ITSM-Framework einfach erklärt: Beispiele und Vorteile

IT-Service-Management (ITSM) ist ein wichtiges Framework für Unternehmen, die IT-Services bereitstellen. Dieser strukturierte Ansatz hilft ihnen dabei, ihre IT-Services an den geschäftlichen Anforderungen auszurichten und so Mehrwert und Effizienz zu schaffen.

In einer Selbsteinschätzungs-Umfrage von AXELOS gab rund die Hälfte der Befragten an, ihre ITSM-Fähigkeiten seien „großartig“ oder „gut“. Andere Unternehmen räumten dagegen ein, dass sie Verbesserungen benötigen, die sich mit ITSM-Frameworks erreichen lassen.

In diesem Leitfaden sehen wir uns an, was ITSM ist und wie Sie das richtige Framework für Ihr Unternehmen auswählen.

Was ist ITSM?

IT-Service-Management umfasst die Prozesse, Richtlinien und Verfahren, mit denen die Planung, Bereitstellung und der Support von IT-Services gesteuert und verbessert werden.

Ziel von ITSM ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services eines Unternehmens die Anforderungen der Kund:innen erfüllen und auf die übergeordneten Unternehmensziele ausgerichtet sind. Einfach gesagt: ITSM ist die konkrete Praxis, IT-Services so zu steuern, dass ihre Qualität steigt, die Betriebskosten sinken und alle zugehörigen Prozesse standardisiert werden.

Was ist ein ITSM-Framework?

Ein ITSM-Framework ist ein strukturierter und standardisierter Ansatz für das Management und die Bereitstellung von IT-Services. Es umfasst Best Practices, Initiativen und Prozesse für ITSM sowie die Ressourcen und Maßnahmen, die für deren Umsetzung in einem Unternehmen erforderlich sind.

Im Folgenden finden Sie vier zentrale Anwendungsfälle, die zeigen, wie ITSM-Frameworks in der Praxis eingesetzt werden.

Vier Anwendungsfälle für ITSM-Frameworks

ITSM-Frameworks kommen in mehreren konkreten Anwendungsfällen und Bereichen des ITSM zum Einsatz. Hier sind die 4 häufigsten Anwendungsfälle für ITSM-Frameworks:

Diese Anwendungsfälle werden typischerweise durch Frameworks wie ITIL, COBIT oder ISO/IEC 20000 unterstützt, die das Prozessdesign und die kontinuierliche Service-Verbesserung anleiten.
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5 gängige Beispiele für ITSM-Frameworks

1. ITIL

• Für wen es geeignet ist: Für mittlere bis große Unternehmen mit strukturierten IT-Abläufen.
• Zentrale Einsatzbereiche: Für die Standardisierung der IT-Service-Bereitstellung, die kontinuierliche Service-Verbesserung und das Management von Vorfällen.

Das Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) besteht aus einer Sammlung von Dokumenten mit Best Practices für ITSM. ITIL-Prozesse helfen Unternehmen dabei, die Effizienz der Service-Erbringung zu steigern und gleichzeitig die damit verbundenen Managementkosten zu senken. Dieses Framework konzentriert sich ausschließlich auf ITSM und ist der am weitesten verbreitete Ansatz.

ITIL wird von Unternehmen sehr breit eingesetzt, weil es umfassende Best Practices für das IT-Service-Management bietet. Das liegt zum Teil auch daran, dass es für Unternehmen jeder Größe und aus unterschiedlichsten Branchen geeignet ist. Durch den Fokus von ITIL auf den Lebenszyklus von IT-Services können Unternehmen ihre IT-Services wirksam planen, gestalten, bereitstellen, betreiben und kontinuierlich verbessern.

Das ITIL-Framework gibt Orientierung und Best Practices für die fünf Phasen des IT-Service-Lebenszyklus:

1. Service Strategy, Die Festlegung der Ausrichtung des IT-Services im Verhältnis zu den Unternehmenszielen.
2. Service Design, Die Gestaltung des IT-Services, dazu gehören die Planung von Betriebsmodellen, das Verfügbarkeitsmanagement, das Infrastruktur-Design und mehr.
3. Service Transition, Die Bereitstellung und Überführung neuer oder geänderter IT-Services in die Produktivumgebung.
4. Service Operation, Das konsistente Management der IT-Services nach der Einführung, um optimale Leistung sicherzustellen.
5. Continual Service Improvement, Die Erhebung von Daten, einschließlich zentraler IT-Service-Kennzahlen, für die spätere Analyse.

Hinweis: Während ITIL traditionell mit einem fünfstufigen Service-Lebenszyklus arbeitete (ITIL v3), stellt das moderne ITIL 4 das Service Value System (SVS) und 34 Management Practices in den Mittelpunkt und verbindet ITSM mit Agile-, DevOps- und Lean-Methoden.

2. COBIT

• Für wen es geeignet ist: Für Unternehmen, die eine starke IT-Governance und Compliance benötigen.
• Zentrale Einsatzbereiche: Für die Ausrichtung der IT an den Geschäftszielen und die Umsetzung von Strategien für Risikomanagement und Audit-Bereitschaft.

Das Framework Control Objectives for Information Technologies (COBIT) gibt Prinzipien für das IT-Management und die IT-Governance eines Unternehmens vor und zielt darauf ab, IT-Prozesse an den Geschäftszielen auszurichten. Der Schwerpunkt liegt auf regulatorischer Compliance, Informationssicherheit und Risikomanagement.

COBIT ist besonders nützlich für Unternehmen, die gesetzliche Vorgaben und Branchenstandards einhalten müssen. Durch seinen Fokus auf Risikomanagement, Sicherheit und Compliance eignet sich COBIT ideal für Unternehmen in Branchen wie Finanzwesen, Gesundheitswesen und öffentliche Verwaltung.

Das aktuellste Framework COBIT 2019, das Ende 2018 veröffentlicht wurde, basiert auf sechs Kernprinzipien:

1. Anforderungen der Stakeholder erfüllen, Sicherstellen, dass der IT-Service die Anforderungen der beteiligten Parteien erfüllt. Dazu zählen Beschäftigte, Investor:innen, Stakeholder, Kund:innen und Aufsichtsbehörden.
2. Ganzheitlicher Ansatz, Der Ansatz, der dafür sorgt, dass alle Unternehmensbereiche vom Management der IT-Governance profitieren.
3. Dynamisches Governance-System, Die Gewähr, dass sich der IT-Prozess an Veränderungen anpassen kann, etwa an sich wandelnde Geschäftsziele, neue Risiken und anstehende Verbesserungen.
4. Trennung von Governance und Management, Umfasst die Unterscheidung zwischen Governance (Entscheidungen auf oberster Ebene durch die Führung) und Management (operative Aufgaben, die von Manager:innen und Teams ausgeführt werden).
5. Auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten, Stellt sicher, dass IT-Governance und IT-Management an Faktoren wie Größe, Struktur, Branche und strategische Ziele angepasst werden.
6. Durchgängiges Governance-System, Die Integration der IT-Governance in jeden Teil des Unternehmens, um Konsistenz und Verantwortlichkeit zu gewährleisten.

3. MOF

• Für wen es geeignet ist: Für Unternehmen, die Microsoft-Technologien und -Services einsetzen.
• Zentrale Einsatzbereiche: Für das Management Microsoft-basierter IT-Umgebungen und die Integration mit den Tools von Microsoft System Center.

Das Microsoft Operations Framework (MOF) ist ein quelloffenes Service-Management-Framework, das IT-Dienstleister dabei unterstützen soll, ihre Effizienz und Wirksamkeit zu verbessern. MOF legt Organisations- und Managementprinzipien für IT-Services fest, um deren Wert und Zuverlässigkeit zu optimieren. Auch wenn Microsoft dieses Framework entwickelt hat, wird MOF allgemein eingesetzt und nicht ausschließlich für Microsoft-Produkte und -Umgebungen.

MOF wurde ursprünglich für Microsoft-Umgebungen entwickelt, die Prinzipien des Frameworks eignen sich jedoch für eine Vielzahl von Unternehmen. Das Microsoft Operations Framework verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz für den gesamten IT-Lebenszyklus. Es konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der ITSM-Services eines Unternehmens.

MOF 4.0 behandelt den gesamten IT-Lebenszyklus. Dieser wird in 3 verschiedene Phasen und eine Ebene unterteilt, die für alle Phasen gilt:

1. Die Plan-Phase, Diese Phase bezieht sich auf die Planung des IT-Services, damit dieser auf die Unternehmensziele ausgerichtet ist.
2. Die Deliver-Phase, Diese Phase umfasst Design, Aufbau, Test und Bereitstellung des IT-Services.
3. Die Operate-Phase, In dieser Phase erfolgen das fortlaufende Management und die Überwachung des ITSM-Services.
4. Die Manage-Ebene, Diese Ebene umfasst die aktive Aufsichtsfunktion, die sich über alle MOF-Phasen erstreckt und Service-Qualität, Governance und Verbesserung sicherstellt.

Hinweis: Microsoft hat MOF 4.0 offiziell eingestellt und setzt stattdessen auf das Microsoft Cloud Adoption Framework (CAF) und das Azure Well-Architected Framework, die cloudnative und hybride Abläufe besser abdecken.

4. ISO/IEC 20000

• Für wen es geeignet ist: Für Unternehmen, die eine internationale Zertifizierung für ITSM-Qualität anstreben.
• Zentrale Einsatzbereiche: Für den Nachweis hochwertiger IT-Service-Standards, für Ausschreibungen, die zertifizierte IT-Praktiken voraussetzen, sowie für allgemeine Verbesserungen und die Strukturierung von IT-Prozessen.

Die International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission (ISO/IEC) hat mit ISO/IEC 20000 einen internationalen Standard für ITSM geschaffen. Dieser Standard dient IT-Teams als Maßstab, um sicherzustellen, dass ihre ITSM-Prozesse und -Praktiken an den Geschäftszielen und internationalen Vorgaben ausgerichtet sind.

ISO/IEC 20000 passt zu Branchen, die ihr Engagement für hochwertige IT-Services sichtbar machen möchten. Unternehmen können damit mehrere Aspekte ihrer Abläufe verbessern, etwa die Service-Erbringung, die Kosteneffizienz und die regulatorische Compliance.

ISO/IEC 20000 besteht aus zehn Teilen, wobei die Teile 1 und 2 die wichtigsten und für ITSM relevantesten sind.

Teil 1: Anforderungen an ein Service-Management-System, Dieser Teil enthält die Kernanforderungen für den Aufbau, die Implementierung, das Management und die Verbesserung eines Service-Management-Systems (SMS). Er umfasst ein offizielles Regelwerk, das Unternehmen einhalten müssen, um eine Zertifizierung nach ITSM-Standards wie ISO/IEC 20000-1 zu erhalten.

Teil 2: Leitfaden zur Anwendung von Service-Management-Systemen, Dieser Abschnitt umfasst den Referenzleitfaden und die Best Practices für die Anwendung der in Teil 1 festgelegten Anforderungen. Teil 2 konzentriert sich stärker auf die Umsetzung der IT-Service-Prinzipien für effiziente Abläufe.

5. TOGAF

• Für wen es geeignet ist: Für Unternehmen, die ihre IT-Architektur im Einklang mit den Geschäftszielen gestalten und steuern.
• Zentrale Einsatzbereiche: Für die Planung der Unternehmensarchitektur, die Ausrichtung der IT-Infrastruktur an der Geschäftsstrategie und das Management von Projekten zur digitalen Transformation.

The Open Group Architecture Framework (TOGAF) ist ein Framework beziehungsweise eine Methodik für die Unternehmensarchitektur, die durch die Ausrichtung der IT-Ziele an den übergeordneten Geschäftszielen zu mehr Effizienz beiträgt. Es betrachtet den Einsatz und die Implementierung von Software und weiteren Technologien ganzheitlich über das gesamte Unternehmen hinweg.

TOGAF ist in erster Linie ein Framework für Enterprise Architecture (EA) und kein reines ITSM-Modell. IT-Teams nutzen es jedoch häufig ergänzend zu ITSM, um die zugrunde liegende Infrastruktur und die Geschäftsprozesse zu strukturieren, auf denen die IT-Services aufbauen.

Ähnlich wie die zuvor genannten Frameworks hebt TOGAF Prinzipien hervor, mit denen Unternehmen sicherstellen, dass die umgesetzte IT-Strategie zu ihren Geschäftszielen passt. Dieses Framework eignet sich allerdings eher für große Unternehmen mit komplexen IT-Umgebungen. TOGAF bietet einen standardisierten Ansatz für die Gestaltung, Implementierung und Steuerung von Unternehmensarchitekturen und stellt sicher, dass IT-Investitionen die Gesamtziele des Unternehmens unterstützen.

Jedes TOGAF-Prinzip besteht aus diesen 4 Bestandteilen: Name, Aussage, Begründung und Auswirkungen. TOGAF enthält 21 Architekturprinzipien, die in folgende Gruppen unterteilt sind:

• Business-Prinzipien, Leitlinien, die die Geschäftsabläufe prägen und eine klare Verbindung zwischen IT-Initiativen und Geschäftszielen herstellen.
• Daten-Prinzipien, Leitlinien dazu, wie Daten verwaltet, gepflegt und genutzt werden sollen.
• Anwendungs-Prinzipien, Vorgaben dazu, wie Anwendungen gestaltet, entwickelt und integriert werden.
• Technologie-Prinzipien, Regeln für das Management der Technologie-Infrastruktur, einschließlich Hardware, Software und Netzwerken.

Vorteile von ITSM-Frameworks

Zu den wichtigsten Vorteilen von ITSM-Frameworks zählen:

Wirksame ITSM-Prozesse

Wenn Sie ein ITSM-Framework als Leitlinie für die ITSM-Planung in Ihrem Unternehmen nutzen, entstehen stärker standardisierte und wirksamere ITSM-Prozesse. Das verbessert die IT-Service-Bereitstellung, reduziert Vorfälle und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Mehr Verantwortlichkeit

Wenn IT-Teams ihre aktuelle IT-Service-Bereitstellung, ihre Praktiken und Prozesse mit ITSM-Frameworks vergleichen, erkennen sie, welche Komponenten fehlen könnten, und bekommen ein Bild davon, wie sich ihr ITSM verbessern ließe. Sobald ein Unternehmen Änderungen umsetzt und Prozesse verbessert, liefert das ITSM-Framework zudem einen Referenzpunkt für den Vergleich.

Bessere Ausrichtung am Geschäft

ITSM-Frameworks helfen Unternehmen dabei, ihre IT-Praktiken, Prozesse und die gesamte Service-Bereitstellung an den übergeordneten Geschäftszielen auszurichten. So lassen sich Lücken schließen und Abläufe konsequent auf die eigenen Ziele ausrichten.

Herausforderungen von ITSM-Frameworks

Zu den größten Herausforderungen bei ITSM-Frameworks gehören:

Komplexität

ITSM-Frameworks sind oft komplex und wegen ihrer vielen Details auch etwas überwältigend. Ziehen Sie in Betracht, jemanden mit Framework-Expertise hinzuzuziehen, der Ihr Unternehmen bei der Implementierung und Anpassung des ITSM-Frameworks unterstützt:

Ressourcen

Die Implementierung von ITSM-Frameworks kann in einem Unternehmen viel Zeit und viele Ressourcen beanspruchen. Erstellen Sie vorab einen Plan, der die Tools, Technologien und Personalressourcen berücksichtigt, die Ihr Unternehmen für eine erfolgreiche Implementierung und den laufenden Betrieb des ITSM-Frameworks benötigt.

Integration

Das ITSM-Framework, für das sich Ihr Unternehmen entscheidet, muss sich in die vorhandenen IT-Tools, Systeme und Prozesse einfügen. Entwickeln Sie eine Strategie dafür, wie Sie das ITSM-Framework integrieren und an Ihrem Geschäft ausrichten.

Verbessern Sie Ihre IT-Services mit einem ITSM-Framework

Unabhängig davon, für welches ITSM-Framework sich Ihr Unternehmen entscheidet: Der Service-Desk von NinjaOne unterstützt Ihre Implementierung mit integriertem Ticketing und Knowledge Management, kombiniert mit einem einheitlichen Endpunkt-Management für vollständige Transparenz über die Assets, auf die sich Ihre ITSM-Prozesse stützen. Dank nahtloser Integrationen und der Automatisierung zeitaufwendiger, wiederkehrender Aufgaben ermöglicht die Software von Ninja es Unternehmen, ihre Kund:innen effizient zu betreuen. Die vollständige Transparenz über jeden Endpunkt gibt Techniker:innen außerdem mehr Kontext, wenn sie IT-Services erbringen und Maßnahmen ergreifen, um Service-Anforderungen zu erfüllen.

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