La coordination avec les clients en ce qui concerne les modifications de politique ayant des conséquences opérationnelles minimise les problèmes de déploiement potentiels. Dans ce guide, nous expliquons comment structurer un processus de vérification par le client afin de combler le fossé entre l’élaboration et l’implémentation d’une politique.
Comment vérifier et mettre à jour une politique en collaboration avec les clients MSP ?
Un processus efficace de vérification par les clients favorise la collaboration, la transparence et une communication claire. S’il est fait correctement, il devrait y avoir un minimum de surprises, de confusion et le service d’assistance ne devrait pas voir de pic d’activité. Cette section fournit des conseils sur la manière de créer votre processus.
Prérequis
Avant de poursuivre, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :
- Un modèle standardisé pour résumer les changements de politique
- Des seuils définis (« déclencheurs de changement ») nécessitant une vérification par le client
- Des flux de communication permettant au client de faire des retours et d’approuver.
- Mécanismes de rappel et outils de suivi du statut d’approbation
- Documentation centralisant les retours et les approbations
Étape 1 : Définissez les modifications qui nécessitent l’approbation du client
Déterminez celles qui n’en ont pas besoin. En règle générale, les changements de politique qui affectent les opérations doivent être communiqués au client. Il s’agit notamment de politiques qui :
- Affectent les flux de travail des utilisateurs finaux (par exemple, les nouvelles exigences en matière de MFA)
- Modifient le comportement du système ou son utilisation (par exemple, modifier les horaires de redémarrage)
- Ont des implications en matière de conformité ou de risque (par exemple, les politiques de chiffrement des disques)
Le fait de savoir quels changements doivent être approuvés par le client améliore la communication avec le client en évitant la surcommunication.
Étape 2 : Préparez un résumé de la politique pour le client
Remettez à votre client un document concis contenant les points les plus importants. Les documents peuvent varier d’un client à l’autre et d’un prestataire de services de gestion à l’autre, mais assurez-vous de disposer des informations suivantes :
- Ce qui change (par exemple, « L’expiration du mot de passe a été ramenée à 60 jours »)
- Pourquoi c’est important ou pourquoi le changement est implémenté (par exemple, amélioration de la sécurité)
- Impact sur les utilisateurs (par exemple, réinitialisation plus fréquente des mots de passe)
- Prochaines étapes recommandées (par exemple, communication interne)
- Calendrier provisoire (par exemple, « Déploiement prévu : 15‑09‑2025 »)
💡 À noter : Condensez votre résumé en une page et utilisez des tableaux lorsque c’est possible. Cela évite de surcharger vos clients d’informations et rend la communication plus efficace. N’oubliez pas que la clarté visuelle favorise une compréhension efficace.
Étape 3 : Initiez et animez une session de vérification avec le client
Pour la plupart des politiques informatiques, la vérification et l’élaboration consistent à discuter de la politique avec le client. Au cours de la vérification, demandez à vos clients de vous fournir des éclaircissements, de vous poser des questions, de vous faire part de leurs idées et de leurs préoccupations concernant les modifications apportées à la politique. C’est le moment d’éliminer toute confusion et de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
💡 Conseil : Pour assurer une bonne communication, veillez à ce que la session de vérification se déroule dans le format qui convient le mieux à votre client. Voici quelques exemples de formats de sessions de vérification :
- Un appel vidéo rapide d’environ 15 minutes
- Un document partagé avec possibilité de commentaires
- Un résumé par e-mail permettant des retours en ligne et une réponse d’approbation
⚠️ Important : Au cours de la session de vérification, il est également important d’avoir un signal clair de la confirmation du client. Si votre client approuve le changement de politique, assurez-vous d’obtenir une confirmation par e-mail, une note sur le ticket ou un accusé de réception signé.
Étape 4 : Confirmez l’approbation, mettez à jour les clients et fournissez un soutien continu
Après la session de vérification, envoyez un e-mail de suivi à votre client pour confirmer son approbation. Une fois l’approbation confirmée, planifiez le déploiement de votre politique et informez vos clients en leur communiquant les dates clés et la disponibilité de l’assistance.
💡 Conseil : Parfois, les clients peuvent prendre un certain temps pour répondre. Plutôt que d’attendre et de risquer de passer à côté de leur approbation, vous pouvez automatiser des rappels pour vous-même ou pour l’administrateur responsable afin d’envoyer une relance polie au client.
Bonne pratique : Documentez votre processus de vérification et d’approbation
La documentation informatique permet de tout enregistrer, ce qui favorise la responsabilisation des MSP et des clients. L’utilisation d’un tableau concis de votre processus permet également d’éviter toute confusion, tout en conservant une bonne lisibilité.
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez enregistrer votre processus de vérification :
| Modification de la politique | Résumé | Retour du client | Approuvé le | Déployé le | Notes |
| Application de la MFA | Activez la MFA pour les connexions | Approuvé avec une note d’onboarding | 01‑09‑2025 | 08‑09‑2025 | Mise à jour du guide d’onboarding |
Comment NinjaOne aide votre processus de vérification par les clients
NinjaOne contribue principalement au processus de déploiement. Bien que la solution ne structure pas vos communications avec votre client, ses fonctionnalités permettent d’automatiser et de documenter .
Voici quelques exemples :
- Stockage dans NinjaOne des résumés des politiques clients liés aux tickets de service.
- Marquage des tickets de modification de politique en « PendingReview » et blocage le déploiement jusqu’à l’approbation.
- Utilisation des alertes NinjaOne pour déclencher des rappels et des suivis post-déploiement.
Minimisez la confusion des clients lors des modifications de politique grâce à un processus structuré leur permettant de les vérifier
L’ajout d’une vérification par le client à votre processus de modification de politique instaure de la transparence, de la confiance et de la cohérence dans le service. Les MSP peuvent renforcer la qualité du service client et le professionnalisme grâce à des flux d’approbation rationalisés, des résumés concis et une documentation détaillée.
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