So wählen Sie die richtigen IT-KPIs und Leistungsmetriken

Wie können IT-Dienstleister bei dieser Fülle von Daten bestimmen, welche IT-Kennzahlen und betrieblichen KPIs am wichtigsten sind?

Beim Thema IT denken die meisten Menschen an die traditionelle Rolle der IT bei der Verwaltung und Instandhaltung der Netzwerkinfrastruktur, einschließlich Hardware, Software und dem dazugehörigen Support. Um einem Unternehmen einen messbaren Mehrwert zu bieten, wird von modernen IT-Abteilungen und IT-Anbietern jedoch erwartet, dass sie in mehreren Bereichen wesentliche Ergebnisse liefern:

• Hinzufügen neuer technischer Funktionen und Lösungen
• Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft
• Ermöglichung sicherer, skalierbarer digitaler Erlebnisse
• Kostenoptimierung (FinOps)
• Nutzung von KI-gesteuerten Abläufen (AIOps)

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Ermittlung der richtigen Messgrößen, um die Leistung und die Auswirkungen dieser Bemühungen nachzuverfolgen (ganz zu schweigen von der Rationalisierung des Budgets). Ohne Metriken oder wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) haben Unternehmen unweigerlich Schwierigkeiten, Leistung zu messen und Anpassungen vorzunehmen, wenn Ziele nicht erreicht werden.

Eine ausführliche Anleitung finden Sie in unserem Video-Guide: „Welche IT-KPIs sollten Sie nachverfolgen?“

Warum ist es wichtig, IT-Leistungsmetriken zu verfolgen?

IT-Metriken messen die Leistung und den Erfolg Ihres Unternehmens. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und datengestützte Anpassungen vorzunehmen, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Stellen Sie sich das einmal so vor: Wenn Sie Ihre Stakeholder bitten, eine Richtlinie oder ihre Meinung zu einer bestimmten Strategie zu ändern, werden sie Sie unweigerlich fragen, warum:

• Warum müssen wir eine bestimmte Aktion durchführen?
• Warum brauchen wir eine bestimmte Technologie?
• Warum müssen wir dies oder jenes tun?

Im Wesentlichen beantworten Ihre IT-Metriken das„Warum“ hinter all Ihren Geschäftsentscheidungen und liefern greifbare Messwerte für jeden Geschäftsvorgang. Mit IT-Metriken lassen sich auch klare Maßstäbe für die Bewertung Ihrer Leistung und die Ermittlung verbesserungswürdiger Bereiche setzen.

Insgesamt benötigen Sie IT-Kennzahlen, um die Effektivität Ihrer Strategien und Projekte zu ermitteln und um Ihren Stakeholdern, Investoren und Kunden einen Mehrwert zu bieten, wenn Sie ihnen Bericht erstatten.

Welche IT-Leistungsindikatoren sollten Sie nachverfolgen?

Die meisten IT-Teams haben nicht mit einem Mangel an Metriken und Dashboards zu kämpfen, sondern mit zu vielen davon. Alarmierungsmüdigkeit kann zu einem echten Problem werden, und ohne eine „einheitliche Benutzeroberfläche“ können verwertbare Daten im Rauschen untergehen und übersehen werden. Das ist bedauerlich, denn ein effizienter IT-Betrieb beruht oft darauf, dass kleinere Leistungsprobleme proaktiv erkannt werden, bevor sie größer werden.

Angenommen, das IT-Team stellt fest, dass die Online-Leistung einer Anwendung in kurzer Zeit merklich abnimmt. Die Leistungsänderung ist so geringfügig, dass sie von den Benutzer:innen vielleicht gar nicht bemerkt wird, aber sie ist dennoch im Dashboard des Teams sichtbar. Dies veranlasst das IT-Team, nachzuforschen, und es stellt fest, dass eines der Teams des Unternehmens nicht autorisierte Software installiert hat, die mit der Anwendung in Konflikt steht. Die nicht autorisierte Installation verursacht noch keine weiteren Probleme, doch dank proaktivem Monitoring ist das IT-Team in der Lage, den Fehler aufzuspüren und das Problem zu beheben, bevor es sich verschlimmert.

Im Wesentlichen können IT-Anbieter durch die Verfolgung der richtigen Metriken und die Verwendung der geeigneten oder besten IT-Berichterstattungs-Tools und Dashboards proaktiv gegen Symptome wie diese vorgehen und die Kontrolle über den IT-Betrieb übernehmen.

6 Beispiele für IT-Effizienz-Metriken

Es gibt keine allgemeingültige Liste von Metriken, die für jede Organisation geeignet ist, aber hier sind einige Beispiele, die viele Teams aktiv nachverfolgen:

1. Service-Verfügbarkeit: Hält die IT-Abteilung ihre Versprechen und Zeitpläne ein? Werden maximale Betriebszeit und Benutzerfreundlichkeit bei gleichzeitiger Minimierung von Risiken und Kosten erreicht? Werden Serviceausfälle vermieden und kritische Systeme in optimalem Zustand gehalten?
2. Mittlere Zeiten bis zur Erkennung, Bestätigung und Behebung (MTTD, MTTA, MTTR): Wie lange dauert es im Durchschnitt, ein Service-Ticket zu erhalten, zu bestätigen und zu lösen?
3. Mittlere Zeit zwischen zwei Ausfällen (MTBF): Wie lange dauert es durchschnittlich, bis ein IT-System ausfällt?
4. Mittlere Zeit bis zum Ausfall (MTTF): Wie lange ist das System normalerweise betriebsbereit, nachdem das letzte Problem behoben wurde?
5. Erstkontaktlösung (FCR): Wie viel Prozent der Anfragen werden beim ersten Kontakt gelöst?
6. Kundenzufriedenheit (CSAT): Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem ihnen gebotenen Service?

15 Beispiele für IT-Betriebsmetriken

So wie es Dutzende von potenziellen Effizienzkennzahlen gibt, gibt es auch unzählige IT-KPIs, die Sie verfolgen könnten. Hier sind einige Beispiele für Metriken, die in diese Kategorie fallen:

• Leistung von Online-Anwendungen: Dies beruht auf den Lade- oder Rendering-Zeiten für Software oder Cloud-Anwendung.
• Verfügbarkeit der Online-Bewerbung: Wie oft wird die Anwendung korrekt ausgeführt und steht den Benutzer:innen, die sie benötigen, zur Verfügung? Wie unterscheidet sich die Betriebsverfügbarkeit während der verschiedenen Tageszeiten oder sogar außerhalb der Geschäftszeiten?
• Produktionsvorfälle: Diese beziehen sich im Wesentlichen auf die Anzahl und Schwere der Produktionsprobleme.
• Erfüllte Batch-SLAs: Wurden wichtige Batch-Jobs fristgerecht erledigt?
• ITSM und Servicedesk: Wie sieht es mit der Serviceverfügbarkeit und der Lösungsgeschwindigkeit aus?
• Betriebszeit und Zuverlässigkeit des Systems: Wie verlässlich sind Ihre IT-Systeme? Dazu gehört die Messung der Ausfälle im Vergleich zur Serverbetriebszeit.
• Sicherheitsvorfälle: Wie viele Sicherheitsverletzungen oder Zwischenfälle gab es in Ihrem IT-Netzwerk?
• Einhaltung der Patch-Vorschriften: Wie viel Prozent der Systeme sind auf dem neuesten Stand?
• Compliance-Bewertung: Wie konform ist Ihr IT-System mit Branchen- und Regulierungsstandards wie GDPR, HIPAA, ITIL 4 und NIST?
• Backup-Erfolgsquote: Wie viel Vertrauen haben Sie in Ihre Backup-Software? Dazu gehören auch Tools zur Datenwiederherstellung.
• Ziel für die Wiederherstellungszeit (RTO): Wie lange darf Ihr IT-System nach einem Ausfall inaktiv sein?
• Ziel des Wiederherstellungspunktes (RPO): Welches Ausmaß an Datenverlust ist im Falle eines Ausfalls oder Notfalls akzeptabel?
• Abweichung vom IT-Budget: Wie hoch ist die Differenz zwischen Ihren tatsächlichen IT-Ausgaben und Ihrem IT-Budget?
• Investmentrendite (ROI): Wie effektiv und effizient sind Ihre IT-Projekte?
• Gesamtinvestitionskosten (TCO): Wie kosteneffizient sind Ihre IT-Ressourcen während des gesamten Lifecycle?

3 Beispiele für Produktivitätsmetriken für IT-Mitarbeiter:innen

1. Benutzerakzeptanzraten: Wie schnell übernehmen und nutzen Ihre Mitarbeiter:innen IT-Tools und -Lösungen?
2. Reaktionsfähigkeit der Anwendung: Wie reibungslos funktionieren Ihre Anwendungen bei maximaler Mitarbeiterproduktivität?
3. Ausfallzeit von Mitarbeiter:innen: Wie lange ist die durchschnittliche Ausfallzeit einer Mitarbeiter-Workstation, wenn IT-Ressourcen nicht verfügbar sind? Beachten Sie, dass Ausfallzeitenso weit wie möglich vermieden werden sollten.

Dies sind nur einige wenige Beispiele aus einer Vielzahl von Möglichkeiten. Denn alle Daten, die aufgezeichnet werden können, können auch nachverfolgt werden.

Auswahl von KPIs für den IT-Betrieb: Best Practices

Angesichts der Fülle an Daten kann es verlockend sein, umfangreiche Berichte zu erstellen, die praktisch jeden Aspekt der IT-Umgebung oder des Dienstleistungserbringung abdecken. Da viele Dinge nachverfolgt werden können, führt dies in der Regel zu langen, mehrseitigen Berichten, die wahrscheinlich von niemandem außerhalb des Teams, das sie erstellt hat, gelesen werden.

Daher ist es wichtig, Metriken zu erfassen und zu dokumentieren, die sich auf den geschäftlichen Nutzen beziehen und für die Führungskräfte, an die Sie berichten, nachvollziehbar sind. Denken Sie immer zuerst an Ihre Zielgruppe und berücksichtigen Sie deren Perspektive, bevor Sie Berichte verfassen.

6 Best Practices für die Auswahl und Berichterstattung von IT-KPIs 2026:

1. Seien Sie wählerisch: Bei der Erstellung eines effektiven IT-Managementberichts kommt es darauf an, die für die Zielgruppe relevantesten KPIs auszuwählen. Falls Sie Ihre Abteilungsziele und -werte bereits mit denen des gesamten Unternehmens in Einklang gebracht haben, sollte die Auswahl dieser operativen KPIs relativ unkompliziert sein.
2. Vermeiden Sie Duplikate: Denken Sie daran, dass Sie eine „Datenflut“ vermeiden wollen. Halten Sie also alles so einfach wie möglich und vermeiden Sie nach Möglichkeit doppelte Daten oder unnötige Überschneidungen.
3. Verwenden Sie Vorlagen: Sie sollten nicht allzu viel Zeit mit der Erstellung von Berichten verbringen. Die Zeit kann besser in die eigentlichen Aufgaben investiert werden. Die meisten Lösungen enthalten bereits Vorlagen, mit denen sich schnell ansprechende Berichte erstellen lassen. Während Ihr Team daran arbeitet, Ihren Berichtsprozess zu optimieren, können Sie interne Vorlagen entwickeln, die Ihren Anforderungen besser entsprechen.
4. Gestalten Sie Berichte so, dass sie leicht zu überfliegen sind: Fügen Sie eine einseitige Zusammenfassung ein und nutzen Sie Überschriften und Bilder, um den Inhalt und die Prioritäten des Berichts direkt auf den ersten Blick so klar wie möglich darzustellen.
5. Automatisieren Sie, wann immer möglich: Wie bereits erwähnt, sollten Sie die Berichterstattung so weit wie möglich optimieren. Nutzen Sie Automatisierung, wann und wo immer Sie können: bei Datenerfassung, Berichterstellung, Alarmierung und der Bereitstellung von Berichten. Derzeit erzielen Unternehmen, die eine „Automation-First“-IT-Strategie verfolgen, nicht nur bei der IT-Effizienz, sondern auch bei der allgemeinen Geschäftseffizienz erhebliche Fortschritte.
6. Freigabe auf mehreren Geräten: Der Zugriff auf IT-Berichte über verschiedene Geräte (einschließlich Smartphones oder Tablets) kann dazu beitragen, Probleme beim Zugriff zu vermeiden und die Weitergabe von Berichten an alle Beschäftigten des Unternehmens zu vereinfachen.

Wie sollten IT-Berichte und IT-Betriebs-Scoreboards aussehen?

Ganz allgemein sollte ein IT-Bericht die über einen bestimmten Zeitraum erfassten Kennzahlen zusammenfassen, um verschiedene Aspekte in Bezug auf Kosten, Risiken, Projektmanagement und Helpdesk-Anfragen (Tickets und Lösungen) zu bewerten. Darüber hinaus ist es sehr hilfreich zu wissen, welche Art von Bericht Sie erstellen müssen, sowie IT- oder Dashboard-Berichts-Tools zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Während es früher üblich war, dass IT-Berichte monatlich oder vierteljährlich vorgelegt wurden, ist es heute die beste (und moderne, wohl auch obligatorische) Praxis, die Führungskräfte über bemerkenswerte IT-Probleme zu informieren, sobald sie auftreten (On-Demand-Berichterstattung), anstatt auf geplante Berichtszeitpunkte zu warten. Moderne Überwachungstools ermöglichen es Ihnen, der Geschäftsleitung bei Bedarf Echtzeit-Dashboards zur Verfügung zu stellen; daher ist es wichtig, diese so oft wie möglich zu nutzen.

Apropos Tools: Vieles von dem, was wir hier besprechen, findet in einem operativen Dashboard / Tracking-System statt. Ein IT-Betriebs-Dashboard dient dazu, den Betrieb zu überwachen und zu verwalten, die entsprechenden Kennzahlen zu erfassen und sie mit den ausgewählten betrieblichen KPIs abzugleichen.

Vorteile von Software und Tools für das IT-Betriebsmanagement

Die effektive Verwaltung moderner IT-Umgebungen erfordert den Zugang zu Tools, die weit über grundlegende Metriken und Erkenntnisse hinausgehen. Interaktive Datenberichte in Echtzeit sind heutzutage eine Selbstverständlichkeit, vor allem, wenn sie in andere wichtige IT-Management-Tools integriert sind.

Die Bereitstellung eines soliden IT-Supports für Ihre Endbenutzer:innen wird sich erheblich auf den Erfolg und die laufende Leistung Ihres gesamten Unternehmens auswirken, und die richtigen Daten und operativen KPIs werden Ihnen dabei helfen.

Technische Berichte mit Daten, die von ITOM-Software und -Tools bereitgestellt werden, helfen Ihnen dabei:

• Anomalien zu finden und zu beseitigen, bevor sie zu Problemen werden,
• die Abteilungsstruktur Ihrer Organisation zu verbessern und
• tägliche, wöchentliche und monatliche Entscheidungen mit Zuversicht und Klarheit zu treffen.

Wenn Sie verstehen, was Sie tun müssen, um aussagekräftige Berichte zu erstellen, und Tools wie NinjaOne optimal nutzen, stärken Sie Ihr IT-Team oder Ihren MSP nachhaltig und beschleunigen gleichzeitig den Erfolg aller, die Sie dabei unterstützen.

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