Schlüsselpunkte
- Kennzahlen zur Techniker-Effizienz wie MTTR, MTTD und Ticketvolumen machen die Leistung eines Teams sichtbar. Wer diese KPIs verfolgt, kann als MSP Workflows und Kundenzufriedenheit gezielt verbessern.
- RMM-Plattformen bündeln Daten zu Endpunkten, Alarmierungen und Automatisierung und schaffen so Transparenz und eine solide Basis für die Berichterstattung. Werden diese Daten mit Ticketing- und PSA-Systemen verknüpft, lassen sich Techniker- und Service-Kennzahlen in einer einzigen Plattform auswerten.
- MTTR und MTTD lassen sich mit integrierten Reporting-Werkzeugen oder PowerShell-Skripten berechnen, sofern die nötigen Zeitstempel vorliegen. Diese Erkenntnisse zeigen Engpässe auf und verbessern, wie Teams Probleme erkennen und lösen.
- Automatisierung und Skripte im RMM können die Datenerfassung ergänzen, wenn integrierte Berichte oder APIs die benötigten Informationen nicht liefern. PowerShell-, Eingabeaufforderungs- oder Bash-Skripte können Zeitstempel und ausgewählte Geräteereignisse protokollieren. Die Ergebnisse müssen aber geprüft werden, bevor sie für Techniker- oder Ticket-Kennzahlen herangezogen werden.
- Optional lassen sich in der Windows-Registry lokale Geräte- oder Ticketverweise hinterlegen, während sich unterstützende Skripte in Windows-Domänenumgebungen per Gruppenrichtlinie bereitstellen lassen. Diese Methoden ergänzen die Zuordnung von Tickets zu Geräten, ersetzen aber weder die Ticket-Historie noch zentrale Audit-Logs.
- Erstkontaktlösung und SLA-Einhaltung helfen dabei, Servicequalität und Reaktionsfähigkeit zu beurteilen. Betrachtet man die Erstkontaktlösung (FCR) zusammen mit der Ticketkomplexität und weiteren Service-Kennzahlen, ergibt sich ein vollständigeres Bild der Techniker-Leistung und der Support-Prozesse.
Die Effizienz der Techniker:innen bestimmt maßgeblich mit, wie wirksam IT-Teams arbeiten und wie erfolgreich Managed Service Provider (MSPs) sind. Die Techniker-Effizienz zu messen und die Leistung anhand von Service- und Techniker-Kennzahlen wie mittlerer Lösungszeit (MTTR), mittlerer Erkennungszeit (MTTD), Ticketvolumen und SLA-Einhaltung zu bewerten, deckt ungleich verteilte Arbeitslasten, Prozessengpässe und Ansatzpunkte für eine bessere Service-Erbringung auf.
Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie zentrale Kennzahlen zur Techniker-Effizienz mit Plattformen für Fernwartung und -Verwaltung (RMM) erfassen und auswerten und so Einblick in Ticketvolumen und Lösungszeiten gewinnen. Dazu kommen Skriptbeispiele für PowerShell und die Windows-Eingabeaufforderung sowie Methoden über die Windows-Registry und Gruppenrichtlinien, die die Datenerfassung unterstützen.
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Diese Kennzahlen zur Techniker-Effizienz sollten Sie messen
Welche Kennzahlen und Zeiträume die Key Performance Indicators (KPIs) für die Techniker-Effizienz ausmachen, hängt stark von Ihrer Branche und der Ihrer Kund:innen sowie vom operativen Umfeld ab. In der Regel gehören dazu:
- MTTR (Mean Time to Resolution, mittlere Lösungszeit): Die durchschnittliche Zeit zwischen dem definierten Beginn einer Support-Anfrage und ihrer Lösung, basierend auf den Regeln des Unternehmens für Wartestatus, Servicezeiten und wieder geöffnete Tickets.
- MTTD (Mean Time to Detection, mittlere Erkennungszeit): Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Beginn oder ersten erkennbaren Anzeichen eines Problems und dem Moment, in dem es durch Überwachung oder einen Support-Prozess erkannt wird.
- Ticketvolumen pro Techniker:in: Die Anzahl der Support-Anfragen, die eine bestimmte Person bearbeitet, üblicherweise wöchentlich oder monatlich gemessen
- Quote der Erstkontaktlösung (FCR): Der Prozentsatz der Support-Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt über die Support-Kanäle gelöst werden
- Durchschnittliche Abschlusszeit: Wie lange es im Schnitt dauert, bis eine Support-Anfrage vollständig gelöst und das Ticket geschlossen ist
- Einhaltung der SLA: Ob Ihr Team die vertraglich vereinbarten Mindestwerte gegenüber Ihren MSP-Kund:innen erfüllt
Für bestimmte Kennzahlen lassen sich auch Protokolldaten aus Drittanbieter-Software erfassen, ebenso detaillierte Informationen zu den Aktivitäten der Techniker:innen, um kundenspezifische Leistungslücken zu erkennen.
Wenn Sie diese Daten in Ihre RMM-, Ticketing- oder PSA-Plattform integrieren, liegen alle kritischen Endpunkt- und Servicedaten an einem Ort, zentral verwaltet und auswertbar.
Voraussetzungen für RMM-gestützte Kennzahlen zur Techniker-Effizienz
Damit Teams mit höchster Effizienz arbeiten und mit dem Wachstum der Kundschaft skalieren können, sollten MSPs auf folgende Technologien setzen:
- RMM-Plattform mit integriertem Ticketing oder PSA-Synchronisierung (NinjaOne bietet beispielsweise integriertes Ticketing oder lässt sich mit ConnectWise bzw. Autotask verbinden)
- Skriptfähigkeit für ergänzende Daten per PowerShell, Eingabeaufforderung oder Bash
- Zugriff auf Systemprotokolle, Arbeitsprotokolle der Techniker:innen und Metadaten von Alarmierungen
- Zeitstempel zu Tickets, einschließlich Erstellung, Bestätigung und Lösung
- Optional Zugriff auf die Windows-Registry, um ergänzende Geräteverweise zu speichern, sowie auf Gruppenrichtlinien, um unterstützende Konfigurationen oder Skripte bereitzustellen.
Zugriff auf exakte Ereignis-Zeitstempel ist unverzichtbar, um Reaktions- und Lösungszeiten zu messen, die SLA-Einhaltung zu verfolgen und die Servicequalität zu bewerten.
MTTR und Ticketvolumen mit RMM- und PSA-Daten berechnen
Ihre Helpdesk-Plattform sollte Reporting-Werkzeuge mitbringen, mit denen Sie Ticket-Kennzahlen auswerten und unter anderem MTTR und MTTD berechnen können. Grundsätzlich gehen Sie so vor:
- Ziehen Sie Metadaten zu Tickets oder Alarmierungen heran, darunter Öffnungszeitpunkt, Zuweisungszeitpunkt, Zeitpunkt der ersten Reaktion, Lösungs- bzw. Schließzeitpunkt und Daten zu Wiedereröffnungen.
- Für die MTTD benötigen Sie zusätzlich den Zeitstempel des Vorfallbeginns bzw. des ersten erkennbaren Anzeichens sowie den Zeitstempel der Erkennung.
- Berechnen Sie MTTR und MTTD auf dieser Grundlage mit den integrierten Reporting-Werkzeugen und übernehmen Sie die Ergebnisse in Ihre RMM-Plattform.
Unterstützt Ihre Helpdesk-Software die erforderlichen Berechnungen nicht oder möchten Sie feiner steuern, können Sie die Skript- und Automatisierungsfunktionen Ihrer RMM-Plattform nutzen und PowerShell-Skripte für eigene Berechnungen ausführen. Dieses PowerShell-Beispiel etwa ermittelt die durchschnittliche MTTR aus einem CSV-Export:
$records = Import-Csv "tickets.csv"
$mttr = $records | ForEach-Object {
(($_.ResolvedDateTime -as [datetime]) –
($_.CreatedDateTime -as [datetime])).TotalMinutes
} | Measure-Object -Average
$mttr.Average
Dieses Beispielskript berechnet das Ticketvolumen pro Techniker:in:
$records | Group-Object Technician | Select Name, Count
Planen Sie Skripte über die Automatisierungs-Engine Ihres RMM wöchentlich oder monatlich ein und exportieren Sie die Ergebnisse zur Auswertung. Diese Lösung ist zwar flexibel, aber nicht ideal. Die meisten Teams, die ihre Abläufe verschlanken wollen, setzen auf eine kombinierte Ticketing- und RMM-Plattform, die sich weitgehend anpassen lässt und integrierte Reporting-Funktionen mitbringt.
Schlanke Datenerfassung über Kommandozeile und Protokolle
Auch klassische Befehle der Windows-Eingabeaufforderung lassen sich in Automatisierungen einsetzen, um in Skripten Daten zur Techniker-Effizienz zu sammeln. So können Sie beispielsweise bestimmte Ereignisse in eine Datei schreiben, die das RMM später ausliest.
Protokollieren, wann das Problem bestätigt wurde:
echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 acknowledged by John >> C:\Logs\ticket_log.txt
Protokollieren, wann das Ticket gelöst wurde:
echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 resolved >> C:\Logs\ticket_log.txt
Das ist für Ad-hoc-Szenarien praktisch und immer dann, wenn kein API-Zugriff für die direkte Übernahme ins RMM zur Verfügung steht.
Registry-Tagging für die Zuordnung von Techniker:innen oder Tickets
Optional können Sie einen nicht sensiblen Ticket- oder Geräteverweis in der Windows-Registry auf den Geräten der Endbenutzer:innen hinterlegen, wenn eine lokale Zuordnung erforderlich ist. So lässt sich etwa ein Verweis auf das letzte Ticket zu einem Gerät unter folgendem Registry-Schlüssel speichern:
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\MSP\TicketTracking
In einem Wert mit dem Namen:
"LastTicketID"="T1234"
Oder Informationen darüber, wer zuletzt an dem Gerät gearbeitet hat:
"AssignedTechnician"="jsmith"
Wurden Registry-Schlüssel und -Werte bereits angelegt, können Sie die gespeicherten Daten per PowerShell auslesen, um sie anzuzeigen oder in Ihrer RMM-Plattform weiterzuverarbeiten:
Get-ItemProperty -Path “HKLM:\SOFTWARE\MSP\TicketTracking”
Das kann in Umgebungen nützlich sein, in denen die Verknüpfung von Ticket und Gerät lokal dauerhaft vorliegen muss. Registry-Werte können jedoch überschrieben oder verändert werden und sollten nicht als verbindliche Audit-Nachweise gelten.
Ereignisprotokollierung per GPO und Skript, um Techniker-Aktivitäten nachzuvollziehen
Die Bereitstellung von Skripten, die Daten zur Techniker-Effizienz erfassen oder ergänzen, lässt sich in Windows-Domänenumgebungen per Gruppenrichtlinie erzwingen. An- und Abmeldeskripte für Benutzer:innen können beispielsweise in einem Gruppenrichtlinienobjekt (GPO) unter Benutzerkonfiguration > Windows-Einstellungen > Skripts (Anmelden/Abmelden) hinterlegt werden, um festzuhalten, wann sich betreffende Benutzer:innen an einem Gerät an- oder abmelden:
echo %USERNAME% logged into %COMPUTERNAME% at %DATE% %TIME% >> C:\Logs\tech_access.txt
Diese Anmeldedaten liefern zusätzlichen Kontext, sobald man sie mit den Ticket-Zeitachsen aus Ihrem Helpdesk- oder PSA-System abgleicht.
Ähnliche Skripte lassen sich nutzen, um Öffnungs- und Schließzeitpunkte von Tickets zu vergleichen und eine Alarmierung auszulösen, wenn sie außerhalb akzeptabler Grenzen liegen.
Dashboards und Berichte für den Blick der Geschäftsführung aufbauen
Sobald Daten zur Techniker-Effizienz, darunter MTTR, MTTD und Ticketvolumen, erfasst und ausgewertet sind, können Sie sie in einem standardisierten Format für die langfristige Nutzung ausgeben. Historische Leistungsdaten erlauben es Ihnen, erreichbare und realistische Ziele zu setzen und sicherzustellen, dass Ihr Team sie auch einhält.
Gängige strukturierte Formate sind CSV für den Import in Microsoft Excel (dafür nutzen Sie in PowerShell Export-Csv) oder die integrierte Berichterstattung Ihres Helpdesks, um nach Techniker:in und Ticketstatus zu filtern und SLA-Verstöße aufzuspüren. Anschließend verdichten Sie die Daten zu Monatsübersichten mit Gesamtzahl der Tickets, durchschnittlicher MTTR und Alarmierungskategorien und erkennen, wer in Ihrem Team am effektivsten arbeitet.
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Fehlerbehebung bei der skriptbasierten Erfassung von Effizienzdaten
Bei der Erhebung von Daten zur Leistungsbewertung von Techniker:innen gibt es einige typische Stolpersteine:
- Fehlende Zeitstempel: Stellen Sie sicher, dass Ihr Ticketing- oder PSA-System die benötigten Ticket-Zeitstempel korrekt erfasst.
- Skriptfehler: Prüfen Sie die Datums- und Zeitformate, wenn Sie Zeitstempel vergleichen oder voneinander abziehen.
- Unvollständige Ticketzuweisung: Markieren Sie nicht zugewiesene oder neu zugewiesene Tickets, damit Kennzahlen auf Personenebene nicht verfälscht werden und Verzögerungen in der Warteschlange sichtbar werden.
- Blockierte Ereignisprotokollierung: Vergewissern Sie sich, dass Ausführungsrichtlinien für Skripte und Dateiberechtigungen es zulassen, dass das Skript läuft und in den vorgesehenen Protokollpfad schreibt.
Vermeiden Sie außerdem Alarmmüdigkeit, indem Sie Alarmierungen bei SLA-Überschreitungen zusammenfassen und Duplikate entfernen und bei Bedarf nach Support-Level-Rollen filtern.
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Die Suite an IT-Administrations- und MSP-Werkzeugen von NinjaOne vereint Helpdesk mit RMM und Mobile Device Management (MDM), Endpunkt-Sicherheit, Backup und Fernzugriff. Ticketing und Berichterstattung schaffen Transparenz über zentrale Service-Kennzahlen wie mittlere Lösungszeit, Zeit bis zur ersten Reaktion, Ticketvolumen und Ticket-Effizienz der Techniker:innen, ergänzt um Automatisierung und Integrationen mit ConnectWise, Autotask und weiteren PSA-Plattformen.
Alles, was NinjaOne leistet, lässt sich über ein einheitliches Web-Dashboard verwalten und auswerten. So nehmen Sie Ihr Team in die Verantwortung und sorgen dafür, dass die Servicequalität stets den Erwartungen Ihrer Kund:innen entspricht.
Möchten Sie die Leistung Ihres Teams steigern? Werfen Sie einen Blick in unsere FAQs zu RMM und erfahren Sie, wie NinjaOne Ihnen hilft, die Berichterstattung zu automatisieren und die Servicequalität zu erhöhen.
Quick-Start-Guide
Das sind die wichtigsten Kennzahlen, um die Techniker-Effizienz zu messen:
Zentrale Kennzahlen zur Techniker-Effizienz
1. Mittlere Lösungszeit (MTTR)
- Berechnet von der Ticketerstellung bis zur Lösung
- Mittelt die Zeit, die das Lösen von Tickets in Anspruch nimmt
- Erfasst Tickets mit dem Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“
2. Kennzahlen zum Ticketvolumen
- Insgesamt erstellte Tickets
- Erstellte Tickets pro Tag
- Erstellte Tickets pro Stunde
- Von jeder Person übernommene Tickets
- Von jeder Person gelöste Tickets
3. Weitere Effizienzindikatoren
- Zeit bis zur ersten Reaktion
- Anteil der Lösungen in einem Arbeitsschritt
- Techniker-Interaktionen (Anzahl öffentlicher Kommentare)
- Verhältnis von offenen zu gelösten Tickets
So rufen Sie diese Kennzahlen ab
- Öffnen Sie in NinjaOne die Ticketing-Übersichtsberichte
- Wählen Sie den gewünschten Zeitraum (letzte 7 Tage, 30 Tage usw.)
- Sehen Sie sich die detaillierte Aufschlüsselung der Techniker-Leistung an
Die Berichte liefern ein umfassendes Bild der Techniker-Effizienz. So erkennen Führungskräfte Verbesserungspotenzial und können besonders leistungsstarke Teammitglieder würdigen.
