Points clés
- Les softphones et les téléphones de bureau remplissent la même fonction de base : tous deux gèrent les appels et se connectent aux systèmes VoIP. Le choix ne porte donc pas sur les fonctionnalités, mais sur leur intégration dans le travail quotidien.
- Les softphones réduisent les coûts de matériel et d’assistance : ils fonctionnent sur les appareils existants, sont beaucoup plus simples à déployer et peuvent être pris en charge à distance, sans expédier d’appareils ni entretenir d’équipements supplémentaires.
- Les téléphones de bureau apportent séparation et fiabilité : ils continuent de fonctionner même si l’ordinateur d’un utilisateur tombe en panne et constituent un appareil de communication dédié.
- L’organisation du travail des employés détermine le choix : les équipes à distance tirent parti des softphones, tandis que les postes fixes au bureau ou certains environnements particuliers peuvent encore exiger des téléphones de bureau.
- Les configurations hybrides sont souvent les plus pratiques : de nombreuses entreprises utilisent les deux, en adaptant le type d’appareil au poste, au lieu de travail et aux besoins de fiabilité.
Le choix entre softphones et téléphones de bureau pour les communications vocales de votre entreprise est loin d’être anodin : il influe sur les coûts initiaux et la maintenance, mais aussi sur le confort et la productivité des employés. Utiliser des softphones, des téléphones de bureau (aussi appelés hardphones) ou une combinaison des deux dépendra largement de votre mode de fonctionnement.
Ce guide présente les différences concrètes entre softphones et téléphones de bureau, les cas dans lesquels choisir l’un ou l’autre, ainsi que les exigences opérationnelles liées à leur déploiement et à leur sécurisation.
Les téléphones de bureau (hardphones) et leur usage
Les téléphones de bureau sont l’évolution moderne du téléphone : un combiné et son socle, quelques touches et parfois un écran, dans un boîtier en plastique posé sur votre bureau. Ce format n’a pratiquement pas changé depuis des décennies, mais au lieu de paires torsadées de fils de cuivre dédiées qui ne transportent que l’audio des appels téléphoniques (ou des fax), les téléphones de bureau se connectent désormais à votre réseau et à Internet pour passer des appels.
On les utilise généralement dans les environnements de bureau, même si certains les préfèrent aussi en télétravail, pour retrouver l’expérience du téléphone traditionnel.
Les softphones et leur usage
Les softphones sont entièrement logiciels : ils existent sous forme d’application sur votre appareil mobile, votre ordinateur portable ou votre poste fixe. Ils offrent toutes les fonctionnalités d’un téléphone de bureau (et comme ils ne sont pas limités par le matériel, ils peuvent même en proposer davantage), sans nécessiter d’équipement physique distinct.
Les softphones permettent toujours d’appeler et de recevoir des appels depuis des numéros de téléphone classiques. Ils sont généralement privilégiés par les personnes en télétravail, car ils n’exigent aucun matériel supplémentaire encombrant et évitent aux collaborateurs mobiles d’emporter des appareils en plus.
Ils réduisent aussi la charge d’assistance : il n’y a pas de matériel à expédier ni à réparer, et l’assistance à distance des softphones peut se faire avec les outils d’accès à distance habituels.
Les différences déterminantes pour les grandes entreprises
Sur le plan fonctionnel, softphones et téléphones de bureau offrent les mêmes possibilités de base. Le choix de ce que l’on déploie auprès des équipes repose donc le plus souvent sur des considérations pratiques :
- Souplesse et mobilité : les softphones ne nécessitent aucun matériel supplémentaire et se reconfigurent rapidement. Un même numéro peut aussi être configuré sur plusieurs appareils, ou plusieurs numéros sur un même appareil.
- Coût total de possession : les softphones n’imposent pas l’achat de matériel supplémentaire (qu’il faut aussi expédier aux télétravailleurs) et entraînent souvent des coûts récurrents d’assistance et de réparation plus faibles.
- Préférences des utilisateurs : beaucoup préfèrent un appareil distinct avec un combiné pour prendre leurs appels, tandis que d’autres n’aiment pas voir leur espace de bureau encombré.
- Fiabilité et assistance : un téléphone de bureau peut rester disponible lorsque le PC d’un utilisateur dysfonctionne, ce qui lui laisse un canal pour demander de l’aide. En revanche, il s’agit d’un appareil de plus, susceptible lui aussi de tomber en panne. Le matériel des téléphones de bureau peut également devenir obsolète et exiger des mesures de mitigation s’il ne reçoit plus de correctifs de sécurité.
Softphones et téléphones de bureau : ce que changent vos employés et vos cas d’utilisation
Les entreprises dont les collaborateurs travaillent à distance trouveront probablement les softphones plus pratiques, puisqu’ils se déploient rapidement à distance sur les appareils dont les utilisateurs disposent déjà. Ils sont aussi plus faciles à prendre en charge avec les outils d’assistance à distance existants.
Les bureaux centralisés, où chacun travaille à un poste attribué, pourront préférer les téléphones de bureau, éventuellement sur un VLAN distinct, pour la redondance et pour garantir qu’il reste toujours un moyen de communication supplémentaire si les appareils sont indisponibles. Le bureau partagé reste possible avec des téléphones de bureau, mais il est moins commode.
Du point de vue de l’usage, les casques sans fil sont devenus l’accessoire de communication le plus répandu, au détriment du combiné. Le matériel téléphonique dédié devient donc souvent superflu, sachant qu’il existe des combinés Bluetooth à la forme traditionnelle pour les utilisateurs qui les trouvent plus confortables.
Les fonctions de softphone sont par ailleurs déjà intégrées à de nombreux produits de VoIP et de visioconférence largement adoptés pour le travail à distance, ce qui représente un logiciel de moins à déployer et à maintenir.
Les modèles hybrides dans les grandes entreprises d’aujourd’hui
Il n’est pas nécessaire de trancher : les softphones peuvent être déployés dans le même environnement que les téléphones de bureau, selon les cas d’utilisation ou les méthodes de travail des utilisateurs.
Un restaurant, par exemple, installera un téléphone de bureau renforcé en cuisine, là où un softphone installé sur un appareil fragile risquerait d’être endommagé par la chaleur ou les projections. En revanche, le softphone convient parfaitement à l’arrière-boutique du restaurant, où un PC est déjà présent.
Dans un environnement de bureau, les utilisateurs disposant d’un poste de travail fixe peuvent demander un téléphone de bureau, ou certains cas d’utilisation critiques peuvent en exiger un pour la redondance, tandis que les collaborateurs à distance s’appuient sur des softphones déployés automatiquement sur leurs appareils.
Les pièges les plus fréquents dans cette décision
L’informatique d’entreprise n’est pas une solution unique valable pour tous, surtout lorsque les préférences des utilisateurs entrent en jeu. Ce qui facilite la productivité de l’un peut freiner l’autre : chercher à réduire les coûts ou à simplifier en ignorant des méthodes de travail éprouvées et fiables, façonnées par les équipes au fil des années, peut se révéler contre-productif.
Garder la maîtrise du matériel de communication et assurer l’assistance des softphones à distance
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Les softphones peuvent être déployés et configurés automatiquement lors de l’intégration des appareils des utilisateurs, puis supervisés et pris en charge grâce à des outils d’accès à distance, où que se trouvent l’utilisateur et son appareil. Les téléphones de bureau, eux, peuvent être surveillés au niveau du réseau, avec création automatique d’un ticket d’assistance lorsqu’un appareil passe hors ligne : ils ne deviendront donc pas un angle mort de vos opérations informatiques.
