Comment créer des workflows de processus métier réellement opérationnels

Apprendre à créer des workflows de processus métier qui atteignent leurs objectifs et mettre en place une automatisation des workflows efficace, précise et fiable est une vraie réussite lorsque c’est bien fait. Quand l’automatisation des workflows échoue, c’est généralement parce que les processus ont été construits autour d’outils précis, ce qui les enferme dans des schémas inefficaces qui ne correspondent pas aux besoins réels, au lieu de reconnaître que ce sont les résultats propres à votre entreprise qui comptent vraiment.

Ce guide fournit aux équipes informatiques et aux fournisseurs de services gérés (MSP) une méthode indépendante de tout outil pour concevoir, automatiser, encadrer et améliorer en continu des workflows de processus métier efficaces, prêts pour l’audit et capables d’atteindre les résultats visés.

Qu’est-ce qu’un workflow de processus métier ?

Un workflow de processus métier, ou workflow de gestion des processus métier (BPM), regroupe l’ensemble des étapes documentées nécessaires pour atteindre un résultat donné, optimisées pour votre environnement d’exploitation spécifique.

En découpant une tâche en étapes plus petites et en consignant précisément comment les exécuter de façon reproductible, vous identifiez plus facilement les pistes d’amélioration du workflow et pouvez ajuster une étape isolée à la volée plutôt que de refondre l’ensemble du processus.

Les principes de conception d’un bon workflow de processus

Un bon workflow de processus métier doit être conçu en plaçant ses résultats au premier plan. Ne définissez pas un workflow en fonction des outils dont vous disposez : définissez plutôt le résultat idéal, y compris le livrable et les délais du processus global, afin que la réussite soit mesurable et apporte une valeur métier réelle.

Des étapes claires et reproductibles se prêtent naturellement à l’automatisation, ce qui réduit la charge de travail et les frustrations tout en augmentant encore l’efficacité. Cela permet aussi d’assurer la gouvernance et de placer des étapes de validation humaine (human-in-the-loop, HITL) là où le risque est manifeste, tout en gardant un rythme rapide grâce à des modèles prédéfinis. Des étapes distinctes facilitent également l’implémentation de politiques d’exception et de garde-fous là où ils sont nécessaires et, lorsqu’elles sont documentées dans des POP (procédures opérationnelles permanentes), rendent la correction des erreurs plus simple.

Ce qu’il vous faut pour créer des workflows de processus métier efficaces et réellement performants

Une gestion des services informatiques (ITSM) efficace repose sur des workflows bien planifiés et reproductibles pour fournir des services informatiques rapides et sécurisés. Formaliser et mettre en place ces workflows suppose de réunir les éléments suivants :

• Un catalogue de services et de tâches avec des SLA (contrats de niveau de service) ou des OLA (accords de niveau opérationnel) attribués, ainsi qu’un responsable désigné
• Des projets de POP pour ces tâches, avec les détails relatifs aux demandes, aux incidents et à la gestion des changements
• Des critères de réussite (délai d’exécution, coût, satisfaction client, taux d’erreur ou tout autre indicateur personnalisé)
• Les données nécessaires pour mesurer la réussite, en plus de l’efficacité et du risque associés à chaque étape
• Des indicateurs de référence de configuration et des cibles futures fondés sur les activités actuelles
• Des outils adaptés à votre workflow, idéalement dotés de fonctions d’automatisation

Créer des workflows automatisés pour les équipes informatiques et les MSP

Chaque workflow de processus métier aura ses propres résultats attendus, mais l’objectif global de votre stratégie BPM doit être de renforcer l’excellence de service qui met naturellement en valeur la qualité de vos services informatiques.

En vous appuyant sur ce guide pour planifier et déployer vos propres workflows, vous pouvez obtenir les résultats suivants :

Notez que ce document fournit des orientations, mais que les workflows sont propres à votre entreprise : ses objectifs, son environnement d’exploitation, ses collaborateurs et ses clients. Vous devez adapter chaque conseil à vos processus et aux services que vous fournissez, tout en veillant à donner la priorité à la sécurité et à rester en conformité avec les réglementations applicables.

Étape 1 : cartographiez chaque workflow en partant des résultats et remontez à l’envers

Impossible de concevoir un workflow de processus métier sans connaître le résultat visé (et idéal). C’est lui qui définira les étapes et les outils nécessaires. L’erreur classique consiste à partir des outils et à bâtir un workflow autour d’eux ; cette approche limite pourtant vos possibilités. La bonne pratique consiste à partir du résultat, puis à remonter à l’envers en choisissant au fil de l’eau les étapes et les outils adaptés.

Les SLA/SLO peuvent aussi être définis à ce stade, une fois que les étapes à réaliser sont claires, avec la durée attendue et les ressources requises pour chacune. Les entrées et sorties du workflow peuvent ensuite être documentées, ainsi que toute preuve à collecter lors de son exécution (captures d’écran, journaux et tickets, par exemple).

Étape 2 : automatisez toutes les étapes déterministes

Les étapes reproductibles par un humain doivent pouvoir passer facilement du premier projet de workflow à des runbooks. Les étapes déterministes (dont les sorties sont prévisibles à partir d’entrées définies) doivent être automatisées autant que possible avec les outils disponibles, l’ensemble du processus étant consigné pour permettre la revue ou le dépannage. Les tests doivent également être automatisés afin de vérifier que le résultat visé est bien atteint : les contrôles d’idempotence (s’assurer que le même résultat est obtenu si le processus est exécuté plusieurs fois) et la validation de l’exactitude des résultats sont essentiels.

Les automatisations susceptibles d’interrompre un service ou des travaux en cours doivent être planifiées sur des fenêtres de changement identifiées, par exemple en dehors des heures ouvrées ou le week-end.

Étape 3 : désignez des responsables et placez des validations aux étapes à risque du workflow

Automatisation ne veut pas dire absence de contrôle. Les workflows HITL peuvent traiter les tâches jusqu’à un point où une validation humaine est requise, puis se mettre en pause jusqu’à son obtention. Par exemple, une notification peut être envoyée à la partie prenante concernée avec l’action et ses détails, afin qu’elle clique sur un lien autorisant la poursuite du workflow automatisé.

Utilisez une matrice d’attribution des responsabilités pour désigner et documenter les responsables. La matrice RACI en est une forme très répandue : pour chaque tâche, elle indique qui réalise, qui est redevable, qui est consulté et qui est informé.

Les validations doivent être documentées à l’aide de modèles standardisés qui consignent l’objectif, le calendrier, le périmètre et le risque, ainsi que les modalités de retour arrière. Ces modèles peuvent être préremplis et archivés dans le cadre du processus HITL. Les chemins d’escalade peuvent aussi être scriptés pour que les validations soient traitées le plus rapidement possible.

Étape 4 : mettez en place des garde-fous et sécurisez les déploiements

Les workflows ne doivent pas conduire à des actions dangereuses, qu’elles soient réalisées par des opérateurs humains ou par des outils d’automatisation. Vérifiez toutes les étapes à chaque modification pour confirmer qu’elles restent exactes et mènent au résultat visé, que les mesures de retour arrière sont à jour et qu’elles ont fait l’objet d’une revue par les pairs.

Mener des pilotes et des exécutions de test, et maintenir une surveillance lors des déploiements progressifs, aide aussi à limiter l’impact des erreurs et à repérer une dégradation des indicateurs de SLA. Les POP et les workflows doivent être versionnés, et la version utilisée consignée à chaque exécution, afin qu’il n’y ait aucune ambiguïté sur les actions réalisées.

Étape 5 : faites évoluer et améliorez vos workflows

Une fois un workflow de processus métier déployé avec succès et sa réussite mesurable, il peut servir de référence de configuration pour les améliorations futures : parallélisation des tâches, ajout de solutions de repli et de compensations en cas d’échec partiel. Lorsque vous apportez des modifications, suivez le respect des SLA, le temps moyen de réparation (MTTR), les exceptions et la nécessité éventuelle de reprises, en particulier pour les étapes automatisées.

Les revues des principales étapes ou workflows bloquants peuvent être hebdomadaires, tandis que les revues trimestrielles, plus approfondies, permettent des optimisations plus larges : retrait d’étapes ou mise à jour des exigences de collecte de preuves.

Étape 6 : documentez les réussites et les échecs, et formez vos équipes

Mettez à jour les POP lorsque les workflows changent et versionnez-les, afin que des versions précises de workflows et de leurs POP puissent être associées aux tâches réalisées, sans ambiguïté sur la révision employée. Après chaque modification, passez en revue les workflows et les POP associées avec les collaborateurs qui les exécuteront ou les vérifieront.

Publiez des rapports qui rendent compte de la santé de vos workflows : tendances, réussites, lacunes et respect des délais pour les étapes attribuées.

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