Punti chiave
- Definisci cosa sono gli interventi tecnici non ufficiali: si tratta di correzioni, soluzioni alternative o modifiche alla configurazione eseguite al di fuori delle SOP o dei flussi di lavoro di automazione.
- Stabilisci criteri chiari: crea una guida alla classificazione degli interventi, così i tecnici sanno esattamente cosa registrare.
- Registra gli interventi sul momento: integra la registrazione direttamente nei flussi di lavoro di gestione dei ticket, con prompt in PSA/RMM, moduli di inserimento rapido o script automatizzati.
- Centralizza e tagga ogni voce: conserva i registri degli interventi in una Knowledge Base consultabile, con tag per cliente, dispositivo, tipo di problema e livello di rischio.
- Esamina i registri con regolarità: svolgi revisioni mensili o trimestrali per eliminare le voci obsolete e promuovere a SOP gli interventi usati più di frequente.
- Riporta le informazioni raccolte nella governance: trasforma gli interventi registrati in miglioramenti della maturità del servizio, aggiornando le SOP e usando i dati sugli interventi nelle business review trimestrali.
I tecnici applicano spesso correzioni rapide negli ambienti dei clienti che non fanno parte delle SOP documentate. Può trattarsi di qualsiasi cosa, dalle modifiche al registro di sistema per risolvere problemi di routine alle eccezioni ad hoc su firewall o policy.
Anche se possono essere efficaci, le correzioni prive di un’adeguata documentazione IT possono creare lacune di conoscenza e aumentare i rischi legati ad audit e conformità. Oggi questa documentazione è fondamentale: le certificazioni ISO 27001:2013 sono scadute a ottobre 2025 e l’applicazione dell’HIPAA si è fatta più severa, con proposte di modifica che renderebbero obbligatorie quasi tutte le misure di sicurezza. Le modifiche manuali non documentate alle impostazioni di sicurezza, ai controlli di accesso o al patching – tutte categorie comuni di interventi non ufficiali – possono creare lacune di conformità che auditor e autorità di regolamentazione segnaleranno.
Creando un processo per acquisire e registrare gli interventi non ufficiali, gli MSP possono preservare conoscenze essenziali, ridurre i rischi e creare un circolo virtuoso che aumenta la maturità del servizio.
Organizza il know-how dei tecnici in una documentazione che il tuo team può consultare quando serve.
Una guida per registrare le soluzioni alternative non ufficiali nei progetti IT
📌 Prerequisiti:
- Una piattaforma centralizzata di gestione dei ticket o di documentazione (ad esempio NinjaOne Docs, IT Glue, Confluence)
- Categorie definite per la registrazione degli interventi (ad esempio “soluzione alternativa”, “eccezione”, “correzione temporanea”)
- Formazione completata dei tecnici per riconoscere e segnalare gli interventi non autorizzati
- Regole di governance già definite su quando gli interventi devono essere riesaminati o eliminati, in modo che siano subito consultabili durante il processo
Passaggio 1: definisci cosa si considera un intervento non ufficiale
Prima di tutto, è fondamentale che tutte le persone coinvolte abbiano la stessa visione. Per questo devi stabilire criteri chiari, così il tuo personale sa cosa deve registrare. A seconda della tua situazione specifica, potresti dover concentrarti su questi aspetti:
- Correzioni al di fuori delle SOP o dei flussi di lavoro automatizzati
- Soluzioni alternative temporanee applicate sotto pressione
- Modifiche manuali alle impostazioni di sicurezza, di patching o di accesso
Questi criteri possono variare in base alle esigenze della tua organizzazione e vanno adattati di conseguenza.
Il risultato atteso da questo passaggio è una “guida alla classificazione degli interventi” da distribuire a tutto il personale e a tutti i tecnici.
Passaggio 2: registra gli interventi nel momento in cui vengono eseguiti
Ora che i tecnici hanno a disposizione una guida alla classificazione degli interventi tecnici, è il momento di mettere in pratica quanto appreso. Integra la registrazione nei loro flussi di lavoro e fai in modo che diventi parte essenziale del processo. Ecco alcuni modi per farlo:
- Prompt nei ticket con una casella di spunta per “intervento non ufficiale utilizzato”
- Moduli di inserimento rapido nei sistemi PSA/RMM per documentare i passaggi eseguiti
- Frammenti di script che acquisiscono automaticamente le modifiche di sistema (dove possibile)
In questa fase puoi anche usare strumenti di triage dei ticket assistito dall’IA, in grado di segnalare automaticamente i ticket che corrispondono ai modelli degli interventi non ufficiali e di richiedere la registrazione senza alcun intervento del tecnico.
I risultati attesi da questo passaggio sono modelli di ticket aggiornati con i campi per la registrazione degli interventi, così i tuoi tecnici IT non si dimenticheranno di compilarli.
Passaggio 3: archivia e indicizza gli interventi in un repository centrale
Fai in modo che gli interventi siano consultabili e riutilizzabili. Devono essere registrati in un database di conoscenze condiviso, facilmente accessibile a te e ai tuoi tecnici. Ecco alcune azioni da intraprendere per creare e mantenere un database di questo tipo:
- Tagga le voci in base a cliente, tipo di problema e dispositivo
- Contrassegna gli interventi per livello di rischio (“basso”, “medio”, “alto”)
- Collega gli interventi ai ticket e ai dispositivi correlati per dare contesto
Il risultato atteso da questo passaggio è un database dei registri degli interventi accessibile e affidabile per tutti i tuoi tecnici.
Passaggio 4: esamina e valuta gli interventi con regolarità
Evita che le correzioni temporanee diventino permanenti. Per farlo, devi compiere queste azioni:
- Esamina i registri degli interventi ogni mese o ogni trimestre
- Elimina le voci obsolete e verifica se esistono soluzioni permanenti
- Promuovi gli interventi usati più spesso a candidati per SOP o automazione
I risultati attesi da questo passaggio sono cicli di governance che includono report di revisione degli interventi.
Passaggio 5: riporta le informazioni raccolte nella governance e nelle SOP
Trasforma le correzioni non documentate in miglioramenti della maturità del servizio. In questo modo migliori costantemente le tue operazioni e stai al passo con le esigenze dei clienti. Per riuscirci, dovresti fare quanto segue:
- Aggiorna le SOP includendo gli interventi ricorrenti
- Automatizza le correzioni più comuni con script o policy RMM
- Usa i dati sugli interventi nelle business review trimestrali per dimostrare un miglioramento proattivo
I risultati attesi da questo passaggio sono aggiornamenti documentati della governance e nuove voci nelle SOP.
Best practice per registrare il lavoro IT ad hoc
| Pratica | Valore generato |
| Definire i criteri degli interventi | Chiarisce quali interventi IT devono essere registrati |
| Registrare nel momento in cui si lavora | Evita la perdita di informazioni e garantisce che i registri IT siano accurati e completi |
| Mantenere un repository centralizzato | Rende le correzioni eseguite dal team IT consultabili e riutilizzabili |
| Svolgere revisioni periodiche | Evita che le correzioni temporanee diventino permanenti |
| Alimentare SOP e automazione | Migliora l’efficienza e riduce il lavoro ripetitivo |
Esempio di flusso di lavoro per l’acquisizione automatizzata degli interventi
Oggi oltre la metà degli MSP automatizza i principali flussi di lavoro di gestione dei ticket e monitoraggio, quindi acquisire automaticamente gli interventi non ufficiali è del tutto realizzabile.
Ecco un esempio di base di ciclo chiuso:
- Un tecnico seleziona “intervento non ufficiale utilizzato” in un ticket.
- Il tuo PSA crea automaticamente una voce nel registro degli interventi.
- Il sistema tagga l’intervento per dispositivo, cliente e tipo di problema.
- I promemoria di governance avviano una revisione mensile degli interventi registrati.
Idee di integrazione con NinjaOne per registrare gli interventi tecnici non ufficiali
| Caratteristica | Punti salienti | Vantaggi |
| Strumento di gestione dei ticket | Aggiungi campi per la registrazione degli interventi nei flussi di lavoro dei ticket. | Crea una chiara traccia di audit delle azioni, semplificando il monitoraggio di cosa è stato fatto e da chi |
| Strumento di documentazione IT | Conserva i registri degli interventi in NinjaOne Documentation, con tag e funzioni di ricerca. | Migliora la conservazione delle conoscenze e rende facile trovare e riutilizzare gli interventi passati |
| Strumento di automazione | Automatizza i promemoria per le revisioni mensili o trimestrali. | Garantisce che gli interventi vengano valutati in modo costante e che nulla venga trascurato |
| Strumento di inventario | Collega gli interventi a dispositivi o gruppi presenti nell’inventario. | Fornisce contesto per i problemi ricorrenti, aiutando i team a collegare le azioni ad asset o ambienti specifici |
Metti in evidenza le correzioni ad hoc insieme ai dispositivi e ai ticket che riguardano.
Migliora la tua documentazione IT registrando gli interventi tecnici non ufficiali su tutti i clienti
Nella realtà quotidiana, gli interventi non ufficiali in ambito IT sono inevitabili. Acquisirli e registrarli trasforma le correzioni informali in conoscenza strutturata che riduce i rischi, migliora l’efficienza e rafforza la governance. Gli MSP possono trasformare le correzioni non documentate in occasioni di miglioramento continuo, a patto di avere gli strumenti giusti e un processo chiaro e documentato.
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