Points clés
Comment consigner et faire remonter les problèmes récurrents pour des revues de triage efficaces
- Étiquetez et catégorisez les tickets de façon cohérente dans vos systèmes PSA/RMM afin de constituer une base de données consultable des problèmes informatiques récurrents.
- Automatisez la détection et le reporting pour signaler les tickets répétitifs, regrouper les enregistrements de problèmes et faire ressortir les tendances en vue des revues de triage.
- Utilisez des tableaux de bord de reporting pour identifier les principaux problèmes récurrents, suivre les appareils ou sites sujets aux défaillances répétées et mettre en évidence les évolutions dans le temps.
- Organisez des revues de triage structurées (mensuelles ou trimestrielles) pour attribuer les analyses de causes profondes, mettre à jour les POP et déterminer quand recourir à l’automatisation ou à l’escalade.
- Réinjectez les enseignements du triage dans les opérations en mettant à jour les POP, en automatisant les correctifs fréquents et en formant les techniciens aux nouvelles procédures de résolution.
Les équipes informatiques font régulièrement face aux mêmes problèmes, de la réinitialisation de mots de passe au retour arrière sur un correctif. Quel que soit l’incident, il mobilise des ressources et agace les clients, ce qui souligne toute l’importance de la gestion des problèmes informatiques récurrents.
En consignant les problèmes récurrents et en les remontant pour le triage, les MSP peuvent :
- empêcher les problèmes chroniques de dégrader la qualité de service ;
- réinjecter les données dans les POP, l’automatisation et la formation ;
- réduire la fatigue des techniciens et gagner en efficacité ;
- renforcer la confiance des clients en éliminant les irritants récurrents.
Guide du suivi des problèmes informatiques récurrents
📌 Prérequis :
- vous devez disposer d’un système centralisé de gestion des tickets ou d’un outil RMM/PSA doté de fonctions de reporting ;
- vous devez avoir défini des catégories de problèmes (par exemple : accès, mise à jour, réseau) afin d’assurer un étiquetage cohérent ;
- vous devez avoir fixé une fréquence régulière pour les revues de triage (mensuelle ou trimestrielle) ;
- vous devez désigner les rôles responsables du triage (responsable du service desk, ingénieur d’escalade, responsable de service).
Étape 1 : définir ce qui constitue un problème récurrent
Tous les problèmes récurrents ne se valent pas et n’exigent pas le même niveau d’attention. Lorsque plusieurs problèmes récurrents se présentent, il est essentiel de bien hiérarchiser les priorités. Établissez une série de critères de classification en tenant compte des éléments suivants :
- le nombre d’occurrences d’un même type de ticket sur une période donnée ;
- les problèmes qui touchent plusieurs utilisateurs ou appareils simultanément ;
- les problèmes qui réapparaissent après une mise à jour ou une remédiation.
Le livrable attendu à cette étape est une politique définissant la classification des problèmes récurrents.
Étape 2 : consigner les problèmes récurrents dans les systèmes de gestion des tickets
Maintenant que vous disposez d’une politique claire sur la classification des problèmes récurrents, il est temps de la mettre en pratique. Mais avant cela, vous devez suivre précisément les problèmes qui surviennent et vous assurer qu’ils sont consignés de manière cohérente.
Pour cela, vous devez :
- utiliser des catégories ou des étiquettes pour les problèmes courants ;
- rattacher les nouveaux tickets aux enregistrements de problèmes existants, le cas échéant ;
- automatiser la détection à l’aide du reporting ou de règles par mots-clés.
Le livrable attendu à cette étape est une base de données consultable des problèmes récurrents.
Étape 3 : faire ressortir les tendances grâce au reporting
Maintenant que vous disposez d’une base de données des problèmes récurrents, il est temps d’y repérer des tendances. Servez-vous des outils de reporting pour mettre ces tendances en évidence et permettre aux parties prenantes de les examiner facilement. Voici les éléments à surveiller lors de l’analyse des données :
- les tickets récurrents les plus fréquents par catégorie ;
- les appareils ou les sites qui enregistrent le plus de défaillances répétées ;
- les évolutions dans le temps (par exemple, une baisse des problèmes liés aux correctifs après la mise en place d’une automatisation).
Le livrable attendu à cette étape est un tableau de bord et un rapport sur les problèmes récurrents, accessibles à toutes les parties prenantes.
Étape 4 : organiser des revues de triage structurées
Une fois que toutes les parties prenantes ont examiné les données, passez à l’étape suivante. Organisez des réunions de triage pour analyser les problèmes et déterminer la meilleure marche à suivre. Voici ce que vous devez y faire :
- attribuer une analyse des causes profondes aux problèmes les plus fréquents ;
- décider s’il faut recourir à l’automatisation, modifier les POP ou mettre à jour les chemins d’escalade ;
- documenter les conclusions et désigner les responsables des correctifs.
Les livrables attendus à cette étape sont les comptes rendus des réunions de triage. Ils doivent mentionner les actions retenues pour traiter les problèmes récurrents ainsi que leur échéancier.
Étape 5 : réinjecter les enseignements dans les opérations
Assurez-vous que les actions décidées en réunion de triage sont réellement menées à bien. Communiquez au reste de l’équipe ce qui doit être fait afin que chacun connaisse son rôle dans la résolution des problèmes récurrents. Vous devez également définir des mesures concrètes pour traiter les causes profondes.
Pour cela, vous devez :
- mettre à jour les POP pour clarifier le traitement des problèmes récurrents ;
- automatiser les correctifs courants lorsque c’est possible ;
- former les techniciens aux nouvelles procédures de résolution ;
- signaler les problèmes chroniques liés à un fournisseur pour escalade auprès de celui-ci.
Les livrables attendus à cette étape sont des POP mises à jour, des scripts d’automatisation et des supports de formation issus de vos réunions de triage.
Tableau récapitulatif des bonnes pratiques de suivi des problèmes informatiques
| Pratique | Valeur apportée |
| Définir les critères d’un problème récurrent | Fournit un cadre de travail et évite le bruit causé par les doublons mineurs |
| Étiqueter les tickets de façon cohérente | Rend les problèmes traçables chez tous vos clients |
| Tableaux de bord de reporting | Met rapidement et efficacement en évidence les tendances à trier |
| Revues de triage structurées | Garantit la responsabilisation et l’attention portée aux causes profondes |
| Réinjecter les enseignements dans les opérations | Transforme tous les enseignements tirés en améliorations de service |
Flux de travail automatisé pour le suivi des problèmes récurrents
- SIGNALEMENT DES TICKETS : votre PSA signale tout type de ticket enregistré plus de 3 fois en 30 jours.
- CRÉATION D’UN ENREGISTREMENT DE PROBLÈME : votre outil RMM regroupe ces tickets dans un « enregistrement de problème ».
- REPORTING : l’outil génère automatiquement un rapport mensuel présentant les 10 problèmes récurrents les plus fréquents.
- EXAMEN ET ACTION : le rapport est automatiquement ajouté à l’ordre du jour de la revue de triage.
- ESCALADE ET RÉSOLUTION (facultatif) : les problèmes critiques ou très fréquents peuvent être remontés à un niveau de support supérieur ou aux équipes de développement. Celles-ci peuvent élaborer des solutions durables afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent.
Idées d’intégration NinjaOne pour consigner les problèmes informatiques récurrents
| Fonction | Points forts | Avantages |
| Outil de gestion des tickets | Étiquetez et catégorisez les tickets récurrents dans les flux de travail du helpdesk (service d’assistance). | Permet d’identifier rapidement les tendances et de repérer plus facilement les problèmes systémiques |
| Outil de reporting | Exportez les rapports sur les problèmes récurrents pour les réunions de triage. | Donne aux équipes informatiques la visibilité nécessaire pour prioriser et traiter les problèmes les plus impactants |
| Outil de scripting automatisé | Automatisez des scripts pour corriger les problèmes récurrents courants. | Fait gagner du temps aux techniciens, réduit les erreurs humaines et accélère la résolution |
| Outil de documentation informatique | Conservez les conclusions de triage et les POP mises à jour dans NinjaOne Docs. | Garantit un partage de connaissances cohérent et standardise les réponses futures |
| Tableaux de bord PSA | Suivez les indicateurs de réussite (comme la baisse du volume de tickets récurrents après intervention). | Mesure l’efficacité des actions menées et démontre le ROI (retour sur investissement) des efforts informatiques |
Guide de démarrage rapide
NinjaOne dispose bel et bien de fonctions permettant de consigner et de faire remonter les problèmes récurrents pour des revues de triage efficaces.
Voici quelques constats clés :
- NinjaOne propose une fonction appelée « OS Patch Sentiment Analysis », qui aide à identifier et à prioriser les correctifs en fonction des retours de la communauté et des problèmes connus.
- NinjaOne s’intègre à Jira pour suivre et gérer les problèmes entre les équipes, ce qui offre une meilleure visibilité sur les problèmes récurrents.
- NinjaOne fournit des outils de gestion des tickets et de reporting qui permettent aux équipes de support d’identifier des tendances dans les tickets entrants et de faire ainsi ressortir les problèmes récurrents.
NinjaOne intègre des fonctionnalités natives et des intégrations conçues pour aider les entreprises à identifier, suivre et prioriser les problèmes récurrents lors des revues de triage. Cela comprend l’analyse de la gestion des correctifs, les intégrations avec les systèmes de gestion des tickets et les capacités de reporting.
Améliorez vos flux de travail en consignant les problèmes informatiques récurrents pour les revues de triage
Les problèmes informatiques récurrents épuisent les ressources et frustrent aussi bien les clients que les techniciens. Il est donc essentiel de les consigner, de les analyser et de les faire remonter de façon systématique en vue de revues de triage structurées. Les MSP gagnent ainsi en efficacité, améliorent la qualité de service et démontrent une valeur ajoutée proactive.
Liens connexes :
