doivent être regroupées dans votre plateforme de documentation pour pouvoir être recherchées et analysées.
Étape 2 : relier les retours clients aux POP, puis les classer et hiérarchiser leur gravité
Lors de la revue, identifiez les POP qui posent le plus de problèmes et hiérarchisez leur gravité.
Par exemple, votre POP de création de nouveaux comptes utilisateurs peut semer la confusion et mériter d’être clarifiée (la mise en place de l’authentification multifacteur déroute souvent les utilisateurs qui ne la connaissent pas et peut nécessiter des explications supplémentaires). Ce type de situation génère des incidents fréquents et la POP concernée devra être mise à jour pour supprimer cette source d’inefficacité, mais restera moins prioritaire que la correction d’une POP portant sur des points critiques, comme des instructions de restauration de sauvegarde inexactes qui retardent la reprise.
Étape 3 : hiérarchiser les mises à jour de POP selon leur impact
Commencez par les changements les plus déterminants. Mettez sous forme de tableau les informations collectées ci-dessus et servez-vous-en pour définir l’ordre de révision et de mise à jour des POP.
- Impact élevé / fréquence élevée : mise à jour immédiate de la POP (par exemple, types de tickets courants)
- Impact élevé / fréquence faible : révision lors du prochain cycle de POP (par exemple, réponse à une panne critique)
- Impact faible / fréquence élevée : clarification de la POP (ajustements mineurs d’ergonomie)
- Impact faible / fréquence faible : archivage pour suivi ultérieur
Il est essentiel de désigner des responsables chargés d’appliquer et de valider les modifications, afin de garantir la responsabilité de chacun et de s’assurer que tous les points sont traités.
Étape 4 : communiquer les mises à jour de POP aux clients
La communication est déterminante pour la réussite de tout MSP : les clients paient pour être accompagnés et doivent le ressentir. Même si vos mesures techniques sont irréprochables, si vos clients ne comprennent pas comment vous répondez à leurs besoins de la manière la plus fiable et la plus efficace possible, ils pourraient remettre en question le choix de leur MSP.
Montrer aux clients que leurs retours comptent et donnent lieu à des actions concrètes y contribue largement. Expliquez-leur comment leurs commentaires ont entraîné des modifications de vos POP pour répondre à leurs besoins spécifiques, et reconnaissez explicitement leur contribution. Votre processus de revue des retours doit lui aussi être réexaminé régulièrement, afin de vous assurer que vous collectez suffisamment de données pour dresser un portrait complet de l’efficacité de votre service, vue du côté client.
Comment exploiter efficacement les retours clients
Les retours clients portent directement sur le service que vous fournissez, sur sa qualité, sa rapidité et son efficacité. En analysant ces informations, vous pouvez :
- maintenir et améliorer la qualité de service
- identifier de nouvelles opportunités (par exemple, un nouveau service répondant à un besoin client réel)
- renforcer la confiance des clients
- démontrer vos compétences auprès de prospects
Tout cela alimente la croissance de votre MSP, grâce à une fidélité accrue des clients existants et à l’arrivée de nouveaux clients, par le biais de l’excellence du service.
Les POP, socle d’une qualité de service constante pour les MSP
Les POP sont les documents que vous rédigez pour détailler les étapes à suivre lors de tâches récurrentes. Vous pouvez par exemple disposer d’une POP décrivant comment un technicien doit effectuer une sauvegarde, avec des étapes précisant le logiciel à utiliser, la manière de définir la destination de la sauvegarde et la façon de vérifier qu’elle a réussi.
Pour collecter, archiver et analyser les retours clients afin de les intégrer à votre processus de revue des POP, il vous faut les outils suivants :
- une plateforme de documentation (par exemple IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs ou SharePoint) pour stocker vos POP
- des mécanismes de collecte des retours clients (enquêtes de tickets, notes de rapport trimestriel d’activité, revues de service, appels après résolution)
- une cadence de revue des POP définie (généralement trimestrielle ou semestrielle)
- un modèle simple de classement des retours (par exemple : ergonomie, clarté, rapidité de résolution, communication)
Les retours clients évaluent directement l’efficacité de vos POP de leur point de vue, au lieu de se limiter à une appréciation interne, qui peut passer à côté d’éléments comme la clarté de la communication ou le sentiment du client d’être « bien pris en charge » pendant la résolution d’incidents critiques.
En plus de révéler des frictions que votre équipe ne perçoit pas, les retours permettent de hiérarchiser les mises à jour de POP selon leur impact, de démontrer votre réactivité et de garantir que vos services restent alignés sur des besoins clients en constante évolution.
Misez sur l’intégration NinjaOne pour fluidifier la revue et la validation de vos POP
En plus de l’accès à distance, de la gestion des appareils mobiles (MDM), de la surveillance et gestion à distance (RMM) et de l’intégration avec la sécurité des terminaux, la suite d’outils NinjaOne pour MSP vous aide à créer vos POP et à gérer les retours clients.
Vous pouvez collecter les informations du Helpdesk (service d’assistance) directement depuis NinjaOne Ticketing et les relier aux POP concernées dans NinjaOne Documentation, où les retours clients peuvent également être conservés pour analyse ultérieure. Vous pouvez tirer parti de l’automatisation pour les revues de POP et l’analyse des retours clients, et générer des rapports montrant comment les remarques de vos clients ont été prises en compte et ont fait progresser vos POP.
Intégrer les retours clients à vos revues de POP garantit que vos procédures évoluent au rythme des exigences du terrain. En capturant, en reliant, en hiérarchisant et en communiquant les changements de façon systématique, vous renforcez la confiance envers votre MSP, vous réduisez les problèmes récurrents et vous alignez vos services sur les attentes de vos clients.
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