Come anticipare ed eliminare i problemi IT ricorrenti per gli utenti VIP

Tutti gli utenti sono clienti importanti per qualsiasi business e si aspettano un’esperienza senza attriti. Per questo motivo, il Technical Account Manager responsabile della risoluzione dei problemi IT dovrebbe fare del supporto VIP la sua priorità assoluta. Deve agire in modo proattivo, anticipando ed eliminando i problemi prima ancora che il cliente se ne accorga.

Ricorda che i clienti hanno una bassa tolleranza verso i problemi ricorrenti. Infatti, anche piccoli problemi che si ripetono con frequenza possono danneggiare la reputazione della tua organizzazione. Prevenire proattivamente questo tipo di problemi, al contrario, farà apparire il tuo team più affidabile e degno di fiducia.

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Un framework per la risoluzione proattiva dei problemi

Definisci i profili utente (dirigenti, referenti dei clienti, ruoli fatturabili ad alto rischio)

Esistono diversi tipi di profili utente e un MSP deve avere metodi differenti per gestirli. Alcuni utenti richiedono più attenzione di altri, mentre alcuni clienti preferiscono non essere disturbati a meno che non si verifichi un problema. Comprendere le esigenze e il punto di vista di ciascun cliente può essere di grande aiuto per fornire i servizi di cui ha bisogno.

Stabilisci soglie di disservizio accettabili (ad esempio “non più di due segnalazioni al mese di rallentamenti su Teams”)

È fondamentale offrire ai tuoi utenti la migliore esperienza possibile. Tuttavia, incidenti e problemi sono inevitabili. Definire soglie di disservizio accettabili è un buon modo per trovare un equilibrio tra questi due fattori. Se gli incidenti superano la soglia, è necessaria un’escalation. Potrebbe esserci un problema di fondo risolvibile solo da tecnici più esperti.

Monitora gli incidenti del singolo utente con il tagging di ticket e avvisi

I ticket e il tagging non servono solo a segnalare: possono anche fungere da registro dei problemi riscontrati da un cliente. Aiutano i technical account manager a monitorare i propri clienti e a capire subito se ci sono problemi ricorrenti e se è necessaria un’escalation.

Registra gli incidenti ripetuti in categorie “Problema”, non solo come ticket

Non limitarti a tenere traccia dei singoli ticket. Dovresti anche avere un registro dei problemi ricorrenti tra i diversi clienti. Se si presentano con una certa frequenza, potrebbe esserci una causa di fondo che richiede ulteriore attenzione o un’escalation.

Assegna i responsabili dell’RCA e monitora i tempi di distribuzione delle soluzioni

In caso di incidente, i membri del team devono condurre un’analisi delle cause profonde (RCA). Questo aiuta tutti a comprendere il problema, come risolverlo e quanto tempo sarà necessario. L’analisi può anche far emergere aree di miglioramento, così i technical account manager avranno una soluzione più rapida a disposizione se dovesse ripresentarsi una situazione simile.

Applica le correzioni ad ambienti simili quando possibile

Se un utente sta riscontrando un problema, anche i clienti con ambienti simili potrebbero avere lo stesso problema. In questo caso, è essenziale agire in modo proattivo e applicare le correzioni per gli altri clienti prima che siano loro a segnalare il problema.

Esempio di automazione: rilevare i problemi ripetuti tramite i registri eventi

I registri eventi forniscono informazioni di ogni tipo. Sono una traccia degli eventi di sistema, di sicurezza e delle applicazioni su un computer. Tenerne traccia può aiutarti ad anticipare ed eliminare i problemi ricorrenti dei tuoi utenti.

Utilizza un modello di script flessibile e documentato che puoi adattare alle tue applicazioni e ai tuoi casi d’uso per monitorare e analizzare i registri eventi di sistema.

Best practice per gestire i problemi ricorrenti

Crea una watchlist dedicata per gli avvisi relativi a utenti specifici

Se lavori con più clienti, è facile trascurare qualcosa per sbaglio. E questo non è l’ideale per i tuoi clienti. Creare una watchlist dedicata, soprattutto per i clienti di alto valore, può aiutare a risolvere il problema. Imposta avvisi specifici in modo che i CSM dedicati si accorgano subito quando un cliente VIP ha sollevato una segnalazione.

Definisci soglie SLA specifiche: risposte più rapide e tempi di risoluzione più brevi

I clienti non dovrebbero mai restare in attesa. È importante stabilire una soglia per i tempi di risposta e assicurarsi che il personale di supporto IT o i tecnici risolvano i problemi entro lo SLA stabilito (ad esempio, risposta in 15 minuti, obiettivo di risoluzione in 2 ore). Questo previene tempi di inattività e problemi futuri.

Monitora incidenti attivi e tempi di inattività con dashboard dedicate a ciascun utente

Non basta rispondere rapidamente alle segnalazioni dei clienti. Gli addetti all’assistenza clienti dovrebbero anche praticare una risoluzione proattiva dei problemi. Un modo per riuscirci è creare dashboard specifiche per ogni cliente.

Tieni traccia dei prodotti e dei servizi che utilizzano. Se si verifica un incidente o un tempo di inattività imprevisto, il personale IT deve intervenire rapidamente e cercare di risolvere il problema prima che il cliente apra un ticket.

Documenta e condividi internamente i risultati delle RCA (ad esempio con articoli KB o post-mortem)

Gli MSP dovrebbero anche imparare dagli esiti degli incidenti passati. Condurre analisi delle cause profonde interne e post-mortem aiuta a individuare le lacune che la procedura attuale potrebbe non coprire ancora. Inoltre, sarà più facile per i manager definire policy e obiettivi SLA che migliorino ulteriormente i tempi di risposta e di risoluzione.

Organizza revisioni mensili dello storico degli incidenti di ciascun utente

Questo è un altro modo per essere proattivi nella risoluzione dei problemi. Se un utente registra un numero elevato di incidenti in un breve periodo, potrebbe esserci un problema più profondo che richiede un’escalation.

Attiva l’escalation automatica al superamento delle soglie

Stabilisci una soglia per il numero di incidenti che un cliente può avere prima di passare automaticamente all’escalation. Questo fa risparmiare a tutti molto tempo e molte risorse. Il cliente non dovrà aprire un ticket, perché esiste già un sistema che se ne occupa.

Governance e frequenza delle revisioni

Affida il reporting VIP a un tech lead o a un technical account manager

I clienti VIP dovrebbero avere technical account manager dedicati, così da ricevere l’attenzione necessaria e vedere i propri problemi risolti rapidamente. Idealmente questa persona dovrebbe essere un esperto tecnico in grado di risolvere i problemi in autonomia.

Usa flussi di lavoro di escalation che informino il management dei problemi ricorrenti

Un flusso di lavoro di escalation definito con chiarezza fa sì che ogni membro del team sappia cosa fare quando si verifica un incidente. Alcuni problemi non possono essere risolti dal personale di supporto IT in autonomia, soprattutto se sono ricorrenti e più tecnici rispetto alla formazione ricevuta.

Monitora i trend di miglioramento mese dopo mese per dimostrare la risoluzione proattiva

Questo aspetto è particolarmente importante per il reporting verso i clienti. Gli utenti devono ricevere il supporto di cui hanno bisogno e gli MSP devono essere in grado di dimostrare con prove concrete di saperlo garantire. Questo rafforza il rapporto tra cliente e fornitore di servizi.

Dedica una sezione ai VIP nella presentazione della business review trimestrale o negli aggiornamenti mensili

Gli utenti VIP sono tra i tuoi clienti più importanti. Per questo, i report sugli incidenti e sulle relative risoluzioni dovrebbero rientrare nei report trimestrali e negli aggiornamenti di business. Puoi mettere in evidenza i risultati ottenuti e i miglioramenti, oltre a segnalare gli aspetti su cui crescere e i diversi modi in cui il resto dell’organizzazione può supportare questi clienti VIP.

Idee di integrazione con la piattaforma NinjaOne per prevenire i problemi ricorrenti degli utenti, VIP e non

Ecco alcuni modi per usare gli strumenti NinjaOne per anticipare ed eliminare i problemi ricorrenti degli utenti:

• Applica un tag agli utenti VIP nell’inventario degli asset di NinjaOne o nei record dei contatti, in modo che ricevano sempre la priorità.
• Usa soglie di monitoraggio per ogni endpoint (ad esempio utilizzo della CPU, latenza del disco, frequenza dei crash delle applicazioni).
• Imposta controlli tramite script con uno strumento di scripting remoto che crei automaticamente ticket PSA al raggiungimento di soglie specifiche.
• Crea riquadri nella dashboard che mostrino il numero di incidenti, lo stato delle patch e altre informazioni rilevanti.
• Automatizza la pianificazione dei report sulle patch dei dispositivi.
• Usa il framework di policy di NinjaOne per distribuire script preventivi ai diversi gruppi di clienti.

Risolvi i problemi ricorrenti degli utenti con gli strumenti giusti

Gli utenti che riscontrano problemi ricorrenti possono rappresentare una minaccia per la reputazione della tua organizzazione. Per questo gli MSP devono agire in modo proattivo, così da evitare attriti, rafforzare la fiducia e offrire un servizio di alta qualità in modo costante. Combinando automazione, monitoraggio dei trend e SLA personalizzati, gli MSP possono offrire esperienze che i clienti notano e apprezzano davvero.