Che cos’è un Operational Level Agreement (OLA)?

Nelle operations IT, garantire un’erogazione dei servizi senza interruzioni richiede spesso molto più dei soli Service Level Agreement (SLA) di alto livello: in molti casi serve anche un Operational Level Agreement (OLA). Questo elemento, spesso trascurato, colma le lacune tra i team di supporto – sia interni sia esterni – e garantisce prestazioni costanti.

Per i responsabili IT, i service delivery manager e i leader aziendali, conoscere gli OLA è fondamentale per ottimizzare i processi interni e innalzare la qualità complessiva del servizio. In questo articolo analizziamo gli OLA, ne mettiamo in evidenza l’importanza e descriviamo gli elementi chiave, così da darti tutto ciò che ti serve per sfruttarne appieno il potenziale nella tua organizzazione.

Che cos’è un Operational Level Agreement (OLA)?

Un Operational Level Agreement (OLA) è un accordo interno che definisce le responsabilità e le aspettative tra i diversi team di supporto all’interno di un’organizzazione. A differenza dei Service Level Agreement, incentrati sul servizio erogato ai clienti esterni, gli OLA si concentrano sugli aspetti operativi e sulle interazioni tra i team interni. Questi accordi definiscono i servizi specifici, le metriche di prestazione e le tempistiche che ciascun team si impegna a rispettare, garantendo un approccio coeso ed efficiente all’erogazione dei servizi.

L’importanza degli OLA nell’ITSM

Gli OLA hanno un ruolo fondamentale nell’ITSM perché favoriscono comunicazione chiara e collaborazione tra i diversi reparti. La loro importanza riguarda alcuni ambiti chiave:

• Coordinamento più efficace: gli OLA fanno sì che tutti i team interni comprendano ruoli e responsabilità, con un coordinamento migliore e meno malintesi.
• Erogazione dei servizi migliore: definendo aspettative e metriche di prestazione chiare, gli OLA aiutano a semplificare i processi e a migliorare la qualità complessiva del servizio.
• Responsabilizzazione: gli OLA stabiliscono la responsabilità all’interno dei team, rendendo più semplice individuare e risolvere eventuali problemi che si presentano durante l’erogazione del servizio.
• Supporto agli SLA: gli OLA forniscono la struttura interna necessaria per rispettare gli impegni previsti dagli SLA, assicurando ai clienti esterni il servizio di alta qualità che si aspettano.
• Trasparenza: definendo con chiarezza responsabilità e aspettative, gli OLA favoriscono la trasparenza e costruiscono fiducia tra i team interni.

Per i responsabili IT, comprendere e implementare gli OLA può incidere in modo significativo sull’efficienza e sull’efficacia dell’ITSM, con risultati di servizio migliori e una maggiore soddisfazione del cliente.

A cosa serve un OLA?

Un Operational Level Agreement risponde a diverse finalità chiave all’interno del framework ITSM di un’organizzazione:

Chiarire ruoli e responsabilità

Gli OLA documentano e definiscono ruoli e responsabilità di ciascun team di supporto interno. Questa chiarezza evita sovrapposizioni e lacune nell’erogazione del servizio, garantendo che ogni aspetto del processo sia coperto.

Facilitare il coordinamento interno

Stabilendo linee guida chiare per le interazioni tra i team, gli OLA migliorano il coordinamento. I team comprendono le reciproche interdipendenze e lavorano in modo più coeso verso obiettivi comuni.

Definire standard di prestazione

Gli OLA includono metriche e standard di prestazione specifici che i team interni devono rispettare. Questi parametri di riferimento aiutano a mantenere alta la qualità del servizio e offrono una base per misurare e migliorare le prestazioni.

Garantire la responsabilizzazione

Con responsabilità e metriche di prestazione definite, gli OLA rendono più semplice chiedere conto ai team del loro contributo all’erogazione del servizio. Questa responsabilizzazione alimenta miglioramento continuo e affidabilità.

Supportare gli SLA

Gli OLA sono alla base del service level management perché garantiscono che i processi interni e le interazioni necessarie a rispettare gli impegni esterni siano presenti e funzionino in modo efficace. Costituiscono la struttura operativa necessaria per raggiungere gli obiettivi fissati negli SLA.

Promuovere la trasparenza

Gli OLA aiutano a prevenire i malintesi e fanno sì che tutti i team siano allineati su compiti e processo di servizio complessivo.

Semplificare i processi

Descrivendo con chiarezza procedure e aspettative, gli OLA aiutano a semplificare i processi interni. Questa semplificazione riduce le inefficienze e consente ai team di lavorare in modo più efficace.

Immagina un’azienda che eroga servizi cloud. Lo SLA rivolto al cliente garantisce un uptime del 99,9%. Per rispettarlo, l’OLA interno potrebbe stabilire che il team dell’infrastruttura IT risolva i problemi hardware entro un’ora, mentre il team di rete deve rispondere ai problemi di connettività entro trenta minuti. Questi impegni interni assicurano il rispetto costante dello SLA.

Componenti di un Operational Level Agreement

Un Operational Level Agreement comprende diverse parti fondamentali, ciascuna con una finalità precisa per garantire una gestione efficace dei servizi interni. Ecco le componenti chiave che trovi in un OLA ben strutturato:

• Ambito di applicazione e obiettivi

L’OLA si apre con una breve panoramica dell’accordo, del suo ambito complessivo e dei servizi, reparti e team che copre.

• Ruoli e responsabilità

Questa sezione indica ruoli e responsabilità di ciascun team o reparto interno coinvolto nel processo di erogazione del servizio, oltre a una descrizione completa dei servizi forniti.

• Aspettative di servizio (metriche, SLA)

Questa parte indica gli indicatori e gli standard di prestazione specifici che i team devono rispettare, come tempi di risposta, tempi di risoluzione e altri parametri di riferimento rilevanti.

• Comunicazione ed escalation

Qui trovi i dettagli su canali di comunicazione e procedure di escalation, le dipendenze e le interazioni tra i team, oltre a metodi e frequenza del monitoraggio delle prestazioni e del reporting.

• Revisione e governance

La sezione finale riepiloga le procedure per rivedere e aggiornare l’OLA e include anche l’approvazione e le firme di tutti gli stakeholder interessati.

Grazie a queste componenti, un OLA offre un quadro chiaro e strutturato che migliora coordinamento, responsabilizzazione e qualità del servizio

Le differenze tra OLA e SLA

Sebbene gli Operational Level Agreement e i Service Level Agreement siano entrambi elementi essenziali dell’ITSM, tra i due esistono differenze chiave in termini di ambito, parti coinvolte e responsabilità.

Parti coinvolte

Gli OLA coinvolgono team o reparti interni alla stessa organizzazione, come il team di supporto IT e il team che si occupa della gestione della rete. Gli SLA coinvolgono il fornitore del servizio (che può essere l’organizzazione stessa o un fornitore terzo) e il cliente esterno.

Ambito dell’accordo

Gli OLA riguardano i processi interni, le dipendenze tra team e attività operative specifiche, mentre gli SLA riguardano il servizio complessivo erogato al cliente, inclusi disponibilità del servizio, metriche di prestazione, tempi di risposta e standard di assistenza clienti.

Responsabilità

Gli OLA indicano le responsabilità di ciascun team interno, mentre gli SLA definiscono i servizi e le aspettative nei confronti del fornitore del servizio.

Vantaggi dell’implementazione degli OLA

Implementare un Operational Level Agreement (OLA) all’interno di un’organizzazione offre numerosi vantaggi, in particolare per l’ITSM. Tra questi:

• Coordinamento interno migliore

Gli OLA chiariscono ruoli e responsabilità di ciascun team interno, con un coordinamento migliore. I team comprendono le reciproche dipendenze e lavorano in modo più coeso verso obiettivi comuni, riducendo malintesi e sovrapposizioni.

• Qualità del servizio più elevata

Definendo metriche e standard di prestazione chiari, gli OLA aiutano a mantenere alta la qualità del servizio. Ogni team sa cosa ci si aspetta da lui, con un’erogazione dei servizi più coerente e affidabile.

• Maggiore responsabilizzazione

Gli OLA stabiliscono la responsabilità definendo con chiarezza i compiti di ciascun team. Questo garantisce che i problemi vengano affrontati tempestivamente e che i team rispondano delle proprie prestazioni, alimentando il miglioramento continuo.

• Processi semplificati

Con procedure e aspettative ben definite, gli OLA aiutano a semplificare i processi interni. Questa semplificazione riduce le inefficienze e consente ai team di lavorare in modo più efficace ed erogare i servizi più rapidamente.

• Supporto agli SLA

Gli OLA forniscono la struttura interna necessaria a rispettare gli impegni previsti dai Service Level Agreement (SLA). Garantendo che i team interni siano allineati e lavorino bene, gli OLA aiutano le organizzazioni a rispettare gli impegni di servizio verso i clienti esterni.

• Canali di comunicazione chiari

Gli OLA stabiliscono canali di comunicazione e procedure di escalation chiari, facilitando la collaborazione tra i team e la rapida risoluzione dei problemi. Questa chiarezza evita interruzioni nella comunicazione e garantisce che le informazioni critiche circolino in modo efficiente tra i team.

• Gestione delle risorse migliore

Definendo ruoli e responsabilità, gli OLA aiutano le organizzazioni ad allocare le risorse in modo più efficace. I team conoscono i propri compiti specifici e possono concentrarsi sulle responsabilità principali, con un utilizzo migliore delle risorse e meno sprechi.

• Maggiore trasparenza

Gli OLA promuovono la trasparenza documentando aspettative e responsabilità. Questa documentazione aiuta a prevenire i malintesi e garantisce che tutti i team conoscano i propri compiti e il processo di servizio complessivo.

• Monitoraggio delle prestazioni più efficace

Con metriche di prestazione chiare, gli OLA facilitano il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni dei team interni. Un monitoraggio regolare aiuta a individuare le aree di miglioramento e assicura che i team raggiungano i propri obiettivi.

• Flessibilità e scalabilità

Gli OLA possono essere adattati alle esigenze mutevoli dell’organizzazione. Man mano che l’organizzazione cresce o cambia, gli OLA possono essere rivisti per riflettere i nuovi requisiti: uno strumento flessibile per gestire l’erogazione dei servizi interni.

Passo dopo passo: come creare un OLA efficace

Creare un Operational Level Agreement (OLA) richiede alcuni passaggi chiave per assicurarsi che definisca davvero ruoli, responsabilità e aspettative tra i team interni. Ecco una breve procedura passo dopo passo:

1. Definisci ambito e obiettivi

• Stabilisci quali servizi, team e reparti saranno coperti dall’OLA e definisci che cosa deve ottenere ciascun team interno.

2. Individua ruoli e responsabilità

• Descrivi con chiarezza ruoli e responsabilità di ciascun team o reparto. Coinvolgi tutti i team e i reparti interni interessati per raccogliere il loro contributo e comprenderne il ruolo.

3. Definisci metriche e obiettivi di prestazione

• Stabilisci metriche e standard di prestazione specifici che ciascun team deve rispettare, come tempi di risposta, tempi di risoluzione e altri parametri di riferimento.

4. Documenta flussi di lavoro e dipendenze

• Individua e documenta le dipendenze tra i team e le loro interazioni reciproche. Descrivi le interfacce e i punti di contatto necessari per un’erogazione dei servizi senza interruzioni.

5. Stabilisci i processi di comunicazione ed escalation

• Definisci canali di comunicazione chiari tra i team. Specifica le attività e le funzioni di cui ciascun team è responsabile, evitando sovrapposizioni o lacune.

6. Rivedi, approva e aggiorna con regolarità

• Condividi la bozza dell’OLA con tutti gli stakeholder e i team interessati perché la esaminino, prima di ottenere l’approvazione. Monitora con regolarità le metriche e gli standard di prestazione definiti nell’OLA e aggiornali quando serve.

Best practice per la gestione degli OLA

Gestire in modo efficace un Operational Level Agreement (OLA) è fondamentale perché assolva alla sua funzione e contribuisca a un’erogazione efficiente dei servizi. Ecco alcune best practice per gestire un OLA:

• Definisci obiettivi e ambito: fissa obiettivi chiari e specifica l’ambito di copertura.
• Coinvolgi gli stakeholder: coinvolgi tutti i team interessati fin da subito.
• Fissa metriche realistiche: stabilisci standard di prestazione raggiungibili.
• Documenta le responsabilità: descrivi con chiarezza i ruoli dei team.
• Crea canali di comunicazione: definisci i percorsi per interazioni fluide.
• Implementa procedure di escalation: definisci processi chiari di risoluzione dei problemi.
• Monitora le prestazioni: tieni traccia delle metriche con regolarità.
• Usa strumenti di reporting: sfrutta sistemi che garantiscano un monitoraggio accurato dei dati.
• Effettua revisioni: pianifica riunioni di valutazione periodiche per verificare i progressi.
• Aggiorna l’OLA: riflettici i cambiamenti di processi o strutture.
• Promuovi la responsabilizzazione: incoraggia il senso di responsabilità e affronta i problemi tempestivamente.
• Offri formazione: assicurati che i team comprendano i propri ruoli.
• Supporta i team: metti a disposizione le risorse per raggiungere gli obiettivi.
• Incoraggia il feedback: promuovi i suggerimenti di miglioramento.
• Applica i miglioramenti: perfeziona l’OLA con regolarità per garantire prestazioni ottimali.

Difficoltà comuni con gli OLA e come superarle

1. Ruoli e responsabilità poco chiari

• Difficoltà: la confusione su chi è responsabile di cosa può generare inefficienze e scaricabarile.
• Soluzione: definisci e documenta con chiarezza ruoli e responsabilità nell’OLA. Rivedi e aggiorna con regolarità queste definizioni per riflettere eventuali cambiamenti nella struttura dei team o nei processi.

2. Scarso coinvolgimento degli stakeholder

• Difficoltà: senza l’impegno di tutti i team interessati, l’OLA rischia di non essere implementato in modo efficace.
• Soluzione: coinvolgi gli stakeholder fin dalle prime fasi. Fai in modo che partecipino alla stesura dell’OLA e assicurati che le loro perplessità e proposte vengano prese in considerazione.

3. Metriche di prestazione irrealistiche

• Difficoltà: fissare standard di prestazione irraggiungibili può demotivare i team e portare al mancato rispetto dell’accordo.
• Soluzione: stabilisci metriche realistiche e raggiungibili, basate sui dati storici e sui parametri di riferimento del settore. Assicurati che queste metriche siano condivise da tutti i team coinvolti.

In sintesi

Gli Operational Level Agreement (OLA) sono strumenti essenziali per migliorare coordinamento interno, responsabilizzazione e qualità del servizio nell’ambito dell’ITSM. Definendo con chiarezza i ruoli, fissando metriche di prestazione realistiche e creando canali di comunicazione solidi, gli OLA fanno sì che i team interni lavorino in modo coeso verso obiettivi comuni.

Le difficoltà non mancano, ma si possono gestire efficacemente con una documentazione chiara e un monitoraggio regolare. Implementare e mantenere OLA ben strutturati, in definitiva, sostiene l’erogazione efficace dei servizi e favorisce un ambiente IT più efficiente e affidabile.

Se preferisci un riepilogo visivo, guarda questo breve video: Che cos’è un Operational Level Agreement (OLA)?