Avant, les clients disaient : « Faites en sorte que ça marche, c’est tout. »
Il fut un temps où la plupart des clients n’attendaient que deux choses de leur fournisseur de services gérés (MSP) : assurer le bon fonctionnement des systèmes et ne pas se mettre en travers de leur chemin. Ce modèle a fonctionné pendant des années, car la plupart des clients ne souhaitaient pas comprendre la stack sous-jacente au service. Au contraire, ils souhaitaient obtenir des résultats fiables et trouver un partenaire capable de gérer cette complexité à leur place.
Je me souviens d’une époque où j’avais déployé de nouvelles fonctionnalités de sécurité auprès de l’ensemble de ma clientèle et où j’avais proposé à mes clients un choix simple : accepter cette protection ou écouter une explication. Aucun client n’a demandé d’explications. Ils m’ont fait confiance, ont donné leur accord et sont passés à autre chose.
Le monde des MSP a changé
Cette approche ne fonctionne plus. Les clients entendent parler tous les jours d’IA, d’automatisation, d’efficacité, de cyber-risques et de transformation numérique, que leur prestataire de services gérés aborde ou non ces sujets. Souvent, ils se sont déjà renseignés sur les nouvelles technologies avant même que nous n’abordions le sujet.
Ils ne veulent toujours pas d’un exposé technique, mais ils veulent du contexte. Ils veulent savoir ce qui compte, ce qui s’applique à leur entreprise et ce qu’ils doivent faire ensuite. Ils recherchent des connaissances et des conseils.
Soit vous informez vos clients, soit quelqu’un d’autre le fera à votre place.
De mon point de vue, c’est la réalité de la compétitivité. Les MSP qui s’imposent aujourd’hui sont ceux qui parviennent à expliquer ce que la technologie peut faire pour leur client. Cela signifie qu’il faut aborder les résultats commerciaux, les contraintes du secteur, les gains d’efficacité, les défis liés aux effectifs et les risques, et pas seulement les listes d’outils et les configurations.
Quand je parle de formation, je ne parle pas d’envoyer davantage de newsletters ni de créer une présentation plus soignée pour la revue trimestrielle des activités (QBR). Je veux dire : comprendre comment fonctionne l’activité de votre client, identifier ses points d’inefficacité et déterminer dans quels domaines la technologie peut réellement éliminer les obstacles ou créer un effet de levier.
Votre QBR ne doit pas se limiter à votre stack
Une réunion avec un client ne doit pas se limiter à passer en revue les tickets, les outils, les alertes et les projets achevés. C’est en discutant des priorités de l’entreprise, des dysfonctionnements et des décisions qui permettront à l’entreprise d’aller de l’avant que l’on tire le véritable profit de ces échanges.
Les clients souhaitent savoir si leur entreprise gagne en efficacité, en résilience et si elle est mieux armée pour faire face aux défis à venir. Votre revue trimestrielle des activités devrait le mettre en avant. Discutez des domaines dans lesquels du temps est perdu, des processus manuels qui ralentissent le travail des collaborateurs, des points de vulnérabilité de l’entreprise, ainsi que des évolutions technologiques susceptibles de rendre la structure plus efficace, plus résiliente et mieux préparée au changement.
Demandez-leur ce qui les empêche de dormir la nuit
Les MSP doivent consacrer du temps à leurs clients au-delà des discussions techniques. Asseyez-vous face à face et demandez-leur ce qui est devenu plus difficile au cours de l’année écoulée, où le travail manuel s’accumule, où le personnel est débordé et où les changements dans le secteur génèrent des tensions.
C’est là la base des véritables entretiens de conseil. Cela vous apporte également quelque chose de plus précieux que la simple visibilité technique : cela vous fournit un contexte métier qui vous permet de détecter plus rapidement les problèmes opérationnels, d’adapter vos recommandations aux objectifs du client et de proposer des idées qui ont un impact sur l’activité, et non pas uniquement sur l’environnement informatique. C’est dans ce contexte que vous devenez véritablement irremplaçable.
La verticalisation, c’est important
Il est très difficile d’avoir ce niveau d’expertise dans vingt secteurs d’activité différents à la fois, mais dans trois ou quatre d’entre eux, c’est tout à fait réalisable. Une fois que vous avez discuté avec un nombre suffisant de cabinets comptables, d’entreprises industrielles ou de cabinets d’avocats, vous commencez à déceler des schémas récurrents. C’est cette capacité à reconnaître des modèles qui se transforme en perspicacité, ce qui distingue les conseillers MSP d’un service d’assistance informatique.
Les fournisseurs de services gérés les plus avisés se recentrent déjà sur des domaines précis afin de devenir des spécialistes. C’est cette spécialisation qui confère à l’entretien de conseil aux entreprises toute sa crédibilité et son authenticité.
Nous nous dirigeons vers une banalisation du marché
Voici la vérité qui dérange. À mesure que l’automatisation et l’intelligence artificielle ne cessent de progresser, le modèle traditionnel de service d’assistance devient un produit de base. De plus en plus de prestataires seront en mesure de proposer le même service de base à des tarifs similaires. Si vous ne parlez que de votre propre stack, vous finirez par ressembler exactement à tout le monde.
Les MSP qui se développent ne parleront plus le même langage
La prochaine génération de fournisseurs de services gérés performants saura faire le lien, en termes clairs, entre les choix technologiques et les résultats commerciaux. Ils poseront des questions plus pertinentes, acquerront une connaissance suffisamment approfondie des secteurs d’activité de leurs clients pour leur être utiles, et gagneront la confiance de ces derniers grâce à leur expertise, et non pas uniquement grâce aux solutions qu’ils mettent en place.
La stack reste importante, mais sur un marché de plus en plus saturé et automatisé, ce que vous savez de vos clients constitue l’atout concurrentiel le plus difficile à imiter.
Cet article, rédigé par Paul Redding, responsable des partenariats MSP chez NinjaOne, a été initialement publié sur The MSP Summit et est reproduit ici avec son autorisation.
